建智能平臺 為接訴即辦增效提質

付春筱

密云區創新工作方法，探索建立熱線綜合管理平臺，以“三縱三橫工作模式”為框架、“全程記實”為標準、“AI技術”為輔助，科技賦能城市精細化治理，用“數據說話”、讓系統“發號施令”，實現了對每件工單的實時查詢和動態監管，派單更精準、分類更可靠、考核更透明，推動“接訴即辦”提質升級，提高了城市基層精細化管理的質量和效率。

平臺牽頭織密管網，推進熱線工作數字化

數據聯動貫通三級。一是上接“天線”。主動參與市中心“四級聯動”一體化系統建設，在平臺建設之初，預留充足的數據接口，做到關口前移。二是下接一線。通過數據平臺，實現熱線工單直派一線、辦理結果從一線上報，壓實村居一級工作人員職責。三是中間不斷線。將原本只到各鎮街、各部門的管理網絡延伸至每個職能科室和村居，實現了區中心、受理單位、受理部門的三級貫通，管理網絡直插到底。

橫向聯動共解難題。一是多網融合“一網統管”。綜合管理平臺將“熱線辦理”“吹哨報到”及“網格治理”三項重點工作分模塊嵌入系統，直接從系統啟動“吹哨報到”機制，為解決疑難問題提供“綠色通道”。二是辨清主次“一單多派”。在給出主辦單位建議的同時，根據情況啟動“聯派聯辦”機制，督促主辦單位牽頭解決、協辦單位密切配合。三是聯合監管實時督辦。區城管指揮中心聯合區委組織部、區紀委區監委，根據每天數據分析成果、成績信息通報，實時關注重點工單，依托網絡和終端，隨時掌握熱點動態，及時發現、及時介入、及時督導。

機制跟進直通一線。依托“包鎮、包村、包戶”機制，責任明確到一線;對鎮村干部真督實考，獎優罰劣，壓力傳導到一線;把握農村熟人社會特點，利用身邊人解決身邊事，溝通協調到一線;發揮網格員力量，推進“接訴即辦”工作齊抓共管，源頭治理到一線。通過“四個到一線”，將壓力傳導到村居工作人員，將主動治理直接推向問題源頭，解決群眾訴求更加有力。

全程記實環環相扣，推進熱線工作可視化

進展在線，市民監督放心。市民反映的問題，可以通過關注區熱線微信小程序隨時隨地查詢訴求工單辦理全過程，了解反映的問題到了哪個部門、誰在辦理以及工單辦理的進程，監督辦單人員的工作。讓熱線工單可以像快遞件進程查詢一樣在手機里清晰展示，從而實現了每件熱線工單的“陽光辦理”。

管理在網，一線干部舒心。全程記實工單辦理將市民訴求辦理細分為4個環節8個步驟，各個工作步驟完成后均即時以時間樹、流程圖的形式直觀展示，進展實時可見、一目了然。同時，對于重點工單，區紀委區監委、區委組織部和區城管指揮中心可依托網絡和終端，隨時介入，及時發現并糾正，進行“掌上督辦”;對于不合理訴求，甚至“挾公器謀私利”的訴求人，基層干部可以依法依規進行回絕。

數據在云，上級考核安心。通過將“全程記實”模塊嵌入平臺，上級部門可以隨時通過PC端和手機終端了解每件工單狀態，實時掌握工單辦理情況，拉近管理距離、降低管理成本。區城指中心、各鎮街專班、具體承辦人員可以利用PC和移動終端隨時查看工單辦理的過程材料和影音文件，直觀全面地了解工單辦理情況。熱線數據實現內部共享、外部公開，消除了各單位對考核結果的疑慮，使每件工單的評價更加客觀有據、規范公正、陽光透明。

AI支撐力求高效，推進熱線工作智能化

建立智庫，培養熱線工作“智能管家”。將2019年以來的33萬件工單和《北京市物業管理條例》、《北京市生活垃圾管理條例》等常用法律法規納入智庫，交由AI機器人學習，通過對承辦單位、法規條目、三級問題分類等關鍵信息反復學習比對，建立多重關聯網絡，初步將AI機器人培養成熱線工作的“智能管家”。

智能分類，提供“管家式”精準服務。伴隨系統簽收工單，AI機器人全程介入管理，根據訴求內容關鍵詞進行分類提示，自動形成“七有”“五性”分類建議，熱線工作人員一鍵確認便可完成分類，極大減輕了工作人員記憶工單種類的要求，工單分類更加精準、發現民生問題更加精準、推動解決訴求更加精準。

數據分析，助力及時解決疑難問題。在系統平臺和智庫的支撐下，通過大數據分析，可實時調取和展示全區熱線反映的重點問題、各鎮街熱線反映頻率和實時“三率”成績，根據工作實際需要，可隨時通過圖例、表格、報告等形式生動展示，直擊高頻問題、高頻點位和高頻人員，為深入分析、把握重點、精準施策提供了及時、可靠的技術手段。

輔助轉派，提升服務群眾“加速度”。AI機器人根據問題點位、問題種類等關鍵信息，自動匹配工單承辦單位，給出轉派建議，由工作人員參考，一鍵轉派。同時，對于復雜工單，AI機器人會在給出主辦單位建議的同時，提示“聯派聯辦”單位信息，形成解決問題的合力。

（責任編輯：方丹敏）