“四見”工作法做深做實“關鍵小事”

吳東

北京金隅集團在京小區物業點位多、鏈條長，在管理服務上面臨著需求廣、訴求多等問題。在接訴即辦工作中，金隅集團探索形成了見現場、見問題、見群眾、見成效的“四見”工作法，著力為居民解決急難愁盼之事，做深做實物業管理這個“關鍵小事”，“三率”水平持續提升，小區居民獲得感幸福感不斷增強。

北京金隅集團股份有限公司（以下簡稱“金隅集團”）在京小區物業管理面積達1250萬平方米，服務近10萬戶居民，覆蓋11個區、39個街鄉鎮、70個社區。物業管理服務點位多、服務鏈條長、覆蓋面廣;不同小區存在著性質、品質差異大和配套、基礎參差不齊等問題，但是居民對高品質物業服務的需求、對美好生活的需求日益增長。

金隅集團黨委著眼于提高服務溫度和滿意度，深化物業服務接訴即辦工作改革，探索形成了見現場、見問題、見群眾、見成效的“四見”工作法，即：力量下沉到現場，多元共治強統籌;工作瞄著問題去，以點帶面促提升;服務圍著群眾轉，以人為本求質量;評價盯著成效看，為民服務看結果。“四見”工作法促進員工以釘釘子精神做好接訴即辦工作。截至2021年12月，通過“四見”工作法辦理的工單解決率、滿意率分別達到94%和96%。

力量下沉到現場 ?多元共治強統籌

集團黨委常委會高位調度，每月聽取接訴即辦情況匯報，并研究重點工作、調度難點事項。黨委班子成員對各自聯系點單位工作中的堵點、痛點問題進行包案，現場調度、現場推進。集團成立接訴即辦專責部門信訪（接訴即辦）辦公室，二級集團組建住宅物業服務、資產改造升級等7個工作專班，指導企業改革創新物業服務。發揮黨員先鋒模范作用，把群眾認可作為檢驗標尺，做到合理訴求當面辦、不合理訴求當面勸、政策法規當面解、回訪問效當面聊。

2021年7月，豐臺區長安新城小區居民反映樓道有異味，項目經理馬上帶人敲門找點位，發現異味來自一位獨居老人的家，老人撿拾的廢品堆滿了整整一屋子。物業主動作為，協調社區居委會，請來社區民警，經耐心努力終于做通老人思想工作。物業人員連續工作11個半小時，將廢品消毒清運干凈。

工作瞄著問題去 ?以點帶面促提升

金隅集團黨委對標《北京市接訴即辦工作條例》，研究出臺適用企業和物業服務的“接訴即辦”工作辦法，共9章65條，明確物業企業8項職責。辦法細化9項服務機制，包括分類、首接、限時、提級、督辦、預警等方面。在工作中，物業人員換位思考，想群眾之所想，扭住問題不松手，將工單跑在腿上，在“事要解決”上下力氣。

2021年8月，因驟降暴雨，某小區業主家新裝修的自封陽臺出現滴漏，業主多次自行做防水施工，均未能徹底解決問題。業主抱著試一試的心態找到物業。項目部工作人員積極主動為業主解難題，歷時3個小時完成防水維修。業主送來“排憂解難、情系業主”的錦旗，致敬物業以心換心的優質服務。

服務圍著群眾轉 ?以人為本提質量

金隅集團黨委堅持在“快”上下功夫，建立一線員工、項目經理、分管領導、主管領導四級見面響應機制，進行日報告、日分析、日小結。細化分類處理，快響應提速度，力爭小事不出企業、急事不出集團。在“辦”上提溫度，細心聽、耐心答、貼心做、用心辦、暖心回，將心比心、以心服務，將“保姆式”全周期管理落到服務各個環節。

2021年8月的一個晚上，某小區項目部接到居民反映家里停水的電話。工作人員立即到現場排查，發現總閥正常、分閥正常、水泵正常。項目部增派力量，再次層層查勘、戶戶摸排，終于找到原因，原來是樓里另一住戶的減壓閥堵住了。經過5個小時緊張搶修，終于恢復供水。

評價盯著成效看 ?為民服務補短板

金隅集團堅持結果導向，將工單辦理情況納入對企業和員工的考核評價體系。以回訪得分為依據，每月對“三率”情況及時進行考核評價，并梳理出一批服務短板、歷史陳欠問題，提級推動化解。

2021年，金隅集團共安排部署解決涉及“接訴即辦”工作的71項民生實事，包括房屋修繕、小區配套、舊樓改造、權證辦理等，已累計投入1.42億元，讓群眾有了實實在在的獲得感幸福感。

為推動接訴即辦向未訴先辦轉變，金隅集團將“接訴即辦”工作與企業主責主業結合起來，找準問題不足，建立負面清單，推動關口前移、服務前置。在成訴前發現問題、解決問題，增強了服務群眾的能力，也提升了企業核心競爭力。

（作者：北京金隅集團股份有限公司黨委副書記、執行董事）

（責任編輯：徐玲玲）