影都“小熱線”里蘊藏的“大溫暖”

程紅梅

為確保群眾急難愁盼問題得到有效處理和解決，懷柔區楊宋鎮建立健全“接訴即辦”相關機制，實行專班推進、專案到人。通過分級分類處理方式，堅持向前一步，提前預判進行防范，強化溫暖辦案理念，做好群眾思想工作，妥善解決群眾訴求，把快響應、快處理、快解決內化為辦理群眾訴求、解決群眾問題的行動自覺，鎮域群眾的幸福感獲得感顯著提高。

楊宋鎮位于懷柔區東南部，轄區內共有15個行政村和1個社區，常住人口3.3萬人。這里既是懷柔區重點打造的中國影都，也是典型的城鄉二元結構鄉鎮。如何解決轄區城鄉二元結構帶來的社會治理問題，同時滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，是擺在鎮村黨員干部面前的重要課題。

楊宋鎮結合地區實際，堅持黨建引領，在建立健全“接訴即辦”相關機制的同時，強化溫暖辦案理念，匯總分析問題，分類施策處理，有效解決了群眾急難愁盼問題，群眾的幸福感獲得感顯著提高。2020年，楊宋鎮接訴即辦綜合成績排名全市第四、全區第一。2021年1月至10月，響應率、滿意率、解決率的“三率”綜合成績始終保持全市前50名、全區前列。接訴即辦成為影都基層治理的新名片。

完善機制 ?分類施策受理訴求

天下大事必作于細。為確保“接訴即辦”工作取得實效，楊宋鎮分級分類處理群眾訴求。將受理的訴求分為合理訴求、不合理訴求、咨詢建議三類，堅持合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、咨詢建議上門談的工作機制，高效推動工作落實。秉持不推諉、不退單、不剔除、不掛賬的“四不”原則，確保合理訴求盡快解決。

針對合理訴求中的重點難點訴求，楊宋鎮落實主要領導帶隊上門解決、不滿意件二次督辦的工作機制，加大了處理力度。針對涉及人員和部門較多的復雜疑難問題和高頻訴求，鎮里實行專案專人負責，通過實地走訪、現場辦公、集中會商的方式剖析問題成因和根源，力爭從源頭上解決問題。同時，對所有辦結訴求實行“三級把關”，堅持日督導、周通報、月排名，對排名靠后的村進行約談，對工作突出的村在年度考核方面給予傾斜，激勵干部用心抓、放心抓、全力抓。

主動作為 ?抓共性問題未訴先辦

民有所呼，我有所應。在農村地區，“接訴即辦”工作中最復雜難辦的就是春耕澆水、秋收晾曬、冬季取暖等季節性高頻共性問題。這些問題反復出現、涉及面廣，影響村民的生產生活。

楊宋鎮主動向前一步，不斷加強對問題和訴求的分析研判，堅持從根源入手提早防范化解，逐步減少問題的發生。農村地區冬季采暖早已告別燒炕和暖氣爐，新型的煤改電采暖設備給農民帶來便捷的同時，也陸續出現了這樣那樣的問題。設備過了保修期，售后維修不便且費用高等相關問題的訴求量明顯增加。為確保村民溫暖過冬，楊宋鎮化被動為主動，成立了由第三方公司和設備廠家、鎮職能部門、村委會組成的煤改電服務保障隊伍，在供暖季到來前逐一入戶進行設備檢修，并提供24小時上門維修服務，且不收上門費、維修費，只收零部件成本費。針對可能出現的煤改電設備故障復雜、一時無法解決的問題，鎮里還儲備了電暖器，以解決百姓燃眉之急。此舉得到村民的普遍好評，相關訴求量明顯減少。針對搬遷村民反映較為集中的回遷小區物業服務管理問題，楊宋鎮堅持政府引導、村民自治，扶持搬遷村成立物管會，全面提高物業服務質量，消除物業企業與村民的摩擦。隨著物管會的成立，回遷小區環境臟亂、電梯故障等問題逐步得到解決，群眾滿意率明顯提高。

以心交心 ?化解重點訴求解心結

實際工作中，一些不合理的疑難重復性訴求是最讓鎮村干部頭疼的問題。為此，楊宋鎮重點抓住“人”這一核心要素，既對癥施策解決難題，又與群眾真誠溝通，做好群眾思想工作，群眾訴求問題解決的滿意率全面提升。

老劉曾是一名巡水員，因為在崗時酗酒被原單位開除。之后，老劉撥打12345市民服務熱線，表達了希望政府為自己補繳社會保險的訴求。鎮里、村里多次與他溝通，并“吹哨”區直部門和老劉原工作單位進行專題研究，但現有政策不支持老劉的訴求。隨后，老劉頻繁撥打12345市民服務熱線，僅2020年就打了95次。鎮、村干部沒有因此而放棄與老劉的溝通，始終關心關注他與失智妻子的生活困難，最終打開了老劉的心結，他不再惡意撥打訴求熱線。王女士因鄰居空調噪音問題，連續三年不間斷投訴。鄰居家受條件所限，外機只能裝在房頂，而王女士家沒有院墻，無法有效阻隔振感聲源。面對兩難局面，鎮、村干部反復與兩家溝通協商，最終采取加裝減震墊、更換隔音窗等措施，解決了王女士的煩心事，鎮市民訴求處置中心負責人也因此成了王女士的知心人。

（責任編輯：陳寧）