城市地鐵運營公司優化績效管理研究

胡順香 南寧軌道交通集團有限責任公司

城市軌道交通支持群眾的日常出行，相關運營公司往往存在對績效管理重要性認知不足的問題。此類問題如果長期存在，會導致城市交通企業連年虧損，出現過度依賴政府補貼等問題。為規避或解決此類問題，城市地鐵運營公司應提高對企業績效管理工作的重視度，通過績效管理優化幫助企業走上良好的發展道路。因此，文章分析了城市地鐵運營公司績效管理的問題，提出了相關對策，具有重要的意義。

一、績效管理概述

績效管理是指組織為提升工作效率及效能，制定計劃，督促計劃實施并得出實效的管理過程。一般來說，績效管理具備以下三個特征。

首先，績效管理是一個結構相對完整的管理系統?？冃Ч芾硪云髽I組織工作內容為基礎，且呈循環往復之勢。此類管理工作重視流程，也同樣重視結果。根據企業不同發展需求，績效管理制度及績效考核標準也可隨時與需求相對應而改變相關設計。

其次，績效管理貫穿企業管理工作。企業管理工作要建立在工作流程及工作結果之上，績效管理則單獨針對其中影響企業發展的部分。因此，不難看出，績效管理包含在企業管理之中，是其重要的組成部分。

最后，績效管理體現企業發展需求。市場環境影響企業發展規劃，但不同企業管理者在了解企業所處市場環境的概況后會形成不同的理解?？冃Ч芾淼陌才攀瞧髽I管理者根據市場環境制定的發展決策的核心內容，簡而言之，是當前企業最迫切的發展需求[1]。

二、城市地鐵運營公司績效管理問題

（一）服務水平有待提高

地鐵交通的服務關聯車內、站內設施及交通線路的安排，根據城市經濟發展的不同，地鐵交通呈現的服務水平也存有差異。城市居民是地鐵交通的長期“客戶”，其對于地鐵交通服務的評價大多基于多次搭乘的具體感受。

國內一線城市的地鐵乘客滿意度普遍較高，但從績效管理角度分析，其服務水平的評價，不能單從乘客滿意程度中得出，還要從更多方面剖析乘客對地鐵交通服務的需求，如環境建設、設施安置的完善度，地鐵與其他交通方式的接駁情況等，保障乘客乘車安全的交通系統安檢工作執行成效[2]。

以北京地鐵服務為例，分析乘車服務的便捷性。北京部分地鐵站內換乘通道距離較長且路線復雜，完成一次換乘需要消耗較長時間。部分線路乘車人數較多，乘車高峰期，部分乘客甚至出現三四班次都無法上車的情況，加劇了上下車擁擠的問題；地鐵站內的地下通道僅有方向指示，沒有明確的通行提示，火車站、旅游景點周邊地鐵站的地下通道經常出現人擠人的情況。同時，一些建成時間較長的地鐵線路存在配套服務設施老舊、安全設施缺失等問題，給乘客帶來較差的服務體驗。特別是設備老化及損壞的問題，因設施故障引起地鐵延誤的情況屢有發生。僅2014 年至2018 年11 月8 日，北京地鐵便累計出現各類原生故障405 次[3]。

此外，城市地鐵各站點周邊換乘服務質量的優劣會影響乘客對地鐵交通服務的評價。盡管城市公共交通的規劃受到諸多環境因素的影響，無法做到盡善盡美，但如站點換乘銜接度較差，乘客出站后便會簇擁在出站口，或聚集在共享單車站點及可召喚出租車等換乘的路段，嚴重影響乘客的出行體驗。地鐵交通的優勢是不擁堵，乘客選擇地鐵交通是為了節省出行時間。如果地鐵出行消耗較多時間，乘客便不會將地鐵交通列為出行方式首選項，地鐵交通運營公司便失去了對客流的吸引力，績效也會隨之降低。

（二）安檢效率有待提升

安檢是地鐵交通服務的標配，地鐵有安檢關口，可震懾及警示乘客遵守乘車安全規則，為城市地鐵交通系統運行的安全性提供保障。但從績效管理視角看，其同樣存在諸多問題。地鐵安檢關口需設置安檢設備，除常規的安檢門、放射物檢測門、X 光機、液體檢查及炸藥探測機外，還有安檢人員人手必備的手持金屬探測器，此類設備的市場價格高達幾十萬元[4]。

隨著科技的發展，未來或將更新所需應用安檢設備。由此可見，地鐵安檢設備成本投入較高。此外，地鐵安檢不能單純由機器完成，城市要在各個地鐵出入站口設置安檢人員。一線城市的安檢人員工資隨著城市消費水平發生了一定的變化，但此類變化的未來趨勢僅會使安檢人工成本增長。

結合設備成本的遞增趨勢，城市地鐵站未來的運營或將迎來更大的成本負擔。地鐵安檢工作任務重、勞動強度及技術含量高，包括北京在內的諸多城市都將安檢工作外包給專業公司，地鐵運營公司無法切實把控安檢人員的素質，這為城市地鐵的安全服務埋下了隱患。

實行安檢的初衷是為了提高地鐵運行安全性。但從目前的情況看，一線城市的密集客流量會影響安檢工作的執行效果。如果側重檢測質量，會在高峰時期造成擁堵、滯留問題；如果側重檢測效率，會在一定程度上違背實施安檢的初衷。結合安檢實行情況及高額的成本投入，城市地鐵的安檢效率尚未達到令人滿意的程度。

（三）運營效益有待提升

部分城市地鐵運營公司定位為公益性機構，未能重視盈利及商業性發展，導致公司績效目標缺少經濟元素。論及城市地鐵的盈利化經營，人們想到最多的是廣告投放。

但從績效管理角度分析，城市地鐵的廣告媒體資源利用或存在創新發展缺失及利用率較低的問題。部分地鐵站的廣告存在空窗期，更多的是城市地鐵站會出現“某廣告長期存在”的情況。地鐵站人流量較大，應成為廣告發布的熱門地點。但受到地鐵站內部硬性環境限制，部分廣告僅能以靜態形式呈現，即使一線城市在地鐵站內部設置了動態廣告屏，也難以克服因長期不更換新廣告導致的審美疲勞、廣告效力下降等問題[5]。缺少經濟收益，城市地鐵需要借助政府投資力量維持運營。當政府減少地鐵建設投資后，部分地鐵的建設工程或將延后。

三、城市地鐵運營公司績效管理優化策略

（一）優化地鐵車站環境，切實提高服務水平

為提升城市地鐵運營公司績效管理實效，地鐵運營公司應優先從基礎服務優化做起，保證交通服務提供質量符合績效管理發展的基礎需求。簡而言之，只有從績效管理角度豐富運營資本，才能促進績效管理發展。地鐵交通服務首選優化環節，便是地鐵車輛內部及車站內部環境的優化改善。在乘車層面，城市地鐵應升級閘機系統，全面普及掃碼乘車服務。

為滿足高齡乘客的乘車購票需求，地鐵站同樣要完善自助取票及充值服務設備的設置及維護工作，設置醒目的地面標識，引導乘客有序使用自助服務。此外，為優化乘客與地下通道的行走體驗，地鐵運營公司應嘗試在更多的地下環境中設置通風口。為維持地鐵環境衛生，地鐵站內部可設置諸多標語，提醒乘客文明出行。必要情況下，可在地下通道設置攝像頭，監控不文明行為。

針對地鐵換乘服務優化，設置加油站、調整站位、更新城市地鐵線路規劃建設這類優化操作要根據城市經濟發展而定。如上文提及的共享單車位，可將此區域移動至距離出站口相對較遠且寬闊的位置。如出站口設置在繁華街道的路口，應設置醒目的指示牌，將不同需求的乘客分成數組，引導其向不同方向分流。此外，城市地鐵站內需設置換乘分流樞紐，分流樞紐周邊的出站道路既要合理分配，減少不必要的客流聚集，也要合理安排路線，為乘客提供便捷的換乘服務。

（二）提高地鐵安檢水平，側重新技術的應用

盡管安檢設備的應用成本較高，但新技術的應用可切實保護乘客生命財產安全。為實現績效提升，城市地鐵運營公司應著重實行智能化改革方式，通過全面提升安檢服務質效，減少設備購置數量，節省安檢時間，實現節約成本、提升企業運營績效的目的。

目前，廣州地鐵試點應用太赫茲新型安檢通道，此類通道可高效完成安檢，減少乘客逗留。但新技術必然需要一定時間的應用才能實現功能的完善，進而全面推廣。

因此，基于現階段科技的普及，可應用大數據技術，分析不同乘客的乘車習慣，將乘客分為“通勤”“偶訪”等不同種類，設置不同的安檢通道，提供不同的安檢服務。此類大數據應用方式可減少重復的檢查操作，優化安檢人員的工作體驗，降低安檢設備的應用老化速率，延緩人工成本增長的趨勢。

部分一線城市是國際經濟貿易發展的重要區域，部分外國友人初次來到我國，不熟悉地鐵安檢服務，必要情況下要為此類人士設置安全通道。每逢旅游季，我國各地城市的地鐵交通也將繁忙起來，為減少人群聚集，確保安檢工作有序、高效地進行，在地鐵進站口應設置地鐵服務宣傳廣告，循環播放城市地鐵安全指示，幫助更多游客提前做好掃碼、購票準備，避免在安檢環節造成人員擁堵的問題。

（三）提高地鐵經營效益，探索多元化經營發展模式

廣告資源的合理應用，是現階段城市地鐵運營公司經營績效提升的主要途徑。因此，城市地鐵運營公司應從地鐵形象塑造做起，使城市居民及外來游客了解城市地鐵風貌。可充分利用部分線路車內廣告“空窗期”及“長期未能更換廣告”的契機，將更多的廣告展示時間留給地鐵公司介紹地鐵交通建設發展，嘗試用輕松、有趣的廣告風格吸引乘客目光。這種充滿自信的自我展示，也將吸引國內各行業企業的廣告投放興趣。

未來，城市地鐵運營公司可在廣告中關聯更多時下國人關注度較高的社交App，吸引乘客掃碼了解廣告中提及的商品及服務的詳情，提升廣告互動性。對于地鐵站地下通道，城市地鐵運營公司依舊可從互動感入手，通過攝像頭設置及動態捕捉，使每一位經過廣告顯示屏的乘客都能以簡筆畫的卡通形象出現在原有廣告中。此類新奇的互動感設計能最大限度地吸引乘客目光，提高廣告效益。結合當下線上社交潮流，很多市民和游客去打卡留念，在網絡上分享視頻、圖片。

除了廣告資源的利用，城市地鐵運營更應拓展融資方式，結合當地政府的調控政策，適當降低城市公共交通建設的融資門檻，引進更多社會資本，為城市地鐵的建設構建更為穩固的發展資源基礎。其中，融資對象的選擇逐漸多元化，城市地鐵運營公司應開闊視野，拓寬運營融資渠道，緩解地區政府的城市建設財務壓力。

此外，城市地鐵運營公司可關聯城市房地產行業，合理安排地鐵站點的設置。多種經濟主體的聯合，能促進公司利益實現最大化。從宏觀角度分析，地鐵與房地產是兩個密不可分的行業。但此類合作經營同樣存在諸多問題，經營形式不一定適合每一座城市。因此，城市地鐵運營公司應充分考量合作背景，逐步拓寬合作收益渠道，規避各類風險。

四、結語

總體而言，我國部分城市地鐵運營公司定位為公益性機構，但未能關注績效管理優化的實踐意義。為促進運營發展，各城市地鐵運營公司應更新績效管理理念，根據現階段運營中的實際問題，有針對性地采取績效管理優化策略，切實推動地鐵運營發展，為城市居民提供更加優質的服務。