北京時間接訴即辦融合應用

□蘭慧 祝天一

【創作體會】全媒體傳播體系的新時代樣板

北京時間接訴即辦平臺是北京廣播電視臺官方新媒體“新聞+服務”的應用。2021年北京時間與北京市政務服務局12345市民熱線服務中心打通數據后臺、將技術與內容結合，開創北京市首家視頻接訴媒體項目——北京時間接訴即辦平臺。北京時間接訴即辦平臺由北京時間自主研發完成、擁有獨立知識產權。該應用為首個與12345市民熱線實現系統和數據全部連通，可以通過互聯網提交圖文、視頻訴求，對政府接訴即辦工作進行轉辦跟蹤服務的新媒體應用。用戶點擊“訴求提交”，上傳視頻提出訴求，經初步審核，將符合受理標準的信息傳送至12345數據后臺，由政府進行統一受理，并納入督辦考評體系。用戶同步還可以選擇媒體介入，接訴即辦記者會根據提交的素材進行相應的跟蹤報道，推動問題解決。

通過北京時間接訴即辦平臺報道，許多市民的“急難愁盼”事件都得到了有效推進或解決。對此，市民也紛紛對平臺和政府表達了感激之情，證明了北京時間接訴即辦平臺對于民生熱點領域的重要作用和對政府政務工作宣傳報道的重要支撐。北京時間接訴即辦平臺提高了政府“接訴即辦”的質量和效率，在助力政府提高公共服務質量與水平的同時，也找到了主流媒體在互聯網時代新的定位，創立了促進自身融合發展的新模式。

作為新媒體應用型團隊，北京時間接訴即辦的記者隊伍有著多維度的日常樣態：在內要做好訴求的篩查、網頁的發布與維護、內容的制作宣推；在外要做好素材的采集、訴求人的安撫、事件的調解與推動、內容的拍攝記錄、項目的拓展等。

北京時間把自己獨有的媒體屬性更好地運用到了“接訴跟辦”上，把自己當做城市治理的守護人，在城市現代化綜合治理上發揮橋梁、緩沖、監督作用。作為首都主流媒體，我們有責任有義務有耐心，細細地及時地傾聽，做好情緒疏導，在問題反映、進度跟辦、監督回饋等方面，我們都會全程參與，創造貼心暖人的服務區。

接下來，北京時間將積極探索“新聞+政務+服務”的發展模式，借助自身技術優勢以及平臺的積累不斷完善應用產品，進一步設立熱點話題榜單、完善訴求進度查詢功能、拓展原創內容集納。為全媒體傳播體系打造出時代樣板，為新媒體記者踐行出促進自身融合發展的新思路。

評委評語

這是深度融合發展條件下，媒體為社會提供“新聞+政務+服務”的公共產品的一個代表作。產品體現了技術創新與服務創新，融合了媒體與政府對應的圈層和數據，從接訪到解答，從訴求到宣傳，實現了公共服務的閉環，形式新穎、實用性強，為化解社會矛盾、提升社會治理能力提供了行之有效的解決方案。其突出特點一個是“新”，產品設計思路新、技術架構新。該應用由北京時間自主研發，擁有獨立知識產權，與北京市12345 市民熱線實現系統數據貫通，市民可以在移動端以圖文、視頻形式隨時隨地提交訴求。另一個特點是“實”，運轉實、效果實。訴求快捷提交、一鍵轉辦、進度查詢以及記者跟辦等功能常態化運轉，有效分擔市民熱線壓力，提高了政府“接訴即辦”的質量效率。