新建站，精髓靠服務

文／曲紹楠

經營好新建站，服務留客是根本。

加油站作為窗口行業，客戶體驗是第一位的。留住客戶，才是關鍵。這也是加油站最重要的“人和”。

目前，加油站競爭排除地理位置、建站規模和油品質量外，最重要的就是服務。因為服務水平的高低，從一個側面可以體現出一座新建加油站自身水平的高低。任何一個成功的加油站，在服務方面都會有它不同于周圍競爭者的優勢。

除了“人和”因素外，其實“天時”和“地利”早已具備。2019 年，國務院辦公廳發布《關于加快發展流通促進商業消費的意見》，降低了加油站市場的準入門檻，零售市場的審批流程下放至地方政府，審批流程得以簡化。這就是新建加油站的“天時”。而新建站既已建成，就是占據了優越的地理位置，此為“地利”。

既然“天時、地利、人和”皆已具備，那么具體應該如何實踐呢？

丁少恒認為，新建站其實不用搞得很高大上，但服務一定要到位，人員要配備充足。因此，建站之初要做好服務，利用資源實現精準營銷。

加油站畢竟屬于服務行業，是公司面向社會的窗口，一言一行代表著公司的形象。因此，做好業務工作就要練就一副“好脾氣、好耐心”。

“服務就像一面鏡子，你對客戶有多細心，客戶就會對你有多信任。”這是中國石油河南銷售德源路綜合能源站經理張晶晶的口頭禪。

該站就是靠著暖心的服務，收獲了客戶的信任。

“張經理，謝謝你這么晚送我回家，你們真像我的家人一樣。”2021 年，新鄉遭遇百年不遇的特大暴雨，在德源路綜合能源站附近戒毒所上班的劉女士下班后到德源路充電，由于車沒充好無法回家。站經理張晶晶得知后，暴雨中主動繞行8 公里送劉女士回家，并交代夜班員工看管好劉女士的車。劉女士很感動，成了站里的鐵桿粉絲，還介紹了親戚朋友到站加油、加氣、充電、購物。

“你們站比北邊那個站貴，但我還是把兄弟姐妹都叫來了。就因為你們啥都替我們考慮，加油加氣順心順氣！”出租車司機林先生經營幾輛出粗車，通過公司電臺介紹來20 輛加氣出租車。出色的服務，使該站從開業時的每天加氣50 輛增加到300 輛，出租車成了站里的大客戶。

開業初期，一定要給顧客提供超預期的服務。

因為油看不見摸不著，別人愿意來你這個地方試一下是很重要的。所以，客戶對油的體驗成本很高。“這就好比一塊布料，好不好我們用手一摸立馬就能體驗出來。但對油的體驗很復雜，相當于要投入自己的注意力去感覺油的動力強不強，或者車輛加油后抖不抖。即便這樣，也不一定能完全體驗出來。”李熹舉例說。

事實上，一座新建的加油站，客戶如果決定體驗一下是否滿意的話，一次就足夠了。如果覺得好，就會一直留有一個好印象；如果第一次體驗感覺不好的話，就不會再浪費時間體驗第二次了。

因此，提升服務質量靠的是向內用力。

在中國石化山東石油諸城66 站，站長張玲深知這一道理。她在站內設立了服務星級榜，員工每天都會關注自己的客戶評價參與率、好評率和評價得分。久而久之，員工自我要求不斷提高，人人愛崗敬業，服務水平和精神狀態越來越好。

張玲帶領員工回放視頻監控，復盤每個人的工作流程，讓員工自己指出工作中的不足。每一次復盤的過程，就是一次規范化服務培訓。大家在交流中碰撞，在自省中提高。

要做好客戶的服務工作，有一點需要注意，即要引導員工認識到，千萬不要被開業大幅度優惠帶來的排長龍加油的效果所迷惑，認為自己站的實力很強，導致服務態度下降的情況發生。

所以，客戶的體驗感好非常重要。油站在開業之初需要對此進行相應的投入，以提升客戶的消費體驗感。

中國石油成都銷售公司川藏加油站，位于距離蒲江縣城18 公里的大塘鎮，被譽為“川藏線上的明珠”，競爭態勢尤為激烈。

面對競爭對手的“包圍”和“廝殺”，成都銷售、雅安銷售領導親臨現場，通過拓寬入口轉彎半徑、協調罐車每日壓站、抽調專人指揮調度、增設浣洗設施設備等一系列措施，解決了現場效率、運輸保障、人員配備等各個方面的問題，為贏得柴油保衛戰夯實了基礎。

有了硬服務做支撐，加油站的軟服務也進行得風生水起。

針對長途貨車司機，該站推出了如家小憩活動，提供洗衣淋浴、休息充電、遠程點餐等配套服務，解決司機的休息難、吃飯難等問題。

“如家小憩也是一個愛心驛站，我們同時面向交警、環衛工人等其他社會群體免費開放。”站經理孫燕瓊說。

該站還發揮社群優勢，建立如家社群，不定時開展抽獎、積分兌換等活動，贏得客戶好感。截至今年9 月22 日，“入伍”不到3 個月的川藏加油站，共計銷售油品6844 噸，日均銷量突破80 噸，成為國道上的銷量尖兵。

如今受到疫情影響，很多線下商家經營受到影響。因此，各商家便紛紛開展線上訂購、直播銷售等形式。加油站行業也抓住這個契機，在新建站里開啟了直播帶貨模式，商品直接配送上門，收獲一波好感。

“嗨嘍，各位粉絲寶寶們大家晚上好。歡迎來到直播間。”近日，中國石化貴州遵義石油舉辦了“以椒為媒易起狂歡”的專場直播活動。加油站員工化身帶貨主播，通過“易捷”直播平臺，向廣大網友推薦遵義地區的農特產品。

在中國石油河南銷售德源路綜合能源站，依靠公司直播團隊、常態化直播激勵機制，站經理張晶晶、便利店主管張靜，充分發掘員工繪畫、舞蹈、口才等特長，成立了德源路綜合能源站自己的直播基地。直播10 余期，收獲粉絲超千人。依托公眾號、好客樂家微信平臺，該站組建8 個企業微信群。每周推送熱賣品，員工化身“推薦官”“店小二”，客戶只需一鍵下單就能享受送貨上門服務。

當下，隨著國內成品油零售市場競爭的不斷加劇，消費者面對著越來越多的加油選擇，對加油站的價格、質量、服務要求越來越高。傳統的加油站如何吸引客戶、留住客戶，是關乎生存和發展的根本。因此，一座“初來乍到”的新建加油站，要想成為業績優異的標桿，就要適應時代發展，既為客戶提供基本、便捷、增值等物質層面的服務，也不能忽視溫馨、親情、超值等精神層面的服務。