檢測服務企業質量成本管理應用研究

周 磊

（中國汽車技術研究中心有限公司，天津 300000）

一、質量成本管理的價值

隨著我國經濟的快速發展，顧客對產品與服務的個性化、多樣化、安全性、可靠性要求越來越高，企業在日益激烈競爭的市場環境中，需要抓住機遇、應對挑戰，這是推動企業尋求提高產品與服務質量的必要途徑。

質量成本是確保客戶獲得滿意的產品質量所發生的費用以及當未獲得滿意的質量時所遭受的損失。企業通過有效開展質量成本管理，對產生質量成本的動因進行有效分解，落實質量責任到各管理環節各主體，結合企業預算控制與考核，尋求合理的最佳質量成本，不斷提升企業經濟效益；企業通過對質量成本進行統計與分析，了解各項費用占比情況，尋找質量管理過程中與質量成本存在的內在聯系與因果關系，有助于企業管理層推進質量改進計劃的實施，提升產品與服務的可靠性，降低及避免潛在不合格產品發生帶來的損失；可以改善企業經營管理質量，樹立良好的企業品牌效益，獲得更多的市場機會，是促進企業高質量發展的必要途徑。

二、質量成本管理理論的發展與變革

早期，著名質量管理專家費根堡姆提出“全面質量控制”觀點，他主張在質量管理過程中所有職能部門都應參與，而不局限于生產部門，組織中應建立質量保持和質量改進的有效體系，該體系是為了用最經濟的水平生產出最適合的產品。費根堡姆與朱蘭博士提出了傳統質量成本理論模型，傳統的質量成本包括預防成本、鑒定成本、內部損失成本和外部損失成本。當企業增加預防成本與鑒定成本投入時產品合格率提高，其內部損失成本與外部損失成本會減少；反之，當企業減少預防成本與鑒定成本投入時產品合格率降低，其內部損失成本與外部損失成本會增加。根據數學函數曲線模型，兩條曲線交點為最低企業質量成本值，但傳統質量成本模型應用具有很多局限性，表現為外部損失成本無法合理衡量、成本發生存在時間滯后、技術進步對質量影響等多方面。

質量管理大師克勞士比的零缺陷管理理念被廣泛認可，該理念意味著“第一次就把事情做對”，強調質量管理的核心在于預防，將質量信譽納入企業文化，質量就是符合客戶要求，必須以“零缺陷”作為工作標準，貫穿于企業各層次、各領域、各環節的管理過程中，從中找出可能發生質量問題的缺陷，通過加強員工培訓、提升生產工藝、改善管理流程等方式提高產品質量，為客戶提供滿意的產品與服務。不同于傳統質量成本模式尋求預防與鑒定成本之和等于內部與外部損失成本之和，“零缺陷”理論是通過企業內部質量管理的不斷提升，不斷優化預防與鑒定成本，形成良性提升企業質量管理能力的循環，使產品質量趨向于零缺陷，內部與外部損失成本趨向于零，達到企業的總質量成本最低。

隨著社會經濟的迅速發展和科學技術的全面進步，企業對全面質量成本管理投入不斷加強。一方面，隨著經濟的不斷發展，居民消費的品質要求不斷升級，倒逼企業要不斷提升產品與服務的質量來滿足消費需求；另一方面，隨著科技水平的不斷進步，企業識別質量問題，找出合理解決方案越來越容易，促使企業通過增加預防成本的投入降低損失成本。因此，現代企業全面質量管理建立在以客戶需求為導向，要求企業所屬各部門共同參與，從產品研發到生產及銷售各環節的質量負責，把質量控制工作落實到每個崗位，形成有效質量管理體系。現代企業質量成本管理建立在以預防成本為核心，有效診斷質量成本的狀況，深入分析質量預防成本與鑒定成本投入效率，持續改善與優化管理投入，從而促進產品質量與經濟效益的提升。

三、檢測服務企業的質量管理特點

檢測服務企業專注于為客戶提供檢測、認證、評價咨詢等技術服務，為證明其具備按規定要求在獲準認可范圍內提供合格評定服務的能力，需要通過中國合格評定國家認可委員會（CNAS）等機構認可，確保其被認可的合格評定活動的能力和公正性符合認可要求和持續保持，并對所發布的認證、檢測或檢驗的證書或報告的真實性、準確性和有效性負責。通過認可的合格評定機構，即使出現了不符合要求的合格評定證書或報告，也可以在規范的運作體系下查找到導致不符合的因素，使其合格評定活動更具追溯性，并及時采取糾正措施和預防措施，不斷提升能力，提升服務質量。

隨著近年來國家“放管服”改革推進力度的不斷深化，具有資質的檢測服務企業不斷增加，導致市場競爭環境日益加劇；另外，隨著互聯網媒體的迅速發展，網絡傳播的廣泛性、影響性加劇，導致企業發生的質量問題而產生的外部損失被無限放大。質量是檢測服務企業的核心競爭力，促使企業堅持以客戶為中心，秉承科學、公正、準確的理念，堅持創新驅動，不斷完善企業質量管理體系，通過科學的成本分析方法，持續改善與優化成本管理，在保證服務質量的同時降低質量管理成本，為客戶提供滿意的專業服務，不斷提升企業經營質量。

筆者根據自身工作實踐了解到，以其所就職的檢測服務企業為例，該企業雖然按照質量管理體系要求本企業開展了很多提升質量的管理活動，但現階段，財務工作僅限于對成本費用的分析，缺乏針對質量成本管理方面的整體研究與分析。筆者通過對本企業質量成本產生的動因識別，尋找預防成本、鑒定成本與損失成本之間的內在關系，采集相關成本數據進行綜合分析，提出能夠降低質量總成本及提升質量管理的有效改善措施，以促進企業質量成本管理工作的提升。

在開展質量成本動因識別前，需要了解檢驗樣品工作的整體流程，第一步，本企業物流部門接收客戶提供的待檢樣品，計劃部門通過系統按檢驗項目順序將試驗任務下達到檢驗部門；第二步，檢驗部門根據儀器設備占用情況擬定檢驗時間并準備所需輔助材料；第三步，由物流部門按擬定時間將檢驗樣品移送到檢驗部門，檢驗員核對樣品信息后開展檢驗任務；第四步，樣品檢驗結束后檢驗員將相關檢驗數據錄入報告系統，物流部門將檢驗樣品移送下一步檢驗部門；第五步，在全部檢驗項目完成后，檢驗報告出具人員校核報告系統數據出具初版檢驗報告；第六步，質量審核人員對初版檢驗報告復審后形成正式檢驗報告，經相關領導批準并結算檢驗費用后提交客戶檢驗報告。

四、檢測服務企業產品質量的影響因素及動因識別

筆者通過對檢驗樣品各工作環節的有效分解，結合“人機料法環”五個影響產品質量的主要因素開展動因識別。

人，是指人員。每個人性格特點不同，對待工作的態度及產品質量的理解就不一樣，是質量管理的工作重點。企業高度重視人員培訓及綜合素質培養，培養人員提升質量管理的方式包括：編制質量手冊；制定程序文件；規范崗位職責；組織開展檢測知識、檢驗標準、儀器設備工作原理及維護使用等多方面知識學習，為不同類型人員在不同階段準備了定制化培養內容，圍繞多元化的培訓形式，力爭達到高質高量培訓的效果，激發員工的工作熱情，促進工作質量的提升。

機，是指設備。檢驗過程中檢測使用的儀器設備能否正常運作，儀器設備測量精準度是否符合標準要求，直接影響檢驗報告的準確性、可靠性。筆者所在公司制定了儀器設備校準管理程序，質量管理員定期安排外部專業機構對設備校準，設備的校準結果經設備使用部門確認后，滿足檢驗要求的儀器設備方可使用；發生設備校準不符合要求時，應核查不符合對以前檢測工作的影響，必要時通知有關客戶重新檢測，收回可能存在問題的檢驗報告，對設備進行修復校準能夠符合要求后方可使用。

料，是指檢測輔助材料及檢驗樣品。檢測輔助材料是開展樣品檢測所必要的材料，如車輛碰撞檢測需要蜂窩鋁作為碰撞標的物，檢測輔助材料的產品質量直接影響著檢測數據的準確性，確保產品質量的前提下合理控制采購成本。另外，檢驗樣品是客戶的財產，制定樣品管理程序，樣品賦予二維碼標識，遵循一件一碼原則，保證樣品在任何情況下不發生混淆，加強各工作環節間的交接核對，確保流轉環節中樣品的保全。

法，是指規章制度。企業根據質量體系管理要求建立了一套完善的質量管理手冊，質量手冊對本企業質量方針進行了原則性的闡述，對管理體系進行了系統的描述，通過質量手冊的貫徹，建立起完善的管理體系和良好的工作秩序，實現檢測實驗室對所有工作環節的有效控制，以確保對所檢測產品作出公正、科學、準確的評價。

環，是指環境。包括檢驗使用的儀器設備所在環境條件不影響檢驗結果的有效性；以及檢測過程中溫度、風速、電磁干擾、灰塵等環境條件因素，應在試驗前、中、后進行監測、控制和記錄，當環境條件不符合要求且影響到檢驗結果時，應停止檢測工作。

五、檢測服務企業的質量成本采集

通過對檢測服務企業質量管理過程中的動因識別，按質量成本內容分類，將識別出的質量成本歸集為預防成本、鑒定成本、內部損失成本和外部損失成本。

預防成本主要包括質量管理部門活動費用（人員費用、差旅費、辦公費等）、組織員工進行的各項質量管理培訓費用、樣品交接與流轉過程的質量管理、檢測流程改進與提升、質量體系評審、供應商質量評價、客戶滿意度調研等費用。

鑒定成本主要包括檢測輔助材料質量評定，試驗環境的控制與監測，質量檢測設備的折舊與維修費用，外部鑒定機構對儀器設備校準、檢驗報告校準與審核等費用。

內部損失成本主要包括重新檢測損失（人員成本、輔助檢測材料、儀器設備使用等費用）、儀器設備無法使用產生的損失等。

外部損失成本主要包括檢驗樣品毀損賠償，檢驗報告不符合要求的賠償，市場公信度下降造成的潛在損失等。

在開展質量成本采集過程中，由于原有核算體系中沒有單獨核算質量成本，根據質量成本內容分類情況，從原有核算體系中篩選相關質量成本，對于無法直接獲取的數據，采取由質量管理部門人員協助，對具體業務發生時應分攤為質量管理的部分，按照合理比例或方式進行成本費用歸集。但在實際執行中，存在一些困難使收集質量成本數據的準確性存在差異，主要表現在檢驗業務發生不符合客戶要求情況后，造成潛在的損失無法準確衡量；部分質量管理成本隱含在整體業務流程中無法有效計量，如試驗方法研究改進過程中所產生的費用。針對以上困難，筆者采取以下方法來降低差異，一方面，統計本企業近三年檢驗不符合客戶要求事項的發生情況，而導致后續相關業務量減少等所造成的外部損失成本，計算年均發生事項概率及單項平均損失成本，預計當年可能發生事項的概率及產生的潛在損失成本；另一方面，將隱含在整體業務流程中的試驗方法研究改進費用，在財務系統中單獨立項，所發生的相關費用按項目獨立核算，便于質量成本的采集。通過上述方法進一步提升質量成本采集的準確性，為后續質量成本分析與應用提供數據基礎。

六、檢測服務企業的質量成本分析

質量成本分析是質量管理的重要環節，通過質量成本分析能夠找出質量管理中存在的問題，有助于指導和推進質量管理工作的改進實施，提升產品質量與客戶滿意度；從經濟效益上促進企業管理者注重質量成本管理，將質量管理與成本管理有效融合，尋求最佳質量成本投入方案，提升產品質量同時降低質量管理成本，推動企業實現高質量發展。在實際工作中，采用質量成本分析方法從不同角度開展具體分析，從數據中挖掘企業質量管理存在的問題。

采用質量成本占比法，可以體現為質量成本占收入與總成本的比重，通過與同行業企業之間數據對比，分析本企業質量總成本投入的合理性。分析本企業質量成本明細項目構成比例，優化質量成本構成并尋求最佳可優化方案，按質量成本內容分類，分別計算本企業的預防成本、鑒定成本、內部與外部損失成本占質量總成本的比率，比率分別為38%、46%、7%、9%，說明筆者所在企業非常重視質量管理，對預防與鑒定成本投入較多，企業管理模式符合現代質量管理的理念。但從中能看出鑒定成本投入較高，經過成本結構分析，發現鑒定成本中設備校準費用較多，且對比近三年設備校準費用數據，每年以5%的幅度增長，經分析，具體增長原因是近幾年新購入的檢測設備較多且報廢的舊設備較少導致；另外，雖然損失成本占比不多，但本企業以追求高質量服務為目標，需要持續改進與提升質量管理。

七、結論

本文通過對筆者所在企業質量成本的分析，形成了持續改善質量成本管理的措施。一是培育設備校準自檢能力，建立校準專員崗位，培養相關專業人員，充分考慮成本效益原則采購校準儀器，形成對部分檢測設備的自檢能力，降低外部校準費用，同時減少外部校準運送過程，增加了時間效益。二是運用信息化提升檢測報告質量，通過信息化連通檢驗數據與試驗報告系統，實現全程數字化報告避免手工錄入差錯；對主要試驗設備部署狀態采集設備，實時收集設備運轉數據，避免設備異常造成檢驗報告失真，有效提升檢驗報告質量。