新形勢下營銷稽查“查改防”一體化管控機制創新與實踐

國網甘肅省電力公司市場營銷事業部 江 元 許多紅 程 莉 張 蓓 崔燕妮 胡紅霞 劉經中

營銷稽查“查改防一體化”目標在“防”，即稽查的最大目標是避免或降低營銷及業務問題的出現；管控機制切入點和重點工作在“查”，即稽查需要先從“查”入手發現問題，通過大數據分析研究問題，建立和補充問題列表，分析問題特征、建立問題識別系統、建立預警指標和預警體系，做到及時發現問題、智能識別問題；營銷稽查提升措施在“改”，即對于問題快速整改，通過一個問題整改一類業務，從根子上消除問題源頭。

“查改防”一體化機制建設重點問題研究

由于各種電力營銷業務辦理過程中均存在有諸多環節，任何一個環節出現問題都有可能導致電力企業的巨大損失，因此電力營銷稽查管理的本質是一種對各環節管理、協作、經營的一種監督過程。根據協同理論，系統能否發揮協同效應是由系統內部各子系統或組分的協同作用決定的，協同得好系統的整體性功能就好。依托營銷稽查2.0信息系統、用電采集系統、稽查監控系統開展營銷業務實時在線監控，能夠即時發現異常、開展專業分析、限時落實整改，強化營銷基礎工作過程管理，充分發揮稽查對營銷業務的監督作用，落實各專業指導功能，促進營銷業務行為不斷規范。實現業務風險全面防范、工作質量可控、管理水平持續提升的營銷管理目標。

系統構建的目標：在國家電網SG186工程的整體規劃下，建立一套有效的營銷稽查監控系統，以營銷系統為主要依托，充分利用營配貫通、系統集成的成果，采用自動化技術和智能分析技術，搭建一體化的營銷稽查監控平臺。以營銷稽查監控平臺為基礎，構建完善的稽查管理體系。貫徹營銷稽查橫向到邊、縱向到底的思路，實現對營銷業務工作、營銷服務工作、營銷關鍵指標等的全面監控。

系統構建的原則：根據國家電網公司《關于推進營銷稽查監控體系建設的指導意見》精神，稽查體系的構建按照統一領導、統一規劃、統一標準、統一功能、統一設計的原則進行建設。堅持統一規范的原則，構建過程中嚴格按照國網公司規劃和相關的文件制度，機構的設置和人員的配置全部按照標準執行。堅持資源利用的原則，充分發揮系統統一的優勢，利用營配貫通的成果，把現有的營銷主要應用系統如營銷系統、采集系統、負控系統、公變管理系統、95598系統等的資源進行整合利用。堅持全覆蓋的原則，把現有營銷關鍵指標和關鍵業務的環境進行全部分析，按照業擴、用檢、電費、計量、服務等專業進行全面梳理。堅持自動化原則，利用現在先進的計算機技術，把所有需要執行的監控要點按照一定的算法進行設置，設定一定的閥值，進行自動分析和異常報警。檢查閉環管理的原則，對發現的問題設置工單和流程，跟蹤處理的結果、督促問題的整改、開展質量的評價，實現問題工單的閉環管理。

數據量大了以后可從量變到質變。大數據理論分析的主要依據就是表現理論，當數據總量小時，樣本的抽取還不能完整反應整個事件的真相，所以無法利用表現理論分析結果。但當數據量達到一定量后，到達或超過表現理論需要數據的臨界值，就可直接利用大數據分析結果。數據形式多樣，繁雜反而信息更全面。信息化時代的到來造成信息更加多樣化，有電子數據、文本數據、還有圖形、視頻、音頻等很多表現形式。且數據出現非結構化的趨勢越來越明顯。如一個客戶的信息有戶號、戶名、地址、電話，還有客戶的用電習慣、繳費習慣、繳費信譽等，這樣的信息雖然雜但更全面。引入大數據分析理論是大數據時代(信息時代)必然的結果。

大數據分析的主要方法有Analytic Visualizations(可 視 化 分 析)、Data Mining Algorit(數 據 挖 掘 算法)、Predictive Analytic Capabilities(預測性分析能力)、Semantic Engines(語義引擎)、Data Quality和Master Data Management(數據質量和數據管理)。通過對現有稽查工作數據及相關業務數據進行大數據分析，提取重點防控風險點；研究建立重點風險識別指標模型并嵌入稽查軟件系統中，就可實現基于數據指標的重點風險智能識別。營銷稽查“查改防”一體化管控機制創新

一、提高電力稽查發展全局觀

我國稽查工作體系尚處于起步摸索階段，目前主要集中在營銷質量服務，雖然當前制度體系能支持營銷稽查工作的開展且取得了一定的成效，但距離稽查發展新形勢、新要求還有很大差距，亟待改進。

提高基層稽查人員的執法權及威懾力。公司應授予稽查部門更大的權限，稽查人員也要頻繁地和本公司其它職能部門聯動，一起開展需要多部門配合的稽查項目，同時領導也應重視稽查的重視性，從各個方面掃清基層稽查人員日常辦公障礙，最大程度提高稽查效率；注重電力市場與客戶，關注電力系統的安全性、可靠性、穩定性以及服務客戶的滿意度，充分保障用電客戶的用電質量與權益，提高用電公平性，從根源上提高用電客戶服務質量；從電網全局出發，不局限于營銷內部稽查?；椴粌H服務于營銷，更應該貫穿于日常各個環節，以達到協調市場監測、分析能源市場發展狀況、加強對電力部門電力交易行為稽查的目的，全方位保障電力行業高速運轉。

二、增強組織制度與政策保障

嚴格把關人員招聘，加強后期人員培訓。嚴格稽查人員的選拔、調整稽查人員結構。稽查人員的專業能力和工作素養要有很高的要求。首先要有相匹配的選拔制度作為指導，同時選拔流程也要進行合理規定，通過各種科學選拔技術，達到為事擇人、任人唯賢、專業對口、事得其人的互贏目標。同時應不斷提高稽查人員專業技能，以及新型技術應用能力，適應時代的發展。

激勵機制確保稽查人員工作主動積極性。制定精確、公平的激勵機制，激勵制度首先體現公平的原則，要在廣泛征求員工意見的基礎上出臺一套大多數人認可的制度，并把這個制度公布出來，在激勵中嚴格按制度執行并長期堅持。其次要和考核制度結合起來，這樣能激發員工的競爭意識，使這種外部的推動力量轉化成一種自我努力工作的動力，充分發揮人的潛能；最后是在制定制度時要體現科學性，也就是做到工作細化，企業必須系統地分析、搜集與激勵有關的信息，全面了解員工的需求和工作質量的好壞，不斷地根據情況的改變制定出相應的政策；多種激勵機制的綜合運用。企業可根據本企業的特點而采用不同的激勵機制，如可運用工作激勵、參與激勵、榮譽激勵等方式。

創建協同工作機制。為保障業務質量稽查的工作質量和效率，國家電網甘肅公司應在全省公司內創建協同工作機制，建立規范、全面、系統、嚴格的業務質量稽查管理標準、制度體系，覆蓋管理、作業、考核各個方面。創新性地賦予了業務質量問題最多的縣公司人員在線監控、分析甄別和生成稽查工單的職責，促進縣公司就地快速自查整改問題，舉一反三及時防范同類問題發生。營銷業務質量稽查工作真正實現了縱向貫通到底、橫向協同到邊的目標。

三、電力營銷稽查管理體系的構建

新形勢下的營銷稽查“查改防一體化”管控機制創新在于建立基于覆蓋全業務、全流程大數據的數字化智能化稽查體系，實現智能識別預警風險，智能分析和報送問題，系統化解決問題。

體系構建思路：運用SWOT分析法分析公司在業務稽查工作中的資源優勢和劣勢，根據SWOT分析的結果確定稽查工作主要面對的因素，清晰應對稽查問題的主要策略。第一要根據之前的理論研究，在傳統稽查理論的基礎上引入大數據分析理論，建立稽查體系。新一代的營銷稽查工作體系具備以下特性:樣本的抽取是全數據的，大數據的處理能力、分析的效率很高，稽查分析是多維度、關聯性的；要根據事前預警、過程管控、綜合評價原則建立覆蓋全過程的稽查三大體系。“事前預警”主要指營銷質量預警體系，根據預先確定的主題和每個主題設置的閥值和頻度進行監控，發現問題及時啟動預警。“過程管控”主要是指營銷業務稽查體系，進一步完善稽查主題的管理，利用在線稽查、專題稽查和現場稽查等方式開展稽查?！熬C合評價”指營銷質量評價體系，主要對業務的質量和稽查的質量開展評價，使用針對性的管理手段，提高整體稽查水平。

電力營銷稽查管理體系的業務模型：營銷稽查管理體系的業務框架是營銷業務質量問題為導向，開展營銷稽查監控系統三個體系功能應用，健全在線管理、智能分析、自動跟蹤、及時預警的全業務過程管控工作機制和查、改、防一體化的營銷稽查閉環管理工作機制，深入開展營銷問題診斷分析，著力破解公司營銷管理中存在的瓶頸和短板，提升營銷稽查精益化管理水平。

營銷稽查管理體系業務模型

電力營銷稽查質量預警體系構建：開發營銷稽查系統的“質量預警”功能，圍繞營銷關鍵指標和“量價費”等核心業務在用流程的關鍵節點，實時監控營銷業務執行過程中的質量隱患。建立全省統一、市縣為主、分層分區的營銷業務質量預警體系，滾動優化預警項目，動態調整預警閥值，每日實施業務質量監控，及時通過在線告警、郵件提醒、短信告知等方式，向業務處理責任人和責任領導發紅黃牌等預警信息。健全質量預警考核機制，強化預警信息處理及時率和整改到位率的考核力度，實現營銷業務質量管控從事后整改向事前預控轉變，確保及時發現和整改隱患問題。

電力營銷業務稽查體系構建：開發營銷稽查系統的業務稽查功能，圍繞客戶關注的敏感環節，挖掘、糾正營銷業務執行過程中的質量問題。完善市、是兩級營銷業務稽查管理體系，以在線稽查為基礎、以專項稽查為重點、以現場稽查為抓手，多層次、多渠道開展核查工作，深入分祈問題成因，切實落實整改措施。強化營銷稽查閉環替理工作機制，重點加強對基層單位整改工作質量的抽查力度，及時督辦整改不到位情況，對同類問題反復發生的情況從重考核，實現營銷稽查工作從重核查、輕處理向重整改、抓閉環轉變，確保剖析一個問題、解決一類風險。

電力營銷質量評價體系構建：開發營銷稽查系統的質量評價功能，圍繞營銷業務和稽查工作質量問題，按月開展營銷全業務質量評價。建立健全全省統一的營銷業務質量評價體系，結合定性和定量分析，將稽查發現的各類質量問題劃分為管理問題、質量問題和其他問題等三大類10小類，對各單位、部門、班組和人員的工作質量進行量化評價。強化評價結果應用，根據業務質量問題所涉及的范圍和嚴重程度，綜合運用業務提醒函、管理建議書、整改通知書、離崗業務培訓等八種管理手段，促進基層單位營銷精益化營理水平的有效提升，實現營銷業務質量評價從單一、主觀、泛化向系統、客觀、量化轉變，確?；槌晒玫介L效鞏固。

電力營銷稽查組織體系完善：以指標為引領，以問題為導向，以實用、好用、管用為目標，根據上述營銷稽查的業務模式，構建領導層、管理層、稽查層、業務層“四層”層級分明、職責清晰、流程規范、考核有據的營銷稽查體系，各層級有序聯動，高效協同，進一步強化對營銷全業務全過程的管控，同時在營銷業務管控中，不斷完善營銷管理制度、業務標準，有效提升“大營銷”運作效率。

營銷稽查查改防一體化控機制是一個龐大的系統工程，涉及業務工作面廣，節點眾多，必須依靠基于大數據的智能化系統和公司全員的參與。因此，營銷稽查“查改防一體化管控機制需按照系統搭建管控機制架構→以重點風險防控入手→形成查改防一體化工作流程→建立全業務重視稽查的正向激勵引導→逐步建立識別指標模型→持續拓展風險數據庫→系統迭代的基本步驟，分階段推進。