供電質量評價體系的建立與應用初探

國網客服中心南方分中心 張劭韡 杜小瑾 吳 敵 國網濟南供電公司 向珉江

現代質量管理理論認為，產品和服務的質量不僅在于預期的功能與性能，還涉及客戶對其價值和受益的感知。對供電質量的評價也應如此。沈然[1]等基于客戶對供電可靠性和電壓感知引入人均停電次數、長時間停電客戶占比等停電感知指標，構建了基于客戶感知的供電質量評價體系；胡裕峰[2]等更多地考慮電網包括電壓、停電次數、電網負載等物理參數，構建了供電質量評價體系。從目前來看，已有的供電質量評價體系大都過于側重客戶感知或電網物理特性的某一方面，能將二者結合并統一的很少。

電力客戶服務中心作為客戶與供電企業溝通的重要窗口，一方面掌握了客戶對包括停電、低電壓及對供電質量的投訴等客戶行為的第一手資料，同時也存儲了包括終端停電記錄、終端電壓記錄、電網載荷記錄等電能質量的專業評價數據，具備建立綜合考慮電網實際物理特性及客戶感知的綜合性供電質量評價體系的條件。

1 指標體系構建

1.1 指標體系

指標體系主要包含供電質量、客戶感知以及客戶預警。供電質量主要包括電網的物理特性指標，主要包含臺區停電次數、停電戶次數、戶均停電時長、臺區連續停電情況、連續停電客戶占比、臺區重過載次數等供電可靠性指標以及臺區過、低壓次數的電壓質量指標。

客戶感知類指標主要包括客戶在停電感知、電壓質量感知及搶修服務感知三方面的指標，其中停電感知主要包括停電報修量、戶均停電報修量、停電事件投訴意見量、戶均頻繁停電投訴意見量、重復來電報修量和計劃停電用戶占比；低電壓感知類指標包括低電壓故障報修量、戶均低電壓報修量和戶均低電壓意見投訴量三個指標；搶修質效感知包括平均搶修到達現場時長、平均搶修時長、報修催辦率、搶修服務訴求升級數及搶修工單處理不滿意數。

風險預警類指標主要包含臺區預警和客戶預警兩方面。客戶預警指標包括近60日停電次數、近60日低電壓保修次數、近60日投訴和意見業務受理量、近60日低電壓受理量等指標，臺區預警指標包括近60日頻繁停電意見受理量、近60日內低電壓意見受理量、近60日內是否出現過連續停電現象以及近60日內連續停電客戶占比。

指標體系結構如下：

圖1 供電質量體系

1.2 數據來源

電網質量類指標主要來自于電網的終端數據采集設備，經去除重復項、異常值等數據清洗過程后，用于指標計算。客戶感知數據主要來自于客戶致電95598時產生的工單數據。風險預警類指標綜合了客戶感知數據和電網質量類數據。

1.3 計算方式

指標計算。指標的值由原始數據表，以臺區為最小統計單位，根據指標的定義及預先設定的計算方式統計得出。對于臺區以上級別組織單位的各項指標，除臺區連續停電情況外，各類指標均由其下轄各臺區指標累加得出（平均時長指標及比率類的指標由分子、分母分別疊加后計算）。對于臺區以上級別組織單位，臺區連續停電情況定義為2個月內出現2次及以上停電的臺區數量。

指標歸一化。除預警類指標外，其余指標按照下面的方法進行歸一化處理：參與計算的所有臺區中，該指標表現最好的臺區的指標值為V1，定義其得分為100；參與計算的所有臺區中，該指標表現最差的臺區的指標值為V2，并定義其得分為0；如V1=V2，所有臺區該指標的得分均為滿分。否則參與比較的其他臺區該指標得分Vk由其指標值X通過Vk=100/(V1-V2)×(X-V2)計算。

臺區供電質量指數計算。使用專家打分法，根據指標的重要性對各指標賦予權重。臺區供電質量最終得分S，由歸一化結果加權后相加得出S=∑nk=0wkVk，其中，wk值如下：客戶對價值的感知和受益（停電感知0.35、低電壓感知0.1、搶修感知0.3），供電質量0.25；臺區以上級別單位組織的各指標得分及綜合得分，分別為下轄的臺區指標得分平均值和綜合得分的平均值；評價。根據經驗，將臺區在停電感知、低電壓感知、搶修感知或電網質量中某一項低于80%總分的臺區列為重點關注臺區。在非重點關注臺區中，總得分90分及以上的列為優秀臺區，其余臺區列為良好臺區。

預警類指標。當臺區、客戶指標超過預警值時會對該臺區或客戶進行預警，方便客服中心、地市單位主動查找供電設備問題，主動管理和客戶的關系，增強供電服務的感知。預警標準值的預警指標及預警閾值設定如下：客戶預警（近60日客戶報修量2、近60日低電壓報修量2、近60日頻繁停電意見量1、近60日低電壓意見量1、近60日受理過供電質量投訴和報修業務1、近60日內停電次數2）；臺區預警（近60日內頻繁停電意見受理量1、近60日內低電壓業務受理量2、近60日內停電次數2、近60日內2次及以上停電客戶占比7.50%）。

2 體系的應用

至此已初步建立了既包括電網物理特性指標，又包括客戶對從供電服務中受益的感知的指標的綜合性供電質量評價體系。使用上述指標體系對2021年4月某市的所有臺區進行評價，并根據評價結果在綜合評價各單位的供電質量總體表現、電網建設投資單位定位以及預警投訴風險方面觀察其有效性。

綜合評價：使用以上方法和4月數據對某市的所有臺區進行評價。在參與評價的26209個臺區中，優秀臺區26004個、良好臺區22個、需關注臺區183個。對需關注的臺區進行分析，供電質量不理想需要關注的臺區147個，主要表現在停電次數較多，且雖然這些臺區整個臺區的停電數量較少，但部分客戶出現連續停電情況，進而影響了該地區整體的供電質量；客戶感知方面需關注的臺區共36個。其中，搶修質效方面需要關注的臺區23個，主要表現在搶修到達現場時間較長，客戶反復催辦或在搶修服務不滿意、服務升級等。停電感知不理想的12個，主要是客戶對停電較為敏感，反復致電95598催辦前期反映的報修業務。電壓質量感知不理想的1個，主要表現在該單位存在電壓長時間過低的現象。

電網投資：根據綜合評價結果以及對電網投資資源的綜合分析，在需關注的臺區中選擇一部分在供電質量或客戶感知方面不是很好的臺區，作為電網改造的投資重點并準備對其進行改造。改造的需要主要取決于電網質量和客戶對價值的受益和感知兩個方面的情況。由于電網改造周期長，見效慢，改造效果正在觀察中。

具體的臺區ID、臺區名稱、對價值的受益和感知、供電質量、總分分別如下：3036139/A1/70.13/14.34/84.47、1435236/A2/61.40/22.97/84.37、1430349/A3/61.13/23.03/84.15、1430101/A4/67.58/16.23/83.81、1430092/A5/61.07/22.20/83.27、48224256/A6/64.95/18.19/83.14、48127806/A7/65.56/17.52/83.07、47327906/A8/60.15/22.87/83.02、1435082/A9/58.56/23.26/81.81、47762876/A10/52.51/23.15/75.66。

風險預警。4月共預警客戶44316戶、占該市總戶數的1.27%，預警臺區485個、占總臺區數的1.85%。預警發出后，客服中心和地市單位通過電話、走訪等方式，主動管理與這些客戶的關系，同時加強了設備檢查力度，保證了良好的供電質量和客戶感知。預警客戶、預警臺區涉及客戶在5月均未反應過供電質量問題，預警取得了一定成效。

3 結語

該體系初步實現了包含供電質量本身以及客戶對供電服務收益感知進行評價的預期功能且具有一定準確性。目前已開始著手依托電網數據服務平臺，構建以該指標體系為基礎的供電質量評價體系線上工具并實時更新數據，以期望在綜合評價、電網投資方面進行應用。同時也已注意到，供電系統應作為一個整體來看待，包括各服務渠道服務特征等在內的所有類型的供電服務質量特性也應被納入到評價體系中。從現有的研究成果上看，何維民[3]等已將營業廳、微信等全渠道服務及客戶辦理業擴報裝、變更用電因為的感知納入到供電質量服務中，譚瑾[4]等則從世界銀行普遍采用的營商環境系列指標中的獲得電力指標角度出發，構建了包含整體服務、業擴報裝、市場秩序、供電可靠性、服務質量等一系列指標的供電質量評價體系，并采用調查問卷等更為主動的方式收集數據并進行分析。可看出，今后的供電質量評價將向著更加全面與國際接軌的方向發展。我們也將順應跟蹤這樣的發展趨勢并積極搜集資料、總結經驗，持續改進供電質量評價體系。