醫院患者自助出入院系統的設計實踐研究

歐陽輝，歐陽云，馮杰良

摘要：隨著醫院的信息化發展需要，自助出入院系統能方便患者辦理出入院手續，改善患者就醫體驗，防止患者聚集排隊辦理業務，進而提高患者就醫滿意度；文章總結了醫院患者出入院的現狀和弊端，探討分析了醫院自助出入院系統的詳細流程設計和實踐，并提出了在實踐中碰到的問題、建議以及對未來系統發展的一些展望；自助出入院系統的成功實踐能減少醫院的工作壓力，提高工作效率，更好地服務患者。

關鍵詞：自助出入院；自助入院；自助出院

中圖分類號：TP311? ? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2022）35-0028-04

2016年，國務院醫改小組在《關于進一步推廣深化醫藥衛生體制改革經驗的若干意見》中再次大力倡導推進便民惠民服務措施，其中包括優化醫院診療流程，改善病人就醫環境，大力推進互聯網+醫療的模式[1]，而其中住院患者的入院和出院結算流程優化是項非常重要工作，牽涉到住院收費處、醫生站、臨床護士站、藥房等多個部門的密切配合，是影響住院患者就醫體驗的重要流程之一；醫院現有的窗口手動模式很難滿足患者的需要，特別是有時為了順利出院結算需要來回奔跑，或是要在窗口長時間排隊等候，加重了醫院職工的工作負荷，嚴重影響了患者的就醫體驗[2]。

完善移動端的患者自助出入院流程，可以促進醫院改進與結算服務相關的診療行為，提高服務質量和服務效率，是醫院信息化迫在眉睫的需求。

1 醫院現有的出入院現狀

醫院現有的入院辦理流程是首先門診醫生開立入院通知單簽字交予患者辦理入院手續;患者帶齊相關證件和入院通知單到收費處辦理入院手續，收費處工作人員為患者分配住院號，完善患者個人資料，選擇住院科室和床位，并收繳預交金打印票據給患者;患者到護士站報到安排床位。

隨著醫院入院患者人數的增多和床位周轉率的加快，辦理入院手續無法脫離人工窗口模式，在收費處的等待時間一直未能有效減少，患者較多時甚至需要安保人員維持秩序，增加了醫院的人力成本和收費處的窗口工作壓力。

醫院現有的出院結算流程是醫生下達出院醫囑，打印出院通知單等材料;醫護人員核對住院費用，給患者做出院登記；病人攜帶資料前往出院結算窗口排隊進行結算;去藥房取出院帶藥；返回病區告知護士站已經結算完成。

在整個出院結算過程中，還會牽涉到患者費用核對、退費處理、出院帶藥等環節，如果某個環節存在問題，可能需要患者來回奔跑，容易引起醫患矛盾。現有的出院結算方式主要有以下不足：

高峰期排隊等候時間過長，容易引起出入院處人員擁堵，醫院還需額外人員維持秩序，加重了出入院處的工作壓力；如出入院處發現患者在結算過長中費用存在問題，需要患者往返病區以解決相關問題，容易讓患者產生不滿情緒。例如特別是醫保患者，在費用上傳過程可能會出現費用的相關問題，因此導致患者長時間排隊后又不能及時結算；出院結算后患者去住院藥房取出院帶藥回家；異地患者出院結算有時等待時間過長。醫院有超過70%的人群是異地醫保患者，有些患者來院前由于不清楚異地就診的相關流程，例如可能在結算過程中才發現其沒有先去參保地備案，或者患者的備案日期有問題等，也可能導致患者長時間的等待都不能結算。

2 移動自助出入院系統設計

2.1 自助入院詳細流程設計

2.1.1 醫生在HIS端給患者預約入院

在醫生確定患者的入院需要后，在HIS系統錄入患者的病歷號，調閱患者基本信息，并完成患者具體的入院日期及具體時間段、預交金金額、入院科室和入院診斷等相關信息，保存后即完成了預約入院。

預約入院是可以在病房目前沒有床位的情況下先預約，患者本人尚未到達病房的一種預住院模式，在此期間不會收取床位費等費用，極大方便了患者；而且自助入院也有效避免了患者不熟悉醫院環境和流程，來回奔跑、排隊等會時間長、溝通不到位的情況下容易產生醫患矛盾。

2.1.2 患者在手機端完善個人資料

綁定了就診卡的患者在醫生預約入院后，即可在移動端查閱相關信息，點擊后即可完善個人資料，如個人家庭地址、工作地址、個人聯系電話、家屬聯系電話、個人身份證正反面、醫保卡正反面等相關資料，完善個人資料后并在手機端繳納住院預交金，選擇患者身份，如下圖1所示：

2.1.3 護士站審核

臨床護士站在患者手機端完成上述操作后，在HIS端即可審核患者的入院資料和預交金繳納相關情況，確認無誤后給患者安排相關的床位，如發現患者填寫資料有問題，可退回讓患者在手機移動端重新填寫。

患者通過手機自助預約入院，這樣能提前在家里做好入院各項準備事項;無須在窗口排隊辦理入院手續和繳納預交金，在手機端輸入個人信息后即可完成入院手續，大大節省個人時間，提升了就醫體驗感;對于個人醫保身份的確認，可在閑余時間抽空去收費處專窗提交相關證件確認即可;非工作時間段特別是節假日，需要辦理入院的患者需要提前通知收費處臨時回來辦理，自助入院上線后，收費處同事就無須臨時回來處理此類情況，大大提升了職工滿意度和患者就醫體驗。

2.2 自助出院詳細流程設計

醫生下達出院醫囑后，醫護人員進行核對住院患者費用，根據結算狀態通知病人結算，收費處看到患者出院結算的申請后在電腦端結算費用，成功后短信通知患者，患者收到結算成功消息繳納費用即可辦理出院。

2.2.1 醫生開立出院醫囑

醫生評估患者達到出院標準后，開立出院醫囑，選擇停止時間，HIS自動停止所有長期醫囑。

2.2.2 護士站定義出院

護士站看到出院醫囑后，處理好患者的費用，例如退費和補收費，特別是床位費和按日收費的項目，系統會自動根據住院天數計算是否應該補收，對于未完成的檢驗檢查項目，系統也會在定義出院時自動判斷提示；護士站定義出院后系統自動對患者封賬，不能再對該患者的費用或醫囑進行任何操作，例如退費或補收，如要進行退費或補收，必須讓患者入院后再重新定義處理[3]。

2.2.3 收費處結算

在收費處自助出院患者界面看到患者后，收費處安排專人專窗在電腦端處理自助出院的患者結算，中間發現患者有費用問題，需要護士站拉回的，及時通知患者確認費用準確；成功結算后，電腦端HIS和短信通知護士站和患者可以辦理繳費出院了[4]。

2.2.4 患者自助出院結算

患者在收到可以出院繳費的短信后，可以在護士站或自助機上再次確認個人的費用明細，如發現任何問題可以去窗口咨詢或讓窗口重新上傳費用明細結算；如確認患者的結算身份、預交金金額等信息都完全正確后，需要補交費用的可在手機公眾號上直接支付，需要退費的原路退回。

自助出院能緩解大型醫院病人流量激增，現場擁堵與空間有限、床位緊張的突出矛盾;手機上隨時隨地申請出院結算，不必在窗口排隊等候窗口，切實提升服務就醫體驗；形成線上線下互動的創新模式，減少病人在院內的往返和窗口人員的工作量，為醫院和病人帶來雙贏局面；提供多元化的信息服務內容和服務體驗，減少病人現場滯留時間，改善就醫環境;實現線上出院狀態查看、費用補交、押金退回。

在系統設計時，針對不同患者身份，需要不同的處理流程，自費和醫保患者的出院結算流程是不同的：

對于自費患者，流程比較簡單，在護士站定義出院后，如果不存在患者有余額返還，且返還金額小于網絡支付預交金總金額，患者即可在手機端自助辦理出院；如果有余額返還，且返還金額大于網絡支付預交金總金額，那么需要到收費窗口結算，如圖2所示：

對于醫保患者，護士站定義出院后，出入院處有專人在電腦端處理醫保結算，結算完成后，短信提醒患者自助辦理出院，如圖3所示：

3 自助出入院存在的問題與建議

自助出入院的功能上線后，受到院內醫護人員和患者的一致好評和高度認可，尤其是自費患者，從之前辦理出院結算需要在收費處排隊等候30分鐘減少到現在5分鐘就能在病區辦好，但在運行過程中也發現了一些問題。

3.1 觀念的轉變

從前是手工模式，患者需要拿相關證件和資料到收費處辦理，結算完成后即可打印票據和清單，現在是先手機移動端支付后才去打印相關單據，如果是自費的患者，可能連票據都不需要打印，手機繳費結算后即可立即出院回家，需要患者一個思想適應的過程。

針對該問題，建議全院高度重視，加強對患者的宣傳引導，隨著信息化的不斷發展完善，以紙質憑證為依據的觀念已經適應新時代的發展，需要正面告知宣傳引導。

3.2 醫護配合度問題

雖然在流程設計中，盡量減少了醫護的工作量，但實際操作中，還是存在醫護對自助出院使用關注度不高的問題，有些病區推廣得比較好，有些推廣使用廣度不高。

該問題需要院領導高度重視，頂層設計，強力督促各科室配合使用自助出院功能，任何一個新事物都需要有個適應和引導的過程；在系統上線后出現的各種問題積極召開專題會議引導解決，集思廣益商討對策，制定方案后堅決貫徹執行并在事后認真總結經驗形成制度。

3.3 財務問題

由于自助出院都是手機端的支付和退費，受網絡問題的影響，有時出院支付沒有成功導致財務報表出現異常，增加了財務科的工作難度。

對于第三方支付的非現金支付，應形成第三方支付平臺，由系統自動對賬后財務科再檢查賬目，快速發現異常賬目問題，精準定位異常賬單。通過第三方平臺的智能化對照并形成相應的管理制度，確保醫院信息系統和微信或支付寶賬戶保持一致，減少財務人員的工作壓力，提高工作效率。

3.4 醫保卡問題

目前收費處的出院結算中，根據醫保政策規定，省內異地的患者是可以不用醫保卡也能結算，但跨省異地的患者是需要讀卡才能結算的，醫院也有不少患者是省外患者，這就限制了跨省患者自助出院的使用，不利于自助出院的推廣使用。

政策問題需要院內相關部門積極向上級部門反饋，爭取得到上級部門的理解和支持，更好地服務患者，提高院內醫護等職工的工作效率。

3.5 患者入院個人資料填寫完備性問題

入院患者的個人資料登記比門診患者更加重要，傳統的窗口模式中收費處辦理入院人員是人工與患者核對，準確度較高；而自助入院手機端填寫個人資料時，缺少了專職工作人員的詳細核對，而患者沒有意識到這些資料對病案病歷質控和后續治療都有著非常重要的作用。

針對該問題，需要臨床科室積極宣傳引導患者重視個人資料的填寫。

3.6 患者醫保身份確認問題

由于目前自助入院都是以自費身份辦理入院，如果是醫保身份的患者，需要其在空余時間帶著個人身份證和醫保卡去收費處確認身份，這給患者帶來了一定的不方便，但目前手機端也不支持醫保卡的驗證，需要醫保政策和技術上的更多支持才能解決；如果技術允許的情況下，可在每個病區放置一臺自助機，用于驗證患者的醫保卡和身份證，無須患者再次跑去收費處確認身份[5]。

4 未來展望

醫院自助出入院成功上線后，極大方便了患者辦理出入院手續，在此基礎之上，醫院后續可以考慮開展預住院擇期手術相關業務。對于一些住院就確定要做手術的患者，可以在正式入院前提前預約術前的檢驗檢查項目，節省患者的時間，提高醫護人員的工作效率。

其次，醫院的自助出院對醫保患者來說，自助出院的結算工作還是在收費處專窗專人處理，下一步重點考慮患者在手機移動端直接上傳患者費用明細，接受醫保結算后返回的結果，這樣收費處也無須專人參與，但這樣存在一定的風險，醫院方要如何去監管這些患者的結算，確保結算正確無誤，而且患者費用明細較多時，受網絡影響，可能會導致自助出院上傳費用速度較慢，這是一個循序漸進的過程。

參考文獻：

[1] 單杰，郭三蘭.基于電子發票的自助出院結算流程優化研究[J].中國數字醫學，2021，16（9）：60-63.

[2] 王永芝，王嘉穎，施瓊嫻，等.公立醫院出院自助結賬流程研究[J].衛生經濟研究，2020，37（6）：49-50.

[3] 許冠吾，傅春瑜，夏培勇.患者自助辦理出入院的探索與實踐[J].中國總會計師，2020（6）：148-150.

[4] 孫淼，彭明毅，左秀然.移動一站式自助入出院服務流程實踐[J].中國數字醫學，2019，14（5）：23-26.

[5] 徐玲紅.基于信息系統的住院流程優化[J].信息系統工程，2015（10）：119，121.

【通聯編輯：光文玲】