餐飲服務質量分析

譚紹龍

摘要：隨著社會的發(fā)展與進步，酒店服務行業(yè)間的競爭也越來越大，而服務質量是提高酒店經(jīng)濟效益、爭奪市場的一種非常重要的手段，它直接影響到酒店的市場競爭力。同時顧客對服務質量的要求越來越高，也越來越挑剔，服務質量的好壞會對酒店的形象造成很大的影響。因此，服務質量成為酒店管理層高度重視的問題。

關鍵詞：酒店餐飲;服務質量;服務態(tài)度;服務效率

一、酒店餐飲服務的現(xiàn)狀分析

1. 服務態(tài)度差

在酒店餐飲服務過程中，服務質量尤其以服務態(tài)度最為重要。而服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、 謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好。在現(xiàn)行酒店中，有許多的老員工在入職前都沒有經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的培訓，他們對酒店的認知不強，凝聚力缺失，他們的工作經(jīng)驗雖然豐富，但很多員工早已厭倦了現(xiàn)在的工作，因此對自己所做的工作不能認真對待，對顧客也沒有好的服務態(tài)度;新入職不久的員工雖然經(jīng)過專業(yè)培訓，工作狀態(tài)也較好，但他們缺乏工作經(jīng)驗，也容易受到老員工的影響，加上酒店缺乏良性的激勵機制，時間一長也慢慢對酒店失去信心，對客服務態(tài)度也大打折扣。

2. 服務不及時

所謂服務不及時是指客人坐定后很長時間內不能為客人提供相應的服務。如酒店會議服務流程中，當有客人到飯店開會時，員工應提前在會議室做好準備，在會議桌上擺好茶杯、鉛筆、紙等開會所用到的物品。當客人來到飯店要提供給他們一間整潔、明亮的會議室。但是有的服務員在接到會議通知時不及時到會議室安排準備，在客人來之前的幾分鐘內草草了事，所有的物品都沒有按照規(guī)定來擺放，用過的鉛筆也不替換，客人坐定后不及時為客人端茶，這些許多酒店目前存在的問題。

3. 服務意識淡薄

服務意識是指員工自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務人員內心的一種本能和習慣。我國早期的招待式被動服務在現(xiàn)在酒店仍然比較常見，許多酒店員工的自我意識太過強烈，擁有過強的自我意識的員工犯了錯永遠不會主動認錯，辯解和推卸責任變成了行為習慣，這是造成服務意識淡薄的主要原因，酒店平時應強化服務意識。

4. 餐飲禮儀不到位

服務禮儀是指服務行業(yè)的員工應具備的基本素質和應遵守的行為規(guī)范。在服務行業(yè)中，禮儀是否規(guī)范對服務質量的好壞起著關鍵性的作用。服務人員在工作時間要穿戴整齊，舉止文明，嚴格遵照服務禮儀的標準要求自己。但許多酒店的員工在平時對客服務工作中，不管是自身行為還是服務操作方面，隨意性太強，沒有嚴格的操作規(guī)范和標準。

二、酒店餐飲服務質量的提升方法

1. 加強培訓，提高員工工作熱情

酒店只有建立一支穩(wěn)定的高素質員工隊伍，才能為客人提供優(yōu)質服務，才能讓酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。員工培訓正是實現(xiàn)提高服務質量的重要保證。同時培訓又能夠增強酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業(yè)道德感和使命感，充分發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質、高效率、高質量的服務視為自己的責任與義務。

2. 提高服務人員工作效率

要想解決服務不及時這一問題，應提高服務人員的工作效率。比如可以舉行“酒店員工技能大賽”，通過比賽來刺激和促進員工熱情，比賽的項目可以包括餐桌擺臺、餐桌撤臺、點菜、上菜、開酒、為客人分菜等和餐飲服務有關的內容。大賽的評委由酒店的領導層擔任，獎品可以設為一、二、三等獎項，應把獎品盡量設得誘人一些，吸引更多的員工來參賽。這樣一來，員工在平時工作的過程中會努力為比賽做準備，同時在準備比賽的過程中逐漸提高了服務的效率，從根本上解決了服務不及時這一問題，對提高酒店餐飲的服務質量有很大的意義。

3. 強化績效管理，提高服務意識

利用績效考核方法激勵員工已經(jīng)漸漸成為一種主流趨勢。績效管理可以充分肯定員工的工作情況，使員工體驗到成功的喜悅，可以鼓勵先進，鞭策落后，帶動中間。員工薪酬的高低由員工的工作情況而定，多勞多得， 表現(xiàn)突出的員工適當給予獎勵，以此來激勵員工。采用這種方法激勵員工，得到獎勵的員工一定會再接再厲，沒有得到獎勵的員工會非常努力地工作，爭取下次拿到獎金。用績效的方法提高酒店員工的服務意識，勢必會得到好的成果，提高服務質量也就不再是一個難題。

參考文獻：

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