電力行業呼叫中心全渠道融合運營的策略

居強 陳敏耀 金晶

摘要：在現代社會當中由于訊息通信技術的快速發展，呼叫中心已經成為當前企業為消費者提供的服務形式之一，也成為當前通信以及電力等國家企業盈利的主要來源，創造出了巨大的價值，十分重要。基于此，本文對電力行業呼叫中心全渠道融合運營的策略進行研究，希望能夠推動電力行業發展。

關鍵詞：電力行業;呼叫中心;全渠道融合運營

呼叫中心已經是當前電力企業為客戶提供的重要服務之一，也是當前電力企業的主要經濟收入之一。采取全渠道融合運營的模式相較于單一渠道運營方式能夠將多種服務渠道融合在一起，然后通過單一的品牌體驗讓客戶在切換服務的過程中，依然能夠享受到高質量的品牌服務。所以，將加強對電厲行業呼叫中心的全渠道融合運營策略研究，能夠有效促進電厲行業健康發展。

一、電力行業呼叫中心全渠道融合的重要性

隨著當前的通信技術以及互聯網絡技術的不斷發展，呼叫中心全渠道融合發展已經成為當前時代發展的必然趨勢。電力公司作為我國經濟發展提供電力服務，是我國國民生活當中的必需品，電力公司提供的服務好壞，對于人民的生活質量有著非常大的影響，并且電力服務質量以及發展水平還對于我國的國際競爭力有著較大的影響。當前的大部分電力行業的服務都是通過線下服務點以及線上電子大廳等方式開展的，隨著當前的電力物聯網以及互聯網技術的不斷發展，電力行業呼叫中心接下來的發展規劃應該是如何將現有的服務方式進行統一的結合，豐富服務資源，并以此實現“連接、共享、賦能”的全渠道電力服務，讓客戶能夠更加便捷地辦理所需的服務，優化客戶業務辦理體驗[1]。

二、電力行業呼叫中心全渠道融合發展的策略

（一）貫徹落實全渠道融合發展，了解客戶服務需要

在進行電力行業呼叫中心全渠道融合發展工作的過程中，一定要結合當前電力行業的實際情況，對于現有的線下線上服務方式進行整合。在進行整合時，要注意方向的準確性以及方式的正確性，這樣才能夠開展真正的全渠道融合發展，避免了形式化，我們可以采取由點及面的融合方式，選擇合適的服務中心作為試點，通過其成功的融合經驗來推動整體電力行業的呼叫中心全渠道融合。

除此之外，電力行業呼叫中心還應該定期通過大數據以及調查問卷等多種方式，對于當前消費者的服務訴求進行了解，并將搜集到的信息作為呼叫中心全渠道融合服務發展的引導。提高線上線下業務辦理效率，優化線上營業廳的操作模式以及頁面風格等等，提高客戶在網上辦理業務的便捷性。并對線下營業點的服務態度以及效率進行提高，以此讓客戶體驗到更加舒心優質的業務辦理服務，在這一基礎之上在向客戶介紹呼叫中心，能夠更好地實現全渠道發展，提高呼叫中心全渠道融合效率[2]。

（二）建立健全電力行業呼叫中心全渠道融合模式

想要更好地開展電力行業呼叫中心全渠道融合發展工作，就要建立健全相應的發展模式，發現各渠道和呼叫方式之間內在的聯系以及是如何為消費者提供服務的，再此基礎上對于呼叫中心應該為客戶提供怎樣的服務進行研究，并且要對如何加強渠道之間的聯系進行研究，這樣才能夠保障在進行多渠道切換的過程當中不出現失誤，從而保障呼叫中心多渠道融合模式能夠正常運行，為客戶提供更好的服務。

首先，電力行業呼叫中心要對于不同的服務渠道的實際作用和提點進行充分了解，并以呼入和呼出兩種模式對當前的服務渠道進行分類，以便后續進行高效率的管理;其次，通過大數據統計以往為客戶服務的過程中提供過的占比最大的服務，并根據這些數據設計相應的腳本，這樣一來不但能夠有效提高呼叫中心的服務效率，還能夠為客戶提供更高質量的服務，增加客戶吸引力以及凝聚力;最后，在充分了解各個服務渠道的內容之后，全渠道融合工作人員還需要在電力企業的發展、呼叫中心建設需要以及消費者業務需求的基礎上，結合當前最新技術不斷提升電力行業呼叫中心全渠道融合程度，以此推動我國電力行業發展。

（三）對當前電厲行業呼叫中心的服務模式進行完善

在開展呼叫中心全渠道融合工作的過程當中，一定要以客戶為核心開展工作，組建客戶分級分群模型，對客戶的情況進行綜合全面的評價，并在此基礎之上設計出消費者分級分群管理規章制度，實現動態化、系統化的評價活動，以此輔助分級分群模型的實施。除此之外，電力企業還應該建立一個本企業的客戶的綜合資料庫，定期對企業客戶的身份信息進行補充完善實時更新，從而建立綜合所有服務渠道的客戶信息儲存庫，以此便于后續服務過程中的身份驗證工作，提高電厲行業呼叫中心全渠道服務的安全性[3]。

（四）設計個性化服務

電力行業呼叫中心全渠道融合體系當中應該設計個性化服務，對于客戶電費查詢方式、停電處理方式以及季節性變更用電等方式進行統計，根據客戶的不同消費習慣，為客戶制定個性化的服務方案并主動向客戶介紹。對于不方便操作的客戶人群，呼叫中心可以為他們提供客服視頻服務進行線上指導或是直接幫助辦理，為這一類客戶提供親情號等服務，在欠費時及時打電話進行通知，還可以為這些客戶提供特殊通道，優化客戶業務辦理體驗。

除此之外，還可以對于那些長期沒有進行消費的客戶進行分析，對于這些客戶為何選擇其他方式進行分析，為這些客戶制定相應的服務方案并向其介紹，從而增加客戶對于本企業的信任，以此增加客戶的凝聚力。還要積極引進現代科技技術，可以利用智能機器人對于出現電力故障的位置進行排查，并研究出根據電力機器人為主的虛擬服務場景服務方式，提高解決電力故障解決服務的效率。

結論：綜上所述，當前的電力行業呼叫中心全渠道融合運行方式應處于探索階段，電力行業應該不斷結合當前客戶需求以及自身實際發展情況，對多渠道融合方式進行完善，以此為客戶帶來更好的消費體驗，從而促進電力行業發展。

參考文獻：

[1]郎楠. 電力行業呼叫中心全渠道融合運營的策略[J]. 集成電路應用，2020，37（11）：192-194.

[2]信博翔，何平平，王穎. 基于大型電力呼叫中心運營管理培訓體系的搭建[J]. 冶金管理，2020，（21）：177-178.

[3]信博翔，李瑋，劉勃. 公共事業行業呼叫中心輿情監測及處理方法及研究[J]. 財富時代，2020，（11）：192-193.