快遞行業(yè)第三方必要性研究

劉文濤LIU Wen-tao；劉穎LIU Ying；李一同LI Yi-tong；馮天淼FENG Tian-miao；韓丹丹HAN Dan-dan；季禹錫JI Yu-xi

（北京信息科技大學(xué)，北京 100096）

0 引言

近年來，隨著電子商務(wù)的興起，人們對快遞投遞的需求日益旺盛，國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量與去年同比增長31.2%。然而像物流信息不更新等問題也隨之而來，對此，目前國內(nèi)的處理方式仍然比較被動(dòng)。顧客用多種方式以求解決方案，結(jié)果卻不如意，更會(huì)出現(xiàn)原因誤判，激發(fā)多方矛盾。面對這些一直存在的問題，現(xiàn)有機(jī)構(gòu)以及研究均為提高各方“你問我答”的反饋服務(wù)質(zhì)量，依然處于被動(dòng)地位。而團(tuán)隊(duì)就此轉(zhuǎn)換思路，本文提出借助第三方平臺(tái)化被動(dòng)為主動(dòng)，提供“我問你答”的主動(dòng)問責(zé)服務(wù)，通過與它方合作的方式提供專業(yè)化、精確化、個(gè)性化和信息化的快遞監(jiān)管服務(wù)，為客戶減少時(shí)間成本，增加消費(fèi)體驗(yàn)。團(tuán)隊(duì)希望通過該研究和第三方的設(shè)想，為將國內(nèi)快遞行業(yè)拉出被動(dòng)地位提供改革思路，提高快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

1 第三方監(jiān)測機(jī)構(gòu)的必要性研究

隨著互聯(lián)網(wǎng)與電商行業(yè)的發(fā)展，快遞業(yè)營業(yè)業(yè)務(wù)量連續(xù)多年全球第一，收入也十分可觀。但飛速的發(fā)展也成為快遞行業(yè)的一把雙刃劍，巨大利潤背后隨之而來的是行業(yè)亂象的出現(xiàn)和質(zhì)量管理的缺失等問題，這些問題逐年增多且不易解決，為快遞行業(yè)發(fā)展帶來了巨大沖擊。

因此，團(tuán)隊(duì)就快遞行業(yè)交易過程中，買家、快遞公司、賣家三方之間的矛盾問題展開研究，并提出“建立第三方監(jiān)測機(jī)構(gòu)”方案，從而達(dá)到交易過程的規(guī)范與保障。

團(tuán)隊(duì)將從以下方面闡述“第三方監(jiān)測機(jī)構(gòu)”存在的必要性。

1.1 國內(nèi)快遞行業(yè)的主要問題

此次，我們借助互聯(lián)網(wǎng)得到了時(shí)間距離較近的數(shù)據(jù)，國內(nèi)快遞業(yè)在快速增長的同時(shí)，暴露了服務(wù)質(zhì)量問題，如圖1所示。

圖1 2020年8月國內(nèi)快遞服務(wù)申訴內(nèi)容

如圖1所見，2020年8月中國快遞申訴內(nèi)容前五依次是“損毀”、“丟失缺少”、“投遞服務(wù)”、“延誤”、“收寄服務(wù)”。在接到的13173件快遞服務(wù)中，“損毀”占申訴總量的30.4%，“丟失缺少”占21.6%，“投遞服務(wù)”占19.2%，只前兩項(xiàng)就占總數(shù)一半以上，可見快遞行業(yè)的服務(wù)直至現(xiàn)在仍然存在著大量問題。在這個(gè)快遞行業(yè)飛速的發(fā)展的時(shí)代，這些問題必將是各個(gè)快遞企業(yè)、電商平臺(tái)等公司的絆腳石。

1.1.1 行業(yè)運(yùn)行規(guī)范不完善

在中國快遞行業(yè)中出現(xiàn)過以下事件，如：某快遞公司運(yùn)輸途中快遞丟失顧客無法得到賠償、非法人員喬裝成快遞員上門等。這些事情的發(fā)生不但損害了消費(fèi)的權(quán)益，更甚危害到消費(fèi)者的人身安全。因此團(tuán)隊(duì)從行業(yè)運(yùn)行規(guī)范入手，首先研讀了《快遞市場管理辦法》。團(tuán)隊(duì)認(rèn)為該辦法雖順應(yīng)市場規(guī)則，但并沒有將快遞行業(yè)出現(xiàn)的問題集合解決，于是團(tuán)隊(duì)又閱覽了其他快遞服務(wù)質(zhì)量管理文件，例如《快捷快遞服務(wù)管理制度》，該文件更進(jìn)一步規(guī)范了快遞行業(yè)員工的行為。然通讀有關(guān)文件，并未找到運(yùn)行規(guī)范中對各方用戶出現(xiàn)的問題產(chǎn)生有效的解決方案。

團(tuán)隊(duì)認(rèn)為現(xiàn)今快遞行業(yè)對于管理缺少監(jiān)管措施。然波及面較廣，在此，團(tuán)隊(duì)主要論述服務(wù)的質(zhì)量管理。

1.1.2 客戶需求多樣化

自2015到2020年，中國快遞服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)量由206.7億件持續(xù)增長到700億件，受新冠肺炎疫情影響，2021年客戶對快遞服務(wù)行業(yè)的需求量預(yù)計(jì)將到達(dá)826.4億件。原本解決概率極低的矛盾問題由于數(shù)量的增多，更進(jìn)一步降低快速、準(zhǔn)確定位與解決的效率。團(tuán)隊(duì)將從快遞公司、賣家和買家間研究客戶間相互的需求。

快遞公司：快遞公司的需求主要在盈利，用更低的貨運(yùn)成本，完成買賣雙方的聯(lián)結(jié)。

賣家：賣家主要針對快遞行業(yè)有要求，希望選擇價(jià)格低且高質(zhì)量的快遞公司。對于公司主要注重的是價(jià)格更低、快件安全性高、覆蓋網(wǎng)絡(luò)等。但也有很多良心商家則會(huì)以買家的需求來選擇快遞公司。

買家：對買家而言，選擇品牌信譽(yù)良好的快遞公司是必要的，價(jià)格適中、速度快、安全性高、人員服務(wù)態(tài)度、理賠、信息查詢等都是顧客對快遞公司的要求。同時(shí)商家的服務(wù)態(tài)度與解決問題能力極大影響了買家是否愿意繼續(xù)與其進(jìn)行交易。

根據(jù)客戶需求，團(tuán)隊(duì)認(rèn)為在物流一環(huán)扣一環(huán)的流程中，需要增加買家、賣家、快遞公司的粘合度，盡量避免不必要的矛盾是十分有必要的。

1.2 國際與國內(nèi)快遞行業(yè)的差異

團(tuán)隊(duì)通過互聯(lián)網(wǎng)得到2021年1月中國快遞不同專業(yè)業(yè)務(wù)量及收入數(shù)據(jù)餅圖了解到：國際快遞業(yè)務(wù)量雖然占總數(shù)少，但對于現(xiàn)今快遞業(yè)現(xiàn)狀及用戶對快遞的需求，國際快遞在中國市場中占有重要的位置。針對國內(nèi)外快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)找出以下幾點(diǎn)差距。

1.2.1 人員素質(zhì)

針對快遞服務(wù)質(zhì)量來說，員工與顧客會(huì)進(jìn)行面對面對接或網(wǎng)絡(luò)對接，人員素質(zhì)是最為重要的一點(diǎn)。國際快遞公司十分重視員工的品行、儀容儀表、行為、語言等細(xì)節(jié)方面，甚至斥巨資培訓(xùn)員工，通過素質(zhì)提升客戶對公司的滿意度以及公司服務(wù)口碑。而國內(nèi)快遞公司對員工素質(zhì)則不夠重視，門檻低，投入小，嚴(yán)重影響顧客對公司的滿意度。

1.2.2 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面

國際快遞公司擁有自己的全球化物流體系網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，剖析各個(gè)地區(qū)的行業(yè)需求集中地，并快速開發(fā)并占領(lǐng)市場，省時(shí)省力，也極大減少了成本支出。而國內(nèi)快遞公司則沒有充分利用地方資源優(yōu)勢完善自己的物流網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致公司無法隨機(jī)順應(yīng)市場變化，高成本的運(yùn)轉(zhuǎn)也對公司運(yùn)營造成了極大的麻煩。

1.2.3 信息追蹤速度

國際快遞公司利用先進(jìn)技術(shù)快速追蹤貨物信息，極大提高了貨物的安全性和信息的準(zhǔn)確性，例如：DHL運(yùn)轉(zhuǎn)中心采用FedEx首創(chuàng)的無線監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，使貨物也納入全球監(jiān)控范圍。而國內(nèi)快遞公司的技術(shù)依然處于落后狀態(tài)，經(jīng)常發(fā)生信息更新不及時(shí)、延遲，從而導(dǎo)致貨物的丟失或其他問題。

對比國際快遞行業(yè)，團(tuán)隊(duì)認(rèn)為需要通過第三方監(jiān)測的手段協(xié)助國內(nèi)快遞行業(yè)來完善各方面的問題，即把無法專一且較為完美完成的事務(wù)委托給第三方，從而縮小國際與國內(nèi)快遞行業(yè)差距。

由此，國內(nèi)快遞行業(yè)的服務(wù)存在諸多問題，行業(yè)運(yùn)行規(guī)范的不完整直接限制了快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，在快遞行業(yè)運(yùn)行流程中，信息流存在著與客戶需求不對等的問題無法靠自身合理解決，因此需要第三方介入來調(diào)節(jié)改善。

2 有關(guān)“買賣安”的設(shè)想

基于行業(yè)運(yùn)行規(guī)范的不完善，以及國內(nèi)外差距的相互借鑒，團(tuán)隊(duì)欲建立一個(gè)第三方機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)部分職能，以求減輕快遞行業(yè)壓力，致力于提升服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意度。團(tuán)隊(duì)暫且將此機(jī)構(gòu)命名為“買賣安”，這也符合最初的建設(shè)意義，即建立讓顧客安心、快遞公司省心的第三方監(jiān)測機(jī)構(gòu)。

2.1 “買賣安”功能程序

快遞行業(yè)的流程，即快件從發(fā)件人處交于配送人員，經(jīng)由中轉(zhuǎn)中心，分撥后由配送人員交付至顧客，第三方監(jiān)測機(jī)構(gòu)主要介入流程的核心物流管理系統(tǒng)，對信息流進(jìn)行監(jiān)測，以反饋給客戶終端。

“買賣安”的具體監(jiān)測流程如下：

①顧客選擇本機(jī)構(gòu)并授權(quán)物流信息。

圖2 快遞行業(yè)的流程圖

②機(jī)構(gòu)對物流信息實(shí)施監(jiān)測管理，對在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)未正常更新的物流信息進(jìn)行報(bào)警。

③專員聯(lián)系快遞公司進(jìn)行調(diào)查，尋找未更新的原因。

④告知顧客出現(xiàn)的問題并了解顧客希望的解決方案。

⑤與快遞公司協(xié)商相關(guān)解決方案后出具詳細(xì)報(bào)告反饋給顧客，雙方達(dá)成訴求最終解決問題后此單完成。

在此功能程序支撐下，能夠有效解決顧客在使用快遞中所遇到的與客服發(fā)生沖突、搪塞問題、催促后無果等問題，無需顧客親自聯(lián)系，以避免發(fā)生直接沖突。由“買賣安”進(jìn)行代為溝通，使得解決流程更加系統(tǒng)化、專業(yè)化，減少非專業(yè)而導(dǎo)致的時(shí)間消耗，節(jié)約多方時(shí)間成本。在監(jiān)測方面運(yùn)用更加專業(yè)集成化信息技術(shù)，對發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間處理，如丟件等，能夠增加其被找到的幾率，避免一些不必要的損失。能夠更加針對性的發(fā)現(xiàn)問題，處理與解決上精確到每個(gè)環(huán)節(jié)，避免如運(yùn)輸途中丟件派送快遞員背鍋等問題，責(zé)任到點(diǎn)責(zé)任到人。

2.2 “買賣安”社會(huì)接受程度調(diào)查

團(tuán)隊(duì)調(diào)查采用直接詢問被調(diào)者對該機(jī)構(gòu)的接受程度，共設(shè)置五個(gè)分段?；趯Α百I賣安”可行性的不斷研究，對其制度的不斷完善，團(tuán)隊(duì)對“買賣安”進(jìn)行了三次接受程度調(diào)查，統(tǒng)計(jì)有效問卷數(shù)據(jù)如下：

調(diào)查結(jié)果如圖3所示，經(jīng)計(jì)算，三次調(diào)查中被調(diào)者對該機(jī)構(gòu)接受程度眾數(shù)與中位數(shù)均大于平均值。由此，就目前而言大眾對于機(jī)構(gòu)的接受程度十分可觀。在調(diào)查過程中許多被調(diào)者也對機(jī)構(gòu)的建設(shè)提出了寶貴的意見，團(tuán)隊(duì)根據(jù)大眾的頭腦風(fēng)暴進(jìn)一步完善制度。

圖3 被調(diào)者對“買賣安”的接受程度

經(jīng)過對大眾接受程度的預(yù)測，如圖4，在“買賣安”制度進(jìn)一步完善后，用戶接受程度也相應(yīng)提升，其中一些偏中立的被調(diào)者對機(jī)構(gòu)越發(fā)充滿期待，在詳細(xì)了解機(jī)構(gòu)運(yùn)行內(nèi)容后選擇了支持。后續(xù)團(tuán)隊(duì)又進(jìn)行多因素回歸分析，發(fā)現(xiàn)對機(jī)構(gòu)接受程度影響最大的因素是價(jià)格，不同的消費(fèi)群體對價(jià)格層次重視程度不一致，因此出現(xiàn)了一部分不接受該機(jī)構(gòu)的現(xiàn)象。團(tuán)隊(duì)下一步將對價(jià)格問題細(xì)化并進(jìn)行合理分類，相信解決此問題后大眾對“買賣安”的接受程度會(huì)隨著現(xiàn)有趨勢進(jìn)一步提升。

圖4 大眾對于“買賣安”接受程度預(yù)測

2.3 “買賣安”實(shí)施可行性分析

經(jīng)初步調(diào)研論證其可行性，“買賣安”已具備以下幾點(diǎn)優(yōu)勢：

①“買賣安”得到大部分人的支持，大多數(shù)被調(diào)者均希望該機(jī)構(gòu)快速實(shí)施、步入正軌，進(jìn)一步證明了顧客對該機(jī)構(gòu)的需求程度和該機(jī)構(gòu)建立的必要性?！百I賣安”在設(shè)想階段已經(jīng)有了一定的群眾基礎(chǔ)，這也側(cè)面表達(dá)了快遞行業(yè)問題重重，進(jìn)一步佐證團(tuán)隊(duì)最初對大眾“寧可花錢但求省心”的生活態(tài)度的預(yù)測。②據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)顯示，2020年接到消費(fèi)者對快遞問題的投訴高達(dá)70多萬件，其中52%均是消費(fèi)者因雙方溝通問題出現(xiàn)的矛盾糾紛。而“買賣安”的宗旨是致力于提升服務(wù)質(zhì)量，給顧客一個(gè)更好的交易體驗(yàn)，先于顧客發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)分析并解決后反饋給顧客。第三方的介入直接從根本上解決雙方的溝通問題，從而有效避免矛盾的出現(xiàn)。③現(xiàn)今快遞行業(yè)廣泛應(yīng)用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、條碼信息查詢、RFID（無線射頻識(shí)別）等技術(shù)，截止到2021年6月，物流追蹤技術(shù)以及XML技術(shù)有效定位包裹91.9億件，在國內(nèi)覆蓋網(wǎng)完全鋪開。在包裹追蹤上，已經(jīng)有了很成熟的技術(shù)手段，為“買賣安”提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)保障。④《中國郵政法》的進(jìn)一步明確，表明國家對此加強(qiáng)管控，在問題的解決上也會(huì)越來越重視，“買賣安”的出現(xiàn)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，為快遞業(yè)改善提供助力。

“買賣安”能夠有效的提高快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以法律政策為前提，加強(qiáng)快遞行業(yè)的質(zhì)量管理，構(gòu)建相對完善的管理體系，使顧客能夠擁有相對滿意的使用體驗(yàn)，降低顧客與快遞部門的無效溝通從而有效降低雙方時(shí)間成本，間接推動(dòng)社會(huì)發(fā)展運(yùn)行?！百I賣安”的成本構(gòu)成最大的一部分就是人員，需要大量專員來協(xié)調(diào)解決問題，從一方面來講專員崗位的建立能夠大大增加社會(huì)就業(yè)率，減少社會(huì)中無業(yè)者占比，從而維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。在進(jìn)一步發(fā)展中，AI能夠代替專員進(jìn)行問題追蹤，降低社會(huì)成本的同時(shí)加快處理速度，收益在原有基礎(chǔ)上繼續(xù)增加。

“買賣安”是一個(gè)物流信息的“監(jiān)控站”，能解決追蹤快件的信息化問題，也是一個(gè)交易問題的“換乘站”，能將接收到的問題集中反饋，督促處理，解決了大部分交易環(huán)內(nèi)矛盾。個(gè)性化、專業(yè)化、精確化的主動(dòng)問責(zé)服務(wù)的設(shè)立不僅讓顧客節(jié)省時(shí)間，還可以大大減少交易中的多方矛盾，讓參與交易過程之中的客戶有良好的消費(fèi)體驗(yàn)。相信“買賣安”的建立會(huì)讓國內(nèi)亂象叢生的快遞行業(yè)做出相應(yīng)改善，化被動(dòng)為主動(dòng)，提高該行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。