公共圖書館智慧服務評價指標體系構建研究*

廖 煬，劉 迪

（吉首大學 旅游學院，湖南 張家界 427000）

0 引言

傳統圖書館在歷經數字圖書館與智能圖書館的變革后，公共圖書館又迎來了一次全新的圖書館革命——智慧圖書館。在2021年3月公布的《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》［1］中明確指出，要加快數字化建設步伐，提供智慧便捷的公共服務，而智慧圖書館就是公共文化服務建設的重要部分之一。智慧圖書館建設是一項長期工程，當前，建設智慧圖書館在理論和實踐上都有一定積淀與探索，但目前仍然面臨諸多難題，如概念的界定存在分歧、建設標準尚未統一、體系建立不夠完善、評價機制的欠缺等，基于此，文章對圖書館智慧服務的評價體系進行構建，對公共圖書館智慧服務質量進行全面評價，幫助公共圖書館診斷當前智慧服務存在的問題，提供創新發展的動力，提升用戶服務效果，為未來發展指明方向。

1 公共圖書館評價研究概述

在中國知網以“公共圖書館評價”為主題詞進行檢索發現，關于該領域的研究主要體現在公共圖書館讀者服務質量評價及體系構建、公共圖書館閱讀推廣效果評價、公共圖書館績效評價等多個方面。張春春等人從“谷歌效應”的角度出發，基于Lib QUAL+TM模型構建圖書館服務質量評價指標體系，從“人”“資源”“空間”圖書館3個基本要素分析當前的困境，并提出服務創新策略［2］。劉里洋以LibQual+R模型為基礎，結合公共數字文化服務的實際情況構建評價指標，并通過德爾菲法進行調研，最終確定數字資源、設施設備、服務方式、服務人員和服務效果5個一級指標和18個二級指標評價體系［3］。張譯文從用戶感知的角度，通過層次分析法以及模糊綜合評價法歸納出人才保障、服務保障、資源保障、環境保障等4個一級指標和12個二級指標，并以煙臺市圖書館對模型進行驗證，進行服務質量評價［4］。儲結兵利用扎根理論，結合創客訪談與問卷調查，歸納總結出服務環境、服務條件、服務內容、服務績效等4個一級指標和44個二級指標［5］。丁運在SERV?OUAL模型、LibQUAL+TM模型、卡諾模型的基礎上，提出基于滿意度三因素理論的懲罰獎勵對比分析法（即PRCA），對公共圖書館進行服務質量評價，運用該方法從圖書館環境、常規服務、圖書館設備、館藏資源、制度管理、館員素質和拓展服務等7個方面出發，分析山東省圖書館存在的問題并提出對策［6］。周瑛、李楠研究5G環境下移動圖書館信息服務的質量評價，通過層次分析法構建資源因素、環境因素、需求因素、效能因素等4個一級指標和16個二級指標，通過專家賦權確定權重，最后根據4個一級指標提出改進策略［7］。余小玲分析當前圖書館開展閱讀推廣活動的現狀，從館藏資源、設備資源、閱讀推廣活動過程及結果4個方面構建指標體系，并對指標進行權重量化［8］。趙月娥以我國各省圖書館為研究對象，基于DEA模型對圖書館短視頻運營效率進行評價，設置投入指標為開通天數、作品總數、回復總數，產出指標為粉絲總數、點贊總數、轉發總數，分析發現圖書館在管理和技術存在諸多問題，并提出發展建議［9］。譚凱波、任曉丹分析并建立總分館模式下公共圖書館績效評估模型，從讀者服務、文獻資源建設、信息化建設、業務管理4個方面進行指標梳理，最后以河南濮陽市圖書館進行實證研究［10］。

綜上，發現目前關于公共圖書館服務評價方面的成果較為豐富，研究角度各異，但智慧服務相關的質量評價研究成果較少，在此情況下，通過梳理智慧服務所包含的內容，結合當前圖書館實際開展現狀，構建智慧服務質量評價體系。

2 公共圖書館智慧服務質量評價指標體系構建

2.1 智慧服務的關鍵性指標遴選

當前，高校圖書館的智慧化建設一直走在前列，對公共圖書館智慧服務的建設和評價有一定參考與指引作用，諸多學者依據各自研究方向對智慧服務的內涵進行論述，通過梳理當前學界對智慧服務的成果，遴選關鍵性指標，有利于對本指標體系的構建起到指導作用，見表1所列。

表1 圖書館智慧服務內容的相關指標

2.2 公共圖書館智慧服務質量評價指標的初步構建

經過梳理不同學者的研究成果，尋找共性，結合公共圖書館服務范圍，從“人”“資源”“服務”“硬件設施”等圖書館關鍵組成要素的角度出發，初步構建包括服務情形、資源獲取、硬件設備、用戶服務等4個一級指標及下屬的25個二級指標，如圖1所示。

圖1 初步構建的公共圖書館智慧服務評價指標

2.3 公共圖書館智慧服務質量評價指標的調整與修正

通過運用德爾菲法，將初步構建的公共圖書館智慧服務評價指標分別向從事圖書館工作多年、專業知識基礎深厚且對智慧圖書館這一領域有所研究的10位專家學者進行匿名式意見調查。10位專家中共有男性7名，女性3名，來自高校共4人，公共圖書館共6人，具有博士學位5人，高級職稱8人，回收意見共計12條，經過全面慎重考量，并結合已有學術成果和相關標準，對指標進行調整，調整內容見表2所列。

表2 指標調整情況

2.4 公共圖書館智慧服務質量評價指標的確定

結合專家所提出的意見，對指標進行優化處理，最終所構建的指標體系見表3所列，本指標體系一共包括4個一級指標，24個二級指標。

表3 公共圖書館智慧服務評價指標

3 公共圖書館智慧服務質量評價指標權重確定

3.1 方法與思路

對各個指標的權重進行量化是關乎指標體系構建非常重要的一環，通過定性與定量相結合的方法，即采用德爾菲法與賦值法，將確定指標體系繼續反饋給上述專家，采用“1～9標度方法”對各個指標依照其重要程度進行量化賦值。根據各位專家的數據，構建判斷矩陣，分別計算各矩陣中的權重值，進行一致性檢驗，然后根據實際情況對矩陣進行調整，并將不同專家所得出的權重值進行加權計算，最終得到指標體系的權重，并進行排序。

3.2 權重計算

向10位專家進行問卷調查，對結果進行收集，利用mceAHP軟件對數據進行處理，得到一級指標的權重，見表4所列。

表4 一級指標權重

根據同樣的方法計算二級指標的權重，最終指標體系權重，見表5所列。

表5 公共圖書館智慧服務評價指標權重

通過梳理已有研究成果，明晰智慧服務所涵蓋的范圍，對關鍵指標進行提取處理，采用德爾菲法對指標進行調整和修改，再結合賦權量化處理各指標所占權重，從而發現在智慧圖書館建設過程中需要著重關注的部分。但由于我國東西部各地經濟發展不一，經費投入力度需繼續加大，公共圖書館發展不夠均衡，因此在對其智慧服務進行評價時，應對指標進行靈活調整，結合專家意見，綜合做出判斷。

4 結束語

智慧圖書館的建設是一項長期發展的過程，也是邊摸索邊總結的過程，評價指標體系具有極強的導向作用，能夠引領圖書館智慧化建設的方向。文章所制定的指標體系尚存在一定的局限性，需要根據實踐探索不斷進行完善，以期在未來的建設與發展中進一步豐富該領域的研究成果。