江蘇高速客服創新轉型之路

文/圖 江蘇交通控股有限公司 徐海北 方芳 朱京淮

江蘇省地處長江經濟帶龍頭地帶、長三角核心區，江蘇高速公路網起步早，是全國較早實現“縣縣通高速”的省份。近年來，江蘇高速公路網日臻完善，“區位影響大、密度大、流量大”等特點日益顯現，在“一張網”形勢下，“蘇高速·茉莉花”客戶出行服務面臨服務管理升級的新考驗。

截至2021年底，江蘇省高速公路聯網收費里程為4989公里，日均流量212.45萬輛，路網密度與流量均高居全國前列。江蘇高速根據省交通運輸總體發展轉型提升的需要，積極響應“推進服務公眾出行由‘便其行’向‘悅其行’轉型升級”，為公眾提供個性化、多層次、好品質、高效率的出行服務。江蘇高速出行客戶服務積極探索升級之路，提出整合“蘇高速·茉莉花”客戶服務平臺。

首開先河 江蘇高速客服乘風而起

2006年1月江蘇高速96777客服熱線正式開通運營,首開高速公路行業先河。自成立以來，96777對外服務公眾、對內服務路網，始終堅持“客戶至上、用心服務”的理念，為社會公眾提供24小時咨詢、救助和投訴等各類服務。隨著知名度和認可度的不斷提升，江蘇高速客服已成為社會公眾服務的窗口、路網服務質量監督的平臺、各級服務匯聚的樞紐、高速信息匯集的平臺，在省界撤站工作及全國“一張網”營運管理中均發揮了巨大作用。

“全國一張網”運營后，江蘇高速客服工作面臨咨詢量更大、業務更復雜、協調難度更大等諸多問題的考驗。為更好適應用戶日益增長的多樣化服務需求，提升客戶服務品質，促進客服工作高質量發展，2022年江蘇交通控股有限公司（以下簡稱“江蘇交控”）以強化頂層設計、堅持統一規劃、推進分步實施為原則，理清被動服務向主動服務轉型、分散服務向精準服務轉型的思路，啟動江蘇高速統一客服平臺整合工作，通過建設統一的客服平臺系統、支撐系統和客服中臺，提升用戶體驗感，力求建設國內一流高速客戶服務體系。

隨勢而變 江蘇出行服務變革提升

江蘇交控提出以增強客服“三大能力”為內核，通過“三大舉措”實現客服工作“三大提升”，真正實現出行服務從“好不好”到“優不優”的轉變。

提升三大能力

一站服務，增強全渠道服務能力，提優公眾出行體驗感。整合江蘇高速全部資源，融通現有熱線、公眾號、App等服務方式，建立全渠道一體化服務體系，形成全覆蓋的服務聚合力，實現服務“一號辦結”一站式服務，為社會公眾提供全天候、全方位、實時高效的客戶服務，讓出行服務更“貼心”。

場景閉環，增強專業化服務能力，提高公眾出行獲得感。透穿公眾服務全流程，著力實現蘇通卡業務辦理、收費、疫情防控、應急救援等業務場景閉環式服務，加快布局客戶體系建設，豐富客服業務服務形態，開拓智慧服務新場景，為社會公眾提供精準化、智慧化、品質化價值 服務，為個人及單位會員用戶提供更加專業化、定制化、伴隨式綜合服務，讓出行服務更“走心”。

數據融合，增強數智化服務能力，提升公眾出行幸福感。推進多源數據融合，完成“數據→信息→知識→智慧”的價值躍遷，打造江蘇高速統一客服數據中臺，暢通線上線下服務共享鏈條，讓出行服務更“安心”。

落實三項支撐

優化系統支撐，賦能客戶服務創新之道。江蘇高速圍繞“場景化”服務，結合“數據驅動”，優化熱線受理、ETC蘇通卡售后服務、工單交互、知識庫等系統支撐能力，在渠道間實現服務信息協同，建立跨部門、跨職能、標準化的客戶訴求服務流程，以客戶感知提升帶動服務能力提升。建成多渠道統一的客服平臺，實現線上線下服務訴求統一接入處理，整體提升客服運營效率。建立智能工單系統，滿足不同渠道訴求的工單錄入、派發、處理、聯系客戶、意見審核結案、回訪、判責、整改、督辦等全生命周期跟蹤閉環管理，讓工單處置更高效，客戶訴求解決更快捷。

融合渠道支撐，賦能線上渠道融合之路。在“互聯網＋”環境下，江蘇交控以提升用戶出行體驗感為出發點，對線上平臺布局進行重新規劃，融合各渠道應用服務能力。快速整合現有3個微信公眾號和兩個App等應用，建立一體化平臺，統一提供對外服務。梳理服務場景，將特色應用以場景化形式突出呈現，提供覆蓋高速路況、服務區、加油站、收費政策、蘇通卡服務、高速交警、疫情服務等20余項服務內容，支持用戶快速定位所需服務應用，切實解決公眾高速出行各類問題，真正發揮線上統一客服平臺服務效能。

強化數據支撐，賦能數智服務開啟之鑰。為構建線上線下渠道統一、無差別的服務能力，江蘇交控開展數據中臺建設工作，進一步整合匯集收費、調度、稽查、服務區、ETC等各類數據。通過數據治理，形成面向特定分析場景的標準化、高質量業務專題數據，實現客服業務信息資源的集中管理和動態更新，滿足客服業務數據分析及輔助決策需求，為線上、線下平臺全場景、全流程服務提供數據支撐，進一步提升客戶問題一次性解決率。

實現三大提升

建成后的江蘇高速統一客服平臺將匯集融合暢通的多服務渠道、集中統一的服務熱線、透明可溯的全流程管理、智能高效的業務數據支撐、細微嚴謹的質量管控體系及精細全面的運營管理機制等優勢，實現“服務更貼心”“管理再提升”“生態創效益”三大提升。

客戶服務一次辦，更貼心。統一線上服務渠道，解決服務應用入口繁雜分散，用戶操作不便的問題。江蘇高速統一客服平臺整合提供高速路況、服務區、蘇通卡服務、疫情防控等20多項全業務服務，實現服務事項“一次辦”、服務信息“掌上查”，整合各方業務能力及業務場景，形成一套覆蓋線上線下的高效、規范、標準的業務處理流程，提供客服信息全程追溯、查詢功能，進一步強化客服人員解決用戶問題的能力，為高速出行用戶提供“一號辦結式”服務，進一步提優路網服務品質和服務形象，更好滿足用戶各類需求，讓“蘇高速·茉莉花”出行服務品牌更溫馨、更貼心。

業務管理再提升，更高效。統一客服平臺上線后，江蘇高速客服將充分發揮江蘇高速路網服務質量監督的窗口職能，通過智能化手段，分析社會公眾反映的各類問題，挖掘路網服務薄弱環節，堅持以問題為導向，形成“發現問題、反饋上報、調查整改、督辦跟進”管理閉環，不斷收集各類問題，及時提供熱點信息、定期報送典型案例，為路網營運決策提供參考，助推路網營運管理能力提升，更好發揮客服平臺的路網營運“晴雨”表作用。

經濟生態新構建，創效益。江蘇高速深入分析數字經濟發展態勢，創新客服運營管理方式，通過構建全新的高速出行服務會員積分體系，擴大客戶消費規模，促進消費潛力釋放，實現資源最大匯聚、用戶最大引流、業態最大效益。江蘇高速以客服會員體系為切入點，拓展、豐富高速公路周邊經濟業態，以定制化驅動信息化消費，進一步豐富高速公路產品、服務、商業和產業，助力江蘇高速實現經濟通道向“通道經濟”的轉變。

探索未來 江蘇交控客服繪就藍圖

擊鼓催征穩馭舟，奮楫揚帆啟新程。江蘇高速未來的客服中心將進一步統一并擴大服務體系，促進數字經濟與服務經濟融合發展。一方面，建成統一的江蘇交控“大客服”體系將推動客服平臺資源持續整合，在高速出行、ETC服務基礎上進一步拓展客服業務范圍，將輪渡、汽車、航產、工程養護等更多業務納入其中，最終建成覆蓋江蘇交控系統“大交通”服務行業的客服體系。另一方面，構建出行服務生態圈，堅持服務創造價值，在統一客服平臺穩定運營的基礎上營造線上服務新生態，為用戶提供便捷的路徑預約、線上購物、餐飲消費等多場景服務，打造與實體通道相對應的線上“通道經濟”數字生態圈，為江蘇交控“通道經濟”發展貢獻客戶服務力量。