山高路暢“濰美坊華”
——山東高速濰坊發(fā)展有限公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌孵化紀(jì)實(shí)

文/圖 山東高速濰坊發(fā)展有限公司 張同國(guó)

為推動(dòng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)品質(zhì)高質(zhì)量提升，全面服務(wù)和保障社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，山東高速濰坊發(fā)展有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“濰坊發(fā)展公司”）根據(jù)當(dāng)前高速公路運(yùn)營(yíng)發(fā)展的新形勢(shì)，滿足人民群眾美好出行的需求，結(jié)合山東深厚的歷史文化底蘊(yùn)，融合山東高速暢和文化及濰坊當(dāng)?shù)厝宋牡乩韮?yōu)勢(shì)，創(chuàng)建了運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌——濰美坊華。

“心微笑·馨服務(wù)”服務(wù)品牌的打造，提升了高速公路服務(wù)的品質(zhì)。

嶄新起點(diǎn) 從“馨”出發(fā)

自2017年開(kāi)始，濰坊發(fā)展公司探索服務(wù)品牌建設(shè)，至2018年開(kāi)啟了服務(wù)品牌的初創(chuàng)階段。2018年2月，公司立足“積極主動(dòng) 溫馨自然”的服務(wù)理念，通過(guò)收費(fèi)動(dòng)作優(yōu)化改進(jìn)，全力打造了“心微笑·馨服務(wù)”服務(wù)品牌，作為提升高速公路服務(wù)品質(zhì)工作發(fā)展的有效途徑，以品牌宣貫為抓手、以品牌活動(dòng)為載體，高質(zhì)量推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升。

持續(xù)探索 初具雛形

溫馨服務(wù)品牌的創(chuàng)建，為濰坊發(fā)展公司開(kāi)啟了品牌建設(shè)新征程的大門(mén)，而建設(shè)時(shí)代知名品牌之路，任重道遠(yuǎn)。在溫馨服務(wù)品牌的創(chuàng)建基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)前高速公路運(yùn)營(yíng)發(fā)展的新形勢(shì)，滿足人民群眾美好出行的需求，圍繞集團(tuán)公司“六型山高”系統(tǒng)工程建設(shè)，落實(shí)年度工作報(bào)告中提出的“打造一流的運(yùn)營(yíng)發(fā)展區(qū)域公司”目標(biāo)，結(jié)合山東深厚的歷史文化底蘊(yùn)及濰坊當(dāng)?shù)厝宋牡乩韮?yōu)勢(shì)，提出了運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌——濰美坊華。

2021年3月22日，濰坊發(fā)展公司公眾號(hào)發(fā)布品牌形象片《一路繁花·濰美坊華》；自4月19日開(kāi)始，公司組織相關(guān)人員通過(guò)各項(xiàng)調(diào)研和內(nèi)部研討，對(duì)品牌體系進(jìn)行了逐項(xiàng)完善，同時(shí)從品牌的定位、頂層設(shè)計(jì)、價(jià)值及體現(xiàn)等方面，對(duì)品牌孵化工作進(jìn)行了深入探索；6月17日，濰坊發(fā)展公司“共見(jiàn)濰美坊華”運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌主題巡回宣講活動(dòng)拉開(kāi)帷幕，奏響了品牌發(fā)展新征程的樂(lè)章。宣講團(tuán)成員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)宣講的形式，通過(guò)《品牌的力量》《服務(wù)是一種禮儀》《收費(fèi)站保暢通工作經(jīng)驗(yàn)交流》《打造峰值體驗(yàn)》四項(xiàng)主題，全面闡述了“濰美坊華”運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌的創(chuàng)建要義及落地途徑。

立足長(zhǎng)遠(yuǎn) 系統(tǒng)謀劃

面對(duì)高速公路運(yùn)營(yíng)管理新形勢(shì)，濰坊發(fā)展公司持續(xù)以品牌創(chuàng)建為引領(lǐng)，通過(guò)“聚力”“華彩”“綻放”三個(gè)階段凝聚共識(shí)孵化品牌。

聚力 立竿見(jiàn)影顯成效

開(kāi)展文明禮儀提升培訓(xùn)。以“好客山東、禮儀之邦”為背景，將學(xué)習(xí)禮儀、遵循禮儀作為服務(wù)窗口基本行為規(guī)范，立足“積極主動(dòng)、溫馨自然”的工作理念，優(yōu)化改進(jìn)收費(fèi)動(dòng)作，做到“親切自然、優(yōu)美流暢”，完美詮釋山東禮儀之邦的文化魅力。

提升收費(fèi)隊(duì)伍和通行能力。開(kāi)展全員業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)測(cè)試活動(dòng)，結(jié)合收費(fèi)模式新需求，將管理人員實(shí)操能力納入考核項(xiàng)目，促進(jìn)管理人員業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力的提升；推行保暢AA工作法，實(shí)現(xiàn)一線在崗人員快速補(bǔ)位，自動(dòng)角色轉(zhuǎn)換，達(dá)到人員和崗位的有機(jī)統(tǒng)一。

“精準(zhǔn)化”開(kāi)展監(jiān)控稽核業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)提升。針對(duì)收費(fèi)稽業(yè)務(wù)核心和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”制定專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，“一對(duì)一”互動(dòng)式教學(xué)，提高稽核人員“自主教學(xué)、自我管理、自覺(jué)提升”的意識(shí)；開(kāi)展“夏日稽核”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，譜寫(xiě)“治逃”樂(lè)章。創(chuàng)新建立專(zhuān)項(xiàng)車(chē)輛數(shù)據(jù)分析模型，進(jìn)一步加大數(shù)據(jù)分析深度和廣度，漏費(fèi)車(chē)輛精準(zhǔn)度由原有的50%提升到98%，篩查時(shí)間較以往減少了5倍。

鏈接：

濰美坊華品牌要義及詮釋

品牌名稱(chēng)詮釋

濰坊，同取“唯”“芳”的諧音,“美”是傳承孔子儒家美學(xué)，展現(xiàn)盡美盡善的禮儀之美，三者皆為有形要素。與之不同，“華”是無(wú)形要素，對(duì)于“華”的詮釋具體有3項(xiàng)，即無(wú)限可能的延伸、匠人匠心的鍛造，以及員工華彩的綻放。

基本體系

品牌載體：“心微笑·馨服務(wù)”

品牌理念：親切自然、優(yōu)美流暢、快速準(zhǔn)確

核心要義：快、親、暢、美

品牌核心要義的詮釋

快：收費(fèi)速度快、車(chē)道開(kāi)啟快、特情處置快、應(yīng)急反應(yīng)快。

親：親和力、吸引力、感染力。

暢：通行暢、心情暢。

美：環(huán)境美、形象美、動(dòng)作美、語(yǔ)言美。

工作目標(biāo)：展示山東高速人奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌，彰顯山東高速良好的企業(yè)形象，搭建員工成長(zhǎng)進(jìn)步的平臺(tái)，帶動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提檔升級(jí)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)、稽查考核嚴(yán)、保暢能力強(qiáng)、通行環(huán)境優(yōu)、服務(wù)質(zhì)量佳。

華彩 人才培養(yǎng)組合拳

自啟動(dòng)“濰美坊華”運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌創(chuàng)建工作以來(lái)，濰坊發(fā)展公司始終將人才隊(duì)伍建設(shè)作為企業(yè)發(fā)展的靈魂戰(zhàn)略。通過(guò)統(tǒng)籌做好運(yùn)營(yíng)管理隊(duì)伍發(fā)展規(guī)劃，建立多層次、多維度培訓(xùn)計(jì)劃，形成一系列培養(yǎng)人才的組合拳。自2021年第一季度開(kāi)始，開(kāi)展“建功新時(shí)代·啟航新征程”先鋒有力量活動(dòng)，評(píng)選“零差錯(cuò)業(yè)務(wù)標(biāo)兵”“收費(fèi)速度之星”和“追逃先鋒”，切實(shí)提升收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)；2021年9月，為遵循建立示范，逐步鋪開(kāi)的發(fā)展思路，濰坊發(fā)展公司謀劃錘煉了一支示范效應(yīng)好、帶動(dòng)能力強(qiáng)的隊(duì)伍，成立了收費(fèi)運(yùn)營(yíng)“星火夢(mèng)之隊(duì)”，秉承“不設(shè)權(quán)威、共同進(jìn)步、凝聚合力”的團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀，為建設(shè)復(fù)合型運(yùn)營(yíng)保障隊(duì)伍打造了新引擎。

綻放 標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)亮名片

濰坊發(fā)展公司運(yùn)行調(diào)度中心“百靈女子中隊(duì)”是一支有朝氣、有活力、思想過(guò)硬、業(yè)務(wù)精湛的青年團(tuán)隊(duì)。成立5年來(lái)，她們始終秉承“熱情、真誠(chéng)、認(rèn)真、高效”的服務(wù)理念，練就精湛的業(yè)務(wù)技能，做到了信息發(fā)布準(zhǔn)確率、業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)率和顧客滿意率3個(gè)100%，為實(shí)現(xiàn)“微笑聽(tīng)得見(jiàn)，服務(wù)暖心間”的工作目標(biāo)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。她們堅(jiān)信微笑就是最美的語(yǔ)言，工作中熱情主動(dòng)、耐心周到的服務(wù)著每一位司乘，用實(shí)際行動(dòng)踐行品牌服務(wù)內(nèi)涵，讓“聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”服務(wù)成為濰坊發(fā)展公司“濰美坊華”運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌中一張亮麗的名片。

“濰美坊華”不僅是高速公路運(yùn)營(yíng)工作高質(zhì)量發(fā)展的體現(xiàn)，也是展現(xiàn)廣大員工風(fēng)采的平臺(tái)。濰坊發(fā)展公司將以品牌為核心，以盡善盡美的文明禮儀、優(yōu)質(zhì)高效的峰值體驗(yàn)服務(wù)廣大司乘，讓品牌成為凝聚共識(shí)的重要力量，共同見(jiàn)證“濰美坊華”的華彩綻放。