“風采紅棉”耀征程
——廣東南粵交通韶贛高速韶關東收費站窗口服務質量提升工作紀實

文 廣東省南粵交通韶贛高速韶關東收費站 曾憲洪 圖 廣東省南粵交通韶贛高速韶關東收費站

韶關東收費站以“風彩紅棉”為品牌，以打造樣板站為抓手，外樹形象、內強素質，十年磨一劍，霜刃也曾試。該站作為樣板站，在抓好優質服務的同時，注重環境的亮化、美化，美好的外在形象無疑是韶關東收費站的“企業名片”。

韶關東收費站

韶贛高速公路全長126公里，是廣東省首批政府還貸高速公路,是粵北通往贛南的交通要道，是推動“泛珠三角”與“紅三角”區域合作的橋梁。韶贛高速共設置11個收費站，其中韶關東收費站，素有出入“韶關城市窗口”和“城市東大門”之稱，是通往韶關大學、風采樓、南華禪寺最便捷的交通樞紐之一。

自2011年1月通車營運后，地處粵北山區的韶贛高速公路累計獲得國家級榮譽14項，獲得省級榮譽35項。2021年7月，韶關東收費站被評為廣東省級“紅棉示范收費站”。

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“風采紅棉”品牌釋義

紅棉花火紅艷麗，如火怒放，象征廣東省高速公路事業蓬勃向上的生機與活力；紅棉花給人溫暖、熱情、奉獻的感覺，代表著高速公路人熱情似火，用心服務的一貫理念。

韶贛管理中心立足政府還貸高速的公益性和服務性，在管轄的韶關東、總甫、南雄3個中心站分別推行“風采紅棉”“巾幗紅棉”和“省界紅棉”服務，深入推進“紅棉”品牌創建工作，以打造3個特色樣板站為抓手，結合收費、路政、養護等各項業務板塊，使創建工作取得良好成效。

建樣板

十多年來，站里人員換了一茬又一茬，當年的青澀小哥，如今成熟穩重；昔日黃花閨女，而今已為人母。歲月無情，人員更換，但這個站的服務理念不變，服務宗旨沒變。韶關東收費站以“風彩紅棉”為品牌，以打造樣板站為抓手，外樹形象、內強素質，十年磨一劍，霜刃也曾試。該站作為樣板站，在抓好優質服務的同時，注重環境的亮化、美化，美好的外在形象無疑是韶關東收費站的“企業名片”。

韶關東收費站設有“四入六出”10條車道，其中自動發卡機車道1條、ETC專用車道2條、軍警車道2條、人工車道5條；4個收費班組，28名收費系列人員。

優越的地理環境，重要的窗口位置，韶關東收費站自開通起就得到廣東省公路管理局、廣東省南粵交通投資建設有限公司等上級部門的關注與重視。2014年，在韶贛高速公路管理中心“建一個樣板站、樹一個模范班組、立一個收費典型”的戰略布局中，韶關東收費站被確立為“樣板站”建設單位。

韶關東中心站不辱使命，圍繞創建樣板站場的主題，推行制度化、標準化、規范化、精細化管理，從硬件建設和軟件提升上著手，通過制度建設、窗口建設、學習教育，建立起“領導重視、基礎扎實、人人參與”的工作機制，強化收費技能與服務水平，量化指標、分工責任到人，以實際行動不斷錘煉隊伍自身的綜合能力，快速提升了整體建設管理水平與收費文明服務水平，拉開了樣板站場創建的序幕。

定制度

韶關東收費站以“抓、保、提、建（抓穩定、保暢通、提水平、建家園）”為創建工作的重要指標和指導思想，依托《韶贛高速公路管理中心收費系列員工月度績效考核管理制度（試行）》《韶贛高速公路管理中心收費現場管理制度（試行）》《收費營運管理辦法》等，加強服務、站務管理等方面的建設，結合中心收費站工作實際，全面梳理規章制度，補充、完善各項規章制度，推進創建樣板站場的工作進程。

同時，確保制度落地生根，不當擺設。管理人員和班組負責人率先垂范，從自身抓起，通過嚴抓落實思想政治教育、目標管理、獎優罰劣等多項措施，形成“以人為本”的隊伍管理長效機制，使得“用制度選人、用制度管人、用制度育人”成為常態。

重規范

韶關東收費站對收費員日常工作的質量、效果、目標設置、考核指數，以及工作用語、動作手勢、儀表儀態等都作出了明確規范，以標準化的規程開展崗前接班、開啟車道、崗中操作、崗后總結、核證服務和故障處理工作。

高家嶺陣地已經成了一片焦土。山頂上已經看不到一棵樹，飛機的炸彈和炮彈將泥土被翻了幾遍，硝煙把泥土熏得黑黝黝的，像農民種洋芋時焚燒的火土。

該站不但全面推進收費設備擺放及使用的標準化，公告的展示規范化，文明服務的標準化，文檔建檔、保存的規范化和崗位要求的職責化，還加快了窗口標準化、規范化的建設步伐。

提素質

通過落實崗前培訓，不斷加強業務技能積累。比如，組織新員工進行為期一個月的崗前培訓，內容包括管理中心企業文化、組織架構與職能、規章制度、收費業務理論知識等；通過落實“三級安全教育”，幫助職工掌握安全知識、安全技術、安全技能，樹立正確的安全行為準則；通過計重收費培訓系統，模擬收費現場設備操作，為后期實操打下堅實基礎。

通過規范業務培訓，提升業務素質。韶關東收費站堅持每月開展文明禮儀“五要素”、高速公路計重收費、名師專題講座培訓，實行班長幫帶制，各班組每月組織召開一次以上業務學習指導課，包括政策文件講解、案例分析、實際操作、安全生產等內容。同時，保持相鄰高速公路收費系列人員的座談交流，相互交流管理經驗及業務規范。

通過開展崗位練兵，錘煉業務技能。韶關東收費站積極組織收費人員開展崗位練兵，鼓勵他們參加上級部門開展的收費技能競賽活動，內容包括點鈔、系統模擬、理論知識、文明禮儀與隊列匯操演示，通過競賽全面檢閱收費系列隊伍業務水平和收費操作技能，對打造中心站“精”（業務精）、“快”（處理速度快）、“優”（服務優）的高品質服務起到了關鍵作用。

系統培訓激發了員工好學上進、主動提高業務素質的積極性，從而掀起“比、學、趕、幫、超”的熱潮，使大家在學習中不斷進步、勤于思考、善于鉆研，成為品德優良、作風過硬、技術熟練、貢獻突出的崗位能手。

立標桿

榜樣的力量是無窮的。在韶關東“樣板站”的創建中，一大批先進工作者脫穎而出。收費班長李星，從“菜鳥”晉升到收費班長，付出了艱辛的努力。為了提高業務能力，她不斷地學習，虛心請教同事和站管，常利用業余時上機模擬實操；積極參加管理中心組織的收費技能競賽，以比賽檢驗自己，提升業務水平，每次競賽成績均有所提高，于2019年獲得個人三等獎、2020年獲得個人一等獎。

聶璇，2017年1月入職韶贛高速。在入職崗前培訓期間，紅棉服務理念已深深融入她的心中。從言行舉止到工作實踐，無不彰顯出細心、耐心和熱心。為了做好微笑服務、做到標準自然，她嚴格遵照紅棉服務標準“三美三心”，時常對鏡苦練微笑和服務手勢。每當看到完成收費找贖時司機露出滿意的神情，她就感到無比欣喜。2018年和2019年，聶璇連續兩年摘得“紅棉之星”，實屬難能可貴。

樣板站正在發揮引領示范作用。韶關東“樣板站”的建設，取得了預期效果，獲得了社會各界的廣泛認可。其經驗、做法，不僅輻射帶動了韶關東中心站管轄的樂村坪、丹霞、大塘收費站，甚至對整個韶贛高速公路管理中心都有借鑒作用。

11年來，韶關東收費站先后于2014年2月13日和2018年2月27日被命名為“韶關市青年文明號”和“廣東省青年文明號”。不僅如此，韶關東中心站先后有21個班組被評為先進班組；68人次被評為年度優秀員工；55人次被評為春運先進個人，163人次被評為“紅棉服務之星”。

窗口服務，沒有最好，只有更好。風采紅棉，一路征程，一路相伴，韶華正茂吐芬芳。

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紅棉小故事

2014年5月3日上午，一輛小轎車伴隨著“哐哐”的雜聲從韶關東收費站緩緩駛出，停靠在收費站便民服務亭，司機急忙下車向收費班長陳登求助：“請問這里可以換輪胎嗎？車爆胎了，我有急事要趕回廣州。”陳登上前查看發現該車右側輪胎干癟，且輪胎框外露，無法繼續行駛。他當即對司機說：“師傅別著急，我們有換胎的工具，我馬上去拿。”陳登在快速擺放好交通錐的同時，指定人員臨時負責站崗，做好安全警示工作。隨后，他把壞掉的汽車輪圈螺絲扭松，用千斤頂放置于底盤支架中，將車身慢慢升起后更換輪胎并逐一鎖緊。炎炎烈日下，經過近40分鐘維修，陳登的衣服早已被汗水滲透。看著修好的汽車，司乘人員連聲說：“解了燃眉之急，太感謝了！”陳登微笑著說：“您客氣了，選擇行駛韶贛高速就是對我們最大的支持與肯定。”

2016年6月11日9點48分，收費員在自動發卡車道發現一個紅色腰包，立即報告當班班長董洪坤。董洪坤立即通過監控核實失主車牌，并于10點10分經過核對將腰包還給了黃女士，包中有一萬余元現金及身份證件。面對失而復得的財物，黃女士連聲道謝，對一線收費員拾金不昧的精神贊不絕口，情不自禁地豎起了大拇指。

2018年3月19日4時20分，一輛五型半掛駛入快車道，當值班長周倩雯發現該車散發著燒焦的臭味，立即通知司機快速駛離車道等候處理。站崗人員上前發現該車起火，十分危險。周倩雯立即通知亭內人員上報監控中心并報警，收費員劉寶龍、鐘晨吉攜帶滅火器，對準車輛起火處，一陣噴射。他們不顧個人安危，奮力撲救，迅速將火焰撲滅。化險為夷后，司機掏出2000元，表示感謝，被工作人員婉拒。

十多年來，在韶關東收費站，類似事跡數不勝數。收費現場突發事故能得到及時妥當處置，離不開員工平常的培訓與演練，以及長期的正能量教育，正是因為這些日積月累的正能量教育，讓員工樹立了正確的人生觀、價值觀。