淺析高校校園物業服務外包的監管機制

王傳成

淺析高校校園物業服務外包的監管機制

王傳成

[北京大學]

高校校園物業管理面臨著諸多挑戰與機遇。服務外包已成為普遍的管理模式，為提高校園物業服務水平做出了重要貢獻，但在監管方面也存在不足之處。文章對高校校園物業服務外包模式進行了簡要分析，并對如何加強監管提出了建議。

物業服務；外包公開招標；監管；評價

高校校園物業有別于普通的住宅和商業物業，具有自身的鮮明特點，是學生學習、科研、交流、休息、就餐、運動、娛樂等眾多場所的綜合管理服務體系，還承擔著管理育人、服務育人和環境育人的重要任務。近年來，由于高校物業管理面臨著諸多機遇與挑戰，自管模式已逐漸不適應時代的發展，外包模式已成為大勢所趨。[1]如何加強對外包物業公司的監管也成為高校普遍關注的問題。

一、高校物業管理面臨的挑戰與機遇

國內高校擴招已有20多年，同時高校也越來越重視科研工作，校園環境的承載能力受到嚴峻挑戰。師生規模每年都在擴張，而校園面積是基本固定的，校園內的建筑容積率還受到嚴格限制。這導致了校園內教室、宿舍、食堂、圖書館、實驗室等各類場所都日益擁擠，只能想方設法建設新校區；自習室占座、學生在校內住宿不能全部滿足、老校區建筑設施的日漸老化等成為很多高校面臨的困難。

同時，隨著人民群眾物質文化生活的不斷豐富，學生對校園物業服務的要求也越來越高，針對物業服務的投訴量也比以往有較大增加。宿舍內需要安裝空調、洗衣機；食堂菜品種類需要不斷豐富，菜品質量需要不斷提高；校園環境需要不斷改善；校園維修的及時性需要不斷加強。此外，隨著先進機器設備等的普遍應用，物業服務卻越來越需要有較高文化水平的人才加入隊伍，而物業服務人員的待遇普遍較低，無法吸引高水平人才。以上這些客觀因素都是高校物業管理和服務工作面臨的挑戰。

另一方面，高校物業管理也有良好的機遇。一是隨著師生對物業服務需求的增加，學校對于后勤物業的重視程度在不斷提高，在資金和編制方面給予的支持也在不斷加強。二是近些年國內物業公司蓬勃興起，部分優秀物業公司已瞄準了高校這一新興市場，對高校物業的標準化管理進行了有益的探索，效果也非常明顯。三是隨著經濟社會的發展，尤其是科技的不斷進步，信息化、智能化已逐漸走進物業服務，對于加強監管、提高效能起到了重要作用。

二、服務外包是改革方向

高校后勤社會化改革已是大勢所趨，而校園物業的社會化改革是其中的重要部分。校園物業外包模式就是社會化改革的一種方式，其相對于傳統的自管模式具有多種優勢。

（一）提升服務質量，降低管理成本

雖然經過多年的改革創新，高校后勤部門還大多存在著機構臃腫、人員冗雜、管理模式落后、工作效率低、溝通及響應速度慢、缺乏服務標準等狀況。而物業公司尤其是規模較大的物業公司擁有先進的設備和優秀的管理團隊，可以通過科學化、專業化、標準化的管理，有效節約運營成本，促進學校提高辦學水平，提升校園品質。此外，高校還可以通過引進少數幾家物業公司，也就是采取相對集中的外包模式，形成競爭局面，促使其降低服務成本。

（二）減少勞動糾紛和管理風險

物業服務需要大量的一線工作人員，包括保潔、宿舍管理、維修、會議服務、保安人員等。這些人員如果由學校自管，與學校簽訂勞動合同，則學校將面臨較大的勞動糾紛風險。而通過外包模式可以在很大程度上降低這一風險。

（三）提升物業管理的效率

服務外包之后，學校相關職能部門的主要精力可以從繁雜的事務管理中解脫出來，集中精力做好外包公司的服務監管工作，加強頂層設計，建立健全綜合評價體系。這對于提升物業管理效率具有重要作用。

（四）保持員工隊伍的穩定性

自管模式下，高校物業服務人員的薪資水平較低，晉升空間十分有限，對于專業人才的引進較為困難，人員流動性較大，給人員培訓和管理等工作帶來很大挑戰。而物業服務公司有整套的人才培訓體系和合理完善的晉升機制，能夠吸引專業人才加入團隊，提高團隊整體素質，形成良性循環，能夠保持服務隊伍的基本穩定。

三、如何加強服務外包的監管

目前高校物業服務外包較為普遍的一種模式是零散外包，也就是按照服務類別或者服務區域化整為零，分別外包。比如，將校園的保潔服務、安保服務、維修服務分別外包，或者將學校的某片區域或某棟大樓的物業服務單獨進行外包。這種管理方式相對的優點是操作簡便、靈活，如果一家物業公司管理不善不會對全校造成重大影響；缺點是各個項目的規模都很小，難以吸引大公司前來投標。

對于外包物業服務的招投標工作，很多高校沒有進行深入研究，僅參照工程招標或政府采購的方式來進行。事實上，服務招標有著自身的鮮明特點，需要進行針對性的研究，尤其是招標文件中評標辦法的設置。

此外，對于外包服務的監管工作，很多高校沒有制定專門的制度和機制，僅依靠雙方所簽訂的合同。這導致相關職能部門在監管時缺乏有力的依據和約束，也存在著較大的盲目性和隨意性，不利于物業服務水平的不斷提升。

鑒于上述情況，筆者認為可以從五個方面著手，加強高校物業服務外包的監管。

（一）采取集中外包模式

如果采用集中招標、統一管理的模式，可以吸引全國知名的大型物業公司前來投標，以他們的實力更容易中標。大公司在管理水平、服務標準化、信息化技術開發、員工培訓體系、專業人才儲備等各個方面都具有優勢，從而有利于提升校園整體的物業服務品質。此外，新模式還能為學校節約成本。舉例來說，零散外包模式下每個物業項目都需要成立項目部，設置管理團隊，導致管理費用偏高。而集中外包模式下，整個校園只需要一個物業項目部；而且大公司有實力通過開發信息化網絡平臺（服務對象、企業后臺、一線員工實時聯網互動）、投入先進機械設備（無接觸清潔設備、多功能洗地車等）、針對校園特點建立標準化服務體系等措施來減少人工，節約成本。

（二）優化招標程序

物業服務外包在招標時，不能簡單地通過校園及樓宇面積來核定物業費標準。應當把校園內的全部物業服務項目進行清查摸底，這需要詳細了解校園內所有場所需要進行物業維護管理的設施設備信息，以及各樓宇對設施設備維護、保潔、綠化、安防、消殺、會務、值守等具體需求，從而核定出更貼合實際的物業費標準。

物業服務外包招標的評審中，把投標文件作為唯一的評審依據是不夠的。投標文件畢竟只是抽象的文字和圖案，實例才能更好地反映物業公司的管理水平、服務品質。應當組織評標專家對投標公司正在實施的項目進行詳細的實地考察，形成考察報告，作為評標的重要依據和評分項。另外，物業公司擬派遣的項目負責人是一個關鍵崗位，還可以考慮對其進行當場答辯考察。

舉例來說，某高校對校園超市進行招標，有一家較為知名的公司參加了投標，投標文件做的很有水平，公司規模、業績等方面也顯得比較有實力。然而評委在實地考察其幾個門店的過程中發現，這家公司的門店雖然裝修不錯，但客流量稀少，經過詢問了解才知道他們的經營理念和模式不受歡迎。最終，由于評委對這家公司的考察分給的較低，使其未能中標。后來這家公司由于無序擴張、經營不善而破產倒閉。

（三）審慎確定合同條款

合同是約束外包公司的主要依據，也是關鍵的監管依據。為此，有必要加強合同管理，優化合同條款。

首先，在合同里要包括精細的服務檢查驗收標準。有關職能部門在檢查驗收物業工作時，可以根據合同標準進行監管，準確公正地評估外包公司的工作，一旦發現不符合標準的事項，要求其立即進行整改，然后再次進行檢查驗收。精細的驗收標準的前提是對服務內容和崗位職責的精細化描述。

其次，在合同里要包括嚴格的評價體系。高校物業服務的對象是學校的學生和老師，服務的質量如何應該主要由師生進行評價。[2]在合同里應當約定考核條款，以及詳細的考核評價體系。考核評價的結果應當作為對外包公司進行獎懲甚至合同延續的重要參考依據。

此外，合同的有效期也很重要。一般情況下外包公司傾向于簽訂長期合同，但是對于學校來說，如果合同的有效期過長，則不利于對外包公司進行約束。外包公司若出現服務質量差、整改不及時不到位等情況，雖然可以在合同里約定相關解除合同的條款，但這種情況容易引起訴訟，需要提供確切的證據，解決起來較為繁瑣。若能一年一簽，即使出現上述情況，也可以采取合同到期不再續簽的方式，較為和緩地把問題處理好。

（四）加強日常監管

物業服務外包后，高校相關職能部門應當牽頭組建日常監管隊伍，其中要包括職能部門工作人員（管理人員和技術人員）、學生代表、老師代表等。因學生和老師不能專職監管，所以其代表由學工部門和工會或教代會等部門來負責招募、調整。除了隊伍之外，日常監管還要建立專門的制度和機制，有章可循。

日常監管的主要方式之一是要進行現場巡查。通過對外包公司服務內容的巡查，可以直觀地進行評價，有不符合合同要求情形的，可以當場指出，及時要求整改。第二種方式是對師生投訴的收集整理。近年來，網絡投訴已成為師生投訴的主要方式，校園BBS、手機app可以隨時看到師生的吐槽和投訴，這既是物業服務工作的壓力，也是促進物業服務水平提高的動力。

（五）物業服務應實現標準化

近年來，以人工智能、物聯網、5G等為代表的高技術融合創新，特別是生產管理與信息技術融合加深，使得實現物業標準化管理成為可能。[3]物業服務標準化管理應當以客戶需求為中心，對于高校來說就是要以師生的需求為中心，進行系統性的設計。物業標準化對于物業工作人員來說要可實施、可測量，標準精細化，要落實到具體崗位和具體工作，要建立系統化的培訓體系；對于師生來說要提升服務體驗，不但要維護學生安全，保障教學科研，還要滿足多樣化需求，實現管理育人、服務育人、環境育人。

四、結語

服務外包已成為高校校園物業服務的普遍模式，為提高校園物業服務水平做出了重要貢獻。對此，高校應當通過整合內部資源、完善招標程序和合同條款、建立健全監管評價體系、實施物業服務標準化管理等方式加強監管，有效發揮物業外包的優勢，防范相關風險，為高校師生提供高質量的物業服務。

[1]靜巍，張思科，董瑤.淺析高校物業管理服務外包的利弊與對策[J].吉林化工學院學報,2018,35（8）:103-105.

[2]黃妃.高校物業服務外包的監管模式研究[J].農村經濟與科技,2020,31（4）:303-304.

[3]黃信勇.基于社會化物業管理的高校物業標準化管理研究[J].產業科技創新,2019,1（1）:111-114.

（責任編輯：趙鵬程）