基于客戶體驗的電力營銷優質服務提升策略研究

■ 國網上海市電力公司營銷服務中心 崔 璨 張 娟

提升客戶體驗的重要性

客戶體驗是用戶使用產品過程中建立起來的主觀感受，良好的客戶體驗有助于提升客戶的滿意度，提高企業價值。傳統的客戶體驗主要體現在服務態度、等候時長等方面。互聯網時代的客戶體驗提升不再是簡單地通過收集客戶反饋的意見改善服務措施就可以實現的。持續提升客戶體驗滿意度要更加全面地發掘客戶深層次的需求，創造性地拓展服務領域和服務方式，完成與客戶的共同成長。

優質服務為創建和諧企業、構建和諧供用電關系奠定了堅實的基礎。電力公司堅持以客戶為中心，致力于提升優質服務水平，供電服務質量不斷提高。然而，在經濟社會不斷發展和人民生活水平穩步提升的同時，客戶對電力企業服務質量和標準的要求也在不斷提高。《國家電網公司關于堅持以客戶為中心進一步提升優質服務水平的意見》（國家電網辦〔2018〕1號）提出，解決服務短板，持續提升客戶體驗。注重客戶體驗真正體現了以客戶為中心，只要電力公司真正地為客戶服務，客戶就會感知到的；注重客戶體驗有助于對電力公司服務水平進行全面的審視，進而發現供電服務存在的問題；注重客戶體驗有助于促進供電服務水平的提高。

客戶體驗存在的短板

線下服務的主動性有待提升

供電營業廳是供電公司提升用戶辦電體驗的主要場所。根據《國家電網公司供電客戶服務提供標準》，供電營業廳的服務功能包括：業務辦理、收費、告示、引導、洽談。其中“業務辦理”指受理各類用電業務，包括客戶新裝、增容及變更用電申請、故障報修、校表、用電指導、信息訂閱，以及投訴、舉報和建議、辦理咨詢查詢、客戶信息更新等。

傳統供電營業廳提供的服務大多是被動式服務，即等客戶在辦理業務室遇到問題再解決問題或者指導客戶解決問題，缺乏主動服務。主動服務是要讓供電營業廳服務人員主動深入社區和基層的用電單位，認真傾聽并解決客戶的電力服務訴求，向客戶宣傳安全用電的知識以及節約用電知識，并推廣應用“網上國網”App，演示“一鍵式”辦電功能，讓更多人掌握便捷、智能的辦電體驗，提升客戶的電力獲得感。從被動服務轉向主動服務需要加強與客戶的雙向互動。

個性化需求得不到很好的滿足

不同的客戶對于供電服務的需求是不同的，只有滿足客戶個性化的需求才能使客戶獲得良好的辦電體驗，提升客戶的電力獲得感。例如，部分居民客戶的體驗主要集中在供電的可靠性方面，因此，及時發布停電計劃和故障報修處置結果的及時反饋有助于提升客戶的用電體驗。有些居民客戶的體驗點集中在電費交納的便捷性方面，雖然“網上國網”平臺為電力客戶提供了十分便利的辦電服務，但對于那些不會使用智能手機的老人而言，就談不上“互聯網+”線上辦電服務體驗了。他們更習慣于帶著紙質的電費單去附近的電力營業廳或電費代交點交納電費。鑒于一些地區已停止發放電費紙質賬單，確需紙質賬單的居民客戶，則需要到營業網點辦理。

與客戶的有效溝通有待于加強

了解客戶的業務需求，站在客戶的角度體會其需求，有助于提高與客戶的溝通效果，避免由于信息不對稱而帶來的誤解。以電力客戶比較敏感的電價為例，《中華人民共和國電力法》第四十四條規定：禁止任何單位和個人在電費中加收其他費用。然而，在一些地方卻存在房東多收電費賺差價的現象，即租戶向房東交納電費，房東再向供電部門交費，部分房東會向租戶收取比實際更高的電費從而賺取差價。由于信息不對稱，租客大都認為電價過高，影響了客戶體驗。再比如，根據《供電營業規則》，用戶家中線路故障、表箱到用戶家中線路故障都不屬于電力公司的責任，需要用戶自行找人維修或找物業電工維修。但部分用戶遇到家中線路故障，仍然撥打95598電力熱線進行報修。一旦被告知超出了服務范圍，則這部分客戶的辦電體驗可想而知。

提升客戶體驗的措施

積極探索網格化服務模式

網格化服務以其具有的服務半徑小、服務響應快、服務覆蓋面廣等特點，受到了用電客戶的歡迎，部分電力公司已經開始探索網格化服務模式的可行性。網格化服務的通常做法是：在一定的區域范圍內（社區或行政村），配備1位片區經理，并將片區經理服務電話及聯系信息等告知客戶，當客戶遇到用電問題的時候，第一時間便可與片區經理取得聯系。片區經理則可以通過建立的微信服務群，第一時間將客戶關心的供電信息發布在群內，這樣一來，客戶有任何用電問題都可以直接咨詢，有任何建議和要求都可以及時提出。網格化服務模式有利于居民客戶及時了解到停電原因、搶修過程，有助于提升客戶的用電體驗。部分電力公司的實踐表明，通過實施網格化服務模式，95598停電報修工單、停電投訴工單、停電投訴事件都會有較大幅度的下降。

不斷拓寬服務渠道，滿足個性化的辦電需求

個性化服務的本質是根據服務對象不同提供差異化服務。鑒于電力產品的特殊性，滿足客戶個性化的辦電需求有賴于拓寬服務渠道。對于習慣線下辦電的客戶，可繼續拓寬線下服務渠道，滿足其個性化的需求。除了傳統的營業廳外，可于各行政區的政務服務中心設立服務窗口，為電力客戶提供電力綜合服務。

隨著移動終端的普及和深度使用，可充分發揮線上渠道的優勢，為更多客戶提供個性化的用電服務。例如，對于體驗點集中在供電可靠性的居民客戶，及時地發布停電通知可以有效地提升他們的用電體驗；對于注重交費便捷性的居民客戶，引導其使用“網上國網”平臺，有助于他們體驗便捷高效的供電服務；對于注重電壓質量的居民客戶，除了積極改善客戶端的電壓質量外，為他們提供專業的安全用電指導，有助于提升用電體驗。

加強與客戶的溝通交流

溝通是一門藝術，及時了解客戶的需求，加強與客戶的有效溝通有助于提高客戶體驗的滿意度。目前，電力服務的線上渠道主要包括“網上國網”平臺和95598供電服務熱線、12398能源監督熱線、12345市政熱線等。這些線上渠道在加強與客戶溝通交流方面發揮著重要作用，但在雙向互動方面略顯不足。因此，需要進一步拓展基于網絡平臺的互動形式，主動為客戶提供所需要的服務。

供電營業廳是與客戶線下交流溝通的主渠道，在這里可以指導客戶正確使用各種自助服務，與客戶進行面對面的溝通交流，一般來說可以實現較好的互動效果。此外，還應組織員工下基層，對“網上國網”平臺進行宣傳，手把手地向電力客戶介紹通過線上渠道辦理用電業務。

提高客戶的辦電體驗，取得良好的互動效果需要線上和線下的聯動。讓客戶自行選擇適合自己的辦電模式，不能為了推廣線上辦電模式而減少線下辦電窗口的數量，影響用客戶的辦電體驗。