新媒體時代國企輿情應對機制研究

◆楊洋 周斌 周新宙

（1.湖北省煙草專賣局 湖北 430023；2.湖北煙草金葉復烤有限責任公司 湖北 445000）

輿情主要是指在一定時期內(nèi)，社會公眾圍繞社會現(xiàn)象、社會問題以及新聞事件所表達的意見、情緒以及態(tài)度總和。在如今新媒體時代發(fā)展背景下，以數(shù)字技術作為基礎的互聯(lián)網(wǎng)、智能手機等已經(jīng)成為主流媒體，這在一定程度上促使媒體形態(tài)、信息傳播狀態(tài)發(fā)生一定轉(zhuǎn)變。隨著微博、抖音等不同社交媒體的出現(xiàn)與應用，使得信息傳播具有快捷性優(yōu)勢、互動性優(yōu)勢以及大眾性優(yōu)勢，人們可以發(fā)表自身的看法與意見，這使得輿情管控與輿情應對存在很大難度。國有企業(yè)在輿情沖擊之下，企業(yè)品牌、企業(yè)信譽以及企業(yè)發(fā)展會受到影響。基于此，在新媒體時代發(fā)展背景下，國有企業(yè)針對輿情應對要給予更多重視，創(chuàng)建完善輿情應對機制，為國企發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境，促使國企能夠在社會市場中樹立良好形象。

1 新媒體時代下國企輿情現(xiàn)狀分析

當前世界百年未有之大變局加速演進，國內(nèi)也處于經(jīng)濟接軌和社會轉(zhuǎn)型的加速期，思想領域日益多元化，各項價值觀交織碰撞，同時矛盾的復雜性特點、網(wǎng)絡的開放性與交互性特點，致使新媒體時代發(fā)展背景下，國企輿情呈現(xiàn)出很多不同新特點。對于國企輿情現(xiàn)狀，本文主要從以下幾點進行闡述與分析：

（1）輿情呈現(xiàn)出遞增趨勢。在以往社會發(fā)展中，輿情往往集中在外資企業(yè)與民營企業(yè)，近些年逐漸朝著國企發(fā)展，并且每年都呈現(xiàn)出遞增趨勢。也就是說，隨著社會的不斷發(fā)展，卷入輿情的國有企業(yè)正在不斷增多，這對于企業(yè)良好形象樹立、企業(yè)發(fā)展而言會產(chǎn)生很大影響。

（2）覆蓋行業(yè)不斷擴大。當前國企輿情數(shù)量不斷增加，同時覆蓋行業(yè)也在不同程度上得到擴展。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室的研究表明，不僅在能源行業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)以及通信行業(yè)中出現(xiàn)輿情問題，與民生關聯(lián)度相對較低的行業(yè)，也產(chǎn)生輿情問題。

（3）存在突變風險問題。抖音如今已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分，在不同意見領袖抖音賬號的影響下，使得抖音網(wǎng)友會受到情緒共振與群體效應影響，個體化言論能夠在很短時間內(nèi)轉(zhuǎn)化為群體化言論，輿情事件轉(zhuǎn)化為企業(yè)危機的可能性大大增加。

（4）國企逐漸成為輿論場中的“弱勢群體”。由于受到希望國家與國內(nèi)一些經(jīng)濟學家的影響，很多公眾會戴著有色眼鏡觀察國有企業(yè)，認為國有企業(yè)具有壟斷暴利特點、高薪低效特點、腐敗浪費特點等。基于此，如果國有企業(yè)內(nèi)出現(xiàn)輿情，那么人們往往會認定國企存在問題，會一邊倒的聲討國企。國有企業(yè)是我國發(fā)展中的重要組成部分，同時也是我國社會經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱，不僅能夠創(chuàng)造更多經(jīng)濟效益與社會效益，提升人們生活質(zhì)量，而且還承擔著一定的政治責任與社會責任。但人們往往無視國有企業(yè)作出的貢獻，只關注過國有企業(yè)的負面問題，這使得國有企業(yè)發(fā)展受到很大影響。

2 新媒體時代下國企輿情類型分析

對于新媒體時代下國企輿情類型，本文主要從以下幾點進行闡述與分析：

（1）因為安全事故引發(fā)的輿情。安全事故的出現(xiàn)通常情況下會伴隨著較為嚴重的人員傷亡問題，以及環(huán)境污染問題，會造成非常惡劣的社會影響。安全事故的出現(xiàn)，會對國有企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生直接影響。此類輿情事件往往會涉及到能源行業(yè)、交通行業(yè)、鋼鐵行業(yè)以及建筑行業(yè)等，比如，福建漳州PX 項目爆炸、江蘇昆山工廠爆炸等。

（2）因為環(huán)境污染引發(fā)的輿情。在如今社會快速發(fā)展背景下，人們的環(huán)保意識正在不斷提升，國企在發(fā)展過程中，一旦對環(huán)境造成破壞或者威脅，那么很容易引起人們對國企的批評與指責。此類輿情往往來源于能源行業(yè)，特別是石油石化行業(yè)。比如，中石化寧波煉化項目，引起當?shù)厝嗣袢罕姷姆从涡小Ｖ惺图只ぴ贤傲魅氲剿苫ń录甬數(shù)厝嗣袢罕姱偪駬屬徠垦b水。

（3）因為產(chǎn)品品質(zhì)和服務缺陷引發(fā)的輿情。在近些年社會發(fā)展背景下，人民群眾的維權意識不斷增強，企業(yè)因為產(chǎn)品質(zhì)量問題，以及服務缺陷問題引發(fā)的輿情事件不斷增多。此類輿情往往來源于航空行業(yè)、電信行業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)以及食品行業(yè)等[1]。比如，三鹿奶粉事件、修正藥業(yè)的毒膠囊事件，溫州動車追尾事故，知識中國南車、北車以及中國通號遭受嚴重輿情危機，機械行業(yè)質(zhì)量類輿情比重逐漸提升。

（4）因為違法違規(guī)引發(fā)的輿情。此類輿情的重點往往集中在資金操作、工程建設，以及企業(yè)高管貪腐中。此類問題的出現(xiàn)，會對國企聲譽、國企良好形象樹立產(chǎn)生直接影響。

（5）因為改革改制引發(fā)的輿情。當前很多國有企業(yè)進入到改革發(fā)展階段中，在改革過程中會涉及到很多不同群體，觸動利益較為廣泛，很有可能會出現(xiàn)群體性事件，從而引發(fā)輿情危機出現(xiàn)[2]。

（6）因為媒體不實報道引發(fā)的輿情。此類輿情的出現(xiàn)往往是會因為企業(yè)的不是報道、企業(yè)片面報道，或者通過不同方式故意散播謠言，挑起人民群眾對國有企業(yè)的不滿。比如，某媒體連續(xù)報道多篇文章，對中聯(lián)重科進行污蔑、詆毀，致使公司股價市值下跌。這不僅影響企業(yè)商業(yè)信譽，而且對于企業(yè)效益創(chuàng)造會產(chǎn)生嚴重影響。

（7）因為薪酬福利引發(fā)的輿情。此類輿情通常情況下涉及三部分，分別是薪酬、房補與車補。相較于其他類型輿情而言，薪酬福利類型輿情，更能夠被人民群眾所重視，并將其作為批評國有企業(yè)的重要標簽。比如，延長石油集團營業(yè)收入已經(jīng)突破1500 億元，政府則延長職工一個月工資引發(fā)輿情出現(xiàn)。

3 新媒體時代國企輿情應對機制構建措施

3.1 創(chuàng)建輿情應對網(wǎng)絡

在新媒體時代發(fā)展背景下，國有企業(yè)在構建輿情應對機制過程中，要將創(chuàng)建輿情應對網(wǎng)絡作為重點。促使各項工作都能夠有專門工作人員負責，實現(xiàn)對各類問題的更好解決。在輿情應對網(wǎng)絡的構建中，要做好以下幾點工作：

（1）國有企業(yè)領導人對于輿情工作要給予更多重視。輿情應對能力會在一定程度上提升企業(yè)競爭能力，在維護企業(yè)良好形象、維護企業(yè)品牌中發(fā)揮著重要作用。基于此，企業(yè)領導人要對輿情意識進行夯實，樹立正確的創(chuàng)造財富理念，以及輿情應對同等重要理念等，將輿情應對作為企業(yè)發(fā)展中的一項重點工作，對于輿情應對能夠加大投入力度，做好人員配備、資源整合以及物資投入的統(tǒng)籌規(guī)劃工作[3]。在有關輿情應對工作組織領導以及制度執(zhí)行中，需要進一步加強重視程度，將各項工作安排到具體部門以及工作人員身上，為國有企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展打下良好基礎。

（2）創(chuàng)建左右聯(lián)動工作格局。從以往國有企業(yè)輿情應對中可以看出，輿情應對屬于一項復雜性、系統(tǒng)性工作，需要各個工作部門之間的相互合作、相互聯(lián)動，這樣才能實現(xiàn)對各方力量的整合，形成合力將問題更好解決。在此背景下，可以創(chuàng)建企業(yè)輿情管理領導小組，以及專門的輿情管理部門，組長由主要領導擔任，對輿情做好總體協(xié)調(diào)工作[4]。與此同時，要創(chuàng)建完善的輿情應對組織網(wǎng)絡體系，確保構成的輿情網(wǎng)絡管理，各個部門都參與到其中，比如，輿情管理領導小組、集團輿情管理部門等。創(chuàng)建“聯(lián)動機制”，輿情管理部門要對企業(yè)有可能成為網(wǎng)絡上的輿論熱點內(nèi)容、敏感話題等進行梳理，并將梳理后的內(nèi)容上報給主要領導部門，定期開展輿情信息聯(lián)席會議。在會議中，要對輿情信息情況進行通報，并對輿情發(fā)展情況進行分析，制定合理預防措施與解決措施，將輿情的發(fā)展與輿情影響控制在有效范圍內(nèi)。

（3）做好輿情事件應對能力培訓工作。企業(yè)輿情宣傳工作人員是輿情處置的一線工作人員，具體工作能力會對輿情是否能夠得到妥善處置會產(chǎn)生直接影響。在此背景下，需要做好宣傳工作人員的教育培訓工作，不斷強化工作人員責任意識，保證工作人員能夠?qū)ψ陨砉ぷ饔姓_認識，將符合防范媒體歪曲事實、怎樣加強與媒體和社會大眾的溝通等內(nèi)容作為教育培訓重點[5]。促使宣傳人員能夠在良好企業(yè)形象、企業(yè)品牌樹立中，將自身作用發(fā)揮出來，創(chuàng)造良好的、有利于企業(yè)發(fā)展的輿情氛圍，從而實現(xiàn)企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展。

3.2 構建輿情應對機制

輿情應對機制建設能夠提升國有企業(yè)輿情應對能力，因此，要將構建完善輿情應對機制作為一項重點內(nèi)容，為國有企業(yè)輿情應對打下良好基礎。在輿情應對機制的構建中，要注意以下幾點工作的落實：

（1）創(chuàng)建輿情監(jiān)測機制。在信息監(jiān)測過程中，需要企業(yè)工作人員能夠?qū)ヂ?lián)網(wǎng)輿論監(jiān)測預警軟件系統(tǒng)進行合理應用，將該軟件應用在不同網(wǎng)站、論壇的關鍵詞、熱點詞抓取中，這樣能夠?qū)ζ髽I(yè)輿論信息有正確把握[6]。與此同時，還要做好信息報送工作，集團所屬企業(yè)要形成日上報、周分析、月總結的輿情信息搜索與報送機制，促使輿情信息監(jiān)測工作、信息搜集工作以及信息上報工作都能夠得到更好落實。除此之外，對于信息處理也需要工作人員能夠給予更多重視。企業(yè)輿情管理部門針對各個子企業(yè)上報的輿情信息要認真匯總，做好分析工作，對輿情走向情況作出合理判斷。在此基礎上，給出相應預防措施與解決措施。

（2）創(chuàng)建輿情訴求機制。輿情的一個重要信息源是企業(yè)職工群眾爆料，如果職工群眾訴求的渠道出現(xiàn)不暢通情況，那么會增加輿情信息爆發(fā)點，很容易引起輿情的大面積、大范圍爆發(fā)，對國有企業(yè)發(fā)展會產(chǎn)生嚴重負面影響[7]。基于此，要將創(chuàng)建輿情訴求機制作為一項重點內(nèi)容，在這一過程中，可以采用電子信箱方式、短信平臺方式、熱線電話方式、網(wǎng)上留言方式等，職工群眾可以采用不同方式提出自身訴求。幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)存在的潛在輿情信息，針對輿情能夠做到防患于未然。

（3）通常情況下，企業(yè)輿情會被分為不同等級，綠色屬于正面輿情；黃色屬于涉及到企業(yè)但是并沒有形成熱議，影響較小的輿情；橙色是性質(zhì)較為嚴重的輿情，即將或者已經(jīng)被網(wǎng)絡媒體采用，并且已經(jīng)在一定范圍內(nèi)產(chǎn)生影響；紅色是具有一定危險等級的輿情，此類輿情事件已經(jīng)較為嚴重，被網(wǎng)絡轉(zhuǎn)載或者刊發(fā)，會引起社會熱議，甚至是員工過激行為的疫情。對于綠色輿情通常情況下要做到跟進造勢，并做好主旋律弘揚工作；針對黃色輿情，要對輿情發(fā)展態(tài)勢情況進行實時跟蹤，一旦出現(xiàn)惡化情況，需要立即做好處理工作；對于橙色輿情可以采用針對式疏導，或者引導式宣傳，實現(xiàn)對公眾情緒的正確引導；對于紅色輿情，最為主要的是對信息源頭影響力進行全面控制，采取有效措施，避免輿情影響范圍的進一步擴大。

（4）創(chuàng)建完善新聞發(fā)布工作機制。新聞發(fā)布是輿情應對的一種有效方式，基于此，企業(yè)要將創(chuàng)建完善新聞發(fā)布制度作為一項重點工作，并設置新聞發(fā)言人、新聞發(fā)布機構，促使輿情處理能夠得到制度保障、機構保障、人員保障以及經(jīng)費保障[8]。在面對突發(fā)輿情時，新聞發(fā)言人要保證在企業(yè)授權的權利范圍內(nèi)，能夠做到及時發(fā)聲，同時要做好疑惑解釋工作以及事實澄清工作。或者針對下一步工作提出相應整改措施，確保正面聲音能夠在社會市場不斷擴大。通過該種方式，能夠?qū)υ捳Z權進行有效把握，實現(xiàn)對輿論走向的正確引導。

4 結束語

綜上所述，國有企業(yè)輿情應對機制的構建，是企業(yè)發(fā)展中的重點工作內(nèi)容。針對該項工作需要企業(yè)領導者、管理人員能夠加強重視程度，并加大投入力度。結合企業(yè)發(fā)展實際情況，采用不同方式，實現(xiàn)對輿情的全面控制，避免輿情對企業(yè)發(fā)展帶來嚴重負面影響。