農村地區用電預約上門服務的探索與思考

摘要：隨著工業化、城市化的快速發展，農村地區大批青壯年奔赴城市打拼，農村家庭中主要人口多為留守老人、中小學生和兒童，出行不便，日趨成為家庭申請用電的突出問題。因此，供電企業開展預約上門服務，實現農村地區特定業務用電服務“一次都不跑”，滿足留守人員足不出戶辦理用電申請和安全用電的需求，是服務民生和經濟社會高質量發展的需要。本文就多舉措化解農村地區留守家庭用電難問題，鄉村居民有望享受更便利、更快速、更方便的辦理用電體驗，提出可行性意見和建議，供同行交流和參考。

關鍵詞：農村；用電預約；上門服務；便利體驗

隨著經濟社會的快速發展，農村青壯年進城務工人員逐步增加，農村家庭留守的大多是老人、中小學生和兒童，留守家庭的用電難已經成為供電企業和社會不容忽視的一個重要問題。供電企業本著著力提升農村供電服務水平和農村生活電氣化水平，開展農村地區預約上門服務，有助于留守家庭提高用電安全，化解用電難的問題，同時，也是供電企業優化服務模式，踐行服務理念，提高客戶滿意度的重要舉措。

留守家庭大多集中在農村地區，其用電主要是居民家庭生活照明，用電業務屬于鄉鎮供電所管轄。預約上門服務對象設定為鄉鎮供電所轄區內的農村公用變以下低壓客戶。此類客戶約占鄉鎮供電所轄區內客戶的98%以上，開展預約上門服務，覆蓋面廣、涉及人群多，能夠讓農村地區絕大多數客戶享受到預約上門服務的惠利。

農村地區家庭生活用電主要有新裝（增容）和變更用電兩大類型。預約上門服務的業務包括，居民新裝、增容業務（單相8千瓦及以下），居民客戶峰谷分時電價變更，居民客戶更名過戶。

為提高預約上門服務的效率和成功率，在接到客戶預約電話時，應詳細告知客戶提前準備業務辦理所需的相關資料，以保證能夠滿足各類業務的資料收集、系統上傳和辦理的工作要求。考慮到需要上門服務客戶群的特殊性，需要提供的資料不需要客戶準備復印件，上門服務時，臺區經理可以將資料原件拍照上傳電子檔，后臺打印后建檔立戶，存入客戶用電檔案袋。

3.1 居民新裝、增容業務（單相8千瓦及以下）

同一房屋未經產權分割僅可申請一次新裝業務，單相8千瓦零星居民新裝、增容用電報裝，由供電公司投資外部配套電源線路，建設范圍由電網電源點至居民用戶分線盒，計量箱由供電公司提供。客戶需提供資料：房屋產權證明（房產證、建房許可證、房屋居住權證明、宅基地證明等）、房屋產權人身份證明（身份證、軍人證、護照、戶口本、公安機關戶籍證明等）、委托代理人辦理時，需提供經辦人身份證明、授權委托書。臺區經理預約上門服務需攜帶并原件帶回的資料，居民用電業務申請表、居民供用電合同、電費結算協議、剩余電流動作保護裝置安裝使用告知書、裝拆工單（第二次上門時）、電費電價和智能繳費等宣傳資料。

3.2 分時電價業務

執行分時電價，對電費支出有一定的影響，并非所有的客戶都適宜，應根據自家用電情況決定是否使用分時，選擇性辦理。經專業測算，低谷時（21：00～次日8：00）的用電量達到總用電量的15%以上時，開通分時電價可以減少電費支出，反之，則會增加電費收入。對于辦理分時電價的客戶，要指導客戶打好“時間差”，利用價格杠桿，合理用電，節約用電，用電量大、電費支出較多的空調、電熱水器、洗衣機、電取暖器、電水壺等，可盡量選擇在低谷時段用電。客戶需提供資料，房屋產權人身份證明（身份證、軍人證、護照、戶口本、公安機關戶籍證明等）、委托代理人辦理時，需提供經辦人身份證明、授權委托書。臺區經理預約上門服務需攜帶并原件帶回的資料，其他業務申請表、電費電價和智能繳費等宣傳資料。

3.3 更名過戶業務

更名一般只針對同一法人及自然人的名稱變更，只需要用電人與供電人雙方確認即可。過戶是供用電合同的主體發生了實質變化，需供電方、原用電客戶、新用電客戶三者達成一致方可。在用電地址、用電容量、用電類別不變的條件下，與供電公司結清債務，可以辦理更名、過戶。涉及電價優惠的客戶（如居民階梯電價基數優惠、低保、五保戶免費電量等），過戶后需重新認定。新老用電客戶應保證提交的過戶資料真實有效，若因資料不實、內部糾紛等客戶方面原因導致原用電客戶提出異議的，供電公司將無條件恢復原戶名，待客戶協調解決后再予辦理。客戶需提供資料，房產證明材料（房產證、建房許可證、房屋居住權證明、宅基地證明等）、房屋產權人身份證明（身份證、軍人證、護照、戶口本、公安機關戶籍證明等）、委托代理人辦理時，需提供經辦人身份證明、授權委托書。臺區經理預約上門服務需攜帶并原件帶回的資料，更名過戶申請表、居民供用電合同、低壓用戶智能交費結算協議、客戶聯系信息確認單、剩余電流動作保護裝置安裝使用告知書、電費電價、智能繳費等宣傳資料。

除了對社會公布95598國家電網服務熱線外，為了方便客戶預約，還應對外公布供電所、臺區經理的聯系電話。接到客戶撥打的預約電話后，應詳細了解客戶情況和業務需求，對于超出試點范圍和業務類型的、不符合業務申請條件的，要向客戶說明理由并取得理解。對于屬于預約服務范圍的業務，按照“一口對外”的要求，由供電所統一派發工單，一般派單客戶用電臺區對應的臺區經理開展上門服務，禁止無工單工作和業務體外循環。

臺區經理接到派發的上門服務工單后，應盡快與客戶取得聯系，確認客戶信息和業務類型，向客戶一次性告知辦理該業務需要準備的資料，并約定上門時間。臺區經理應按照約定時間到達，現場審核申請資料并進行勘察，符合業務申請條件的應現場受理，其中居民客戶峰谷分時電價變更、居民客戶更名過戶業務應現場一次辦結，單相8千瓦及以下零星居民新裝、增容業務應現場答復供電方案，次日裝表接電。臺區經理上門服務應規范著裝，攜帶必要的資料和工具，使用文明禮貌用語，不得索取或收受客戶好處，不得與客戶發生爭執，要嚴格防控因上門服務不規范引起的客戶不滿和投訴。工單辦結后，縣公司或供電所應對客戶進行回訪，了解業務辦理情況和客戶滿意度，把上門服務工作質效納入臺區經理績效評價體系，并與評先評優、薪酬分配掛鉤，提高臺區經理的積極性。

臺區經理要加強業務培訓，不斷提高綜合素質和業務技能水平，提升供電服務預判和統籌能力，為客戶提供更豐富、更快捷、更便利的服務體驗。臺區經理應結合上門服務，提高現場工作效率。做好“網上國網”App 及微信公眾號、支付寶生活號等渠道宣傳推廣工作，主動幫助客戶注冊、綁定戶號，引導客戶通過“網上國網”辦理交費、辦電、查詢等業務，提升各類線上服務產品使用率和客戶活躍度。并同時開展客戶檔案信息核查、用電檢查以及設備巡視、安全用電宣傳等工作，建立留守家庭用電服務檔案，登記留守家庭的住址、聯系電話、用電容量和家庭內部用電線路狀況等，了解家庭用電需求和困難，納入供電所特殊服務群體范圍。

總之，供電企業應以客戶需求為中心，推行農村地區預約上門服務，統籌資源配置，壓縮服務鏈條，最大化滿足客戶需求，實現“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務理念，贏得政府、客戶和社會的廣泛認同，增強國家電網品牌的美譽度。

作者簡介：殷永（1971-），男，本科，中級工程師。研究方向：電力營銷。