商業物業管理的成本管控研究
——以BN項目為例

■肖 秀

（上海易原酒店管理有限公司）

1 引 言

在房住不炒的大勢下，房地產行業進入管理紅利階段，價值鏈重心移向后端，其中物業管理服務扮演著舉足輕重的角色。物業管理可大致分為商業物業管理、住宅物業管理、工業物業管理、公共設施物業管理。商業物業管理是指為商業地產提供服務，商業地產包含商場、酒店、辦公、會展、娛樂場所等。物業管理行業發展報告顯示，近年受經濟形式影響，眾多商業地產采用減免租金與租戶共御風險，同時物業費單價略有下調。商業物業管理難以實現收入增長，利潤卻被不斷壓縮。研究商業物業管理的成本構成，提升成本管控，具有重要的實踐意義。

2 BN項目及其物業成本管控概況

BN項目位于一線城市核心區域，緊鄰中心城區熱門景點，享有龐大客流。BN項目被某投資機構收購，耗時一年更新改造成為集酒店、餐飲、辦公于一體的商業綜合體。BN項目于2019年底正式運營，截至2022年一季度，項目出租率達92%。

2.1 BN項目物業管理的成本構成

BN項目物業管理旨在提供優質服務，確保樓宇及其配套設施設備功能的正常發揮、提供整潔舒適的環境、高度保障的安全消防等。BN項目物業管理將成本分為七類。

2.1.1 員工薪資成本

BN項目配備21名物業人員，其中自聘9人，外判12人。自聘含物業經理、保安主管、工程主管及數名維修工、行政人事、客服，外判為保安及保潔人員。員工薪資是指自聘人員的工資、社保、獎金及福利。

2.1.2 維保成本

維保是指電梯、機械車位、給排水系統、暖通系統、油煙凈化系統、強弱電系統、消防設施、外立面裝飾等設備及系統的故障維修、日常保養。

2.1.3 環境衛生成本

環境衛生是指外判保潔人員的薪資福利、石材養護、外墻清洗、垃圾清運、清潔用品、消毒滅蟲、綠化保養等。

2.1.4 保安及消防成本

保安及消防是指外判保安人員的薪資福利、報警系統保養、消防物聯網保養、消防演習等。

2.1.5 保險費用

保險費用是指公眾責任險、產品責任險、營業中斷險、財產一切險、雇主責任險等險種的投保費用。

2.1.6 年檢費用

年檢費用是指電梯、機械車庫、燃氣、鍋爐、消防、高配電、防雷、排水、戶外廣告牌等檢測費用。

2.1.7 行政辦公費用

行政辦公費用是指辦公系統、辦公設備用具、員工制服制作清洗、勞防用品、快遞通訊費、標志標牌、審證費等費用。

2.2 BN項目物業管理的成本管控現狀

BN項目物業經理年末提交次年成本預算，財務部編制當年成本決算，管理層及投資人根據運營情況及決算審批預算。BN項目2021年度物業成本預算2957474元，決算3000195元，預算執行率101.44%，具體數據（經脫密處理）：員工薪資成本預算1202309元，決算1047797元，預算執行率87%；維保成本預算418386元，決算693530元，預算執行率166%；環境衛生成本預算486237元，決算387976元，預算執行率80%；保安及消防成本預算515736元，決算503938元，預算執行率98%；保險費用預算203840元，決算209760元，預算執行率103%；年檢費用預算20880元，決算60010元，預算執行率287%；行政辦公費用預算110087元，決算97184元，預算執行率88%。

BN項目物業成本年度決算超預算1.44%，整體偏離不大，觀察具體類別卻發現預算執行率參差不齊。分析決算數據，員工薪資占總成本的35%，維保占總成本的23%，環境衛生占總成本的13%，保安及消防占總成本的17%，四項合計占到總成本的88%。觀察這四項的預算執行率，除了保安及消防基本貼合，其他三項均有不同程度的偏離。

3 運用PDCA循環提升成本管控體系

PDCA即Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢查)和Act(改進)，PDCA循環就是按照這個順序進行成本管控，并不斷循環，實現螺旋上升。

3.1 計劃

預算是成本管控的開始，并貫穿成本管控全過程。為提供優質服務鋪張浪費不可取，為節約成本犧牲服務質量不可行。在保證服務的前提下，盡可能準確及貼合實際的預算是成本管控的關鍵。計劃的目標是完成BN項目2022年度物業成本預算，首先對預算執行情況分析總結，然后各級充分溝通討論編制預算。為了數據的可比性，成本預算類別沿用以前年度分類，若日后運營發生較大變動，按實際情況調整是必要的。本文分析占總成本比例最大的兩類成本，其他類別參照類似方法，不再贅述。

3.1.1 員工薪資

員工薪資支出少于預算15萬元，預算執行率87%。預算執行率偏離達到5%（該比例可隨管控精度及成果調整）以上，需找到差異原因。分析月度數據，發現是預算編制不嚴謹。21年計劃新增兩名維修工，編制時未考慮招聘時間，實際上兩名員工于下半年才入職，而預算按照全年12個月計入兩人工資。為避免類似問題，員工薪資應編制月度預算進行匯總。22年無增減員工計劃，經管理層討論，按照個人考核結果給予一定漲薪幅度編制預算。

3.1.2 維保

維保支出超過預算27萬元，預算執行率166%，偏離幅度大。BN項目物業成本預算中，按照不同的設施設備設置二級編號，如2.1電梯設備保養及配件、2.2機械車位保養及配件……以此類推。分析二級編號數據發現差異原因：①未考慮到許多設備的質保到期，如天然氣報警設備于21年5月起增加季度維保費1600元、安防系統于21年9月起增加季度維保費21200元等；②污水處理設備維保更換供應商，節約預算34400元；③編制預算時BN項目才運營一年多，多數設備的配件及耗材預估缺乏經驗，表現為預算數偏高，如電梯設備耗材預算20800元，實際支出5804元；④應檢時發現問題被要求整改，如消防檢查后被告知消防物聯網需檢修更新，支出13600元；⑤政策變化，如人防工程改造支出68000元。

針對上述差異，22年成本預算揚長避短采取措施：①全面盤點設施設備，盤點結果對比預算編號，確保預算項目的完整性；②整理歸檔設施設備相關合同，如安裝、維保合同等，排查質保到期狀況，避免預算遺漏；③維保合同續簽前，邀請至少三家供應商至現場探勘報價，關注供應商資質及服務質量，選擇性價比高的；④預算項目增加三級編號，將維保固定支出、配件及耗材分別統計，提高數據的可比性和預算的精確性。如原“2.1電梯設備保養及配件”可設置為“2.1電梯設備—2.1.1電梯日常維保—2.1.2電梯配件及耗材”；⑤整理各部門檢查規范及要求，安排自查自檢。

3.2 執行

執行就是嚴格按照審批通過的預算，制定切實有效的內控流程，進行成本的日常管控。成本的管控主要涉及三個流程：用印審批、質量控制、付款審批。

3.2.1 用印審批

員工的聘用解聘，各類合同協議的簽訂皆涉及用印。以維保合同為例，經辦人提交OA，說明簽訂合同的必要性和對應的預算項目，列出若干家供應商的報價及服務內容，說明選擇簽約供應商的理由，上傳擬簽訂的合同、各家供應商的營業執照及報價單。物業經理第一道審批，確保OA提交的內容合理、要素齊全。財務第二道審批，關注付款條款的合理性，審查付款性質、金額與預算項目的一致性。法務第三道審批，關注是否有不利條款。CEO最后審批，大額及特殊合同需提交投資人審批。審批完成的OA抄送行政，以完成合同的用印及歸檔。

3.2.2 質量控制

BN項目物業管理對于服務質量的把控尤為重視。經統計，21年BN項目物業管理的成本支出中，外判保潔及保安的工資占總成本比例高達26%。外包可以解決基層人員流動性大的問題，但需對服務質量進行跟蹤管理。以外判保安為例，保安主管每月提交OA，匯報保安工作是否發現異常及處理方案，上傳日常工作記錄相關文件，如排班表、值勤記錄表、公司夜巡報告、培訓報告、月度評估表等。由物業經理審批，確保OA提交的要素齊全，關注異常處理結果。若需其他部門協助，則由物業經理選擇相關審批部門。審批完成的OA抄送行政，以完成文件歸檔。

3.2.3 付款審批

付款審批是成本管控的最后一環，用印審批和質量控制都是付款審批的依據。請款人提交OA，列明付款事由、金額、支付對象（名稱、開戶行、賬號），上傳發票、驗收單等，若是與合同相關的付款需鏈接用印審批OA，若是服務質量把控的付款需鏈接質量控制OA。物業經理第一道審批，確保OA提交的要素齊全，列明對應的成本預算項目、該項目已使用情況。若是超預算，需說明原因。若無對應的預算項目，列為預算外支出并說明原因（政策變化、預算遺漏、租戶需求、不可抗力等）。財務第二道審批，審查付款與合同、發票、驗收單的一致性，關注服務質量的異常是否解決，審查對應預算項目的準確性。預算外支出單獨統計，上傳預算外支出匯總表。CEO最后審批，大額支付及特殊事項需提交投資人審批。

3.3 檢查

檢查就是對成本的管控執行情況進行檢查，看是否符合計劃的預期結果。檢查的方式有會計核算、預算執行報告、質量評估會議等。

3.3.1 會計核算

為了便于對比分析，會計核算應按預算類別設置明細科目。已簽合同的按合同金額計提；預算外支出、配件采購、行政費用等金額不確定的按已審批的付款流程計提；金額較小的個人報銷無需計提，根據支付流水入賬。月度結賬后分析科目余額表中應付賬款變動情況，對于長期計提卻未支付的需查明原因；查看各個科目明細賬，對于波動較大的需分析原因。

3.3.2 預算執行報告

物業經理安排部署日常運營工作，處理現場發生的各種狀況，是內控流程審批的第一個把關人，故物業經理是成本管控的主要負責人。物業經理審批OA后逐項登記預算使用情況，月度終了前提醒相關人發起付款申請。月度終了由財務復核預算使用情況，與OA及會計核算數據對比，發現問題及時溝通，提高成本管控精度。如BN項目財務在復核時發現固話費、寬帶費是賬戶直接扣款，未經過OA導致物業經理登記遺漏，解決辦法是物業經理收到電信賬單后及時登記預算。季度終了及年度終了，由財務部出具預算執行報告，分析波動與異常原因。

3.3.3 質量評估會議

財務不僅要研究數據，更要業財融合，了解或參加質量評估會議是必要的。會議不定時發起，由物業經理根據近期服務欠缺情況確定主題、主持人及相關與會人，必要時可邀請外包供應商。會議結束形成紀要，落實責任人及監督人，加強日常監管，提高服務質量。

3.4 改進

改進就是根據檢查結果總結經驗鞏固成效，采用的方式有考核、培訓、流程優化等。

3.4.1 考核

考核的目的不是懲罰而是激勵。將成本管控結果與績效掛鉤，充分調動員工積極性。成本預算與決算差異原因要具體分類客觀分析，不屬于管理疏漏、人為原因造成的不納入考核范疇，如政策變化、不可抗力等。對于管理疏漏，及時調整制度。對于人為疏忽，秉承“犯錯不可怕，可怕的是犯同類錯誤”原則進行考核，預防類似錯誤的再發生?？己诉€要增加非財務指標，如出勤率、服務質量、租戶滿意度。

3.4.2 培訓

培訓分為制度培訓和技術培訓。制度培訓旨在讓員工充分理解公司制度、流程、規范等，提高日常工作的專業性，如保潔的著裝要求、服務態度等。技術培訓旨在學習業內先進技術，關注政策變化，不斷提高專業素質，如工程人員提高維修技術、保安人員提高消防管理技術等。

3.4.3 流程優化

流程并非一成不變的，發現內控缺陷時增加流程，流程僵化時改進流程。如BN項目在質量控制流程中發現外判保潔的工作效率、效果逐步提升，基本達到預期。此時可將質量控制合并到付款流程中，在付款流程上傳外判保潔服務達標的支持性文件即可。對于新事項和特殊事項，加強流程管控，對于平穩運行的常規事項，簡化流程提高效率。

4 結 語

PDCA循環是一個持續改進、精益求精的過程。P制定計劃，D執行計劃，C檢查執行，A總結提升。BN項目物業管理通過實踐證明，運用PDCA循環能夠在日常運營中發現問題解決問題，及時總結經驗調整管理思路，不斷提升成本管控水平。