大家居迎來全案定制服務時代

文|喻 祥

大家居行業經歷的三個時代

自建材行業進入大家居時代以來，大家居行業變化迅速，驅動力源自定制需求。縱向回顧，行業經歷了三次顛覆性的迭代和升級。

1.定制時代：定制需求，引發行業第一次顛覆性的革命，即定制家居行業對標準家居的快速迭代。這次顛覆性的行業升級，源自消費者對空間利用率的需求升級，對家居環境個性化的需求升級，由此帶來的行業產品上的革命，并因此引發了客戶服務的革命，即一戶一方案的服務，也是定制家居服務的開始。本質而言，該階段是單品類的定制時代，即廚房定制、衣柜定制、陽臺定制等以空間為依據劃分的專業領域。

2.全屋定制時代：擴張需求，引發行業第二次巨變，是全屋定制時代的到來，即定制家居的大家居時代真正地到來。這次顛覆的原動力是大品牌企業完成渠道擴張之后，轉向通過產品的跨品類擴展達成自身的發展需求，即單一品類定制向全屋定制的升級階段。本質而言，該階段定制是跨空間的柜類定制，即依托柜類產品，實現了跨前一階段的空間限制的領域劃分。

3.整裝定制時代：前兩個時代由制造類品牌帶來。整裝定制時代，真正的推手是家裝公司。家裝公司處于行業服務的前端，是家裝消費的入口，在獲客上具備先天優勢；在設計服務上，其空間方案設計優勢明顯，為全品類設計提供了入口的機會；在施工服務上，具備專業上的優勢。攜以上優勢，家裝公司開創了整裝定制時代。

這個時代，是在產品突破之后的一次以服務為中心的升級。

整裝定制模式難以突破的三大瓶頸

整裝定制模式，是當前主流升級模式，即為客戶提供全套設計方案和施工服務。客戶根據自己的需求在此基礎之上做需求的加減法。由于產品品牌企業尚不具備施工服務能力，該模式是主流家裝公司采用的模式。但存在以下難以突破的瓶頸。

1.產品瓶頸：產品商的產品組合，可以滿足品類的需求，但在風格統一、功能協同上存在一體化達成的瓶頸。

2.服務瓶頸：整裝定制模式對消費者的服務，需要通過家裝公司和產品品牌商協同完成。家裝公司擁有空間設計能力，但產品應用設計能力缺失。產品應用設計需要通過多家產品供應商協同完成。協同的難度，也是方案總是難以獲得消費者滿意的關鍵。

3.交付瓶頸：同樣交付服務的達成，也由兩段多方才能達成。家裝完成的是基礎施工服務部分，更多安裝交付，由多方產品供應商來完成。其協同難度，更是可想而知。

對存量房主力市場的關鍵洞察

整裝定制模式，是基于行業并未充分發展的一個對全屋定制的升級模式。而市場快速變化，再次呈現了新的特征：

1.市場中心轉移：一個新的消費需求變化正悄然發生。即新房市場基本精裝交付，剛需市場逐年下降，存量房市場的改善需求正逐漸成為主流。洞察該市場，是抓住未來需求的關鍵。

2.需求的特征：基于生活的經驗，消費者更關注家裝回歸生活本質，解決生活具體問題。即功能合理，風格舒適，空間利用高效。

3.決策要素多元：改善性并非必需，消費者對產品、方案提出新的要求。如便利、省心等都會成為左右消費者購買決策的因素。

過往大家居行業經歷的三個時代，基于以剛需市場為主力市場的需求特征，以此帶來行業變革，或行業升級。當存量房成為主力市場時，消費群體的變化將是本質的變化，也為行業帶來了全新的機會，對于行業是又一次顛覆。

三項顛覆

為客戶提供“一體化產品，一體化設計，一體化交付”的全案定制服務，核心是三個“一體化”的實現。

1.一體化產品：即跨品類產品的一體化，規避不同品牌風格的不協調，功能的不協同，工藝的差異。表現為：主材和輔材一體化，硬裝和軟裝一體化，風格和工藝一體化等。

2.一體化設計：空間功能設計、產品應用場景設計和家居風格設計的高度協同，讓方案呈現整體化。

3.一體化交付：訂單跟蹤，施工服務、安裝服務的一體化等，讓消費者更為省心。

為什么說全案定制服務是對大家居行業的顛覆呢？為消費者提供全案定制服務的商家，需具備全面的產品能力、設計能力和施工服務能力，本質上是行業的三項顛覆。

一是產品模式的顛覆：用風格、工藝、材料打通跨品類產品的研發設計和供應鏈整合能力。二是設計模式的顛覆：空間設計、產品應用場景設計的協同，超越產品服務商和家裝公司設計能力單一的瓶頸。三是交付模式的顛覆：由多家產品服務商安裝服務交付和施工服務交付的多家交付對接，向單一方交付轉變。

這三項顛覆一旦達成，將成為一個具備三個一體化能力的“全案定制服務商”。這也將成為大家居行業一個全新的角色，甚至是行業“大怪獸”。這是對存量房客戶消費升級需求滿足的全面對接。即產品風格和工藝統一，空間和產品應用設計協同，交付省心便利。

全案定制服務的達成對全案定制服務商的能力要求，是極為全面的。主要體現為以下方面：跨品類產品研發能力、跨品類工藝應用能力、跨品類產品制造能力、跨品類產品供應鏈整合能力、空間設計能力、跨品類產品應用能力、施工服務能力、跨品類產品安裝服務能力、跨品類物流管理能力等，這些能力的達成，不僅只停留于產品供應端，更需落地到各區域的服務端。即區域經銷商（嚴格說是區域服務商），方能支撐整個模式。

產品供應端呈現跨品類的復雜性，區域服務端呈現跨區域的廣泛性，是該模式最高的競爭壁壘。此壁壘，也是全案定制服務成為行業又一次顛覆的象征。