城市軌道交通小客流線路站務系列崗位配員研究

麥穎青

（廣州地鐵集團有限公司，廣東 廣州 510000）

1 研究背景

隨著地鐵網絡化發展，地鐵站點由城市的中心向郊區延伸，勞動生產率失衡及人力成本增加成為地鐵運營中普遍存在的問題，原城市軌道交通人力資源標準配置已無法滿足目前形勢所需，此時需要進一步梳理人力資源配置思路，思考如何更為高效地配置人力資源，提高生產利用率。本文以廣州地鐵為例，對站務系列崗位運作現狀及配員進行分析、研究，根據小客流線路差異特點，匹配優化資源配置，強化人力成本管控，規范小客流線路運作模式及崗位配置，控制人力成本輸出，合理設置崗位，進一步提升人力資源的利用率，進而促進企業降本增效，實現可持續發展[1]。

2 站務系列崗位運作現狀

城市軌道交通站務系列人員指的是在各個車站為乘客提供咨詢、監護等客運服務的相關工作者，在提高乘客出行質量、保障乘客出行安全等服務中起到十分重要的作用。為提高站務人員管理效率，國內城市軌道交通運營單位一般采用區域管理模式，即4～6個車站劃分為一個管理區域，配備區域站長負責區域內的安全、客運、服務等工作。廣州地鐵站務系列生產崗位共設有值班站長、值班員以及站務員三類，具體配員及職責如下。

2.1 值班站長崗位

每站平均配員約4.8 人，其主要負責本班的運營組織工作，包括生產安全、票務服務、人員管理等，負責本班突發事件、事故的處置。

2.2 值班員崗位

每站平均配員約7.9 人，其中值班員分為行值、客值，行值主要負責信號設備的監控及操作、施工管理等；客值主要負責車站收益解行、AFC 設備補幣補票及更換錢箱票箱等。

2.3 站務員崗位

每站平均配員約10.3 人，站務員分為售票崗及巡視崗，售票崗主要負責票務相關業務，巡視崗主要負責所轄區域的巡視、乘客咨詢及協助應急故障處理。

3 站務系列崗位運作同行分析

3.1 整體情況

為了解國內其他城市地鐵管理中站務系列運作情況，更好地挖掘人力優化配置方向，特選取國內8家地鐵同行開展調研，整體情況如表1所示。

表1 國內地鐵同行車站站務人員配置情況

表1（續)

以廣州地鐵為例，車站配員數量與行業平均水平持平（見表2）。整體配員較運營里程、客運量、客運強度相對接近的北京、上海地鐵略優化。

表2 廣州地鐵與國內行業平均水平對比

3.2 各崗位配置分析

3.2.1 值班站長配置

目前廣州地鐵車站值班站長配員為4.8 人/站，略高于行業平均水平。國內部分地鐵通過優化生產組織、換乘站值班站長從全天雙崗聯控整合為分時段/全天單崗運作等方式，已實現4.5 人/站配置。廣州地鐵值班站長層級配員較高的主要原因是部分換乘站因分運營中心/部門管理需要，仍配置2 名值班站長，且受目前車站行車安全、客運安全、應急乘客服務、消防值班要求、設備設施屬地巡視管理要求等制約，值班站長層級工作流程較飽和，優化空間較小。

3.2.2 值班員配置

目前廣州地鐵車站值班員配員為7.9 人/站，略低于行業平均水平。國內地鐵同行對客值配員進行不同程度的優化，大部分車站已取消白班客值，僅在部分大客流線路換乘站、設備站設置全天客值。其中北京地鐵站務崗位體系中已取消客值配置，票務工作由值班站長、站務員負責，但因實施列車監督員、操作員雙值班員配置，整體站均配員仍較高。廣州地鐵站均配員數優于行業平均水平的原因是現已在部分小客流、小事務量線路車站取消夜班客值配置，2～3 站共用白班客值；僅在換乘站、大客流線路口岸站、折返站保留單站配置白班或夜班客運值班員[2]。

3.2.3 站務員配置

目前廣州地鐵車站站務員配員為10.3 人/站，略高于行業平均水平。國內各地鐵站務員配置基本在10 人/站左右，其中南京地鐵為6 人/站，武漢地鐵為8 人/站，兩家地鐵均采用站務員部分崗位外包的用工模式，減少站務員配置。廣州地鐵近年來也在不斷推進站務員崗位優化，在部分小客流線路已實現站廳、站臺、票亭三崗合一，導致整體配員仍然較高的主要原因為核心區大客流線路、大客流車站因客運組織需要而增加了高峰期站務員配置。

4 小客流線路站務人員配置優化方向及建議

4.1 小客流線路定義

根據2019年廣州地鐵線網各線路日均客運量，研究將日均客運量小于50 萬人次的線路定義為“小客流線路”。目前廣州地鐵線網小客流線路共有7 條（本文不包含APM 線），分別為四號線、七號線、九號線、十三號線、十四號線、知識城線、二十一號線（見圖1）。

圖1 廣州地鐵線網小客流線路

4.2 小客流線路站務人員配置優化方向及建議

4.2.1 人員優化配置原則

（1）導向安全

需保障折返站、連鎖站/設備站等行車應急風險高的站點應急處置需要。

（2）充分自助

加大自助服務設備設施投入，不降低乘客服務感受。

（3）業務融合

深化九方聯動培訓、演練，確保應急處置及時。

（4）指導新線配員

后續新線開通可參考此優化方案提前評估車站等級，預測人員需求，差異化編制人員儲備計劃。

4.2.2 優化配置方向及建議

（1）值班站長、行車值班員層級

受目前車站行車安全、客運安全、應急乘客服務、設備屬地管理、消防值班要求等制約，原則上不對值班站長、行車值班員崗位配員進行優化，車站全天配置值班站長、行車值班員崗位[3]。

（2）客運值班員層級

隨著多元化支付的應用和推廣普及，結合小客流線路車站客運值班員日均工作量，根據車站實際運作、行車安全、消防安全等因素，建議折返站（含全天大小交路折返站）全天配置客運值班員，以應對折返站行車應急處置；其他車站結合客運值班員實際票務工作量，以線路為單位配置客運值班員。

表3 客運值班員配置優化建議

優化后折返站全天配置客運值班員，保障應急情況下行車處置安全需要；其他車站按線路票務工作量整體配置客運值班員；線路客運值班員主要負責非折返站以外其他車站的錢箱票箱更換、收益解行、配票結賬等周期性工作，通過每周/每月合理鋪排班次，實現有序運作。相關車站日常點鈔室交接、票亭配票及結賬等票務工作職責由值班站長兼顧。

4.3 站務員層級

綜合考慮信號設備故障應急處置保障、折返站清客組織保障及票務工作量、乘客服務、其他應急事件處理需要等因素，結合客運值班員配置優化建議，建議對小客流線路站務員進行差異化分類，按分類實現差異化配員優化[4]。

表4 站務員配置優化建議

優化后折返站票亭、站廳相關業務由客運值班員兼任，考慮清客作業需要，站臺配置1～2 名站務員，并視情況安排1 名站務員在車站過夜。連鎖站/設備站因取消了固定客運值班員配置，考慮行車應急處置、應急添乘等需求，主要運營時間段配置2 名站務員，1 人負責站廳、票亭相關業務，1 人負責站臺事務，并保留1 人在車站過夜。其他車站考慮運營期間添乘、火災雙人確認等應急處理需要，主要運營時間段設置1 名綜合業務崗位，負責站廳、站臺安全巡視、乘客服務、票務事務及應急響應工作，其他時段相關事務由值班站長兼任處理[5]。

4.4 小客流線路站務人員配員建議

城市軌道交通小客流線路站務系列配員主要對客運值班員、站務員進行優化，對小客流線路車站各層級配員優化建議如表5所示。

表5 小客流線路車站配員建議

5 結語

實行人員差異化配置，合理安排大客流線路車站和中小客流線路車站人員配置，在保障運營安全、提升服務質量的前提下，實現人力資源整合，不造成用工浪費，才能更好地適應地鐵交通的發展趨勢，為城市軌道交通的發展提供高效的人力運用保障，最終達到降本增效、開源節流的目的。