謹防評價類APP“挑撥”醫患關系

羅志華

不能簡單用市場思維來理解和評價醫療服務。

如今，很多人都已習慣了在就餐或娛樂前打開平臺看一下“口碑”和評價。據《法治日報》1月18日報道，如今醫院也成為了其中一員。在評價類APP上，不論是三甲醫院還是一些專科醫院，都榜上有名，但其中一些相對知名的醫院評價星級較低，有些醫院的評論區內，醫生也頻頻“中招”。

網絡評價是消費者購買商品與服務的重要參考依據，下單之前先看評價，已經成為了不少人的消費習慣。這也使得網友評價成為了網絡時代聲量最大的“口碑”，對于消費者和商家都極為重要。而由此催生的評價類APP，也是人氣爆棚、供需兩旺，以至于一些商家為了多獲好評、減少差評，既愿意花錢，也敢用昏招，可謂使出了渾身解數。

既然商品與服務皆可由網友評價，醫療服務似乎也可以。并且，醫療關乎每個人的切身利益，與醫療相關的事件極易引發民眾的熱議，跟帖發表個人觀點的人很多，醫療評價的參與率很高。這個消費熱點，評價類APP當然不愿自動放棄。如今，諸多醫院和醫生上榜這類平臺，似乎也屬順理成章之事。

但是，藥品并非普通商品，醫療也非普通服務，針對醫療服務開展網絡評價，需要看到其中潛在的風險，也需預見其可能產生的危害。

如針對普通商品與服務的網絡評價，本就優劣參半，存在惡意差評、購買好評、通過恐嚇等手段影響評價等亂象，倘若針對醫療服務的評價也如此，醫患關系就很容易被離間。更重要的則是，醫療評價很容易因此失真，有時甚至會得出截然相反的結論。

這是因為，醫療服務十分專業，外行評價內行，不僅容易說錯話，更容易做錯事。而且，若簡單用市場的尺子來衡量醫療服務行為，也會讓醫院和醫生苦不堪言。

因為，市場講究一分錢一分貨，付出多少錢就要購買多少服務，但醫療服務本身卻充滿了不確定性，一些時候，花了錢也不一定治得了病。假如用市場思維來理解和評價醫療，要求付錢了就有好結局，那么，每家醫院、每位醫生都有可能被聲討、被撻伐。

此外，網絡醫療評價主要對人而不是對事，也容易傷害到具體的醫生;疾病帶來的痛苦與負擔，又容易導致患者及家屬遷怒他人、累及無辜……而且，網絡還具有放大不良情緒的作用，這些都很難讓網絡醫療評價保持客觀與理性，稍不注意就成為了醫患關系的“挑撥者”。

不可否認，在醫療服務領域數字化大趨勢下，網絡醫療評價為患者求醫問藥提供了更多參考，也增加了獲取醫療信息的便利度。但要讓這種模式真正發揮出服務患者的正向作用，還需先正視其可能存在的隱患，并解決好相伴生的問題。

摘編自《新京報》2022年1月18日

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