城軌交通客運安全實務操作的難點與對策

文 / 鐘藝

客傷實務操作的難點

客流增長帶來的風險

隨著地鐵線路的持續拓展，乘客出行首選地鐵已經成為公共交通發展的總體趨勢。在地鐵有限空間內聚集的乘客越多，客運的壓力就越大。根據廣州地鐵歷年的數據統計，客傷事件數量與客運量是成正比關系的。可以預測，未來地鐵運營里程越長，客流量越大，客傷風險可能會越高。

輿論引發的公關危機

網絡和通信技術對廣大市民生活的高度滲透，社會對客傷案件關注度也越來越高。發生客傷案件后，許多媒體和網絡在事件調查情況不明的情況下大肆傳播，難免會出現一些夸大或片面的報道和評論，進一步引發了客傷處理的公關危機問題。

觀念沖突帶來的壓力

結合國內外客傷的相關案例，我們不難發現，絕大多數的客傷事件都是由于乘客自身的不安全行為導致的，依據法律規定軌道交通經營單位不應該承擔責任，很多乘客堅持，認為自己受傷的時候還在地鐵公司的范圍內，所以公司需要為自己受傷負責，導致客傷協調處理的難度較大。

法院的傾向性明顯

目前，各類法律法規沒有對運輸過程的范圍劃分給予明確界定，但根據廣州地鐵涉及的相關法院判例情況看，法官傾向于將乘客購票進站到出站的整個過程界定為運輸過程中，這就導致城軌交通經營單位對于乘客上下車的過程中被車門、屏蔽門夾到、搭乘扶梯過程中的摔傷也納入了運輸過程之中，承擔了無過錯責任，間接增加了地鐵承擔法律責任的風險。

地鐵自助、自動設備設施的廣泛使用增大了客傷發生幾率

城市軌道交通之所以采用了大量的自動控制及自主設備，主要目的在于高效率、大容量地疏散客戶，例如常見的自動設備有自動扶梯、屏蔽門、垂直升降機等等。一個客戶在經歷搭乘地鐵的過程中，需要經過進站、通過進閘機、通過屏蔽門及車門、乘車、再次通過屏蔽門及車門、通過出閘機、出站等過程，這個過程需要涉及到大量的自動化設備。

客傷實務操作的對策

客傷案件涉及的案由

乘客在地鐵受傷后，根據案件處理分析，產生的糾紛一般為以下兩個方面：

第一種是侵權糾紛，包括自身權力、生命權以及健康權等。這一糾紛根據《侵權責任法》中的第37條為基礎，認為乘客只要在公共場所（地鐵自然也屬于公共場所）參加經過或活動時，組織未能盡到安全保護措施造成人員傷害的需要承擔一定的責任。

第二種主要是合同類的糾結，這個合合指的是安全運輸方面的，以合同法為基礎，主要根據第290、302這兩條的內容。前者認為運輸者在約定期限、合理期限內，把乘客和貨物安全運輸到原指定的地點是其責任。后者認為乘客在運輸中出現傷死的，需要承擔一定的責任。但如果是乘客自己的過失或故意而為之的，則不需要負責。

客傷責任界定的原則

一般而言，地鐵在處理客傷索賠事件時，應該以“過錯責任原則和無過錯責任原則”為基礎，結合客傷實際情況靈活處理，盡可能的避免矛盾升級，尋找合理的方式解決問題。

無過錯責任指的是無過失責任。作為免認責條款，除非可以證明受害人是屬于自我健康原因，或是故意或是重大過失的，法律明確要求是不需要承擔責任的。

過錯責任又稱為過失者。是行為人主觀過錯，以此作為民事責任，最終構成的元素。簡單來說，就是有過錯之后才有責任。如果沒有過否則無需負責。過錯越大，責任越大，反之則越小。行為人主觀過錯，根據誰主張，誰舉證作為原則，所以一般在認定行為人主觀做的時候，需要由受害人自己負責舉證工作。

以廣州地鐵為例，作為一個負責任的公益性企業，廣州地鐵更多的從維護乘客利益的角度出發進行了責任劃分和協商處理，具體如下：

對于交通工具本身或相關聯的原因造成的乘客傷亡原則上承擔無過錯責任，比如掉進列車與站臺之間的空隙、車門/屏蔽門的開啟關閉、落軌/進入線路以及列車內受傷等；對于一些其他區域的，如站廳站臺、通道（地鐵產權）、出入口內及相關設施（如扶梯、電梯）范圍內發生的乘客傷亡，地鐵有錯才需要擔負，無錯無需承擔。過錯大則責任大，過錯小責任小。例如：乘客沒有購買車票或者是已經出站了，前者與地鐵的合同關系沒有成立，后者則是已經結束。如果地鐵已經盡到了安全保護的義務，不需要承擔責任。反過來說，根據安全保障大小，需要承擔相責任。

對于第三方侵權導致乘客傷亡，比如乘客推擠、打架導致的乘客受傷，能夠確定侵權人的，侵權人應當承擔責任。這主要依照的是《侵權責任法》，其中第37條有如下規定：如果是由于第三人行為導致他人損傷，由這人承擔責任即可。而管理人員或是組織者，如果未能起到安全保障責任的則要進行補充處理。這指的是第一責任人財產不足以承擔民事責任的時候，補充責任人需要對不足部分的責任進行承擔。

對于地鐵站內發生的治安事件（如偷竊、傷人案件）導致的乘客傷害，依據《治安管理處罰法 》交公安處理。

客傷舉證責任的要求

1.侵權糾紛的證明責任

作為乘客，需要自證一些事，例如地鐵公司是否存在過失，是否沒有做好相應的保護措施，與自己受傷是否存在一定的聯系等等。這些需要乘客自行解決并證明。

作為地鐵公司，同樣需要自我證明，提供證據表明自己已做到了安全保障的工作，之所以會發生乘客受傷，是由于他們本人違反了基本原則，如自己沖下扶手樓梯沒有站穩，或者是任意跑動。

2.違約的證明責任

乘客證明是因為乘坐地鐵，而且是在地鐵內受的傷害，和侵權糾紛相比責任比較輕。

地鐵公司可以證實是由于乘客本身原因導致受傷的，那么不需要負責。如乘客是由于自身疾病暈倒的，又或是存在主觀故意行為等這一系列過錯的行為。

客傷現場處理的技巧

1.轉移處理地點，維護車站秩序，避免影響擴大

地鐵是高效、有序的公共交通工具，一旦客傷事件發生后不能及時處理，必然影響地鐵的正常運營和造成其他乘客圍觀。因此，地鐵應以不影響各車站現場運營秩序為原則，控制事件影響為宗旨，要求各職能部門積極介入到現場的應急處理和后續協商談判工作中，采取轉移地點、轉移乘客對現場車站的對立情緒等方式，及時緩和矛盾沖突，從而確保車站正常的運營秩序和服務形象。

2.專人跟進協商處理，緩和乘客敵對情緒

根據廣州地鐵以往客傷處理的經驗，在事件發生的初期，如果有專人跟進，耐心傾聽和記錄乘客的訴求，不急于界定責任、表明態度，讓乘客感受到地鐵真誠處理的態度，避免乘客與地鐵形成對立情緒，這是化解客傷投訴、索賠的主要措施，也能為后續客傷的談判創造良好的氛圍條件。

3.協商過程中注意語言技巧

與乘客協商時要態度誠懇，不要發生語言沖突或挑釁行為，用語方面表示“我們很愿意幫您解決問題，也愿意賠償必要的費用，但我們也需要按相關的保險法、民事合同法等規定來辦。為了您的健康，請您先去醫院治療，后續我們再協商處理 ”等等，避免現場矛盾沖突，為問題的解決提供必要的緩沖空間。

4.現場矛盾激化時的應急處理

有的乘客對于處理意見并滿意，此時可能會出現一些不良后果，如當事人糾結家人和朋友到車站內聚集。車站應第一時間引導乘客到車站會議室處理。若乘客堅決要在車站公共區范圍內處理的，車站應及時報警，引導乘客到人較少或有車站錄像監控的區域內處理，并第一時間把情況匯報站長、客傷負責人及護衛人員、保安人員，做好客流引導和服務。

5.證據收集的要點

車站工作人員和目擊者在記錄并收集證據過程中，需要注意一些細節上面的問題。例如事件發生時四周環境的情況到底是什么樣的，可以以視頻和其他乘客拍攝的手機畫面作為證據。事件發生的時候設備是否正常，這可以收集信息反饋處理平臺的數據。事件發生時是否有完善的警示，可以以視頻為基礎。當事人出事的時候身邊是否有朋友、親戚，所帶的隨身物品等等。是否是因為當事人本身存在疾病的問題等，這些都是需要考慮的。事情發生之后說采取的處理方法，如是否現場采取了應急措施、是否協助報警、是否建議乘客去醫院）等，均屬于地鐵盡了必要的安全保障義務的內容。

結語

客傷險管理涉及到乘客本身的安全，也關系城市軌道交通服務行業的形象。通過對客傷形式、區域、類型及人群的風險開展評估工作，可以針對性地提出預防措施，采取一系列的控制方法，確保乘客最終的出行安全，打造軌道交通方便、舒適、快捷、安全的服務品牌。