云ERP 在中小企業的應用現狀探討

文金婷，張莉莉

（北京林業大學 經濟管理學院，北京 100083）

0 引言

云計算模式下的ERP 即企業購買搭建在云服務器上相應的ERP 軟件應用服務，利用多種類型電子設備訪問云平臺從而應用ERP 軟件管理企業。云ERP 由云ERP 供應商或第三方云平臺提供商的數據安全中心和軟硬件專家管理運維，用戶只要每月按需繳納租金即可使用系統。以ERP 為主體的信息管理模式已經在我國部分大企業中得到應用。近幾年，云ERP 產品的開發及市場規模均呈增長勢頭，用友U8 Cloud、金蝶“云之家”、商派云ERP 等云ERP 系列產品相繼問世。中小企業因傳統ERP 軟件系統復雜、機器設備昂貴、IT 人才稀缺、投資回報遲緩等原因望而卻步。云ERP的問世使中小企業有機會品嘗信息管理的滋味。自云ERP 問世起，不少學者對云ERP 進行了深入研究，很多學者對云ERP 優勢的評價集中在輕IT、移動辦公、數據共享、價格合理等方面。與此同時，傳統文化偏見、網絡不穩定、信息不對稱以及信息安全等一系列云ERP 的劣勢也備受關注。無論云ERP 如何快速發展，其隱患依舊值得高度重視，其輔助企業家管理企業的效果也深受質疑，部分學者在云ERP 的利弊之間博弈。如何解決云ERP 應用中存在的問題成為云ERP 供應商和中小企業關注的焦點。

1 研究設計

1.1 調研設計

本研究針對云ERP 在我國中小企業的應用現狀開展調研，在與用友公司從業人員、中小企業用戶、ERP 研究專家以及熟悉云ERP 業務的工作人員進行溝通交流，經多輪預調研反饋修改后確定了問卷內容，最終決定從中小企業用戶和云ERP 供應商兩個視角展開調研，問卷內容涉及被調查對象基本信息及中小企業云ERP 應用現狀。調研從云ERP 的性能、云ERP與企業的協調配合程度、云ERP 供應商所提供的服務3 個方面展開，所調查的內容如表1 所示。

表1 問卷調查內容

1.2 問卷發放及回收

問卷主要針對云ERP 供應商和中小企業用戶發放。針對云ERP 供應商，調查對象包括用友、金蝶、浪潮、SAP、Oracle Cloud 等知名企業中從事云ERP 開發和應用的人員，如Oracle 數據庫開發人員、SAP 公司項目實施人員和二次開發人員，以及用友公司生產制造MRP 模塊開發人員。針對中小企業用戶，邀請了國能集團有限公司等應用云ERP 的中小企業業務人員、項目實施人員等填寫問卷。最終收回針對中小企業用戶的有效問卷42 份。收回針對云ERP 供應商的有效問卷共34 份。云ERP 供應商的調查對象包括IT 人員、項目經理、銷售人員、實施顧問等，工作范圍覆蓋項目實施、產品研發、系統運維、項目實施等環節。中小企業用戶的調查對象崗位涉及高管、分部門經理和業務人員等，行業涉及工業、金融等9 種不同領域，被調查對象是熟悉云ERP 開發、實施、應用、維護的專業人員，此調查能反映實際情況。

2 調查數據分析

2.1 問卷信度和效度分析

信度和效度檢驗結果如表2 所示。兩類問卷信度均理想，效度可以接受。

表2 信度和效度

2.2 調研結果數據分析

2.2.1 云ERP 主要性能

云ERP 供應商和中小企業用戶對云ERP 主要性能評價如表3 所示。云ERP 供應商和中小企業用戶對云ERP 主要性能的評價持相同觀點，雙方均初步認同云ERP 的優勢性能，但并沒有給予強烈的肯定，云ERP 供應商在提高系統性能方面仍有進步的空間。

表3 云ERP 供應商和中小企業用戶對云ERP 主要性能評價

云ERP 供應商和中小企業對業務覆蓋度的爭議較大，中小企業對云ERP 業務覆蓋度的評價口吻接近一致且評價普遍不高（平均值3.33、標準差0.68），云ERP 供應商雖對云ERP 的業務覆蓋度的評價也處在最低水平（平均值為3.06），但對業務覆蓋度的褒貶差異明顯（標準差0.95）。

通過對云ERP 覆蓋企業業務范圍的調查結果如表4 所示，云ERP 業務覆蓋度為10%～50%，說明云ERP 僅“參與”了一半的企業業務管理，應用云ERP 管理企業的價值未能凸顯。

表4 云ERP 可覆蓋中小企業業務的范圍

云ERP 覆蓋業務有限的原因之一與云ERP 功能模塊相關，對中小企業和云ERP 供應商選擇云ERP 功能模塊時所考慮的因素進行調查，統計結果如表5 所示。在選擇功能模塊時，69%的中小企業會考慮企業業務流程和業務內容，為使企業盡快適應云ERP，很多企業嘗試進行業務流程重組變革以降低失敗風險，這種選擇符合企業優化管理的訴求。其次，業務規模、行業特點與企業日常經營活動聯系密切，也是企業主要的考量因素。從云ERP 供應商的角度，眾多云ERP 供應商對業務流程的選擇更進一步證明了業務流程的重要性。所以，業務內容、業務規模和公司信息化建設水平是需要被著重考慮的三個關鍵因素。

表5 選擇云ERP 功能模塊所考慮的因素

供應商和中小企業在業務流程、業務內容和業務規模上達成了初步共識，但中小企業用戶忽視了一個極其重要的因素——公司信息化水平，54.8%的云ERP供應商認為公司信息化水平需納入考慮的范圍，但調查中，僅有21%的中小企業考慮了公司信息化建設水平，中小企業用戶在選擇功能模塊時太過于關注企業業務內容和流程，而忽略了自身條件的限制。

2.2.2 云ERP 與企業協調配合程度

2.2.2.1 云ERP 與企業內部協調配合

企業成功引入云ERP 離不開公司文化、軟件及硬件、業務流程及職能分工和公司目標之間的配合協調，針對此四項，分別對中小企業用戶和云ERP 供應商進行調查，結果如表6 所示。從云ERP 供應商角度，供應商認為公司文化對兩者的協調配合影響程度最高，中小企業在引進云ERP 時，要側重于關注公司文化對云ERP 的影響，注重云ERP 與公司組織文化的融合，以求達到合理應用。從中小企業角度，公司文化、軟件及硬件、業務流程及職能分工和公司目標都與企業有一定的配合基礎，仍有一定的上升空間。

表6 云ERP 供應商與中小企業用戶之間協調評價

2.2.2.2 云ERP 與其他信息系統的關系

信息代碼是企業的核心競爭力，不同企業開發的信息系統必須依靠集成接口或二次開發才能夠實現信息共享。企業各信息系統之間不能共享信息可能導致出現眾多的結果，其中，各系統數據信息不統一和信息孤島較為普遍（如表7 所示），信息數據是企業日常業務運轉的基礎，信息化時代的數據瞬息萬變，信息孤島會給企業造成致命打擊，遲緩的信息數據甚至影響決策的時機，使企業錯失發展的機會。

表7 信息系統之間不能共享信息可能導致的結果

此次，被調查的中小企業用戶中，應用包含云ERP在內的兩個或兩個以上信息系統的中小企業占比為54.7%，其中信息系統之間不能共享信息的企業占比33.3%，21.4%可以實現信息共享。可見，信息孤島問題依然迫切需要被解決，以便真正實現信息繼承、共享和一致性。

2.2.3 服務

2.2.3.1 云ERP 供應商所提供的服務

售前咨詢、操作培訓、系統升級、售后咨詢是各大云ERP 供應商所提供的基礎服務，雙方對服務的評價如表8 所示。調查結果顯示中小企業用戶對云ERP 供應商售后咨詢服務的滿意度很高，實現唯一平均分值4分的突破。中小企業用戶對選型及售前咨詢服務褒貶不一（標準差值分別為1.48 和1.28），售前咨詢是企業接觸云ERP 的第一步，也是采納和成功實施云ERP 至關重要的一步，值得供應商進一步改善。

表8 云ERP 供應商和中小企業用戶對基礎服務的評價

2.2.3.2 服務模式

云ERP 為企業提供包括租用模式、托管模式、定制模式、軟件模式在內的多種服務模式，但目前很多企業對服務模式的意識模糊，從云ERP 供應商所提供的服務模式和企業的適合度統計表9 中得出，租用模式在云ERP 供應商提供的各種服務模式中最為常見，78.58%的中小企業選擇了租用模式，但選擇租用服務模式的企業中，一半的中小企業并不能確定所選擇的服務模式是否適合企業的需要，另外，選擇其他服務模式的中小企業中，11.9%的企業也面臨同樣的疑問，對服務模式和企業的適合性未知。在全部服務模式中，合計只有35.72%的中小企業明確表示所選的服務模式適合自己。

表9 服務模式評價

調查顯示（如表10 所示）中小企業在選擇服務模式時著重考慮的因素與企業自身實力和業務密切相關，主要包括資金預算、合同時間和服務覆蓋范圍。云ERP 供應商主要關注風險偏好、資金預算和信息化水平。引進云ERP 管理企業，雖然能夠提高企業的管理水平，但同時企業也要承受不確定性風險的危機，選擇云ERP 的服務模式如同選擇投資組合一樣，都需要根據自己的風險偏好選擇更適合企業需求和能力的服務模式。中小企業信息技術能力是建立應用云ERP 的基礎，但中小企業在選擇服務模式時，只有少部分企業會考慮自身的信息化水平和風險偏好。

表10 選擇服務模式時考慮的因素

2.3 存在的問題及成因

此次調查顯示，云ERP 在中小企業應用中存在的問題包括以下四個方面。

2.3.1 云ERP 覆蓋企業業務范圍有限

云ERP 覆蓋企業業務范圍有限是企業應用云ERP 的一大挑戰。在選擇功能模塊時，即使很多中小企業會充分考慮業務內容和流程，但云ERP 功能模塊仍顯示出較低的業務覆蓋率。首先，為了滿足所有企業客戶群體的需要，云ERP 供應商更注重滿足大眾普遍需要，注重通用性，提供相對固定的功能模塊，使企業的選取受到局限，將業務套用在組裝好的云ERP 中，實際上并不能滿足企業的個性化需要。其次，雖然云ERP供應商提供定制化服務，但高昂的產品定制成本使得中小企業無力承擔，因此選擇定制化服務的中小企業比例較少。最后，部分中小企業應用云ERP 的初衷限定于財務管理和人力資源管理，導致其他功能模塊沒有被高效利用，或者被完全忽視。

2.3.2 多個信息系統之間信息共享難

在同時應用兩個信息系統的中小企業群體中，近一半的中小企業面臨信息系統之間不能共享信息的困境。數據源代碼專利所導致的不同信息系統之間難以集成是不能共享信息的直接原因，信息系統的代碼屬于系統供應商的商業機密，除開源ERP 外，云ERP 代碼未公開，各供應商自成一派，代碼、數據庫結構、數據生成格式等各不相同，從而導致企業使用的多個信息系統只能獨立運行，數據信息在不做任何改動的情況下難以共享，每一個信息系統為企業提供的數據格式也大不相同，企業為連接各信息系統數據，必須對各信息系統進行集成處理，而數據集成接口費用很高，普通的中小企業需要承擔額外的資金壓力。

2.3.3 云ERP 與企業內部協調不足

中小企業的公司文化、硬件和軟件支持度、業務流程、公司目標戰略和云ERP 的協調不足。云ERP 與企業內部協調一定程度上與領導者和團隊所發揮的作用有關，領導者缺少對云ERP 運轉的關注和領導，團隊之間缺少自上而下的協調統一，導致云ERP 出現未能發揮作用的局面。云ERP 為企業管理服務，協調配合涉及企業應用云ERP 的效率和效果，若企業各項性能不能與云ERP 相契合，很難提高云ERP 的應用效率，因此中小企業領導者需要繼續調整并改善企業狀況，加強云ERP 與企業的協調配合。

2.3.4 服務模式不統一

目前學術界對云ERP 服務模式的研究尚處在探索階段，缺少云ERP 服務模式分類的統一標準，云ERP 供應商也僅依照ERP 系統特點和市場需要提供有限的服務模式，企業所采用的云服務模式與企業的匹配程度的判斷依據和標準沒有明確的規定，只能從實踐中逐步考察，中小企業無法確定服務模式是否適合自己的需要，對服務模式的認識不明晰。另外，中小企業在選擇服務模式時，沒有立足于企業的實際情況，過多地關注合同時間和服務覆蓋范圍，而忽略了企業的風險偏好和信息化建設水平。

3 建議及啟示

3.1 從云ERP 供應商角度

3.1.1 加強對中小企業的服務支持

云ERP 供應商所提供的外部服務支持不但是影響中小企業初期采納云ERP 的重要因素之一，同時也是幫助中小企業提高系統利用效率、降低失敗概率的重要手段。從正式應用前的選型咨詢、操作培訓，到應用中的系統升級、維護、售后咨詢和異常問題處理，中小企業實施云ERP 的每一步都需要供應商的服務支持。云ERP 供應商若想吸引更多的中小企業應用云ERP 或提高現有客戶的滿意度和忠誠度，加強對中小企業的服務支持是必要手段。云ERP 供應商提供的服務支持可以分為線上和線下兩種方式：線上，24 小時客服電話咨詢和官網常見問題處理是最為基礎且不可或缺的途徑，同時建立官方論壇，網友之間相互分享解決措施；線下，包括立足實情的產品介紹和選型指導、分層級的操作培訓、系統優化升級等，提高客戶滿意度和系統利用效率。在提供高效的服務同時，供應商也要對中小企業用戶充分解析服務模式，幫助企業選擇合適的服務模式。

3.1.2 為中小企業用戶提供二次開發服務

不同企業因業務差異等對云ERP 提出專屬需求，為提高云ERP 利用率，二次開發就顯得尤其重要。中小企業利用自身IT 條件進行二次開發必然要花費大量的時間和人力成本，改進效果也難以保證。若由供應商提供云ERP 二次開發服務，可跳過技術分析階段，節省開發時間和成本。云ERP 供應商提供二次開發服務可在研發階段預留相應的結構空間或線路接口，以便企業自己安裝轉換接口，或者在選型階段，充分聽取企業需求，對源代碼進行修改，避免系統源代碼被公開，保護供應商的知識產權，同時滿足企業業務需要，提高云ERP 的利用效率和管理價值，提升供應商自身市場地位和口碑。

3.2 從中小企業用戶角度

3.2.1 謹慎選擇云ERP 供應商和云產品

為捆綁客戶，云ERP 供應商提供不同數據格式規則是共知的事實，企業更換供應商就是更換另一套完全不同的新系統，為減少時間、人力和財力成本的浪費，企業選擇實施云ERP 之前，要對云ERP 產品進行甄選，對比云ERP 產品的主要性能和安全性，選擇功能模塊與企業匹配度更高的產品。供應商作為外部服務的供給者，影響企業云ERP 的應用和拓展，企業在選擇云ERP 時要從服務、供應商的資質、聲望、成功應用案例等多角度對云ERP 供應商進行衡量篩選，選擇產品和服務俱佳的供應商，降低失敗的風險。

3.2.2 重視對復合型人才的培養

云ERP 涉及信息技術和業務管理兩個不同領域的學科知識，人才市場中，很容易招聘到擅長其中一種專業知識的人才，但精通兩個領域知識的復合型人才卻鳳毛麟角。中小企業對人才的吸引力弱，在缺少復合型人才的情況下，企業要注重培養在職員工的學習意識和工作能力。針對業務人員，在正式應用云ERP 前進行操作培訓，說明云ERP 的原理、背景、使用操作，人員職責以及常見問題的處理方式，對于技術人員，重在理清業務流程，清晰功能模塊訴求。培養員工專業技術能力，將信息技術知識和業務知識相聯系，提高員工的創新創造能力，使每一位企業員工都能正確理解云ERP，為管理企業發揮出更大的作用。

3.2.3 加強團隊協作

云ERP 的應用涵蓋功能模塊涉及的部門，業務處理環節需要各業務部門協同合作，形成一個有效的閉環，每一個業務流程都能夠責任到人，環環相扣，使團隊成員之間做到“一體化”，任何一方的懈怠都會給下一環節造成不必要的麻煩。ERP 項目“一把手”的稱呼也不僅僅是一種表達，而是一種警示，在應用云ERP過程中需要“一把手”有效發揮自己的作用，領導公司合理使用云ERP，不盲目引進，也不過分排斥。

3.2.4 做好安全防患措施

安全性風險是企業決定是否采納云ERP 的首要考慮因素。云ERP 的安全隱患是云ERP 所暴露出的一個不可避免的問題，為了應對這一風險，企業要提高憂患意識，做好必要的防御手段。首先，企業要始終秉持“未雨綢繆”的理念，建立防火墻，設置用戶權限和身份驗證準入制度，對管理者、普通員工等不同用戶劃分權限，降低人為信息泄露的可能性；其次，云ERP 供應商定期維護系統，及時修復系統錯誤，防止黑客利用系統漏洞惡意攻擊；再次，備份數據、加密數據、分模塊存儲數據，避免數據丟失后導致企業業務停滯；最后，購買云保險。云保險由第三方提供，在云數據被泄露時，由第三方保險機構根據損失情況提供部分經濟補償，將企業的經濟損失最小化。