淺析金融機構對公客戶服務

江山 張婧

摘要：現代金融體系中，金融機構按照服務對象不同分為對公業務和對私業務，金融機構服務架構和內部運作，也相應分為對公客戶服務和對私客戶服務。廣義上來講，對公客戶服務就是金融機構對公司、單位、集團、組織、部門開展的各類開具支票、資金匯兌、擔保貸款等業務，狹義上說，金融機構對公客戶服務包括單位存款業務、信貸業務、機構業務、國際業務、資金清算、中間業務、資產管理等服務。目前，對公客戶服務體系較為完善，對公客戶服務手段較為健全，對公客戶服務成效較為顯著，對公客戶服務領域較為廣泛。對公客戶服務與業務發展、風險防控、同業競爭、金融創新存在較大內在關聯。對公客戶服務應為機構客戶提供規劃式服務，為國有企業提供信用式服務，為民營企業提供定制式服務，金融機構經營理念應由經營貨幣轉變為經營服務。

關鍵詞：對公業務;客戶服務;規劃式服務;信用式服務;定制式服務;經營服務

2020年以來，按照服務高質量發展目標，特別是疫情背景下“六穩”、“六保”的政策要求，金融機構對公業務規模增長明顯，主流金融機構對公業務規模當期新增占比近六成，在經濟轉型和疫情防控兩大因素影響下，通過加強對公客戶服務，有利于提升對公客戶資產質量和利潤貢獻度，強化服務實體經濟能力。本文通過梳理金融機構對公客戶服務的現狀，思考金融機構對公客戶服務面臨的形勢，形成金融機構對公客戶服務的建議。

一、金融機構對公客戶服務現狀

一是金融機構對公客戶服務體系較為完善。金融機構業務品種繁多，歸根到底都是客戶服務，對公客戶服務作為金融機構客戶服務的重要一環，在金融機構客戶服務工作中占據重要位置。目前，各金融機構均按照《中華人民共和國商業銀行法》以及《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》等法律法規要求，明確內部《客戶服務管理辦法》，按照對公客戶服務對象的不同，分別建立了大客戶部、公司業務部、機構業務部、國際業務部、普惠業務部等與之相應的專項客戶服務機構，并進一步梳理細分，制訂對口的客戶管理和服務制度、流程、產品和團隊，“以客戶為中心”的對公客戶服務體系已經形成并趨于完善。

二是金融機構對公客戶服務手段較為健全。當前，隨著經濟社會的快速發展，對公客戶已不滿足于以往以存款、貸款、資金匯兌為主的傳統業務，各家金融機構均在優化服務體系、創新服務產品、提升服務質量方面下苦功，對公客戶服務方式及手段已成為金融機構的重要競爭力。具體到對公客戶服務手段，從幣種維度可分為人民幣業務和外幣業務，從辦理載體維度可分為柜臺銀行業務、網絡銀行業務、手機銀行業務，從具體產品層面除存、貸款外，還包括代發工資、異地轉賬、電子回單柜服務、單位結算卡、支票業務、本票業務、銀行匯票業務、銀行承兌匯票業務、委托貸款、擔保服務、法人賬戶透支、保理、保函、信用證、理財產品等各類對公客戶金融服務。

三是金融機構對公客戶服務成效較為顯著。近年來，受“大零售”業務思路影響，金融機構個人業務規模和利潤貢獻占比較大，但伴隨著經濟社會向高質量發展轉型，以及國內國外“雙循環”戰略，金融機構支持實體經濟和重大項目成為當前重要工作，金融機構對公業務信貸投放顯著提升，根據公開數據，2020年前三個季度，金融機構對公貸款新增10.56萬億元人民幣，占比全口徑新增貸款規模近65%，達近年來最高水平，36家上市銀行合計對公貸款規模占比超過50%。按減費讓利要求以及計提撥備的影響，金融機構對公客戶業務利潤占比略有下降，與此同時，金融機構對公服務重點支持了一大批國內外重大基礎設施項目、重大產業項目、基礎民生類項目。

四是金融機構對公客戶服務領域較為廣泛。金融機構對公客戶服務領域按客戶性質可分為政府類客戶、企業類客戶、事業單位類客戶等，金融機構在為對公客戶提供傳統存貸款類服務的基礎上，加大了對公客戶的場景服務。基于對公客戶信用、交易、資產和行為等情況，提供創新型客戶服務;針對對公客戶專項業務需求，提供結算、商戶、用工及跨境融資等專項業務服務;針對對公客戶產業鏈金融需求，提供核心企業及其上下游客戶全流程鏈條式金融服務;針對對公客戶項目前期金融需求，提供行業、客戶及項目咨詢服務;針對對公客戶業務發展需求，提供規劃、設計及戰略研究服務;針對重點對公客戶金融需求，提供專門團隊的全流程金融服務。

二、金融機構對公客戶服務思考

一是金融機構對公客戶服務與業務發展的關系。狹義上說，金融機構包含對公客戶服務在內的客戶服務能力，與金融機構業務發展正相關，金融機構對公客戶服務能力越強，金融機構業務發展也就越好。廣義上說，金融機構對公客戶服務能力，與金融機構服務實體經濟，服務國家戰略息息相關。根據產業劃分，金融機構作為第三產業的重要行業，是從事金融服務的部門，雖然不直接參與生產、分配、消費等經濟生產、流通環節，但是通過對第一、第二產業的金融服務，特別是對重點客戶的投融資服務，優化貨幣資源配置，有效推動經濟社會發展。金融機構在做好對公客戶服務的同時，也同步提升了自身信貸規模、資產質量及業務績效，實現了自身業務發展。

二是金融機構對公客戶服務與風險防控的關系。金融機構實現穩步發展的兩個核心驅動力是業務發展與風險防控，金融機構對公客戶服務能力與金融機構風險防控的關系，雖不像與業務發展那樣密切相關，但在通常情況下，金融機構對公客戶服務能力對于金融機構風險防控有較強的促進作用，對于金融系統乃至全社會防范系統性風險都具有積極作用。金融機構支持的重點項目工程，提供的對公信貸資金最終是由企業承貸和使用，用款企業不能按時還本付息就成為金融機構最大的風險點，一段時間內有較多企業不能按時還本付息導致金融機構出現資金兌付、大比例不良資產等流動性或安全性風險，就會演變為系統性風險。金融機構只有提升對公客戶服務能力，掌控客戶信息及風險，才能實現有效風險防控。

三是金融機構對公客戶服務與同業競爭的關系。經過改革開放四十多年來的發展，大多數金融機構均已由成立時的專業性機構，按市場化發展模式，逐步成為當前的綜合性機構，各個金融機構的業務同質性越來越強，往往一家金融機構的先進業務品種、高效業務流程，在短時間內就會在若干家金融機構快速復制，最終對于評價金融機構優劣起到關鍵作用的因素中，金融機構的服務能力占據重要一環，特別是金融機構對公服務能力。換句話說，金融機構對公客戶服務與同業競爭相互作用，互相促進，金融機構對公客戶服務能力越強，金融機構同業競爭力就越強，金融機構面臨的同業競爭越激烈，金融機構對公客戶服務能力就需要越強，因此，從應對同業競爭的角度，金融機構應持續提升對公客戶服務能力。

四是金融機構對公客戶服務與金融創新的關系。上文已經提到，無論從金融機構做好自身業務發展和風險防控，還是應對市場競爭方面，都需要提升對公客戶服務能力，而如何在業務及服務同質性越來越強的情況下，提升對公客戶服務能力，這就需要依托于金融創新，持續的金融創新，這種創新，不僅是狹義上金融機構業務品種、產品流程上的硬實力創新，還包括服務理念、服務領域、服務文化、服務機制等軟實力上的創新，金融機構應通過客戶規劃、項目評審、信貸管理、資金匯兌、金融科技、數據分析等領域內的對公客戶服務創新，提供全流程、全口徑的對公客戶服務，新時代具備不斷創新的意識，具備持續創新的能力就是最大的創新。

三、金融機構對公客戶服務建議

一是建議為機構客戶提供規劃式服務。機構類客戶的金融需求相對明確且傳統，對于安全性、流動性有著較高的要求，機構類客戶非常看重金融機構的品質和服務，同時機構類客戶還具備一定的政策導向性、機構輻射性和項目延展性的特點，金融機構在做好機構類客戶服務的同時，能夠得到更多的資產負債業務拓展空間。金融機構應與機構類客戶建立常態化聯系機制，從源頭著手，通過成立專門小組，開展重點問題專項研究，參與戰略規劃設計，為相關政策制定提供建議和依據等方式，強化合作機制，推動金融服務創新試點，形成滾動續接的機構類客戶行業、項目乃至人員合作交流模式，拓寬服務實體經濟渠道。

二是建議為國有企業提供信用式服務。國有企業的金融需求相對體量大，周期長，收益平穩，對于安全性、流動性、效益性有較高要求，國有企業融資需求往往都是重大基礎設施項目、重大產業項目、基礎民生類項目，金融機構做好國有企業金融服務，有利于獲得穩定的大額資金來源，大額、長期、收益穩定、風險可控的項目儲備，這也是金融機構支持國家發展，服務實體經濟的重點。金融機構應與國有企業加強戰略合作，增強銀企雙向互信，努力實現國有企業融資首先想到金融機構，金融機構服務首先想到國有企業“兩個首先想到”，建立金融機構與國有企業領導層面、管理層面、操作層面會商聯絡機制，換位思考為國有企業全流程謀劃并提供信用服務。

三是建議為民營企業提供定制式服務。民營企業的金融需求相對體量適中，周期較短，收益彈性較強，對于安全性、流動性、靈活度有較高要求，民營企業融資需求一般都是行業周期性教強、地域性較強、市場化程度較高的項目，金融機構做好民營企業金融服務，有利于獲得增量資金來源，額度適中、中短期、收益較為豐厚的行業類、周期類及創新型項目儲備，這也是金融機構開展普惠金融，擴展服務領域、功能及客戶的重要工作。金融機構應強化對民營企業的一站式服務，通過協助民營企業優化融資需求和信用結構，共同構建成熟信用體系，通過深入研究不同民營企業的經營理念、業務發展及融資需求，為不同民營企業提供創新性、個性化、定制式的金融服務。

四是建議由經營貨幣轉變為經營服務。傳統貨幣銀行學理論一般都把金融機構描述為經營貨幣，并進行貨幣創造的特殊部門，金融機構通過貸出資金，吸收存款，留足準備金，再貸出資金的過程，創造了遠超最初貨幣數量的增量資金，有效支持了經濟運轉和市場融通，在這個過程中，金融機構也實現自身發展。目前，金融機構傳統經營貨幣的理論及實踐已成熟且高度發達，相比于以往金融機構之間以及市場上的增量資產、客戶、項目競爭，金融機構面臨著更多的是存量資產、客戶、項目競爭，包含金融機構內在經營、風控、創新、科技實力在內，外在體現出來的金融機構客戶服務能力作用凸顯，因此金融機構經營理念應逐步向經營服務轉變。

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（作者單位：江山，國家開發銀行營運管理部;張婧，中國農業銀行公司業務部）

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