衡量指標(biāo)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的應(yīng)用

孔書蘭

成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅關(guān)注速度，同時(shí)也著眼于效率、盈利能力與員工敬業(yè)水平，把握住這些關(guān)鍵指標(biāo)，才能準(zhǔn)確評(píng)估自己的發(fā)展進(jìn)度。

任何數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目要想獲得成功，都需要一份布局合理的路線圖、一個(gè)明確的終極目標(biāo)以及劃分成多個(gè)具體里程碑的實(shí)施階段。此外，還需要將這些計(jì)劃付之于行動(dòng)，并結(jié)合預(yù)定指標(biāo)衡量其是否成功。

新冠疫情的爆發(fā)迫使企業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，于是轉(zhuǎn)型步伐就成為一項(xiàng)新的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。更重要的是，我們需要沖破速度的束縛、從與業(yè)務(wù)目標(biāo)的一致性方面量化評(píng)估數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功與否。下面來(lái)看各行業(yè)企業(yè)值得參考的關(guān)鍵數(shù)字化轉(zhuǎn)型指標(biāo)。

運(yùn)營(yíng)效率

這是衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目成功與否的核心參數(shù)之一。傳統(tǒng)、手動(dòng)、基于紙面/電子郵件的工作方法在數(shù)字時(shí)代下已經(jīng)失去可持續(xù)性。誰(shuí)能以更低的成本更快、更好地完成工作，誰(shuí)就能在當(dāng)下及未來(lái)的市場(chǎng)上占據(jù)主動(dòng)。

指標(biāo)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功在于降低運(yùn)營(yíng)成本，不妨評(píng)估自動(dòng)化流程到底節(jié)約了多少個(gè)工時(shí)，工作周期越短、運(yùn)營(yíng)效率自然也就越高。

員工敬業(yè)度與生產(chǎn)力

出色的客戶體驗(yàn)要求員工提升自身能力。企業(yè)需要推動(dòng)關(guān)鍵流程自動(dòng)化，以便不同部門的員工能夠?qū)Ｗ⒂谝詢r(jià)值為導(dǎo)向的專屬工作，而不是將大量精力浪費(fèi)在枯燥的重復(fù)性日常負(fù)擔(dān)當(dāng)中。此外，員工還需要在企業(yè)及其合作伙伴/第三方服務(wù)商之間開展無(wú)縫協(xié)作，隨時(shí)隨地靈活訪問與業(yè)務(wù)相關(guān)的背景信息。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求企業(yè)內(nèi)部掀起一波全面的文化變革，這種變革需要長(zhǎng)期存在、可持續(xù)推進(jìn)，由此對(duì)員工產(chǎn)生觀念層面的永久性影響。

指標(biāo)：可以通過每位員工的收入水平來(lái)衡量。

客戶留存度

今天的數(shù)字原生客戶已經(jīng)成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要驅(qū)動(dòng)力之一，雖然獲取新客戶至關(guān)重要，但挽留客戶、建立忠誠(chéng)度并減少客戶流失同樣意義重大。

為了提升客戶留存度，應(yīng)確保客戶在每個(gè)接觸點(diǎn)、每個(gè)業(yè)務(wù)階段中都能獲得良好體驗(yàn)。客戶體驗(yàn)的改善不止體現(xiàn)在前端，還與前端及后端之間如何交接客戶需求有著密切關(guān)聯(lián)。

指標(biāo)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功，在于增強(qiáng)交叉銷售與追加銷售能力，以及實(shí)現(xiàn)客戶留存/終身價(jià)值的能力。應(yīng)該提供超個(gè)性化上下文響應(yīng)、跨渠道直觀與交互體驗(yàn)，同時(shí)設(shè)計(jì)出更低的服務(wù)獲取成本。

創(chuàng)新速度

誰(shuí)能以創(chuàng)新方式快速響應(yīng)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)與客戶需求，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中保持優(yōu)勢(shì)地位。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該關(guān)注這方面能力的規(guī)劃與投入，運(yùn)用強(qiáng)勁的技術(shù)與人才儲(chǔ)備預(yù)測(cè)市場(chǎng)方向、把握先機(jī)。具體來(lái)講，領(lǐng)導(dǎo)者必須隨時(shí)審視該如何以創(chuàng)新方式將自己的價(jià)值主張和產(chǎn)品推向市場(chǎng)。

指標(biāo)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功取決于企業(yè)能向市場(chǎng)推出多少創(chuàng)新成果、創(chuàng)造出怎樣的商業(yè)價(jià)值。例如，保險(xiǎn)行業(yè)正在加速應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)，所以評(píng)估這些新型數(shù)字服務(wù)的商業(yè)價(jià)值就非常重要。那些能夠從容運(yùn)用AI/機(jī)器學(xué)習(xí)、預(yù)測(cè)分析等前沿方案的廠商將加快服務(wù)速度，成為市場(chǎng)中的最大贏家。

規(guī)模化

如今的敏捷性概念已經(jīng)不再局限于IT團(tuán)隊(duì)與軟件開發(fā)流程。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中取得成功的企業(yè)，已經(jīng)將自身重新構(gòu)建為一種以結(jié)果為導(dǎo)向、各單元之間緊密關(guān)聯(lián)的群體網(wǎng)絡(luò)。這些團(tuán)隊(duì)各自專注于不同的技能組合，并且分別專注于快速交付相應(yīng)的業(yè)務(wù)價(jià)值。為了達(dá)成這樣的目標(biāo)，企業(yè)必須重新審視現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)模式，并以優(yōu)化戰(zhàn)略、人員、流程和技術(shù)的思路開展改造與重塑工作。

指標(biāo)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功在于跨職能團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值的快速交付———例如，銀行可以利用低代碼與云平臺(tái)在疫情沖擊之下迅速將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)移至線上。

請(qǐng)記住，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是一種學(xué)習(xí)過程。這里沒有固化的公式、也沒有必勝的保證，只能在流程、人員、技術(shù)和資源等層面反復(fù)試驗(yàn)。失敗在所難免，對(duì)策略的把握和改進(jìn)都將源自一次次跌倒。其中的關(guān)鍵正是迭代式改進(jìn)。我們需要建立起一套由內(nèi)容、流程和溝通組成的支持平臺(tái)，保證為員工、客戶和合作伙伴提供統(tǒng)一的數(shù)字化體驗(yàn)。

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