關于電力營銷業擴報裝的問題分析及對策探討

冀 敏

（錫林郭勒供電分公司，內蒙古 錫林浩特 026000）

1 電力營銷業擴報裝的發展現狀

作為形成用戶與企業接觸點的窗口，電力營銷行業的拓展對電力企業為用戶提供各種服務、為用戶安裝、更換電力設備起到了重要作用。這一階段，國家電力展開了重大變革，電力系統營銷形成了統一、科學合理的指標體系，營銷運作的品質及管理效率有了較大的提升。電力營銷行業擴張和部署的重點要求行業領導者規范行業的擴張和包裝流程，使電力營銷更加無縫，并促進企業實現制定的發展目標。如電費收繳、用電量接收、統計對比分析等各種繁瑣流程。但是，由于職工對行業發展的認識不足、相關法律法規的不完善，行業發展中還存在不少問題。例如，分布不均、未能合理比較資源分布和理論價值、對市場情況了解不足、無法滿足市場需求、應用流程不合理等，都束縛了營銷行業擴展的健全和持續發展。

2 電力營銷業擴報裝過程中存在的問題

2.1 業務受理的速度

就電力營銷行業的擴容以及加裝驗收而言，我國電網營銷行業主要采納柜臺受理以及網上業務管理辦理兩種模式。這兩種受理形式的模式也極其繁瑣，另外每一位用戶的使用能力和操作能力參差不齊，有的對線上操作比較熟練，有的甚至不知道怎么進行線上操作以及各項業務管理辦理工作間應該展開連接等，這些因素都會導致電網業擴報裝業務受理的速度受到一定的影響。另外，在實際操作過程中，由于工作比較繁瑣，加之客戶不同的用途，安裝現場條件差異、安裝人員的工作能力及溝通能力不同，都會對業擴報裝業務受理及管理造成一定的影響，甚至會延長受理時間，導致客戶享受不到快速高效的服務體驗。

2.2 供電方案的確定與審批

客戶提出書面申請后，事業單位必須指定相關人員進行現場檢查。部分職工在勘察現場狀況時未及時與電力客戶展開溝通研討，部分職工未主動聯絡客戶討論制定相關供電設計方案。所有的這些要素都會大大降低實際工作的效率，導致公司無法及時向客戶提供電力。除此之外，部分建筑工人在供電設計方案斷定之后沒及時與施工人員溝通，導致工期延誤，無法實現有效管理。在電力公司運作階段，存有外部要素促使電力負荷過低，直接導致供電中斷，這樣的事故對于電力公司的影響很大。[1]

2.3 有關項目創設、動工、查證與竣工驗收的影響因素

電力公司為客戶制定產業擴張的供電設計方案之后，必須及時與客戶溝通，確定好方案后，及時開展項目建設施工。當委托人完成供電工程設計方案之后，應當將圖紙送來供電公司進行綜合復核。客戶必須依據變壓器供貨商的修改進行相應的修改及變更，這是最費時且最難的步驟。在此過程中，部分電力客戶可能沒及時修改供電設計方案，或者修改后的方案仍不理想，因此又減慢了項目的進度。

2.4 缺少對電源點分布情況的調查

在進行電力營銷業擴報裝工作開展前，相關的工作人員應該提前進行現場勘查，但是在實際工作過程中，工作人員減少了現場勘查的環節，對電力資源分布的情況并不能做到了如指掌，只是根據自身知識的掌握進行電力營銷業擴報裝表格的填寫，結合相關工作經驗制定方案，與實際情況脫節，會出現各種各樣的使用問題等，造成用戶的不滿。因此有些問題是由于缺少對現場的勘查，造成電力供應不穩定，無法滿足用戶的需求。

2.5 職業素養匱乏

職業整體素質主要體現在專業技術、設備及綜合職業道德素養。

一是專業技術方面，企業缺乏專業的技術人才及相應的競爭管理機制，人才的專業技術參差不齊，導致電力營銷業擴報裝安裝過程中缺乏專業的技術支撐。

二是設備問題，隨著科學技術的快速發展，各行各業中機械設備更新迅速，如果設備不能與時俱進，就無法滿足當下社會發展的需求，無法為客戶提供滿意的用戶體驗。

三是員工的職業道德素養。企業的發展離不開人才的發展，員工道德素養較低就會造成客戶體驗感降低，甚至會由于業務水平、職業素養對企業產生質疑，增加了客戶的投訴。[2]

2.6 申請與受理環節不足

傳統的電力營銷業擴報裝的處理在工作業務上存在一些問題，一般在業務申請和受理上存在不足。一般的工作受理是在供電企業的營業廳或者柜臺，很多員工由于業務流程不夠熟練或者服務意識不強，業務能力不精，造成顧客在業務辦理過程中有許多不明白的地方，甚至導致大多數顧客在準備辦理業務前由于證件、資料的缺少而跑兩三次，使電力營銷業擴報裝的工作進度受到很大程度上的影響，降低工作的辦理效率。而這個問題的產生不僅僅與員工的不細致有關，主要是在業擴報裝受理過程中，員工服務意識淡薄，不能夠清晰地為顧客詳細介紹業務申請及受理的具體流程與操作，導致用戶體驗較差。例如在顧客申請前未做出合理的提示；在填報時沒有耐心地詢問顧客的意見，并做出良好的解答。以上的問題都說明電力營銷業擴報裝的工作者在申請受理環節時不夠細致，服務的質量差。

2.7 采購設備和合同洽談階段存在的問題

電力和供電合同必須保護公用事業公司及其客戶的利益。但是，也存在合同無效的情況。客戶為了省錢，不顧電力公司的規章制度，向電力公司員工行賄，員工利用電力謀取私利，設備采購沒有嚴格遵守電力公司的要求；行業的擴容安裝存在安全隱患，部分工人利用差價謀取利益，無法保證供電安全。

3 電力營銷業擴報裝問題的解決對策

3.1 提高業擴報裝受理的質量

電力企業需要提高業務拓展和安裝的速度和質量，確保電力客戶與業務拓展和安裝管理人員之間的有效溝通和互動。為實現這一目標，公用事業可以從以下幾個方面著手：

一是電力公司可以制定電力行業擴容安裝驗收制度，限制經辦人員的業務驗收流程和服務態度。增強加工人員的責任感，加快電力行業的擴容和安裝。例如，處理人員應指導電力客戶準備其業務所需的文件和材料，幫助客戶接受一次性成功。

二是公用事業公司可以制定客戶評級和反饋。這是一種讓客戶根據對加工人員的工作和服務態度的評價進行處理的機制，這種方法是利用客戶的權力來監督員工的工作質量，對提高電力行業的工作效率起到很大的作用。[3]

3.2 加強報裝工作各環節的管理

為提高電力行業擴張的速度和質量，需要加強以下三項聯動管理。

一是在接到客戶電力行業擴建/安裝申請后，現場勘察人員要及時進行勘察。完成此項工作之后，客戶遞交的方案要及時報批。倘若客戶的供電設計方案有問題，相關人員必須及時與客戶溝通，反映設計方案的報批狀況，而且給出意見及建議。如果該地區不符合供電條件，員工必須及時向主管報告這種情況，主管必須及時處理消息，以便用戶重新規劃和改進供電方案。

二是公用事業公司會在確定客戶的供電計劃后，通知客戶盡快找到合適的施工單位，或者公用事業單位會向客戶提供施工單位清單，讓客戶自行選擇。為有效保護電力用戶利益，電力企業負責派有關人員對供電項目的建設過程進行監督，定期檢查項目質量。如在此過程中發現任何質量問題，工作人員應立即提出整改建議并督促客戶修復，以確保整個施工過程能夠順利開展。

三是電力公司在接到委托方的竣工申請后，必須配備專業的人力對工程和設施進行全面的監督檢查，對工程和設施的質量進行分析評價，確保整體工作質量。

3.3 完善電力業擴報裝的管理

通過真實的業務流程管理系統改進電力行業的擴展管理。為提高整體工作效率，需要在現有電力行業擴容安裝基礎上，建立“一站式”服務體系。這種“一站通”的服務機制，可以把公用事業公司的各個部門聯系起來，加強相互之間的溝通和聯系。這樣，在處理的過程中，電力行業擴裝業務的工作可以更加順利地進行，從而減少其他部門的行業擴裝客戶不必要的時間消耗，真正做到了改善、提高電力行業的工作效率。[4]

3.4 勘察周圍電源分布

在業務開展過程中，若缺乏對現場的勘察，就會造成一系列的問題，影響了電力營銷業擴報裝業務的處理進度及用戶體驗滿意度。因此，在今后的工作中應該加強實地的勘察工作，通過增加相關的技術員工進行實地的調查，詳細掌握居民周邊的使用電源點的分布情況，對電力營銷業擴報裝業務的處理起到重要作用。不僅能很好地了解電源點分布的疏密情況，也能滿足人們的用電需求，同時還可以根據實際情況進行電力供應的調整，增加電力資源與供應的利用率，提高電力資源的供應效率，在滿足人們的用電需求的同時，也能促進電力營銷業擴報裝的處理效率，更好地促進電力行業的發展，提高用戶滿意度。

3.5 增加電力營銷業擴報裝的時效性

面對缺乏及時性的問題，從事電力營銷行業擴張的工作者必須采取切實有效的措施來改變現狀。一方面要通過計算機技術等的改進完善業務拓展報告制度；另一方面要提高從業人員的服務意識等素質。在資源、精簡管理程序、提高工作效率方面，營銷人員必須努力工作，不斷學習提高自身綜合素質，掌握先進的營銷理念和營銷方法，更好地服務，以提高用戶滿意度。此外，電力營銷部門要努力創新，把握市場趨勢，適時調整業務拓展和安裝流程，改進和完善業務拓展和安裝流程，提升營銷效率。此外，可以展開電能表的加裝及測驗，營銷工作人員及客戶可以討論用電合同及成本，進而促成良好的銜接，提升管理效率。[5]

3.6 建立客戶經理責任制度

在進行電力營銷工作時，應該時刻保持以客戶為中心的理念，構建以業務拓展加裝業務為先導的業務指標體系，加強責任意識，建立健全業務管理拓展加裝管理機制，為重要人物形象提供優質服務。通過提供中高級客戶服務來提升客戶滿意度及企業知名度。同時加強各個職能部門的服務意識及法律意識，應由相關負責人負責圖紙審查、現場勘察、施工報批、供電合同簽署及輸電服務，保障供電進度及效率，保障建設項目按期完成。以服務為前提，及時對安裝工作人員進行考核與評價，要求做好全過程的服務和管理工作。例如受理用電申請、響應供電時間表、監督檢查施工過程，與客戶及時溝通等工作，要保障每項操作嚴格按照標準進行，樹立強烈的現場服務法律意識，增強及保障與客戶的聯絡。

3.7 確立完善的例會制度和考核評價機制

業務管理拓展及加裝工作涉及多個環節，在確保安全生產的基礎上，應該進行各種資源整合，滿足電力客戶的需求。根據不同的客戶、不同的需求以及工作量不同，定期開展工作交談會議，交流意見，分散報批供電設計方案，共同拓展業務及安裝工作。企業應該增強對于業務拓展及安裝過程的定期檢查，將檢查結果反饋給客戶，對于具體難題要聽取客戶意見。供電建設項目建成之后，工作人員要及時對電力客戶進行回訪，整理投運階段的使用情況，結合其余工序及檢查結果歸入完工驗收，構建明確的評價指標體系，并進行嚴格的評價考核。通過合理的補償及懲罰機制，提高相關工作人員的責任意識，從而提高管理效率。

4 結語

在電力營銷工作中，結合相關的政策，企業應大力調整營銷方法和運作模式，對電力市場的發展情況進行深入調查，才能準確把握市場形勢。通過法律法規的規范，明確市場范圍和市場準入，擴大發展范圍，才能夠立足于激烈的競爭市場中，滿足社會發展需求。展開產業拓展及加裝工作，也可以促成客戶信息內容及需求的實時共享，促使電力營銷職能部門能夠快速知曉客戶需求，制定有效的營銷時間表，提升營銷效率及電力公司總體水平。