日間手術院前檢查患者失約原因分析及對策

李序 袁玉仙 章莉麗 祝鳴蘭 楊媛 葉小云

【摘要】目的 ?分析日間手術患者失約原因，提出有效的對策措施。方法 ?收集2018-2019年，2020年-2021年失約患者，分析失約患者原因，采取對策，降低失約患者人數。結果 對策方法應用后，失約人數明顯下降。結論 通過各個部門的協調配合，主動聯系患者，下臨床對接臨床醫生，住院預約單內容改進，流程優化，加強有效溝通，三院區檢查互聯互通等對策，大幅度降低失約人數。對提高醫院的管理水平、服務患者，提高患者滿意度有一定的借鑒意義。

【關鍵詞】日間手術;失約患者;對策;

為了縮短患者待床時間，我院已成立日間手術模式10余年，自2005年嘗試開展日間手術，2010年正式開展心內科介入手術日間模式，至今已開展394個日間手術病種術式， 2019年日間手術占比達到了 39%。于2011年成立床位協調中心，對日間手術患者進行術前檢查，經過2021年流程改進，預約單內容重修，流程優化，加強有效溝通，三院區檢查互聯互通等對策，解答病人疑慮等措施，大大減少了失約患者。

隨著日間手術模式在全國推廣，存在一些問題，其中患者失約是一個凸現問題。失約是指在醫生開立日間手術預約單后，患者其未按約定來院前院辦理手續，完成檢查。失約會造成醫療安全隱患，也會一定程度上浪費醫療資源。為了保障患者安全，保證日間手術各項工作高效率進行，院前經過流程改進，實踐證明，失約患者大幅減少。

1資料與方法

1.1臨床資料

利用我院床位資源管理系統，為日間手術患者術前檢查提供服務，并收集患者信息，備注欄標注患者失約原因，以便統計。2021年經過改進，失約患者下降。

選取2018年和2019年、2020年和2021年失約患者，分析其失約原因，制定對策。

1.2方法

患者在診間就診，醫生評估后開立預約申請單，系統推送短信息到患者手機上，簡明告知患者到床位協調中心辦理（并提示如不檢查，會影響手術時間），通過床位資源管理系統，發現患者失約時，床位協調中心工作人員及時（當日內）電話詢問患者目前病情及失約理由，如果理由不充分，存在醫生診間告知不到位，我們向患者做好宣教，通知到院前辦理檢查手續并檢查。仍然拒絕的患者，告知危害，指導患者到門診進一步處理。必要時與開單醫生聯系，商量解決辦法。并將原因記錄在床位資源管理系統里面。其內容包括患者基本信息、病情變化、失約原因等。

收集的相關信息進行統計分析，根據分析結果進行針對性改進。

2結果

2.1? 失約原因分析

在對失約原因分析中發現：各科室失約人數不平均，各醫生失約比例不同。失約與科室和醫療組醫生有關系，例如其中胸外科失約患者最少。

根據床位資源管理登記失約信息進行的統計發現，要求門診治療、不住院和去其他醫院住院的患者占失約患者大多數。

我們還發現失約與患者居住地遠近分布有關，外省就醫，外地就醫的患者失約遠高于杭州地區。

其他原因包括路途遙遠、懷孕、醫生變動，要先看其他疾病、改變治療方案，家屬意見不統一、經濟/醫保等。

2.2

失約率從2018年2019年14.5%，降低到2020年17.7%（疫情原因），2021年1-5月失約率3.7%。

3討論

3.1影響日間手術患者失約原因分析

醫患溝通不到位：

患者對醫生開立的日間手術預約單存在不同意見，需要考慮，或者懷疑病情是否達到手術標準等，總之醫患在診療方向未達成一致意見。我們床位協調中心工作人員只能電話聯系失約病人囑托其遵照醫囑治療，勸其到門診就診，確保患者醫療安全。站在患者的角度替患者分擔憂慮，和力所能及的答疑解惑。

每例患者記錄原因，以便反饋。如遇必要特殊問題，及時反饋組長、主任，與臨床科室對接。

患者對日間手術模式認知不夠

部分患者依從性差或文化程度等原因不理解日間手術模式，我們采取溫馨提示發放，口頭告知、短信告知，告訴患者具體怎樣辦理日間手術院前檢查準備工作，對于老年病人，耐心多次電話解答，隨訪，備注欄登記隨訪。

流程不清楚

相當一部分患者認為手術當天直接來手術就可以了，不知道術前需要檢查等流程，床位協調中心負責宣教 ，并持續改進。

其他因素：醫保費用，病情改變等。

對于病情加重患者，囑患者就近醫院或急診就診，以免延誤病情。

3.2對策

院前將失約原因反饋給病房醫生，雙向溝通，向患者宣教，向醫生反饋。

診間短信推送，當日電話追蹤，必要時及時反饋給臨床醫生

修改住院告知單信息：細化優化，改進地點，簡明扼要寫明流程

對于未來院前患者，當日電話告知，并口頭宣教流程，解答疑惑

三院區檢查互聯互通，方便患者就近辦理

定期追蹤，反饋意見，及時整理反饋醫生

7. 其他：服務改進（微笑打電話，聲音傳遞真情）、培訓電話禮儀、患者滿意度

通過各個部門的協調配合，主動聯系患者，下臨床對接臨床醫生，住院預約單內容改進，流程優化，加強有效溝通，三院區檢查互聯互通等對策，大幅度降低失約人數。對提高醫院的管理水平、服務患者，提高患者滿意度有一定的借鑒意義。

今后我院將進一步運用智慧化的技術，為進一步降低患者失約積極探索。

參考文獻：

1 葉小云，章麗莉.大型綜合醫院住院床位失約情況分析.中華醫院管理雜志2016， 32（8）： 589-591.

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7.殷宇，戴燕.日間手術病房預約處爽約原因分析及對策[J].華西醫學，2016，31（4） ： 624-625.

作者簡介：

李序 ?性別：女，籍貫：浙江杭州，學歷：本科，職稱：主管護師，主研方向：入院服務。

袁玉仙 （1972.09.13--）性別：女，籍貫：浙江杭州，學歷：本科，職稱：主管護師，主研方向：入院服務。

章莉麗 性別：女，籍貫：浙江杭州，學歷：本科，職稱：主管護師，主研方向：入院服務。

祝鳴蘭 ?性別：女，籍貫：浙江杭州，學歷：本科，職稱：副主任護師，主研方向：入院服務。

楊媛 ?性別：女，籍貫：浙江杭州，學歷：碩士，職稱：副主任護師，主研方向：入院服務。

通訊作者：葉小云 （1965-）性別：浙江杭州，學歷：碩士，職稱：主任護師，職務：主研究方向：客戶服務中心主任

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