基于社區關系融合的玩具資源共享產品服務系統設計

季子月 荊鵬飛 劉祎寧

關鍵詞：社區關系 可持續設計 產品服務系統設計 社會工作 玩具共享

引言

受中國社會經濟高速發展，互聯網技術的推波助瀾和居民消費水平提升，社會上積累了龐大的個人閑置物品數量，并由此造成大量資源浪費。隨著國家對生態環保工作的日益重視，人們也越來越關注資源浪費問題，但目前社區內現有關于閑置物的回收處理方式還顯不足，人們使用過的、不合適的、多余的、不再需要的衣物、家具、玩具等日常物品大量堆積，缺乏完備系統的閑置物品回收利用系統和運行機制。

社區與居民間有著深刻的聯系，農村的城市化建設、城鄉間大量移動人口涌入，使得社區的結構更加復雜化。社區管理在面對居民差異化的需求下，需要不斷地作出應對，而最重要的是如何增強居民對于社區的認同感、歸屬感。因此運用產品服務系統設計方法，完善社區玩具資源共享系統，能夠增強居民間情感鏈接與資源節約意識，改善社區關系，實現可持續發展。

一、城市社區現狀分析

由于我國城鎮化飛速進展，鄉村居民大量遷移到城市，傳統社區關系遭到沖擊，城市結構越來越復雜，城鄉結合的社區越來越多。社區內居住成員的年齡、職業構成等因素復雜多樣，導致社區內關系脆弱，居民之間的情感連接稀少。高樓林立的城市建設，每家每戶獨立存在，再加上互聯網時代科技的沖擊讓人們網上社交大于實際社交，諸多案例中表明現代人更傾向于網上交流，社區鄰里間幾乎零溝通。

在社會會怎樣發展的問題上，我們個人的力量似乎太過渺小，只能遵循社會發展的道路走下去，不過社會學家涂爾干認為，雖然人們不再依賴集體，但是未來人們會意識到相互依賴的重要性，人們的意識不斷覺醒，美好社會必然會建成。2017年共建共治共享社會治理格局的提出[1] ，標志著我國基層社區治理進入以打造社區共同體為核心內涵的新的發展階段。營造好社區新型鄰里關系，是新時代亟待解決的新問題，也是我們每個人都應承擔的責任。

二、玩具資源現狀分析

近些年我國經濟高質量飛速發展，社會長期繁榮穩定，可支配收入的增加讓居民日益注重提高生活質量，消費觀念的轉變讓居民的消費購買力隨之增強。玩具企業利用流量時代的傳播手段，產品一夜爆紅是常見之事，“網紅產品”目不暇接。我國是全球最主要的玩具生產國和消費國。據Euromonitor統計，2018年中國玩具市場銷售額達790.32億元，增長率6.25%;2019年中國玩具零售規模約837億元，同比增加5.93%，即便全球經濟不景氣，但中國玩具市場仍保持鮮活的動力[2] 。

中國開放的二胎政策，使與孩子相關的消費越來越龐大。各大商場、玩具專賣店、校園周邊等玩具售賣點不斷增加，家長對孩子的寵愛導致孩子的沖動消費已成為常態，孩子時期的心性暫時不成熟，喜新厭舊致使新玩具的不斷增加，舊玩具失去被使用價值，從而造成嚴重浪費。

三、相關理論概述

（一）產品服務系統設計：1990年曼梓尼等學者引領了設計創新浪潮，可持續設計理念在21世紀受到廣泛傳播。產品服務系統（PSS）是可持續設計的一種研究方法，更加全面和系統地建立“產品+服務”的模式，強調可持續理念，通過有形的產品與無形的服務相結合，滿足用戶需求。產品服務系統從全局角度出發，運用系統的方法、工具，整合鏈接各利益相關者資源，合理處理要素與系統之間的關系，科學制定設計方案[3] 。

隨著共享經濟和體驗設計的發展，用戶不僅僅滿足于產品的使用功能，更關注產品使用前中后的體驗過程。用戶旅程圖功能在產品系統服務設計中，從用戶的角度出發，在交互觸點中體現使用情緒的高點、低點，挖掘設計機會點，對比原有和改進的差異，提升用戶體驗好感度。

系統圖能夠將服務過程中復雜的信息圖表化，是對項目的整體進行系統性整合。把各利益相關者、各要素進行框架式梳理，更直觀地表現出相互間的關系，厘清各要素間資金、信息、物質等關系互動，對服務系統及可持續深化的內容進行挖掘，發現更多的創意點，進一步完善服務系統。

（二）社會工作：國家對社會工作專業的支持和引導使社會工作面臨前所未有的發展繁榮好時機。社會工作擁有一整套系統性哲學理論，其以人為本、助人自助的價值觀與現實社區治理不謀而合。社會工作介入環保服務聚焦于環保意識的培養，具有較好的可行性與操作性，能夠取得良好的服務成效。目前社區中都有社會工作者，居民對社會工作者的熟悉度、好感度逐漸上升，在社區建設方面，居民也更加愿意積極配合社會工作者的工作。

社區中資源浪費形勢嚴峻，根據實地調研，大部分社區并沒有針對環保與資源再利用方面的具體措施，由于社區建設中產生如此空缺，使資源浪費情況更加嚴重。即便一些社區會舉辦慈善捐贈活動、社區內安置回收箱，但這些方式并沒有達到好的效果，也沒有提高資源再次利用率。進一步深入過程中發現，居民是對環保概念的不夠深刻，而非對環保行為的不屑。社會工作者與居民實際為合作關系，通過社會工作者的引導，一起面對資源浪費問題，謀求改變。

社區內資源再利用實現過程中，社會工作者可以結合服務設計思維，將以用戶為中心的理念深入貫穿，通過系統性思維，運用服務設計工具，整合、調動現有的資源，再去挖掘新資源，由資源再利用，向增強社區凝聚力延伸。通過社會工作行政，尤其是項目運營的手段，實現社區閑置物品處理的系統化、持續化項目發展。

四、社區玩具現狀調研

針對社區的閑置玩具現狀，采用半結構式訪談法、參與式觀察法等深入調研實地，獲取第一手資料，進行用戶及利益相關者的分析，運用服務設計的工具和方法，尋找設計切入點，構建服務系統，探究解決策略。

（一）社區調研分析：就目前社區對閑置玩具處理方式進行桌面調研發現，有以下內容形式及其運行狀況。

舊物回收箱在一些大中城市社區內已成為普遍現象，多家舊物回收機構在北京投放回收箱，數量已經超過3000個;舊物回收機構“白鯨魚”在杭州有2000個舊衣回收箱;從事舊物回收的公益組織“同心互惠”在北京、濟南兩地投放的舊物回收箱超過500個[4] 。然而，箱子不少，回收率卻不高，有的甚至被當成垃圾桶。居民的環保參與度低，社區管理者缺少實踐經驗，社區內也無監督體系，缺乏完善的社區管理系統。少數社區內有社區慈善商店，作為一種較新興的模式，社區內居民之間可以在這里進行捐贈或二手交易，獲得收入及避免資源浪費。雖然社區慈善商店是一種緩解資源浪費并能黏合居民關系的存在方式，但其運營機制仍需合理完善。

閑置物品多數面臨放置及被丟棄的命運，即便社區提倡環保、公益，然而現實還是沒有達到理想的效果。

（二）用戶角色構建：通過實地走訪調研，收集用戶群體對家庭中玩具資源利用的現狀與態度。在面對閑置物時，居民家庭主要做法有：堆放、捐贈、二手交易、丟棄等。然而對于閑置物的處理也出現了很多問題，例如：覺得扔掉很可惜，浪費資源;想要捐贈但不清楚捐贈途徑;公益捐贈活動并非定時舉辦，居民對于捐贈物最終去向無法收到及時反饋;出售價格有差異、出售過程體驗感差（大多出現在網上交易）等。而居民家庭處理閑置物的動機有：占用空間且浪費資源;能夠幫助需要的人;鞏固人際關系;能夠換錢等。在對居民進行無結構訪談時，發現居民對閑置物的認識模糊，處理方式隨意，環保意識較弱。

在描繪用戶畫像過程中，我們可以了解到典型用戶群體的特征及期望。職業是家庭主婦的典型用戶，她們有著希望有合理處理閑置玩具的方式，以此減少占用家居空間的需求;從鄉下來的爺爺周圍沒有熟人，更希望融入當下社區中，在孩子父母外出工作時，帶領孩子到社區內某處安全的地方，孩子放心玩耍，爺爺也可以與鄰居溝通交流，填補孤單的情感空缺;對孩子來說，也有著希望玩到多種玩具、和其他小朋友一起玩耍的需求。

五、服務系統設計原則

社區內玩具共享根植于可持續發展理念，綠色節約的生活態度為玩具資源浪費尋求解決之道傳達了正面積極的意識影響。在玩具共享產品服務系統設計中，產品設計表現不是最終目的，而是更加注重在社區環境下，服務系統為用戶提供的服務模式上的創新。

（一）以兒童為中心：兒童是玩具的最主要消費群體，兒童在成長過程中有著表達感情和社交的需要，服務設計堅持“以人為本”的核心理念，尊重兒童的主觀意愿。玩具共享服務體系，主要針對學齡初期的兒童，這一階段的兒童語言表達已經成熟，情感更加豐富，智力、求知欲和想象力顯著增強。在學校接受知識技能和行為規范的學習中，已經有了獨立思考、具備個人意識的能力。除了對于學習的要求，課余時間要遵循兒童娛樂玩耍的心理要求，兒童通過共享玩具而產生互動，既滿足玩耍的需求，同時又提高自身的社交能力。

由兒童視角切入，洞察兒童在玩耍過程中的行為細節與情感需求，總結問題，進行更優質的服務設計策略研究。除此之外，兒童的節約資源意識、學習分享和合作的教育意義都在服務過程中潛移默化進行著。

（二）重視利益相關者：服務系統的構建需要重視利益相關者的存在，由利益相關者協同參與才能夠完成服務模式的創新。共創是服務設計中非常重要的一部分，利益相關者們可以利用共創模式，在共創過程中溝通互動，從個人角度出發，根據自身學習經驗發揮個人優勢，通過各方的思想碰撞，提出優質解決方案滿足多方需求。有了利益相關者的共創，服務系統資源的整合會更加完善，從而規避風險，提升系統質量。

家長、社工是服務系統中重要的利益相關者，家長帶領孩子參與到服務過程中，放棄監管人的角度，與孩子同視角水平，在過程中增進情感交流以及思想輸出等。社工主要起引導的作用，在服務過程中與家長相互配合，通過提供專業服務，負責服務系統的整體與流暢，使利益相關者達到更好的協作，以此獲得良好的用戶體驗。

（三）具備全局意識：從系統整體的角度出發，以社區為背景，要考慮到服務系統前中后階段的內容與流程。在孩子開始進入娛樂區或參與修復玩具活動時，觀察孩子的行為細節，對玩具消毒產品、娛樂區空間與玩具隱藏地圖、公益售賣機、環保獎勵等相關觸點進行設計，整合統一構建服務系統，注重服務觸點的作用反饋。同時，要與家長、社工重要利益相關者，慈善機構、品牌企業等次要利益相關者做好串聯，對于慈善機構捐贈、義賣，品牌冠名主題活動等進行計劃對接，綜合考慮服務過程中發現各利益相關者對于服務系統中的多樣化需求。

六、設計實踐

聚焦兒童玩具浪費，運用服務設計思維，根據調研結果，產出設計概念，基于可持續發展生活理念，針對玩具資源浪費現象，提出玩具資源再利用與共享的設想。改善浪費現狀，減少孩子購買玩具資源的消耗，喚醒沉睡中的玩具，在共享的過程中，對孩子的家庭教育起到一定的作用，同時，在服務系統中建立居民之間的聯系，激發社區活力，增進居民對社區的認同感與歸屬感。

（一）系統構建：社區玩具資源共享服務系統設計中有著多個利益相關者（如圖1），將社區內的活動中心改造成為“童玩地帶”，作為現實中家長與孩子對系統的使用場景。目標用戶群作為使用者，服務系統為其提供玩具共享和溝通交流平臺，用戶與服務系統存在信息與資金的交流;社區在服務系統中做著管理童玩地帶、鏈接資源、促進居民溝通和社區健康發展等工作;品牌方可以通過與社區的合作，對童玩地帶內部主題場景進行搭建或冠名、實現共贏;在童玩地帶內產出的公益收益都會由社會工作者聯系慈善機構，進行商業向善，除此之外，玩具消毒及器物管理都需社工的參與;政府部門在服務系統中扮演支持與監督的角色。

（二）服務流程：家長通過社區公眾號、海報、口口相傳等方式獲得童玩地帶的宣傳信息。帶領孩子到達社區活動中心，可以選擇購買門票或者捐贈閑置玩具獲得門票的兩種方式進入，同時選擇是在童玩地帶娛樂玩?；蛘邊⑴c親子活動。

1.童玩地帶娛樂區：選擇到童玩地帶娛樂區玩耍后，進入娛樂區會給孩子發放地圖，為了增強孩子好奇心理，將閑置玩具隱藏娛樂區中。在尋找玩具的過程中，曾經閑置的玩具重新被重視起來，孩子也會因此獲得成就感。娛樂結束，將會累積星星值，獎勵孩子沒有要求購買新玩具而是在童玩地帶與朋友共享玩具，積攢的星星值可以到“圣誕樹”兌換修復的玩具或購買公益玩具。

2.玩具重生親子活動：社工將捐贈的玩具進行消毒，根據玩具健康程度來決定其作用。損壞較大并能夠進行修復的，將應用到親子活動中，參與修復舊玩具活動的用戶，會經過社工的耐心引導，通過親子間配合，手工修復舊玩具，賦予舊玩具新的活力、讓它重獲新生?；顒咏Y束后，孩子可將修護好的玩具進行公益捐贈放到“圣誕樹”或者帶走，還會授予孩子環保小衛士徽章，寓教于樂，鼓勵孩子堅持可持續發展的生活理念以及促進親子間情感交流。

3.童玩地帶空間：童玩地帶是社區中孩子共享玩具和放置閑置玩具的落腳點，在減少家庭中閑置玩具的同時，利用童玩地帶空間，增強親子、居民間的互動交流，填補休息、娛樂、溝通的關鍵需求，提高居民參與度。

童玩地帶內的主要活動有捐贈玩具、玩具消毒、修復玩具、娛樂區域。用戶可以通過捐贈舊玩具獲得入場資格，將舊玩具放入消毒柜中進行消毒工作，以此在后續玩耍中放心使用;娛樂區域全天開放，為兒童玩具尋寶、與小伙伴玩耍交流提供空間;玩具重生的親子活動則是與社工、公益機構、母嬰產品類的品牌方等多方合作，社工對參加活動的親子進行玩具修復指導，修復好的玩具可公益售賣或捐贈;母嬰產品類的品牌可以在童玩地帶內進行品牌宣傳活動，也可冠名童玩地帶內舉辦的親子活動及其他主題內容等。品牌的駐地宣傳、活動舉辦等費用以及公益玩具的出售，作為童玩地帶的經濟收入來源，在社區內實現項目運轉。

基于系統構建，繪制服務藍圖（如圖2），服務藍圖能夠將每個階段的活動流程清晰化。前臺行為與后臺行為構成整個過程的系統構建，為用戶在不同活動階段提供高品質服務，完善服務系統，助于服務價值創造的實現。

4.社工介入：社區工作者是社區中的重要參與者，社會工作者有著“助人自助”的專業使命。社工在介入玩具資源共享的產品服務系統過程中，依據專業理論優勢，運用優勢視角理論，對孩子進行“賦權”，通過小組工作的方法，在玩具修復過程中，邀請孩子及家長對不同主題進行討論、頭腦風暴，激發創造思維，注重對孩子的環保意識培養與能力提升，產生更多好的想法。這個過程，讓孩子能夠真正參與進來，發言表達自我，獲得肯定時能夠增強自信心，更有助于孩子的成長。在討論結束后針對家長和孩子提出的改善意見和建議等做出評估，以此得到可行性更高的方式。

在服務系統中，社工是銜接、運營各流程的關鍵者。家長帶孩子參與到服務系統中，在服務過程中讓孩子意識到自己是社區的一分子并享有責任與義務。社工以專業精神平等對待每個孩子，調動孩子的積極性，使孩子自覺加入對社區資源浪費現象的討論，不僅可以高效完成問題的解決，更是創造了互相間交流溝通的機會。孩子在童玩地帶玩耍及親子活動的同時，家長們也會因此結識，改善居民間冷漠無交集的狀態，拓寬家長居民間溝通的渠道，在城市社區中鏈接一份鄰里之情，新型熟人社區即可建立起來。

（四）設計表現：童玩地帶中玩具的來源大多數是家庭中閑置很久的玩具，玩具的健康程度需要著重關注。孩子是玩具的主要使用者，玩具需要經過消毒過程才可以重新被利用。

在社區玩具資源共享的服務系統設計中需要消毒柜產品（如圖3），消毒柜產品設計運用紫外線對玩具進行消毒殺菌的原理，采取干凈簡潔造型，容易操作，為使用者提供良好的使用狀態;可直接在顯示屏進行觸摸操作，具備自動、消毒、烘干三個功能，工作結束時有相應功能鍵燈圈進行提示，取出即可。

總結

社區玩具資源再利用需要長久跟進，讓可持續生活理念深入居民思想。根據可持續發展的三個維度進行評估，從社會可持續性價值出發，社區玩具資源共享產品服務系統使社區居民在社區內共享玩具、平等交流;從經濟可持續價值出發，玩具資源二手交易、童玩地帶品牌駐地宣傳、活動舉辦等收獲經濟效益;從歷史、文化可持續性價值出發，居民通過玩具資源共享產品服務系統，滿足玩具友好處理、堅持可持續生活方式，增進社區內居民交流、提高參與度和社區凝聚力的需求。希望將社區玩具共享產品服務系統應用于社區建設中，改善資源浪費現狀，激活社區動力與凝聚力。

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