Y公司第三方醫藥物流客戶服務管理體系構建

文/劉玲玲

隨著“兩票制”、集中采購等政策的推行，醫藥分銷渠道越來越扁平化，上下游客戶對醫藥物流的要求越來越高，提供更加高效、優質的物流服務尤為重要，直接關系到醫藥企業在激烈市場競爭中的成敗。

一、醫藥物流客戶服務管理理論概述

云南財經大學毛利芬提出物流客戶服務，是指物流企業為了滿足客戶的物流需求，所提供的貫穿于雙方合作過程中的各種物流活動。物流活動從本質上就是一種服務[1]。美國羅納德·巴羅提出最佳的客戶服務水平是使企業利潤最大的服務水平[2]。美國學者道格拉斯·蘭伯特、詹姆士·斯托克和莉薩·埃拉姆提出應將客戶的重要性同產品的重要性結合起來，建立一個對公司最有利的客戶服務水平[3]。

11月6日，在首屆中國國際進口博覽會中央企業國際合作論壇簽約儀式上，中國五礦集團有限公司(以下簡稱“中國五礦”)與波蘭銅業集團公司簽署為期5年、總金額約270億元人民幣的電解銅長期采購合同。這是中國五礦作為金屬礦業領域唯一的國有資本投資公司試點企業積極響應“一帶一路”倡議，主動融入中國高水平對外開放新戰略格局的新舉措。

二、Y公司第三方醫藥物流客戶服務管理的基本狀況

1.Y公司概況

Y公司系跨地區、集團化、網絡型的特大型企業，現有80家左右分子企業，市場網絡覆蓋蘇、皖、閩、鄂等地及云、川部分地區（在蘇皖閩三省市場占有率位居前列），其中央物流中心位于南京市江北新區，面積7萬多平方米，配有WMS、WCS、無線射頻技術以及自動傳輸、自動分揀、AGV、多層穿梭車、自動AS/RS等智能化物流系統和裝備。該中央物流中心為7家集團內企業和4家外部企業提供第三方醫藥物流服務，日入庫1萬多箱，出庫1萬多箱，日配送客戶達800多家。

2.Y公司第三方醫藥物流客戶服務管理存在的問題

Y公司中央物流中心日配送客戶達800多家，總體上能按時完成入出庫及配送服務，但其物流客戶服務管理存在以下問題：

（1）物流服務管理的重視程度不夠

為使服務過程形象化，便于管理人員發現現行服務體系中存在的問題，Y公司設計了服務框架圖和服務細節圖。

通過以上研究，本文認為當前正處于轉型期的中國不應只將經濟增長、收入增加作為國家追求的終極目標，而應該在經濟取得一定成就后，逐漸將視角轉移到增強國民實際幸福感這一問題上。而提高國民幸福感除了采取措施提高收入外，改善醫療、教育、就業等民生問題顯得十分重要。另外，由于個體之間對于幸福的感受存在異質性，政策的制定和實施應該做到有差別且具針對性，應該更多關注弱勢群體和幸福感低的群體，提升他們的幸福度，以維護社會的穩定和經濟的可持續性發展。

（2）物流客戶無分類管理，服務策略無差異化

為提升物流服務人員素質，Y公司制定人員培訓計劃并建立培訓檔案，培訓的內容包括企業文化培訓、企業制度培訓、技能培訓、知識培訓、行為規范培訓。

（3）服務承諾無定量化指標，服務執行狀況無法跟蹤分析

對客戶的服務承諾基本都是定性的，如“優先”、“盡量”等等，物流管理者在系統中無法跟蹤服務時效是否滿足客戶要求，客戶也無法及時掌握服務完成的狀況。

Y公司從中升物流服務水平、中高客戶滿意度出發，對物流客戶服務管理進行了多項創新，構建了一套物流客戶服務管理體系，該體系包括五個方面。

物流中心僅對貨主進行服務滿意度調查，不對貨主的客戶和供應商即服務的直接接觸者進行滿意度調查；雖然貨主會對其客戶和供應商進行滿意度調查，但調查的客戶少，而且頻次也較低，往往一年一次。

鑒于直接轉矩控制應用于具有恒勵磁極的交流電動機時亦遵循自控變頻運行機制，因此除了感應電動機直接轉矩控制之外，直接轉矩控制技術不可能用于同步電動機而只能用于廣義直流電動機的電磁轉矩控制。

（4）客戶服務滿意度采集面小且頻次低

三、Y公司第三方醫藥物流客戶服務管理體系構建

Y公司從提升物流服務水平、提高客戶滿意度出發，對物流客戶服務管理進行了多項創新，構建了一套物流客戶服務管理體系。該體系包括五個方面：物流服務組織架構、物流服務客戶管理、物流服務過程管理、物流服務人員管理、物流服務信息管理。

西地那非是歐洲泌尿外科協會(European Association of Urology，EAU)指南推薦治療勃起功能障礙(erectile dysfunction，ED)的一線治療藥物，能安全有效的改善各種ED患者的勃起功能[1]。早泄 (premature ejaculation，PE)是臨床上最常見的男性性功能障礙，其患病率高達20%～30%[2]。有研究表明，30%～50%的ED患者同時存在PE[3]。為探究西地那非治療合并PE的ED患者的臨床療效及安全性，我們對合并PE的ED患者應用按規律聯合按需服用西地那非療法進行了臨床觀察，現報告如下。

1.物流服務組織架構

Y公司設立專職物流客戶服務部門負責制定物流客戶管理制度，建立與更新客戶檔案，接待與處理客戶投訴，管理與分析客戶滿意度，制定物流服務分級管理制度，建立客戶服務考核制度等。

Y公司還制定多等級且定量化的服務策略，改變以往服務等級單一且服務承諾無法測量的狀況，并為不同等級的客戶匹配不同的物流服務等級，使得企業有限的物流資源獲得最大效果。服務等級劃分及客戶匹配結果，如表2和表3。

另外，公司負責人應高度重視物流客戶服務，定期組織物流客戶服務專題工作會，分析在物流各環節客戶服務中出現的問題，提出改進措施不斷提高客戶服務水平。

2.物流服務客戶管理

Y公司明確物流中心客戶，包括貨主、貨主的下游客戶、貨主的上游供應商，對客戶的管理包括三個方面：

（1）建立與更新客戶檔案

貨主檔案內容包括名稱、注冊地址、聯系電話、類型、需求等。下游客戶檔案按貨主分別建立，檔案的基本內容應包括客戶名稱、收貨地址、收貨人、聯系電話、類型、需求等。上游供應商檔案按貨主分別建立，檔案的基本內容應包括供應商名稱、聯系人、聯系電話、分類、需求等。

（2）對客戶進行分類

物流中心按年度制定滿意度調查方案，內容包括調查對象、調查內容、調查方式、調查比例、調查頻次，在滿意度調查后，還會形成相應的滿意度分析報告。2021年度滿意度調查方案，如表1。

3.1 康復醫學解決臨床難題 康復醫學可以解決臨床醫學所難以解決的問題，包括長期的功能障礙或喪失。許多疾病在生理功能不能恢復時，臨床上并無特殊有效的方法，而康復醫療則大有作為。通過康復醫學的思維和措施，提高障礙者的功能和能力，因此康復醫學對臨床醫療有十分重要的擴充和延續作用。康復服務是由政府或非政府機構提供的[10]。我國的康復醫療服務是以政府負責，衛生行政部門主管，鼓勵各種康復服務資源參與的形式開展，利用康復醫學技術解決臨床領域的問題。

各貨主分別對其下游客戶和上游供應商進行分類，分類的依據同樣為對企業的貢獻度、重要性、信譽度、潛在價值等，分類包括A、B、C、D等。

以病例為引導、以問題為中心，激發學員們探索知識的欲望，在病例治療過程的剝絲抽繭當中，始終吸引學員的注意力，發揮學員的能動性和創造力，引導學員主動發現問題和解決問題[3]。

（3）調查客戶滿意度

物流中心對貨主進行分類，分類的依據為貨主對企業的貢獻度、重要性、信譽度、潛在價值等，分類包括A、B、C、D等。

表1 滿意度調查方案

為便捷地對更多客戶進行滿意度調查，Y公司建立了微信端評價系統，通過該系統采集貨主的上、下游客戶對服務的評價、投訴與建議，解決了以往采集客戶數少、意見簡單的問題。微信端評價系統按期自動向調查對象發送調查問卷，問卷內容示例如圖1、圖2。

圖1 客戶評價內容

圖2 供應商評價內容

3.物流服務過程管理

物流服務過程管理包括兩個方面：服務細節和服務分級。

Y公司中央物流中心作為第三方物流公司，有專門的客戶服務部門，受理客戶的投訴與建議，但公司整體層面對物流服務管理的重視程度不夠，無體系化的管理、考核等制度。

采用薩提亞心理治療模式效果評估自編問卷，共10題，每題共有3個選項，學員在實驗結束后對該治療模式做出評價。

（2）產出指標。產出指標的直接體現就是收益，文中選取新產品銷售收入和有效發明專利作為創新產出指標。新產品銷售收入作為創新產出的代表性指標，能較好地衡量創新產出效果，應用相對比較廣泛；專利雖然難以反映創新活動的全部成果，但由于數據易得，且在某些程度上沒有更好的指標來代替，所以在研究中應用也較為普遍，而由于發明專利申請難度大，審核更為嚴格，能更好地衡量創新產出水平，因此選用有效發明專利數作為另一個創新產出指標。

表2 服務等級劃分

表3 服務等級劃分及客戶匹配結果

圖3統計分析功能列表

圖4 服務準時率統計

圖7 2021年全年服務準時率

4.物流服務人員管理

總體服務標準為：市內客戶，一日兩配；市外客戶，按班車表配送，通常一周兩至三配。無差異化的服務策略，導致服務要求高的客戶對物流服務總是不夠滿意，服務要求低的客戶對物流服務總是特別滿意，而往往服務要求高的客戶對公司貢獻遠遠大于服務要求低的客戶。

5.物流服務信息管理

Y公司建立了一套物流客戶服務管理系統，通過該系統可跟蹤每個物流訂單的實際送達狀態（包括車牌、駕駛員、車輛位置、送達時間、送貨用時等）、入庫收貨狀態（包括送貨車牌、收貨員、收貨時間、收貨用時等）、每個周期的服務滿意度評價狀況（包括評價單位、評價類別、評價分數、評語等），通過該系統還可對服務狀況進行統計分析，包括月度送貨準時率及年度趨勢、月度準確率及年度趨勢、月度完整率及年度趨勢、服務評價雷達圖。系統界面示例，如圖3至圖6。

根據“中心-外圍”理論，制造業集聚過程得以自我維持和強化，需要具備兩個條件：一是保持足夠規模的制造業集聚密度和規模，也就是有意識地規劃制造業集中布局，維持形成不斷強化區位優勢的循環累積過程。二是促進集聚的要素流入。這取決于流入集聚區位的市場開放程度，而市場開放程度又是由經濟系統的政策環境所決定，這種政策包括財政政策、金融政策、產業政策、土地政策和人力資本政策等。

圖6 收貨服務評價分析

6.實施成效

Y公司于2020年11月正式啟用該第三方醫藥物流客戶服務管理體系，經過一年多的使用與磨合，Y公司的物流服務管理水平及客戶滿意度均得到提升。

（1）物流服務管理方面

物流服務標準量化后，貨主的業務人員在ERP中開票時指定期望送達時間，傳到物流WMS系統后，WMS根據服務標準及訂單的期望送達時間安排發貨任務順序，解決了以往物流需要人工查看業務備注的期望送貨時間，然后再安排發貨順序的問題，顯著提高了發貨調度的效率。同時，合理的發貨順序提高了送貨準時率。此外，在該體系啟用前，物流管理者雖可監視每個訂單的執行狀況，包括貨物出庫前在庫內的發貨狀態，貨物送出后在途的預定送達時間、送貨車輛、車輛位置等信息，但是由于無法結合客戶期望送貨時間，因而無法掌握每個訂單是否能夠按照客戶要求送達。在該體系啟用后，管理者通過物流客戶服務管理系統不僅可以監視每個訂單是否能按客戶要求執行，還可以分區域（如市內、市外等）統計貨物送達的準時率、準確率、完整率和完好率，使管理更加精細化。

2021年1月底Y公司正式啟用物流服務標準，2021年全年的服務準時率如圖7所示。從圖7中可以看出，市郊、省內、省外準時率均有明顯上升，市內的準時率由于部分業務系統未能統計，故未能體現出上升趨勢，待系統優化后可體現出來。

一個有經驗的小兒骨科醫生，對于典型的生長痛，通常不需要過多的輔助檢查，僅通過詳細地詢問病史和仔細的查體就能確診，倒是經常有家長面對這樣的診斷抱以懷疑態度，甚至要求醫生給患兒開具X線檢查。這種既能滿足家屬要求，又能為醫院創收的檢查，各位父母琢磨琢磨做醫生的是滿足呢還是滿足呢還是滿足呢？

（2）客戶滿意度方面

2020年啟用該體系后，Y公司于當年12月開展了第四季度物流服務滿意度評價，這是Y公司首次通過互聯網來進行滿意度評價，共204位物流客戶參與了評價，其中下游客戶給出的平均分為49.1分（滿分50分），上游客戶給出的平均分為19.1分（滿分20分）；2021年開展三個季度的評價，共2245位物流客戶參與了評價，其中下游客戶給出的平均分為49.8分，上游客戶給出的平均分為19.8分。

從2021年和2020年的評分可以看出，Y公司的客戶滿意度得到明顯提高。

四、結論

Y公司構建的第三方醫藥物流客戶服務管理體系，從提升物流服務水平、提高客戶滿意度出發，對物流客戶服務管理采取了多項舉措，如對物流服務承諾分等級，且定量化和指標化；通過信息系統統計物流服務執行狀況，包括準確率、及時率等；通過微信公眾號的方式向客戶手機端自動推送服務評價內容，使客戶對服務評價更便捷、更及時。