人工智能技術視域下公共圖書館參考咨詢服務探析

洪牧

(吉林省圖書館 吉林長春 130000)

自20世紀70年代以來，人工智能技術被稱為世界三大尖端技術之一（空間技術、能源技術、人工智能），也被認為是21 世紀（基因工程、納米科學、人工智能）三大尖端技術之一[1]。人工智能技術在近年來迅速發展，應用于很多學科領域，獲得豐碩成果。公共圖書館作為面向民眾提供無差別的文獻信息資源服務與保障的公共文化部門，承擔著傳承文明、傳播文化的重要社會職能，已從傳統的圖書館向著數字圖書，進而向智慧圖書館邁進，在當今數字圖書館、智慧圖書館不斷發展的今天，人工智能技術也正在與圖書館各項業務不斷融合，智能導讀員、人工智能咨詢員、智慧講解員蘊含人工智能技術的圖書館服務設備給圖書館帶來更多的科技新“幫手”，提升圖書館服務效率，吸引更多的人走進圖書館、利用圖書館。該文從人工智能技術定義、特點與發展歷程出發，剖析人工智能技術與公共圖書館參考咨詢服務融合過程中，其服務內容與服務方式的諸多變革，進而對未來公共圖書館參考咨詢服務進行展望。

1 人工智能定義

人工智能（Artificial Intelligence，AI）是研究、開發用于模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術及應用系統的一門新的技術科學。其研究的主要內容包括：機器人、語言識別、圖像識別、自然語言處理和專家系統等，它所涉及的學科非常廣泛，包括計算機科學、語言學、數學、神經生理學、神經心理學、腦科學、認知科學、邏輯學以及控制論等[2]。

2 人工智能技術發展歷程及特點

人工智能技術能夠將多種先進技術和多個學科相互融合，整合成為具有推理和分析能力的智能化技術，其作用是能夠替代人腦進行復雜、繁瑣的數據分析和處理，同時，最大限度地避免或減少由于主觀判斷或人工參與所導致的失誤率和差錯率，在一定程度上實現減支增效的作用[3]。

2.1 人工智能技術發展歷程

人工智能技術生發于20世紀50年代，計算機數據處理技術為人工智能的實現提供了技術基礎。1950年，英國數學家Turing（圖靈）提出了圖靈試驗，并發表了《計算機與智能》。1956年，“人工智能之父”美國數學家、計算機科學家John McCarthy 聯合一些學者召開了世界上第一次人工智能大會，人工智能這一詞匯被正式命名。因此，人工智能不僅成為一個研究方向，也正式成為一門學科，也為人工智能研究奠定了基礎。

從20世紀50年代開始，人工智能技術的發展經歷了幾個階段。20 世紀50 年代出現了符號處理和搜索法，其代表是機器翻譯、機器定理證明以及機器博弈。20世紀60年代建立了人工智能程序設計語言、提出了語義網絡的知識表示法，另外，對人工智能和專家系統的研究成為熱點。后來又經歷20 世紀70 年代人工智能逐漸向實踐階段邁進，于1977年提出了知識工程的概念，研究熱點轉向以知識為基礎的專家咨詢系統，如DENDRAL化學專家分析系統（斯坦福大學，1968年）、MACSYMA 符號數學專家系統（麻省理工，1971 年）、CASNET 診斷與治療青光眼的專家咨詢系統（拉特格爾斯大學，20世紀70年代中期）等。而到了20世紀80年代，人工智能技術取得階段性突破，隨著專家系統及其工具逐漸商品化，神經網絡的研究也進入了新的階段。進入20世紀90年代，隨著計算機存儲技術和數據處理技術的發展，人工智能技術不斷地與數據庫技術、多媒體技術相整合，提升了其智能性[1]。

2.2 人工智能技術應用及特點

人工智能是多學科互相滲透、互相融合發展起來的新興技術，它集計算機科學、控制論、信息論、心理學、語言學等多個學科領域。其研究的實質是利用機器來模仿和實現人類的智能行為。當前，人工智能技術應用方面較多涉及專家系統、機器翻譯、符號計算、模式識別等[4]。

人工智能技術其產生和發展都離不開計算機技術，其實質是計算機技術的分支，其特點主要包括：用計算機技術代替人腦勞動。與人類處理問題的方式相似，人工智能技術找到解決問題辦法的過程是，通過編程完成信息收集、識別信息，包括文字和圖像，利用計算機技術及設計好的算法進行內容分析，推演出相應的策略，找到解決問題的辦法，這與人腦通過思考分析，找出處理問題的方法相類似，都是通過獨特的方法或算法找到解決問題的方法、方式和策略，所不同的是，人工智能技術在對數據和信息進行分析和處理時，基本很少出現技術失誤。所以，將人工智能技術應用到生產生活的自動化控制中能夠實現減支增效，并且提供工作的精確度[5]。

人類的科技進行在不斷地進行中，當前已步入人工智能時代，它與互聯網的深度融合，將使所有與人類生活相關的設備具備智能化特征，同時具有超常的各種能力，如圖像識別能力、自然語言識別能力、智能運算能力、智能控制系統等[6]。

3 人工智能技術在公共圖書館參考咨詢服務中的應用

參考咨詢服務是圖書館館員根據讀者或用戶信息需求，運用其專業知識與工作經驗，為其提供個性化的信息服務和知識服務，包括文獻信息檢索服務、專題檢索服務、專利信息服務、科技查新服務等。隨著計算機技術、網絡技術、通信技術的飛速發展，圖書館參考咨詢服務的手段也不斷發展，從電子郵件咨詢解答到實時網上參考咨詢服務，大大提高了參考咨詢服務的效率；隨著各學科、各類數據庫和數字資源的不斷豐富，為提升參考咨詢服務效率與水平提供了條件，不受時空限制地為用戶提供虛擬參考咨詢服務、智慧參考咨詢服務等都正在和即將成為可能，參考咨詢服務正在朝著虛擬化、人工智能化方向發展，從而不斷擴展著參考咨詢服務形式和內容。

3.1 公共圖書館參考咨詢服務內容與存在的問題

傳統參考咨詢服務主要是根據用戶信息需求，服務內容基于文獻信息資源提供專題信息服務與咨詢解答。服務內容主要包括文獻傳遞服務、專題（定題）檢索服務、科技查新服務、科學評價服務、知識產權信息服務等。在服務過程中存在以下問題。

3.1.1 信息資源分類與用戶需求欠匹配

現代公共圖書館參考咨詢服務所依托的信息資源有兩個類型：一是紙質資源，包括圖書、期刊、報紙、標準、專利等；二是數字資源，包括各學科、各類型的數據庫。圖書館參考咨詢服務人員根據所擁有的資源類型、學科、語種、格式、出版時間等特征描述資源。這與用戶所需要的咨詢問題的解答，即從內容出發的需求和其掌握的文獻信息資源分類知識差距較大，客觀上造成參考咨詢服務信息資源分類與用戶需求欠匹配，從而降低服務的用戶需求滿足度。

3.1.2 參考咨詢館員的知識儲備有待增加

參考咨詢館員的知識儲備和專業技能很大程度上受限于個人專業教育背景、學習能力、認知水平等方面，尤其受限于其知識儲備的上限。由于公共圖書館面對社會各階層用戶的信息需求包羅萬象，涉及多學科的系統知識，如果咨詢館員知識儲備不足，將直接影響其服務用戶的結果與效果。在當前虛擬參考咨詢與數字參考咨詢在為公共圖書館參考咨詢服務主要模式下，聯合參考咨詢、參考咨詢聯盟等形式可在一定程度上緩解此難題，即集線上咨詢館員的集體智慧，最大限度提升咨詢館員知識儲備總量，以線上所有咨詢館員之力形成咨詢服務的經驗知識庫，很好地解決了由于個人知識儲備有限所產生的咨詢解答困難等問題。未來在引入人工智能技術后，這一問題可能會獲得更大程度地解決。

3.1.3 用戶需求研究與分析急需加深

公共圖書館參考咨詢服務對用戶的需要研究普遍不足，尤其是主動服務，利用大數據進行用戶畫像研究尚不深入，同時，對用戶行為、用戶心理等方面的規律和理論研究也尚有不足，尤其在理論與實踐結合方面有待加強。用戶需求研究是參考咨詢服務過程中的重要一環，在當前圖書館信息化、自動化水平不斷提高的前提下，圖書館管理系統中有大量用戶行為數據未被有效開發利用和深入研究。另外，對于已完成的咨詢案例進行進一步分析與數據挖掘工作也未能得到重視。

3.2 應用人工智能技術的公共圖書館參考咨詢服務的變革

網絡技術與數字技術發展的今天，公共圖書館參考咨詢服務在適應技術發展的快速轉型過程，面臨著諸多挑戰，尤其是從傳統參考咨詢向數字參考咨詢和智慧參考咨詢服務的轉變過程中，存在許多急需要面對的重要課題，比如：建設智能可實現邏輯分析功能的知識數據庫，用于高效解答用戶各類咨詢。又如：最大限度地發揮計算機硬件與軟件設備以提升參考咨詢服務效率與質量，提高用戶滿意度，等等。而人工智能技術是網絡技術與數字技術未來發展的主要方向和趨勢，參考咨詢中的智能檢索系統，就是以之為核心技術開發而成的，通過其對自然語言的分析，自動形成智能檢索策略，從而為用戶提供最佳答案。

人工智能技術將給公共圖書館帶來的諸多影響，如信息資源的整合、管理方式轉變、網絡信息安全升級等；而在參考咨詢方面，則體現在利用人工智能技術，可以實現智能檢索、智能推送、智能決策等功能，加快公共圖書館的信息化、智能化發展[3]。

3.2.1 服務內容方面

公共圖書館參考咨詢服務應用人工智能技術，能夠在服務內容方面不斷拓展服務邊界。主要體現在以下幾個方面。

一是人工智能技術與用戶畫像技術相結合，能夠完成用戶畫像數據庫與參考咨詢智能機器人的后臺數據相結合。基于用戶畫像數據對用戶進行合理分類，對于不同需求的用戶群組，進行個性化的用戶分析與管理，從而提升人工智能參考咨詢系統對不同用戶的識別和應對能力。二是人工智能技術所具備的學習能力，在服務過程中，能夠不斷進化對用戶問題的背景、任務內容的理解力，在檢索問題答案之前對用戶需求進行精準分析，從而快速提取關鍵詞，對問題進行識別，對答案進行匹配。三是人工智能技術在咨詢解答過程，能夠實現深度學習，并且與神經網絡和數據挖掘等分析技術密切結合，不斷提升對數據的解讀能力和信息挖掘能力，在其不斷擴充的知識庫中確定策略、規劃和解決方案。同時完成咨詢工作經驗的積累，增強自我學習能力。

3.2.2 服務方式方面

公共圖書館參考咨詢服務應用人工智能技術，其中重要的一方面是引入智能機器人。智能機器人在一定程度上，可替代咨詢館員完成咨詢解答、問題分類、知識導航等服務，其在圖書館參考咨詢工作中的應用，能夠提高知識庫的儲備、增強了圖書館對于咨詢用戶的分析和研究能力，即能夠根據用戶個性化的信息需求，刻畫出用戶需求行為規律，從而能夠更精確、更高效地為用戶提供咨詢服務，使用戶的滿意度不斷提高。目前有些高校圖書館和部分公共圖書館引進智能咨詢機器人，利用其不斷豐富的知識庫和較強大的用戶需求分析能力，不斷開拓參考服務的邊界，助力咨詢館中提升用戶分析能力和學習能力。未來智能機器人將更多地與新興技術密切結合，在用戶信息行為畫像、大數據分析等方面不斷提升參考咨詢問題解決能力。

3.2.3 服務模式方面

公共圖書館參考咨詢服務應用人工智能技術的重要方面是智能檢索技術，它是近年來人工智能技術應用的一個分支，其功能主要有以下4個方面。

一是對自然語言進行理解和辨析，可能實現采用自然語言提出咨詢問題。二是擁有一定的推理能力，即通過相關人工智能技術的學習能力以及知識庫，推理推導出問題的答案或解決方案。三是智能檢索系統擁有自身的常識知識庫，能及時補充各類專業知識。即系統的學習能力、知識吸取與儲備能力。四是能夠提供智能答復，智能檢索系統通過學習，可以模擬人類參考咨詢館員一般進行“思考”和“判斷”，進行提供問題的答案，或提供策略規劃方案等，給予智力支持。在智能檢索的加持下，快速匯總用戶所需要信息和知識，對其咨詢的問題進行分析解答，大大提升了對用戶的吸引力，快速縮短了圖書館與用戶的距離。應用智能機器人進行咨詢解答過程中，還可以靈活運用語義挖掘技術與自動搜索技術，對用戶提出的問題進行準確的分析并做出解答。

3.3 人工智能技術視域下公共圖書館參考咨詢服務展望

迅速發展的智能信息檢索技術，給圖書館的參考咨詢服務帶來更大的機遇，可以促進參考咨詢工作與現代人工智能技術、多媒體技術真正融合，如何將人工智能技術的最新成果更好地應用于參考咨詢工作，將是公共圖書館參考咨詢工作面對的重要課題。目前，隨著人工智能技術的不斷發展和成熟，部分圖書館逐漸引進應用人工智能技術開發的參考咨詢專家系統，它或許是未來參考咨詢發展的一個趨勢和關鍵。參考咨詢專家系統，是根據用戶對某一課題或專題的需求，利用人工智能技術及相關算法，以及相關專家共同完成的為用戶提供的該專題所需要的專家結論，包含對其的釋義、判斷、鑒證、預測、設計、指導、規劃、監測等深層次咨詢服務。目前，國內外對此開展的研究較少，國外有一些研究成果但應用的實際成效不太理想。但未來公共圖書館的參考咨詢專家系統將成為人工智能技術發展的成果，將對圖書館的參考咨詢工作發揮重要的推動作用。

4 結語

人工智能技術為互聯網和移動通信等領域的創新應用提供理論基礎。在如下領域發揮作用：自動定理推理，為網絡信息檢索、問題求解、遠程診斷等問題提供了自動求解方案；自然語言理解，為計算機人類語言理解提供理論和方法；數據挖掘，為從數據庫中挖掘有意義的數據，以及提煉出具有必然性、蘊含本質規律的數據提供了規則、聚類等數據處理、建模、評估標準。尤其是在如今以智能算法、深度學習、云計算為代表的大規模網絡應用已經成為重要發展方向。在圖書館服務創新方面，隨著人工智能技術與互聯網的融合，深度學習能夠推進“大數據+深度模型+數據發現挖掘”的研究與應用，為公共圖書館提供智慧參考咨詢服務提供更為廣闊的發展空間。未來圖書館智慧參考咨詢服務可以讓機器類似人腦一般識別圖像、理解自然語言，解析內容之間關系，進行深度探索和解讀，未來公共圖書館的人工智能技術參與的參考咨詢服務將有更多的創新突破。