基于因子分析的高星級酒店管理層員工職業滿意度研究——以SL酒店為例

黃榮娟　韋福巍　陸惠玲　

基于因子分析的高星級酒店管理層員工職業滿意度研究——以SL酒店為例

黃榮娟韋福巍陸惠玲

（河池學院商學院，廣西 宜州 546300）

作為旅游業的支柱產業，酒店業是旅游經濟不可或缺的重要組成部分，酒店行業的市場競爭歸根到底是管理人才的競爭，而管理人才的實力取決于職業滿意度效果。文章以SL酒店的管理層員工為研究對象，通過問卷調查法獲取相關評價數據并利用因子分析法對SL酒店管理層員工的整體滿意度情況進行分析研究。結果表明：酒店管理層員工對薪酬待遇和工作氛圍的整體滿意度相對較高，福利政策和晉升激勵滿意度較低。針對研究結果，提出相應的具體建議和措施，目的是通過案例研究找出問題存在的共性，為高星級酒店的人力資源管理提供理論參考與實用借鑒。

因子分析；高星級酒店；管理層員工；職業滿意度

引言

員工滿意度的概念最早于1935年由Hoppock[1]提出，他從工作內容、工作條件等角度對員工工作滿意度的維度進行了界定，提出疲勞、工作單調、工作條件以及領導方式等要素對工作滿意度產生影響。國內許多學者對員工職業滿意度的研究大多建立在國外學者研究成果的理論基礎上，從各行各業員工職業滿意度的相關調查研究來看，成果較為豐碩[2-14]，研究的焦點主要集中在工作報酬、個人發展、組織管理、人際關系等方面，但對高星級酒店企業管理層員工的職業滿意度調查研究則相對較少。雖然不同的學者基于研究視角的差異在實踐中提出了多樣化的觀點與結論，更有實際效果、更有理論價值、更有指導借鑒地提高酒店管理層員工職業滿意度的相關研究仍然有進一步拓展的空間。因此，本次針對高星級酒店管理層員工職業滿意度的案例研究具有一定的現實意義。選取SL酒店的管理層員工為研究對象，通過調查研究分析其管理層員工的職業滿意度，發掘其現狀特征及存在的問題，提出針對性的具體建議與措施，目的是通過研究找出問題的共性，從而為高星級酒店的人力資源管理提供理論參考和實用借鑒。

1　數據來源與研究方法

1.1　研究對象的情況

SL酒店是一家典型的五星級涉外旅游酒店，地處市中心最為繁華的中央商務區，東臨上海，南瀕杭州灣，北接蘇南，交通非常便捷，集餐飲、客房、康體、商務為一體，擁有346套高雅歐式客房和中餐廳、西餐廳、大堂酒吧、火鍋廳、大型無柱宴會廳、專業會議室等產品項目，種類齊全。目前，SL酒店共有員工420人，其中管理層人員72人，女性管理者42人，男性管理者30人。管理層人員各職位的人數：領班34人，主管22人，副經理5人，經理9人，總經理助理和總監各1人。

1.2　研究設計

本次研究在借鑒國內外關于員工滿意度研究成果及現代酒店業組織結構特點的基礎上，結合SL酒店人力資源的實際狀況，設計了一份6個一級指標的調查問卷，分別是“對工作本身的滿意度、對工作環境的滿意度、對薪酬福利的滿意度、對人際關系的滿意度、對管理現狀的滿意度、對晉升發展的滿意度”，針對每個一級指標選取了相關聯的二級指標共30個，所有二級指標用X1、X2、X3……的方式進行編碼（表1）。為保護個人隱私和調查的可操作性，問卷采取匿名的方式填寫，同時為方便數據信息的收集和統計分析，問卷采用五級量表法，以1分至5分正向評分，依次對應“非常不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”和“非常滿意”五個等級，用以量化表示滿意度的大小，分值越高滿意程度越高。問卷包括五個部分的內容：一是問卷標題（SL酒店管理層員工滿意度調查問卷）；二是引言（開篇問候、描述此次調查的內容與目的等）；三是指導語（對問卷填寫內容和填寫方式的說明）；四是評價選項（被調查對象對各個環節的滿意程度）；五是被調查對象的基本資料（性別、年齡、受教育程度、部門、職位、月均收入和工作年限等）。

表1　SL酒店管理層員工職業滿意度評價指標體系

續表1

X16.您對酒店在節日和員工生日時對員工的關懷情況滿意程度如何? X17.您對與本部門同事之間關系的滿意程度如何?人際關系 X18.您對與直屬上級之間關系的滿意程度如何? X19.您對與其他部門同事間的關系的滿意程度如何? X20.您對同事之間的工作配合與協作的滿意程度如何？ X21.您對同事之間交流分享新的信息與工作經驗的滿意程何？ X22.您對領導者能夠公正地對待下屬的滿意程度如何？管理現狀 X23.您對領導者的管理風格與能力的滿意程度如何？ X24.您對員工的專業知識和技能在酒店得到應用方面的滿意程度如何? X25.您對酒店認可員工成績方面的滿意程度如何? X26.您對酒店采納員工意見和建議方面的滿意程度如何? X27.您對酒店給員工提供的晉升提職機會的滿意程度如何?晉升發展 X28.相對于您的付出來說，您對自己的晉升速度的滿意程度如何？ X29.您對酒店在組織員工學習培訓方面的工作滿意程度如何? X30.您對酒店給員工創造的提升收入機會的滿意程度如何?

1.3　問卷統計分析

1.3.1問卷收集

本次問卷調查在SL酒店人力資源部的配合下進行，調查對象主體為該酒店的執行管理層員工，即領班、主管、部門副經理、部門經理、總經理助理、餐飲總監等職位的共計72位管理層員工。調查問卷共收回62份，回收率為86.11%，刪除有異議或無效的問卷后，有效問卷共有59份，有效率為81.94%。

1.3.2數據分析

利用調查問卷收集整理管理層員工職業滿意度影響因素的原始數據，采用SPSS統計軟件進行“信效度分析、描述性分析和因子分析”，定量分析與定性分析相結合，研究管理層員工的滿意度情況。

（1）對調查樣本的基本信息統計分析，特征分布如表1所示。

表2　樣本特征分布情況

續表2

所在職位領班3457.63% 主管1423.73% 部門副經理58.47% 部門經理46.78% 總經理助理/總監23.39% 月均收入4000元及以下2135.59% 4001～4500元2135.59% 4501～5000元813.56% 5001～5500元58.47% 5501元以上46.78% 工作年限1年以下1322.03% 1～3年2237.29% 4～5年2033.9% 6～10年23.39% 10年以上23.39%

從表2可看出，女性占比大于男性，說明女性在勝任該酒店管理服務崗位中具有一定的優勢品質，諸如細心、耐心等；26～35歲的管理層員工占管理層員工總數的一半以上，其次為36～45歲的員工，占比為35.59%，說明該酒店管理層員工的整體年齡較為年輕；在學歷水平方面，大專學歷人數最高，為25人，占42.37％，其次是高中學歷人數，為16人，占27.12％，無本科或以上學歷，表明該酒店管理人員的學歷水平普遍偏低；在部門分布中，主要是餐飲部（33.9%）、客房部（33.9%）和娛樂部（13.56%），這些直接面向客戶服務的部門管理層人員較多，反映了酒店企業的服務以客房和餐飲為主；在管理層組織結構中，領班和主管的人數占了絕大部分，占比高達81.36%，部門副經理和總經理助理/總監占18.64%，表明酒店管理以橫向管理模式構建，這與酒店企業以一線基層員工為主的特征相符；收入方面，4000元以下及4001～4500元的人數占71.18%，4501元以上的占28.82%，酒店管理人員的收入水平與基層服務員工的差距不大，說明酒店比較重視基層服務員工的勞動價值；在工作年限方面，大多數員工工作時間為1～3年，占37.29%，其次是4～5年，占33.9%，新員工（一年以內）也占有較大比例，達22.03%，而五年以上的老員工則僅占6.78%，比例相對較小，說明酒店員工流失問題比較嚴重，導致管理人員儲備不足，隊伍比例失調。

（2）對調查數據進行因子分析。因子分析[15]是一種多變量的統計分析方法，它將這些變量中關系密切的歸為同一類，意圖用少數因子來描述所有變量的信息，將變量之間錯綜復雜的關系簡化為幾個具有代表性的因子以提高分析效率，然后根據指標變量的貢獻率確定權重，最后結合因子得分系數計算得出每個公因子的評價得分。具體而言，因子分析的主要步驟一般可以分為六個步驟：一是數據標準化處理；二是判斷因子分析的前提條件是否滿足，即檢驗以及巴特利特球形檢驗；三是提取公因子；四是建立旋轉后的因子變量載荷矩陣，對公因子命名解釋；五是建立因子得分模型；六是測算因子綜合得分進行排序對比。

的值越接近1則數據有效性越高，因子分析效果好，值在球形檢驗中小于0.05，表示變量之間存在顯著相關性。此外，一般認為克倫巴赫系數在基礎研究中須大于0.8才能被接受，在探索性研究中也至少要大于0.7。利用軟件對調查問卷指標變量的相關性與可靠性進行檢測，得出的測試值為0.847，大于0.7，表明該問卷適合做因子分析（表3），球度測試統計量的值Sig.＜0.01，說明變量之間存在顯著的相關性，系數為0.969，表明調查問卷可靠性高。

表3　KMO和Bartlett的檢驗

由于因子分析以提取的因子來解釋原變量必然會損失一部分信息，所以接下來分析提取主因子對原變量的影響。采用主成分分析法對30個指標以大于1為標準選取特征值提取公因子（表4）。表4顯示了30個指標在因子分析中初始解下的共同度與根據特征值為1提取因子的共同度，初始解下指標的共同度為1，表示已解釋所有變量的方差，X1、X2、X5……等16個變量的信息可以被因子解釋，說明變量的信息丟失少，能夠較好地對原始變量進行解釋，可以利用主成分分析這種方法來提取因子。

表4　公因子方差

注：提取方法為主成分分析法

表5　總方差解釋

注：提取方法為主成分分析法

如表5所示，通過SPSS軟件計算得到指標變量的貢獻率。按照特征根大于1的原則提取了4個公因子且其累計貢獻率達到70.873%，能夠較大程度地解釋30個指標所涵蓋的信息。采用“方差極大法”對因子載荷矩陣實行正交旋轉處理，提取因子的成分矩陣如表6所示。

表6　旋轉后的成分矩陣

注：提取方法為主成分分析法a；a. 旋轉在7次迭代后已收斂

運用SPSS軟件計算得到成分得分系數矩陣如表7所示。

表7　成分得分系數矩陣

注：提取方法為主成分分析法；旋轉方法為凱撒正態化最大方差法

由因子得分系數矩陣可以得到各公因子的得分函數：

F1=0.065x1+0.050x2+0.048x3+0.027x4+0.038x5-0.056x6-0.075x7+0.085x8-0.058x9+0.079x10+0.114x11-0.038x12-0.050x13-0.080x14-0.174x15-0.184x16+0.218x17+0.120x18+0.227x19+0.191x20+0.201x21+0.061x22+0.084x23+0.082x24+0.036x25-0.026x26-0.155x27+0.089x28-0.064x29-0.095x30

F2=-0.013x1-0.029x2+0.035x3+0.045x4+0.069x5-0.077x6-0.101x7+0.062x8+0.191x9+0.040x10-0.090x11+0.314x12+0.316x13+0.176x14+0.133x15-0.060x16-0.108x17+0.051x18+0.020x19-0.078x20-0.08Ox21+0.002x22+0.077x23+0.034x24-0.080x25-0.107x26-0.031x27+0.164x28-0.055x29-0.058x30

F3=-0.103x1-0.084x2+0.003x3+0.019x4-0.080x5+0.291x6+0.214x7+0.033x8-0.143x9-0.011x10+0.064x11-0.049x12-0.085x13-0.012x14+0.158x15+0.371x16-0.133x17+0.130x18-0.121x19-0.064x20-0.172x21+0.060x22+0.086x23+0.040x24+0.120x25+0.232x26+0.120x27-0.196x28+0.050x29-0.074x30

F4=-0.185x1+0.211x2+0.000x3+0.003x4+0.094x5-0.084x6+0.110x7-0.149x8+0.152x9-0.042x10-0.037x11-0.180x12-0.122x13+0.031x14+0.025x15+0.003x16+0.061x17-0.348x18-0.160x19-0.025x20+0.118x21-0.058x22-0.246x23-0.115x24+0.021x25+0.002x26+0.280x27+0.016x28+0.240x29+0.467x30

計算公因子的權重，即W=因子方差貢獻率/累積方差解釋率。

計算出4個公因子的得分并排序，結果如表8所示。

表8　因子得分及排名

由表8可以看出，F2（薪酬待遇）公因子的得分為38.596分，排名第1，F1（工作氛圍）公因子的得分為32.523分，排名第2，F3（福利政策）公因子的得分為19.510分，排名第3，F4（晉升激勵）公因子的得分為4.577分，排名第4。

2　結果分析與對策建議

2.1　結果分析

2.1.1職業晉升發展空間小

因子分析結果表明，在4個公因子中，晉升激勵因子得分最低，僅為4.577分，說明SL酒店管理層員工在酒店的晉升機會、晉升速度和未來發展狀況方面的滿意度最低，原因在于酒店企業作為勞動密集型產業，服務需求量大，基層員工數量多，但管理崗位卻相對有限，并且目前部分酒店里許多管理層員工是“空降兵”，因此員工的晉升機會和發展空間有限。

2.1.2福利政策針對性不強

除晉升激勵外，福利政策因子得分19.510，說明SL酒店管理層員工對酒店的福利政策不是很滿意。不同的員工因個人因素如性別、工作年限、職位、發展空間等對福利的需求各有側重，因此滿意程度也因人而異。此外，員工比較容易接受顯性福利而忽略了諸如“食宿免費、業務培訓、獎勵休假”之類的隱性福利，造成福利政策評價認知出現偏差。

2.1.3薪酬環境認可度較高

在4個公因子中，得分最高的是薪酬待遇因子，說明SL酒店管理層員工對于薪酬水平的滿意程度最高。薪酬與每個員工的直接經濟相關，影響著員工的生活水平，薪資管理也是企業向員工傳達信息和體現價值觀的重要渠道，直接反映了員工工作崗位、技能水平和貢獻價值在企業中的地位。薪酬待遇因子得分最高從側面說明了SL酒店的薪酬管理體系能夠較好地發揮激勵員工的作用，從而為企業創造更大價值。工作氛圍因子得分較高，表明SL酒店的高層領導具有較強的管理能力，能較好地分配工作，與下屬和諧相處，同事之間關系融洽，在工作中能協作配合，富有人文關懷。

2.2　對策建議

2.2.1建立公平合理的晉升機制，完善職業生涯規劃

此次調查的對象范疇限定在酒店管理層，但在晉升激勵方面還是有很多員工表示非常不滿意，因此晉升制度的合理性、公平性尤顯重要。晉升為個人職業成長提供了機遇，如果晉升機制公平公正，則能為員工的未來發展指明方向并給員工帶來期望，可以激發員工的積極性和創造力。對于管理人員晉升和職業發展存在的問題，酒店可以根據員工的工作年限和貢獻大小等因素，從實際出發建立公平公正的晉升機制，提高員工對酒店的滿意度，主動將職業規劃納入員工的業務管理并通過定期的輔助措施幫助員工明確追求的目標，指導個人需求適應企業的發展戰略。另一方面，酒店應建立健全員工培訓體系，通過教育學習不斷提高他們的技能和文化知識水平，激發員工的工作熱情，找準工作定位。

2.2.2構建綜合多樣的福利制度，增強團隊集體認同

盡管收益不是激勵員工的唯一途徑，但福利是留住人才的有效手段，尤其是當今社會核心人才對企業的發展至關重要。采用貼近員工需求的福利形式能夠體現公司對員工的關懷，讓員工獲得歸屬感、幸福感，使員工全心全意為企業工作，積極發揮才能，為企業多做貢獻，因此建立具有吸引力的福利制度是十分必要的。酒店可以制定合理全面的福利制度，最大限度地發揮員工的潛力，福利待遇除基本的社會保險福利、節假日祝福禮物和工作餐之外，還應為員工提供如交通津貼、住房津貼、培訓津貼、帶薪年假、團體旅行等方面的福利，根據員工對企業的貢獻給予相應名目的津貼，提升員工的認同感、獲得感。

2.2.3推行結構優化的薪酬體系，強化貢獻優先導向

現代企業越來越看重管理人才的培養，高質量的管理隊伍是企業競相打造的目標。酒店可以在原有的“崗位基本工資＋績效工資”薪酬體系中適當提高激勵成分的比重，不斷豐富薪酬的內容，如增加服務年限獎、業務能手獎、特殊貢獻獎、最佳奉獻獎等項目，鼓勵管理人員提高工作技能，提高綜合素質。

2.2.4創造和諧穩定的工作氛圍，提升企業文化引領

真誠、平等的內部溝通是創造和諧工作氛圍的基礎，自然輕松的工作氛圍對提高員工工作積極性起著不可忽視的作用。酒店可以定期開展新老員工見面會、管理員工座談會、業務交流分享會等活動，多渠道增加同事間、上司與下級之間的溝通機會，同時加強意見箱的管理，切實推進員工合理化建議反饋落實，增強主人翁意識，還可以從企業文化建設著手，激發員工的使命感和責任感，以成立企業文化建設小組、創立公司內部刊物、樹立企業文化標識牌等舉措為抓手，加強企業內部的宣傳引領。

3 結論

本次研究基于因子分析法對SL酒店管理層員工滿意度進行綜合調查分析，研究影響員工滿意度的6大因素，在此基礎上有針對性地提出相應的對策建議，對提高SL酒店管理層員工滿意度具一定的可行性和實用性，也為酒店行業的人力資源管理研究提供了理論參考和理論借鑒。研究結果顯示，酒店管理人員的滿意度不僅與物質激勵有關，還與工作環境、人際關系、企業文化、價值認同、職業發展等方面關系密切，只有通過充分論證、優化設計才能兼顧各方、因地制宜，不斷提升酒店管理層員工的職業滿意度，保障企業人力資源管理務實高效。

[1]Hoppock, R. Job satisfaction[M]. New York: Happer and Row, 1935.

[2]張合. 企業管理層的工作家庭沖突與心理資本、工作生活滿意度的關系研究[D]. 南京: 南京師范大學，2018.

[3]楊杰春. 西安星級酒店管理層領導力提升研究[D]. 南寧: 廣西大學，2019.

[4]陳天然. 基于因子分析的鄭州市酒店業員工滿意度研究[J]. 鄭州鐵路職業技術學院學報，2019，31(4): 33-36，45.

[5]花鐵柱. SGYS公司員工滿意度調查及提升策略研究[D]. 北京: 北方工業大學，2017.

[6]許雷. 邯鄲ZS大酒店員工流失問題原因分析及對策研究[D]. 邯鄲: 河北工程大學，2017.

[7]李旭. 福州水部悅容酒店員工滿意度與離職傾向關系研究[D]. 福州: 福建師范大學，2016.

[8]孫華迪. 酒店員工滿意度與離職意向影響因素研究[J]. 旅游縱覽(下半月)，2018(3): 83-85.

[9]趙子淵. 星級酒店服務創新管理對員工滿意度與忠誠度的影響研究[D]. 泉州: 華僑大學，2017.

[10] 羅茜. 星級酒店員工滿意度與忠誠度關系研究[D]. 西南財經大學，2011.

[11] 翟金芝. 酒店中層管理者職業高原現象探討[J]. 科技視界，2015(21): 13-14，167.

[12] 黃鴦. 高星級酒店中層管理者職業生涯發展路徑影響因素研究[D]. 廣州: 暨南大學，2015.

[13] 郭成環. 酒店中層管理者工作滿意度對沉默行為的影響研究[D]. 泉州: 華僑大學，2017.

[14] 周圩.國際連鎖酒店中層管理者核心能力研究[D]. 天津: 天津商業大學，2015.

[15] 董杰. 基于因子分析法的九江銀行財務績效評價研究[D]. 南昌: 東華理工大學，2019.

Study on Career Satisfaction of Management Staff in High-Star Hotels Based on Factor Analysis——Taking SL Hotel as an Example

As a pillar industry of tourism industry, hotel industry is an indispensable part of tourism economy. The market competition of hotel industry is the competition of management talents, and the strength of management talents depends on the effect of career satisfaction. This paper takes the management staff of SL hotel as the research object, obtains the relevant evaluation data through the questionnaire survey method, and uses the factor analysis method to analyze the overall satisfaction of the management staff of SL hotel. The results show that the overall satisfaction of hotel management staff with salary and working atmosphere is relatively high, while the satisfaction with welfare policy and promotion incentive is relatively low. According to the research results, this paper puts forward the corresponding specific suggestions and measures, in order to find out the commonness of the problems through the case study, and provide theoretical and practical reference for the human resource management of high-star hotels.

factor analysis; high-star hotels; management staff; job satisfaction

F592

A

1008-1151(2022)01-0147-05

2021-11-20

廣西高校中青年教師基礎能力提升項目（2018KY0479）；重慶市社會科學規劃項目（2019BS052）；河池學院科研項目（2018LG005）。

黃榮娟（1984－），女，廣西桂林人，河池學院商學院高級經濟師，研究方向為區域旅游經濟。

韋福巍（1981－），男，廣西河池人，河池學院商學院教授，研究方向為旅游市場營銷。