移動式結(jié)算車提升醫(yī)療服務(wù)典型案例

袁瑩　高建華　王倩　劉姣

摘要：目的：了解某三甲醫(yī)院實(shí)施移動式結(jié)算車進(jìn)病房的效果。方法：提取某三甲醫(yī)院2021年1-8月所有醫(yī)保業(yè)務(wù)量及5-8月結(jié)算車業(yè)務(wù)量進(jìn)行分析，與實(shí)施前的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。結(jié)果：移動式結(jié)算車業(yè)務(wù)量占全院業(yè)務(wù)量的80%，窗口業(yè)務(wù)辦理率下降至11%，實(shí)時(shí)結(jié)算率由50%提升至85%。結(jié)論：實(shí)施移動式結(jié)算車進(jìn)病區(qū)，利于辦理效率的提升，患者感受好。

關(guān)鍵詞：移動式結(jié)算車;窗口業(yè)務(wù)辦理率;結(jié)算效率

伴隨國家醫(yī)改不斷深入，傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)與移動互聯(lián)網(wǎng)不斷融合，患者就醫(yī)方式發(fā)生了深刻變化。如何解決患者就診、繳費(fèi)、結(jié)算排隊(duì)等待時(shí)間過長的問題？如何讓住院患者在病區(qū)就能完成入院辦理、出院結(jié)算及繳費(fèi)，不用多次往返窗口？某三甲醫(yī)院將此作為改善患者就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，通過轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和創(chuàng)新服務(wù)模式，有效地解決了這一頑疾。

1資料來源

從某三甲醫(yī)院HIS系統(tǒng)提取2021年1-8月所有醫(yī)保業(yè)務(wù)量及結(jié)算車業(yè)務(wù)量（審核和結(jié)算）進(jìn)行分析研究。

2問題現(xiàn)狀

某三甲醫(yī)院醫(yī)保辦經(jīng)過詳細(xì)調(diào)研，梳理出四個(gè)方面的問題。

2.1流程繁瑣重復(fù)審核：入院時(shí)需先在財(cái)務(wù)窗口繳費(fèi)，后在醫(yī)保窗口審核醫(yī)保辦理入院;出院時(shí)需先醫(yī)保窗口完善醫(yī)保結(jié)算，后在財(cái)務(wù)窗口辦理退費(fèi)，均需排隊(duì)2次。

2.2單個(gè)窗口業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長：每個(gè)窗口按照流程辦理平均花費(fèi)10分鐘。

2.3實(shí)時(shí)結(jié)算率低。

2.4患者體量不斷增大，排隊(duì)等候時(shí)間不斷增加。醫(yī)院自2018年至今，住院人次增長幅度在50%左右，每天平均辦理結(jié)算400人次。醫(yī)保窗口壓力大，患者業(yè)務(wù)辦理排隊(duì)等待時(shí)間越來越長。

3結(jié)果與分析

自2021年5月全面升級推廣實(shí)施以來，移動式結(jié)算車的使用效果顯著。

3.1結(jié)算效率高

半年來，移動式結(jié)算車業(yè)務(wù)量占全院業(yè)務(wù)量的80%，大大減輕了窗口業(yè)務(wù)壓力。窗口和結(jié)算車結(jié)算等待時(shí)間均縮短至3分鐘，窗口業(yè)務(wù)辦理率下降至11%，實(shí)時(shí)結(jié)算率由50%提升至85%。如下圖所示。

3.2患者感受好

明顯看到在門診大廳窗口排隊(duì)的患者少了，排隊(duì)等待時(shí)間也隨之縮短了。切實(shí)做到從患者的實(shí)際需求出發(fā)，方便了患者，提高了滿意度。

消化外科的李阿姨稱贊道：“這樣辦手續(xù)你看多好，又不用排隊(duì)，又不擔(dān)心漏了票來回跑。大興醫(yī)院現(xiàn)在服務(wù)越來越與時(shí)俱進(jìn)，為咱們好真是用心了

骨科王大爺說“沒想到這么方便，再也用來回跑窗口了！

移動式結(jié)算車開創(chuàng)了西安市首家新型結(jié)算服務(wù)模式，患者贊許有加，滿意度從90%提升至100%。

移動式結(jié)算車“開進(jìn)病區(qū)”，是醫(yī)保辦打破傳統(tǒng)窗口辦理業(yè)務(wù)模式、轉(zhuǎn)變觀念、服務(wù)臨床、方便患者的理念，聚焦醫(yī)院“看病難”“看病煩”等“關(guān)鍵小事”，借助信息技術(shù)，對之前的工作流程進(jìn)行了再造。實(shí)現(xiàn)了“讓信息多跑路，讓患者少走路”的服務(wù)思想，通過創(chuàng)新服務(wù)模式，整合資源，把醫(yī)療服務(wù)全方位延伸到院前、院中、院后，從根本上縮短患者辦理住院、交納押金、出院結(jié)算的時(shí)間，大大提升了患者就醫(yī)的獲得感和滿意度。

4優(yōu)勢分析

某三甲醫(yī)院本著“千方百計(jì)對患者好”的服務(wù)理念，通過“信息多跑路，實(shí)現(xiàn)患者少跑腿”，想方設(shè)法給患者最大的方便。在2018年全省首家開展移動式結(jié)算車的基礎(chǔ)上，2021年5月，醫(yī)院再次對移動式結(jié)算車升級換代，打破原來“門診-住院-醫(yī)保辦”三地審核模式，全面開創(chuàng)新的結(jié)算模式。

4.1整合院內(nèi)資源

由醫(yī)保辦牽頭，在財(cái)務(wù)科、信息科等部門的配合下，成立智慧醫(yī)保服務(wù)小組，將醫(yī)保辦和財(cái)務(wù)科聯(lián)合辦公，減少患者排隊(duì)次數(shù)。

4.2利用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)保支付

運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療支付”和“最多跑一次”相統(tǒng)一的全新醫(yī)保結(jié)算服務(wù)理念，提高工作效率。

4.3具體業(yè)務(wù)安排

根據(jù)醫(yī)院病區(qū)實(shí)際情況，醫(yī)院安排4輛結(jié)算車負(fù)責(zé)12個(gè)病區(qū)的醫(yī)保結(jié)辦業(yè)務(wù)，其余5個(gè)病區(qū)就近在醫(yī)保窗口辦理。

4.4優(yōu)化接診流程。

患者持住院證直接到達(dá)住院病區(qū)，由住院部各樓層移動結(jié)算車工作人員完成入院辦理和醫(yī)保審核后，即可在護(hù)士工作站入科。患者出院時(shí)，接到科室的出院信息后，移動式結(jié)算車工作人員將結(jié)算車推至患者床旁，進(jìn)行實(shí)時(shí)結(jié)算。患者不用前往門診窗口辦理出院手續(xù)。面對面的充分溝通，方便患者詳細(xì)了解住院期間費(fèi)用及報(bào)銷情況，提高了患者實(shí)時(shí)結(jié)算率。

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作者：袁瑩，1982，11，17，女，漢，陜西，主管護(hù)師，西安大興醫(yī)院醫(yī)保辦主任，研究方向：醫(yī)院醫(yī)保結(jié)算