拓展建構理論視角下情緒智力、工作滿意度關系研究
——以西藏青年導游群體為例

周 艷 曾立斯 杜法成

（南充文化旅游職業學院,四川 閬中 637400）

0 引言

“一生來一次西藏，此生才完美”，大美西藏已然成了人們向往的“詩與遠方”。據相關統計數據顯示，2019年西藏共接待國內外進藏旅游者規模累計達0.4億人次，旅游收入達560億元[1]。“十三五”期間，西藏全區累計接待海內外旅游者人次及旅游收入，與“十二五”同期相比，均實現了翻番，分別增長了1.3倍和1.4倍，旅游經濟收入在西藏全區國民經濟總收入中的占比達三分之一[2]。旅游業是西藏的支柱產業，西藏青年導游群體已然成為導游服務的中堅力量。根據“服務利潤鏈”（SPC）理論，企業贏得員工的滿意是贏得顧客滿意的重要前因。因此，西藏導游群體的工作滿意度的高低，將直接影響進藏旅游者對旅游服務質量的評價，進而會對西藏旅游形象產生影響。在藏導游常年身處特殊的高原工作環境中，其工作家庭關系問題也日益凸顯。對于人們而言，工作與家庭均是生活中的重要場域，導游群體同樣如此。有關工作家庭的研究，已從最初的沖突視角進入到促進與平衡[3]視角、整合視角，但目前大量的研究成果仍聚集于沖突視角。近年來，部分研究者跳出以往消極視角的研究框架，開始從積極心理學的視角進一步對工作家庭關系的本質與多重維度進行研究[4]，拓寬了工作家庭關系研究新的視野。工作家庭之間的相互促進，有利于提高生活質量。如何讓旅游服務的供給者——導游群體的工作家庭彼此良性互動，西藏旅游產業給出了答案。他們在注重需求側拓展的同時，從導游群體的工作家庭促進出發，以微觀的視角推進供給側的結構性改革，對促進新時期西藏旅游業優質發展具有積極意義。

1 理論基礎與研究假設

1.1 理論基礎

1.1.1 情緒智力

情緒智力指個體對自我與他人情緒的感知與管理、并運用情緒智力促進其思維過程的能力[5]，由Mayer &Salovey（1990）首次提出。情緒智力包括情緒的識別、整合、理解與管理四方面的能力[6]。由于其正面的溢出效應，自提出至今，受到學者與業界的重視。文吉，侯平平（2018）以酒店一線員工為樣本，對情緒智力，情緒勞動策略與工作滿意度的影響機理進行了深入研究[7]。情緒智力高的個體，往往具備更強的心理韌性[8]，并有助于個體減輕所面臨的壓力[9]。特質情緒智力與發現問題和產生更多想法有關[10]。了解自己和他人情緒的作用，保持堅韌不拔，培養積極的態度和人際關系，是提高總體生活滿意度的重要因素。Kundi Y M，Badar K等（2021）的研究結果表明，工作場景中的人際沖突與員工的反生產性工作行為呈顯著正相關，情緒智力可弱化此路徑關系。情緒智力在此路徑關系中的調節作用還具有顯著的性別差異——相比男性群體而言，在女性群體中這種消極緩沖作用表現得更為顯著[11]。在跨文化活動中，個體情緒智力越高，其在跨文化能力方面更具優勢[12]。蘆媛媛（2011）提出，酒店應重視員工情緒智力的管理，應將情緒智力納入自身的培訓體系中，在情緒智力的測量上，應充分考慮自身特點，并根據崗位的需求層次進行分級[13]。有關旅游行業中情緒智力的研究，大都集中在酒店業中，有關導游群體情緒智力的研究目前較為缺乏。

1.1.2 工作—家庭促進

工作—家庭促進的直觀表現，是二者之間具有互惠互利的關系結構[14]。工作與家庭之間的促進是一個雙向的過程，即：在工作中的投入有益于家庭生活質量的提升，在家庭角色上的投入也有益于工作滿意度的提高[15]。工作—家庭促進是職業生涯成功[16]、主觀幸福感[17]重要的前置因素。工作與家庭二者之間的正向促進（或增益）還受組織支持[18]、工作資源[19]、工作重塑[20]、家庭的情感支持[21]、個人的關系管理[22]等因素影響。工作—家庭促進水平的高低，還具有人格特質差異[23]。一個家庭的親善度也會對工作、家庭具有促進作用[24]。

1.1.3 工作滿意度

作為員工生活質量的重要衡量指標——工作滿意度，自20世紀30年代進入學者研究視野以來，備受學者與管理者的重視。但現有研究表明，以酒店、旅行社為代表的旅游企業，其員工工作滿意度普遍偏低。對酒店管理者的研究發現，其工作滿意度不僅要低于所有其他職業類別，還低于酒店其他職業的員工[25]。如何提升內部成員的工作滿意度，對于旅游企業而言具有積極意義。對酒店的研究表明，激勵機制、領導風格以及所雇傭的員工的工作價值觀等，均是工作滿意度的不可忽視的影響因素[26-28]。對情感實施有效管理，也有益于工作滿意度的提升[29]。研究還發現，員工參與度（參與到組織的管理、監察與督促以及組織決策過程等組織活動中）也會影響其工作滿意度的高低[30]。

1.1.4 拓展建構理論

拓展建構理論由Fredrickson (1998，2001)提出[31-32]。該理論的主要觀點認為，積極情緒有助于思維的拓展、視野的拓寬與創造力提升，并能建構持久的包括智力資源、心理資源、生理資源和社會資源在內的個人資源，從而能為個體帶來長時效具有適應性的獲益。該理論強調情緒與思維的關系。高情緒智力的個體，更能體驗到積極情緒，其思維、創造力、協調能力等個人能力往往也更強。拓展建構理論為情緒智力、工作滿意度的影響路徑關系及其作用機制，提供了很好的理論基礎。

1.2 研究假設

由拓展構建理論可知，處于積極情緒狀態下的個體，其即時思維與行動能力也會因此得到延展。情緒智力高的個體在生涯適應能力、溝通能力等方面更具有優勢[33-34]。無論是在日常生活場域還是工作場域，情緒智力越高的個體，其有效地控制情緒并利用情緒解決所面臨的問題的能力更強[35]，在維護工作、家庭二者之間的關系時的表現也更為出色。因此可推斷，情緒智力越高的個體，其工作家庭之間的促進的感知也越強烈。據此，提出假設如下。

假設1a：情緒智力對工作促進家庭有顯著影響。

假設1b：情緒智力對家庭促進工作有顯著影響。

情緒智力正向顯著影響個體的工作績效水平[36]，情緒智力水平越高的個體，具備更高的完成工作的能力以及能建構更多的有助于工作完成的智力、心理資源等，工作滿意度也會越高[37]。據此，提出假設如下。

假設2：情緒智力對工作滿意度有顯著正向影響。

工作滿意度隨工作對家庭的促進水平升高而得到提高[38]。李志勇等（2011）的研究發現，工作促進家庭部分中介心理資本影響工作滿意度的路徑關系[39]。根據國際著名學者Luthans的觀點，情緒智力本身就是一種潛在的積極心理資本。由此可以推測，在情緒智力與工作滿意度之間的路徑關系中，工作家庭促進起部分中介作用。綜上，提出如下假設。

假設3：工作家庭促進部分中介情緒智力對工作滿意度的影響

假設3a：工作促進家庭部分中介情緒智力對工作滿意度的影響

假設3b：家庭促進工作部分中介情緒智力對工作滿意度的影響

圖1 為情緒智力(EI)、工作家庭促進(WFP)、工作滿意度(WS)理論模型

2 研究設計

2.1 量表設計

本研究的量表由4部分組成，即情緒智力量表、工作家庭促進量表、工作滿意度量表、樣本人口統計特征。情緒智力量表——采用WLEIS的經典量表，分4 個維度共16個測量題項[40]。工作家庭促進量表——采用Carlson D S等的量表，采用兩個維度，即工作促進家庭、家庭促進工作[41]。工作滿意度量表——參考Judge T A &Locke E A 等的整體工作滿意度量表[42]，共5個題項。本研究量表除人口統計特征外均采用李克特5級量表進行測量（從“1”到“5”分別代表“完全不同意”到“完全同意”）。

2.2 數據收集與整理

利用西藏全區執業導游年度集中學習培訓班課間休息發放紙質版問卷，問卷收集時間為2017年11月—2018年3月。共發放問卷350份，回收問卷300份，有效問卷242份，回收率與有效問卷率均在80%以上，分別達85.7%、81.7%。有效樣本中，男女比接近1 :1，受教育程度在大專及以下超過80%，達83.5%，本科及以上的比例不足20%，已婚群體約是未婚群體的2倍。樣本的人口統計特征如表1所示。

表1 樣本的人口統計特征

3 數據分析性與假設檢驗

3.1 信效度分析

總量表的Cronbachs’α系數值為0.863，情緒智力量表、工作促進家庭量表、家庭促進工作量表，工作滿意度量表等分量表的Cronbachs’α系數值依次為0.851，0.665，0.648，0.748，量表內部一致性達到可接受水平。情緒智力，工作促進家庭、家庭促進工作，工作滿意度量表的KMO &Bartlett球形檢驗表明，各量表均有較好的建構效度（表2）。

表2 KMO和Bartlett檢驗

3.2 探索性與驗證性因子分析

由表2可知，Bartlett球形檢驗的P值在0.001的水平上顯著，因此，本研究情緒智力等四個量表達到了因子分析的標準。將情緒智力，工作促進家庭、家庭促進工作，分別進行探索性因子分析，結果表明：各潛變量與觀測變量的負載系數除個題項在0.5到0.7之間，其余均為0.7及以上，且達到顯著性水平。運行Smart PLS-SEM 2.0 進行驗證性因子分析，結果顯示：R2

WFF=0.06，R2

FFW=0.11，R2WS=0.29。模型的總體適配性指標GOF值分別為GOFWFF=0.16，GOFFFW=0.22，GOFEI=0.36，達到了較好水平。

3.3 假設驗證

本研究采用PROCESS Procedure for SPSS Version 3.0，偏差校正的非參數百分位 Bootstrap 法，對理論模型假設進行驗證。Bootstrap法的samples值設為5000，選擇模型4。

3.3.1 直接效應檢驗

數據分析結果（表3）表明，直接效應的各路徑關系的系數值均為正，且達到了顯著性水平，95%置信區間（LLCI ULCI）均不包括0，情緒智力正向影響工作促進家庭、家庭促進工作、工作滿意度。假設H1a、H1b、H2得到了驗證。

表3 直接影響效應檢驗

3.3.2 間接效應檢驗

參照溫忠麟與葉寶娟二位學者改進優化后的對中介效應檢驗方法與檢驗步驟[43]，并結合ZHAO等（2010）提出的中介效應檢驗方法[44]分五步對工作家庭促進的中介效應進行檢驗，結果見表4與表5：（1）模型一“情緒智力（EI）→工作滿意度（SA）”的路徑系數的95%置信區間（LLCI ULCI）不包括0，達到了顯著水平；（2）模型二“情緒智力（EI）→工作促進家庭（WFF）”的路徑系數、模型三“情緒智力（EI）→家庭促進工作（FFW）”的路徑系數的95%置信區間（LLCI ULCI）均不包括0，達到了顯著性水平；（3）Bootstrap法直接檢驗中介效應結果顯示（表5），情緒智力、工作家庭促進（工作促進家庭、家庭促進工作）、工作滿意度之間的中介效應值的95%置信區間（LLCI ULCI）均不包括0，達到顯著性水平；（4）模型四中“情緒智力（EI）→工作滿意度（SA）”路徑系數的95%置信區間（LLCI ULCI）依然不包括0，達到了顯著性水平；（5）總的中介效應值及工作促進家庭（WFF）、家庭促進工作（FFW）的中介效應值與直接效應值均同號，其比值為分別為0.290，0.161，0.127。

表4 情緒智力（EI）→工作滿意度（SA）直接效應檢驗及中介效應檢驗（1）

表5 情緒智力（EI）→工作滿意度（SA）中介效應檢驗（2）

因此，工作家庭促進、工作促進家庭、家庭促進工作的部分中介作用成立，假設H3、H3a、H3b得到證實。

4 研究結論與討論

4.1 研究結論

情緒智力對工作促進家庭與家庭促進工作均具有顯著正向影響，即情緒智力的水平越高，其工作促進家庭，家庭促進工作的水平也就越高。情緒智力是影響工作家庭之間促進的不可忽略的因素，導游工作是一份對情緒智力要求比較高的工作。情緒智力高的導游，在工作與家庭相互促進中表現更為出色。

情緒智力顯著正向作用于工作滿意度。個體的情緒智力水平越高，其獲得的工作滿意度也越高。在導游群體中再次驗證了已經研究的結論。這表明提升青年導游群體情緒智力水平，是提升其工作滿意度的重要路徑。情緒智力高的導游，有更強的能力去應對實際導游工作中遇到的各種困難問題，因此工作完成也更為出色，也就更容易獲得工作滿意度，其生活質量因此往往更高。

情緒智力不僅直接作用于工作滿意度，還通過工作家庭促進（工作促進家庭、家庭促進工作），間接作用于工作滿意度。

4.2 討論

本研究對旅游服務質量提升、企業內部營銷實踐、西藏旅游高質量發展供給側改革實踐等，具有一定的借鑒意義。（1）提升導游群體情緒智力水平是提升旅游服務質量的重要路徑。在導游的培養過程中，應充分發揮情緒智力的積極效應，將情緒智力——這一積極心理資本作為重要的考核指標。旅游企業或旅游景區在實際運營過程中，可構建情緒智力水平分層機制，實行導游情緒智力水平的分層以匹配不同需求團型，有利于優化資源并提升服務質量。（2）在導游群體工作滿意度普遍較低的現實下，通過對導游群體情緒智力的提升，提升其工作家庭之間的相互促進，是提升導游群體工作滿意度與生活質量的重要途徑之一。（3）通過提升導游群體情緒智力，進而提高工作家庭之間促進的水平，是實施企業內部營銷的重要舉措，這也為微觀視角下旅游業供給側改革實踐提供了路徑與借鑒思路。

局限：首先，樣本只涉及了西藏青年導游群體，具有一定的局限性。其次，本研究對情緒智力的影響機制探討是基于情緒智力的正面溢出效應這一前提展開的。在情緒智力的正面溢出效應的成果大放異彩的同時，情緒智力負面效應[45]已被證實。在青年導游群體中，是否存在情緒智力負面效應，其作用機制如何，有待進一步拆解。最后，在疫情常態化背景下，催生的在線辦公，云導游等新的工作方式，為工作與家庭之間的促進提供了新的路徑，在新的路徑下，導游群體工作——家庭關系促進與增益，是否存在新的機制與特點，有待進一步深入研究。