提升社區(qū)網(wǎng)格化管理服務(wù)水平的對策研究

姚 雪

（中共大慶市委黨校，黑龍江 大慶 163311）

一、社區(qū)網(wǎng)格化管理的相關(guān)理論

（一） 社區(qū)

“社區(qū)”這個(gè)概念最早由德國社會(huì)學(xué)家Ferdinand Tonnies在其著作 《Community and Society》 中提出，F(xiàn)erdinand Tonnies認(rèn)為，社區(qū)是有相同價(jià)值觀念和共同習(xí)俗的同質(zhì)人口組成的相互幫助、關(guān)系密切的人性化團(tuán)體。1933年，我國學(xué)者費(fèi)孝通先生在翻譯 《Community and Society》 一書時(shí)，將其中的Community一詞譯為“社區(qū)”，并指出，社區(qū)是若干社會(huì)群體或社會(huì)組織聚集在某一地域里所形成的一個(gè)生活上相互關(guān)聯(lián)的大集體。[1]2000年，民政部發(fā)布的 《關(guān)于在全國推進(jìn)城市社區(qū)建設(shè)的意見》 中指出：社區(qū)是指聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會(huì)生活共同體。這些都有助于我們理解社區(qū)的主要內(nèi)涵。[2]

（二） 網(wǎng)格化管理

網(wǎng)格化管理是一種基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的管理思想，它將管轄區(qū)域內(nèi)的管理對象，按照一定標(biāo)準(zhǔn)劃分為若干個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格根據(jù)具體情況配備網(wǎng)格長、網(wǎng)格員、警察、志愿者等工作人員，工作人員通過利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)手段對網(wǎng)格內(nèi)涉及到的人、事、物等各種信息進(jìn)行收集處理，及時(shí)上傳至區(qū)域綜治平臺，有效整合資源、實(shí)現(xiàn)信息共享，以便更好地提供公共服務(wù)和更快地解決矛盾沖突，進(jìn)一步提升社會(huì)治理的現(xiàn)代化水平。2013年11月12日，黨的十八屆三中全會(huì)通過的 《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》 中明確提出：要改進(jìn)社會(huì)治理方式，創(chuàng)新社會(huì)治理體制，以網(wǎng)格化管理、社會(huì)化服務(wù)為方向，健全基層綜合服務(wù)管理平臺。[3]這也是網(wǎng)格化管理首次出現(xiàn)在黨的最高級別的文件中，從此，網(wǎng)格化管理也成為了我國基層社會(huì)治理的一種重要方式。

（三） 精細(xì)化管理理論

精細(xì)化管理理論原本是一種企業(yè)管理理論，是由被譽(yù)為科學(xué)管理之父的弗雷德里克·溫斯洛·泰勒在 《科學(xué)管理原理》 一書中提出的。精細(xì)化管理的本質(zhì)是對目標(biāo)進(jìn)行分解和細(xì)化，將管理責(zé)任明確化、具體化，使得企業(yè)的規(guī)劃能夠有效地落實(shí)到各個(gè)環(huán)節(jié)，每一名管理者也都要明確工作職責(zé)，并且發(fā)揮職責(zé)作用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，是提升企業(yè)執(zhí)行力的重要方式。隨著我國社會(huì)的快速發(fā)展與變革，逐步將精細(xì)化管理理念引入到基層社會(huì)治理領(lǐng)域。特別是在社區(qū)治理中，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，依托社區(qū)網(wǎng)格，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精準(zhǔn)化的治理理念，降低治理成本，盡可能地滿足人民群眾的個(gè)性化需求，提高社區(qū)治理水平、提升社會(huì)治理效能、推動(dòng)實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理的現(xiàn)代化。

二、社區(qū)網(wǎng)格化管理存在的問題

（一） 網(wǎng)格化管理人才隊(duì)伍建設(shè)滯后

一是網(wǎng)格員數(shù)量少。根據(jù)國家 《城鄉(xiāng)社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理規(guī)范》 標(biāo)準(zhǔn)：社區(qū)網(wǎng)格化管理服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)為轄區(qū)內(nèi)的每個(gè)網(wǎng)格都配備網(wǎng)格員，每個(gè)網(wǎng)格可以配置一名或多名網(wǎng)格員。也就是說每個(gè)網(wǎng)格配備一個(gè)網(wǎng)格員是最低標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)踐過程中，根本達(dá)不到這一要求。從全國范圍來看，除北京、上海等一線城市外，其余地市基本無法達(dá)到“一格一員”的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，在一些網(wǎng)格化管理工作開展較為落后的縣區(qū)，網(wǎng)格員配比數(shù)量不到一半，專職網(wǎng)格員數(shù)量嚴(yán)重不足。不足部分只能由社區(qū)工作人員兼任網(wǎng)格員，在某種程度上就會(huì)影響社區(qū)的日常工作。二是網(wǎng)格員年齡結(jié)構(gòu)不合理。現(xiàn)階段聘用的網(wǎng)格員整體上年齡是偏大的。究其原因是受到工資待遇、工作強(qiáng)度、發(fā)展前景等方面的影響，青年人并不愿意從事網(wǎng)格員這一職業(yè)。特別是一些志愿者、物業(yè)人員等一些兼職網(wǎng)格員，由于對他們的年齡要求較低，所以很多甚至都是40—50歲左右的中年人。雖然他們的生活閱歷比較豐富，在處理一些社會(huì)矛盾時(shí)占有優(yōu)勢，但復(fù)雜的網(wǎng)格管理工作特別是疫情期間激增的工作量會(huì)讓他們在身體上出現(xiàn)疲于應(yīng)付的情況。三是網(wǎng)格員專業(yè)化程度低。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，社區(qū)居民的素質(zhì)也在不斷提高，這就對網(wǎng)格員的專業(yè)化程度提出了更高的要求。現(xiàn)階段，網(wǎng)格員專業(yè)化程度低并不是地方獨(dú)有的個(gè)性問題，而是全國范圍內(nèi)網(wǎng)格員的共性問題。因?yàn)樵诿嫦蛏鐣?huì)招聘時(shí)，對于文化學(xué)歷的要求并不高，大專或者高中以上學(xué)歷即可，所以就導(dǎo)致文化程度高、專業(yè)能力過硬的專職網(wǎng)格員非常少。這也必然會(huì)影響網(wǎng)格化管理的實(shí)踐成效。

（二） 社會(huì)參與程度不高

雖然政府是社區(qū)治理過程中的責(zé)任主體，發(fā)揮著決定性作用，但政府卻并不是唯一的治理主體。隨著網(wǎng)格化管理方式的不斷推進(jìn)，街道轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)、單位、非營利性組織和居民之間也都應(yīng)該建立起協(xié)作關(guān)系，共同承擔(dān)治理責(zé)任，進(jìn)一步提高社區(qū)服務(wù)水平。但在網(wǎng)格化管理的實(shí)踐過程中，除了以網(wǎng)格管理人員、社區(qū)工作者為代表的政府部門的參與外，其他治理主體參與社區(qū)治理工作仍存在較大的局限性，社區(qū)居民、社區(qū)管轄范圍內(nèi)的一些企業(yè)和社會(huì)組織參與網(wǎng)格化管理的積極性也不高，即使參與，也都是社區(qū)出面進(jìn)行協(xié)調(diào)，主動(dòng)性差，不利于提高社區(qū)的服務(wù)水平。

（三） 信息化平臺建設(shè)不完善

網(wǎng)格化管理與傳統(tǒng)的社區(qū)管理最大的不同就在于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息化的管理方式，通過大數(shù)據(jù)對居民信息進(jìn)行收集，網(wǎng)格員等社區(qū)治理的參與者發(fā)現(xiàn)有人口信息變動(dòng)、社會(huì)治安、消防安全隱患等問題出現(xiàn)后，借助信息化平臺及時(shí)進(jìn)行上報(bào)，信息平臺上的相關(guān)責(zé)任主體看到問題后解決問題，從而達(dá)到提高治理效率的目的。雖然全國各地的網(wǎng)格化管理信息平臺名稱不同，但基本都包含人民調(diào)解系統(tǒng)、矛盾糾紛多元化解平臺、網(wǎng)格化服務(wù)管理、綜治信息等信息子平臺。通常都是網(wǎng)格員手機(jī)終端的APP與信息系統(tǒng)相連，網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)問題后通過手機(jī)終端上傳，系統(tǒng)上的各責(zé)任單位收到問題后進(jìn)行處理。但在實(shí)際操作過程中，網(wǎng)格員經(jīng)常會(huì)遇到信息上傳卡頓、數(shù)據(jù)更新滯后等問題，出現(xiàn)這種情況多是因?yàn)樾畔⒒脚_建設(shè)起來后，后期的技術(shù)維護(hù)沒有及時(shí)跟上導(dǎo)致的。而且，很多平臺在上傳問題后，網(wǎng)格員只能看到是否處理完成的最終結(jié)果，無法實(shí)時(shí)跟蹤問題處理進(jìn)程，這樣就無法及時(shí)向群眾反饋，也就降低了監(jiān)督性。同時(shí)，平臺只針對網(wǎng)格管理人員、社區(qū)工作者和相關(guān)責(zé)任單位開放，群眾發(fā)現(xiàn)問題想要向上反映時(shí)，只能找網(wǎng)格員或者社區(qū)工作者，然后再由網(wǎng)格員和社區(qū)工作者再通過平臺上傳，這樣就大大的降低了網(wǎng)格化管理的效率，違背了網(wǎng)格化管理的初衷。

三、提升社區(qū)網(wǎng)格化管理服務(wù)水平的對策

（一） 增強(qiáng)網(wǎng)格員隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)水平

第一，要提高網(wǎng)格員的薪資待遇。現(xiàn)有的網(wǎng)格員構(gòu)成之所以會(huì)呈現(xiàn)出數(shù)量偏少、學(xué)歷偏低、年齡偏大等問題，一個(gè)重要原因就是薪資待遇偏低。雖然各地市的網(wǎng)格員工資待遇不盡相同，但基本也都是在當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上小幅提升，這與他們繁重的工作量相比是不匹配的，所以具有本科以上學(xué)歷的年輕人不愿意做網(wǎng)格員。因此要從薪資待遇入手，提高大家的從業(yè)意愿，吸引更多的高學(xué)歷年輕人參與到網(wǎng)格化管理工作中，進(jìn)一步擴(kuò)大專職網(wǎng)格員招聘數(shù)量，爭取達(dá)到網(wǎng)格數(shù)與網(wǎng)格員數(shù)量比達(dá)到1：1，從而減輕社區(qū)工作者的工作負(fù)擔(dān)。第二，要根據(jù)年齡結(jié)構(gòu)合理配備工作人員。網(wǎng)格管理工作涉及面廣、內(nèi)容繁雜，不同年齡段的網(wǎng)格員在矛盾調(diào)解、信息化平臺操作等方面各有優(yōu)勢，所以在給各社區(qū)配備網(wǎng)格員的時(shí)候要充分考慮這一情況，盡可能合理的設(shè)計(jì)人員配置，有助于提高服務(wù)效能。第三，要加強(qiáng)對網(wǎng)格員的專業(yè)化培訓(xùn)力度。每年度至少要在全市范圍內(nèi)舉辦一次網(wǎng)格員輪訓(xùn)班、一次能力提升班，培訓(xùn)內(nèi)容不僅要圍繞網(wǎng)格員的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)開展，還要重點(diǎn)加強(qiáng)政策理論、群眾工作、信息平臺使用和其他相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，要讓網(wǎng)格員能夠與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)工作需要。培訓(xùn)后，還要及時(shí)針對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，達(dá)到切實(shí)提高服務(wù)水平的目的。

（二） 構(gòu)筑多方參與機(jī)制，形成多元共治格局

首先，要培育居民自治力量，提升居民參與程度。想讓居民參與網(wǎng)格化管理中來，必須要將居民反映的問題及時(shí)解決，讓居民感受到網(wǎng)格化管理是真的能夠解決實(shí)際困難的。通過設(shè)置宣傳崗，定期到居民區(qū)宣傳網(wǎng)格化管理工作，讓居民了解參與社區(qū)事務(wù)治理的方法和渠道，動(dòng)員大家主動(dòng)報(bào)名參與網(wǎng)格化管理兼職志愿者，鼓勵(lì)熱衷于社區(qū)工作并且有能力、有精力的群眾加入到網(wǎng)格化管理隊(duì)伍當(dāng)中來。只有兩者形成良性互動(dòng)，才能打破當(dāng)前自上而下的網(wǎng)格化管理方式，提升居民參與網(wǎng)格工作的積極性，提高公眾的滿意度，提升社區(qū)服務(wù)水平。其次，要推動(dòng)各種社會(huì)組織參與社區(qū)網(wǎng)格化管理工作。社會(huì)組織也是基層社會(huì)治理的重要參與者，他們在激發(fā)社會(huì)活力、化解社會(huì)矛盾、反映群眾訴求等方面具有不可比擬的優(yōu)勢。為了培育發(fā)展社區(qū)社會(huì)組織，民政部辦公廳在2020年還專門印發(fā)了《培育發(fā)展社區(qū)社會(huì)組織專項(xiàng)行動(dòng)方案（2021—2023年）》，提出要通過制定專項(xiàng)計(jì)劃、加強(qiáng)政策扶持、建設(shè)支持平臺等方式推動(dòng)社區(qū)社會(huì)組織在社會(huì)治理共同體中更好發(fā)揮作用。政府部門要以文件精神為指導(dǎo)，多給予社會(huì)組織政策扶持，通過政府補(bǔ)貼或政府購買的方式引導(dǎo)社會(huì)組織主動(dòng)參與網(wǎng)格化管理工作中來，根據(jù)不同組織的專業(yè)優(yōu)勢，探索“網(wǎng)格+專業(yè)服務(wù)”新模式，開展網(wǎng)格員培訓(xùn)、居民心理輔導(dǎo)、法律援助等活動(dòng)，為網(wǎng)格內(nèi)的管理工作提供專業(yè)支持，從而發(fā)揮社會(huì)組織協(xié)同基層社會(huì)治理的作用。

（三） 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)，提高信息化程度

在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)方面，首先，要在政府層面加大資金投入，對現(xiàn)有社會(huì)治理信息系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)的維護(hù)與升級，以保證網(wǎng)格員、各責(zé)任制主體的使用。其次，要開放網(wǎng)格員對各部門信息平臺的查看權(quán)限，因?yàn)榫W(wǎng)格員不僅是問題的上傳者，同時(shí)也是替人民群眾實(shí)時(shí)跟進(jìn)問題處理進(jìn)程的監(jiān)督者，開放網(wǎng)格員的查看權(quán)限后，網(wǎng)格員就可以隨時(shí)了解處理問題的進(jìn)展情況，及時(shí)向群眾反饋，如果處理時(shí)間過長，還可以進(jìn)行在線提醒或者詢問，督促各責(zé)任部門提高辦事效率。最后，可以在原有信息平臺的基礎(chǔ)上開設(shè)群眾端入口和社會(huì)組織入口，在技術(shù)層面增加群眾、社會(huì)組織等多元治理主體共同參與網(wǎng)格化管理的渠道，讓各治理主體也可以將自己遇到的問題直接上報(bào)，通過這樣一個(gè)雙向交流的途徑，不僅可以減輕網(wǎng)格員的工作量，也可以進(jìn)一步提高管理效能、提升服務(wù)水平。