論電子商務平臺經營者刪除消費者評價的限制

摘要：電子商務平臺經營者享有在特定情形下刪除消費者評價的法定或約定權限，但電子商務平臺經營者在刪除與商品或服務無關的評價時，需要判斷評價主體是否具有真實消費體驗，評價內容是否同商品或服務相關，并對此說明理由。電子商務平臺經營者應刪除明顯違法的評價，但這并不表明電子商務平臺經營者可以擅自刪除違法評價，而應通過確立善意標準限縮電子商務平臺經營者的刪除權限。電子商務平臺經營者應刪除侵權評價和不良評價，但應嚴格遵循“通知-刪除”規則的基本流程，注重運用“轉通知”規則最大限度地保護消費者的言論自由。

關鍵詞：消費者評價；平臺經營者；刪除評價；言論自由；限制標準

中圖分類號：D922.29 文獻標志碼：A 文章編號：1007-9092（2022）01-0114-010

基金項目：國家社科基金項目“數字經濟背景下企業數據權屬及利用規則研究”（編號：20BFX122）。

一、問題的提出

2021年3月15日，國家市場監督管理總局發布的《網絡交易監督管理辦法》第15條規定：“消費者評價中包含法律、行政法規、規章禁止發布或者傳輸的信息的，網絡交易經營者可以依法予以技術處理。”該條實際上賦予了電子商務平臺經營者（以下簡稱“平臺經營者”或“平臺”）刪除消費者評價（或稱“評價”）的權限，并以“法律、行政法規、規章”所禁止發布或傳輸的信息為限。但是，該條對“法律、行政法規、規章”的具體指向、可刪除評價的情形及限度等均缺乏清晰的界定，顯然無法為平臺提供可操作的行為指引。該問題如果得不到明確，將可能產生平臺經營者利用市場優勢地位侵蝕消費者言論自由的后果。

事實上，對于上述問題，現行法律文本不僅未能給出清晰的行為指引，還存在條文解釋上的內在矛盾。《中華人民共和國電子商務法》（以下簡稱《電子商務法》）第39條第2款規定：“電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價。”根據該條的文義解釋，平臺“不得刪除”消費者對商品或服務作出的任何評價。但是，《電子商務法》第81條第1款第（4）項又規定，平臺“擅自刪除”評價的，將由市場監督管理部門責令限期改正，并承擔一定數額的行政罰款。也就是說，平臺“擅自刪除”評價的，應當承擔法律責任；不是“擅自刪除”的，盡管不符合《電子商務法》第39條的要求，但不需要承擔法律責任。按照該條的邏輯，只要平臺對消費者評價的刪除不是擅自作出的，不論評價內容真實合法與否，平臺皆可刪除，而不必承擔任何法律責任。與之同時，《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）和《中華人民共和國網絡安全法》（以下簡稱《網絡安全法》）的相關法律條文也對《電子商務法》第39條平臺“不得刪除評價”的規定提出了挑戰。根據《民法典》第1195條規定，對于有初步證據證明構成侵權的信息，權利人有權通知平臺采取包括刪除在內的必要措施。另據《網絡安全法》第47條規定，平臺發現法律、行政法規禁止發布或者傳輸的信息的，應當立即停止傳輸該信息，采取刪除等處置措施。

由于法律條文之間的內在矛盾，在司法裁判中也引發了平臺應否刪除評價的法律爭議。例如，在“鐘杰煥訴京東公司案”中，鐘杰煥在京東公司的自營旗艦店購置了一臺電腦并發表了差評，京東公司在沒有任何理由的情況下對評價作了刪除處理，法院認為：

“……由于涉案電腦已經進行退貨退款處理，該商品評論的事實基礎隨著買賣關系的解除而消失，被告京東公司基于上述事實而刪除商品評論并無不妥。”①

而在“唐榮煥訴天貓公司案”中，唐榮煥作出的評價被天貓公司刪除，唐榮煥將天貓公司訴至法院要求恢復被刪除的評價信息并賠禮道歉，法院認為平臺應對其刪除評價的行為承擔侵權責任：

“唐榮煥針對所購商品發布的評論并不屬于《淘寶評價規則》所規定的‘惡意評價’的行為，故天貓公司刪除唐榮煥所購商品的評論的行為，不符合《淘寶評價規則》的規定，其行為存在過錯，應當承擔侵權責任。”②

上述法律文本和案例表明，平臺并非一律不得刪除消費者評價，在有些情況下可以刪除評價，在有些情況下必須刪除評價，在有些情況下刪除評價應當承擔法律責任。基于此，本文提出的問題是：平臺刪除消費者評價的情形有哪些？應該如何限制？如何對《網絡交易監督管理辦法》第15條作更為精細化的理解？本文將在總結法律文本、司法經驗和理論成果的基礎上，系統提煉平臺刪除評價的情形與限制標準，并為《網絡交易監督管理辦法》第15條的有效實施提供具有可操作性的方案。

二、平臺經營者刪除與商品或服務無關的評價是否應受到限制

《電子商務法》第39條第2款規定，平臺“不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價。”根據該條的文義解釋，消費者評價是指消費者對平臺內銷售的商品或提供的服務作出的評價。顯然，如果評價主體并非真實的消費者，評價內容與商品或服務無關，則不屬于該條所保護的評價信息。另根據法律釋義，該條是強制性規定，“主要目的是確保消費者評價能夠發揮良好的作用，促進平臺經營者以及平臺內經營者誠實經營”。③如果允許與商品或服務無關的評價信息在平臺上發布和傳播，平臺內經營者的商品或服務的聲譽狀況將無法客觀真實呈現，平臺建立的信用評價體系也將形同虛設。因此，平臺應刪除“與商品或服務無關”的評價。另根據體系解釋，平臺即使有權刪除該類評價，也必須受《電子商務法》第81條規定的“不得擅自刪除”的條件約束。問題也由此轉化為平臺在何種條件下才不會構成“擅自刪除”。

（一）主體判斷：評價主體是否為真實的消費者

判斷評價主體是否為真實的消費者，需要考慮評價主體是否具有真實消費體驗，以及評價過程是否符合一般的行業交易習慣。

1.擁有真實消費體驗是開展評價活動的前提

確立“擁有真實消費體驗”的要件，可以將大量作出虛假評價（虛假好評、虛假差評）的主體排除在外，特別是對“職業差評師”這樣的新群體，他們將惡意評價發布到各類平臺，以行敲詐勒索，完全扭曲了信用評價機制。④例如，在“淘寶公司訴杜超案”中，杜超等人以謀取不當利益為目的，在淘寶網絡購物后通過惡意寫入虛假的差評，利用平臺內經營者非常在意差評的心理對其要挾并勒索錢財，由于杜超等被另案判定為敲詐勒索罪，淘寶網將這些差評信息作出刪除處理。在該案中，杜超等作出的惡意評價并非基于真實的消費體驗，具有刑事不法性，且直接損害平臺的“合法的民事權益”，于是，法院承認平臺有權刪除涉案虛假評價，以避免聲譽損害的擴大。⑤

但該案值得進一步追問的是，若杜超等人并不構成刑事犯罪，平臺是否仍有權不經法院判斷而徑行刪除涉案虛假評價呢？本文認為，評價行為的刑事違法性雖不是決定性因素，但也應成為重要的考量因素，否則，平臺可直接繞開法院審判，而任意決定是否刪除消費者評價，消費者的評價自由將無法保障。此外，為同《中華人民共和國消費者權益保護法》第2條對消費者權益保護范圍的界定保持一致，具有真實消費體驗的評價者應作廣義理解，既包括作出購買決定的消費者，也應當包括商品或服務的實際使用者或體驗者。

2.平臺內經營者應對評價者的真實身份舉證

在網絡空間中，消費者評價往往是以匿名的方式作出的，虛假評價者的真實身份通常難以被平臺內經營者掌握。然而，匿名評價對消費者而言也至關重要，因為匿名性能極大地改變公共話語的本質，允許從更多不同的視角參與有意義的公共辯論，而無需擔心恐嚇或報復。①因此，在平臺內經營者請求平臺刪除虛假評價的案件中，法院通常要求平臺內經營者對評價者的真實身份舉證。例如，在“稷千泓公司訴大眾點評案”中，稷千泓公司認為大眾點評在未審查評價者是否在該公司進行實際消費的情況下，放任評價者發送惡意評價信息，于是將大眾點評訴至法院，法院認為：

“稷千泓公司認為發帖人可能不是真正的消費者，但并未提供相應證據......漢濤公司未應稷千泓公司要求采取刪除措施，并不違反法律規定。”②

該案表明，盡管平臺掌握著評價者的真實信息，并有足夠的能力識別評價者的真實身份，法院仍要求平臺內經營者對此承擔舉證責任，旨在為平臺提供“安全港”，平臺將不會因懼于訴訟壓力而對消費者評價施加過嚴的控制，通過營造較為寬松的言論自由環境，能夠激勵更多的消費者參與評價。

3.評價過程應符合一般行業交易習慣

消費者在完成交易后，才可能就商品或服務形成全面的消費感受，獲得真實完整的消費體驗。正因如此，根據一般行業交易習慣，平臺也只有在交易完成后才會為消費者提供評價途徑。例如，根據《淘寶評價規范》規定，消費者可在交易成功15天內發布與商品或服務有關的評價，自交易成功之日起180天內，消費者可追加評論。基于此，《電子商務法》第39條第1款有關平臺應當為消費者提供“進行評價的途徑”的規定，應當尊重上述行業交易習慣，作限縮解釋，承認平臺享有對消費者評價行使的限制權。

（二）內容判斷：評價內容是否與商品或服務相關

從評價內容來看，平臺應就評價內容是否與商品或服務相關進行判斷，若相關，平臺原則上不能擅自刪除該評價。即使在合同法律關系解除后，評價內容也應當繼續呈現。

1.消費者評價是對商品或服務主觀感受的表達

消費者評價較之一般言論而言具有特殊性，主要是針對商品或服務的感受，但消費感受因人而異，不宜苛求消費者均作出一致性評價。例如，在“思雨公司訴淘寶公司、梁躍文案”中，梁躍文在購買思雨公司的豆桿后在淘寶網上給出了差評，思雨公司要求淘寶網刪除該評價，法院就評價內容是否與商品或服務相關的判斷要素作了比較全面的總結：

“買家給出的評論往往基于使用該商品或服務后的直觀感受、商品本身與網店描述是否相符、賣家服務態度及快遞信息等綜合因素進行考量，且買家作出的相應評級及評論具有一定的主觀性，僅代表個人觀點，只要該評論及評級不是基于主觀惡意的目的，賣家則不能過分苛求每個買家必須給與好評或好的評論，否則將失去設置該評論功能的初衷，對潛在的買家不公。”③

反之，如果消費者評價與商品或服務質量無關，該類評價通常不值得保護。例如，在“盛天樓公司訴張艷利案”中，張艷利對盛天樓公司在勞動管理方面的內容作出了評價，法院認為：

“張艷利在大眾點評網發帖，對原告經營的大成盛天樓火鍋店發布點評，其點評內容并非是對原告經營的餐廳提供的飲食或者服務質量進行的點評，在點評中關于‘餐廳投資人故意拖欠員工工資，不與員工簽訂勞動合同’與原告提交的勞動仲裁裁決書認定的事實不符。”④

2.平臺經營者應給出評價內容相關性判斷的理由

平臺應給出評價內容相關性判斷的理由，否則缺乏正當性。例如，在“朱江訴淘寶公司案”中，朱江在淘寶網上購置某款按摩椅枕并發表差評，其后，該評價被淘寶公司判定為廣告，并作不展示處理。朱江認為，差評中罵人的詞語應該用“星號”代替，而不是將所有內容刪除，法院認為：

“依據查明的事實，朱江的評論并非廣告，淘寶公司將朱江的評論認定為廣告予以刪除存在不當之處……”①

在該案中，平臺將涉嫌辱罵或污言穢語的評價一律標記為廣告，但是否涉嫌辱罵或污言穢語，以及污言穢語占評價內容的篇幅等，需要進行詳細判斷，而不是整體標記為廣告了事，故平臺刪除評價的做法欠妥。

那么，應該如何防止平臺將真實評價錯誤標記為虛假評價（如廣告）呢？對于此種情形，法院往往要求平臺作出刪除評價的決定需符合平臺服務規則要求，并及時采取補救措施。例如，在“潘帶銀訴天貓公司案”中，潘帶銀在天貓上發表的評價被天貓公司識別為廣告并作出刪除處理，法院認為：

“天貓公司應當在市場管理和違規處理過程中，嚴格遵守其與網絡用戶之間網絡服務合同的約定，提高處罰措施的準確度，在發現處罰措施不當后，應當及時恢復網絡用戶的合法會員權利，而不是等到訴訟后再采取補救措施。”②

3.平臺經營者應保證真實評價內容的完整呈現

從反向來看，只要消費者評價是消費者基于真實消費體驗作出的，且評價內容與商品或服務相關，評價內容就應當完整呈現，平臺不得隨意刪除該評價內容。在司法實踐中，有一種裁判觀點認為，消費者評價只能依附于買賣合同關系而存在，當買賣合同關系解除時，平臺即可刪除評價。③盡管法院的此種推理并不會影響案件的最終結果，但也有值得進一步改進的地方。從應然層面來看，消費者評價一旦落入網絡公共空間，就具有了公益屬性，成為展示經營者口碑、助推消費決策的重要聲譽信號，即使買賣合同關系解除，也不會改變或影響消費者評價的真實性，二者不存在必然聯系。更為重要的是，在該類案件中，導致買賣合同關系解除的主要原因是商品或服務的質量與實際描述不符，并由此引發消費者退貨。此時，消費者評價正是針對這一消費體驗過程作出的真實描述，恰好是客觀呈現平臺內經營者商品或服務質量真實口碑的關鍵信息。平臺若刪除該類信息，既不當侵蝕消費者的評價自由，也將使信用評價體系失真。

上述要素的考量，是判斷平臺是否有權刪除評價的基礎性條件。符合上述要素，只能說明消費者評價達到了法律保護的形式標準。這將進入下一個判斷步驟：若消費者評價的內容違反法律、行政法規、規章的禁止性規定，或侵害他人合法權益，平臺仍有權刪除特定評價。但即便如此，平臺刪除評價是否當然正當呢？下文將對此作進一步剖析與解答。

三、平臺經營者刪除明顯違法的評價是否應受到限制

根據《網絡安全法》第47條之規定，平臺具有刪除違法評價的法定職責，但該條對于平臺如何刪除違法評價仍缺乏有效的標準指引，使平臺幾乎擁有不受任何節制的判斷權。美國《通信規范法》（CommunicationDecencyAct，以下簡稱CDA）第230（c）（2）條④確立的“善意”（GoodFaith）判斷標準，是對平臺管控違法言論的重要制度控制裝置，該判斷標準的正反經驗值得我國進行批判性吸收和借鑒。

（一）平臺經營者有刪除違法評價的法定義務

我國《網絡安全法》第12條、第47條等法律條文明確排除了對明顯違法評價內容的保護，并將對該類言論的管控作為平臺的法定義務和職責，平臺有權刪除明顯違法的評價。

1.《網絡安全法》第12條等條文禁止明顯違法的評價

消費者評價在本質上是一種消費者言論，但并非所有消費者評價都值得法律保護。言論之所以有價值，首先在于它是公共討論的一部分，對公共討論無助益的言論就不應當獲得跟有益言論同等程度的保護。⑤盡管消費者評價是消費者自我表達的重要途徑，但有些評價給社會所帶來的壞處遠超過益處。法律如不對其施加限制，將干擾其他消費者選擇和決策，降低平臺內經營者聲譽，扭曲平臺信用評價體系。

《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）第51條規定，公民在行使自由和權利時，不得損害國家的、社會的、集體的利益，這是對消費者評價進行法律限制的憲法依據。《網絡安全法》第12條的規定，消費者不能發布或傳播危害國家安全、網絡安全和破壞社會秩序的違法言論，包括危害網絡安全、危害國家安全、煽動分裂國家、宣揚恐怖主義、宣揚民族仇恨、傳播暴力淫穢色情、擾亂經濟和社會秩序等七類違法言論。2019年12月出臺的《網絡信息內容生態治理規定》第6條對違法言論作了進一步細分。根據該條規定，除了《網絡安全法》第12條所明確列舉的違法言論外，消費者不得制作、復制、發布含有“反對憲法所確定的基本原則”“歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽”“破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信”等方面的違法言論。盡管上述違法言論也會間接侵害民事主體的合法權益，但主要侵害的是國家、社會和集體的利益。在理論上，消費者對誠實、公正的評價是感興趣的，但對這些違法言論，則興趣肯定要少得多，故對違法言論的禁止并不損及社會公共利益。相反，這些違法言論的發布活動正是當前社會反映突出、危害性較大的違法犯罪活動。①

2.《網絡安全法》第47條等條文將刪除違法評價作為平臺經營者的法定職責

在數字經濟時代，平臺扮演著雙重角色，它既是數字市場競爭的直接參與者，又是重要的“規制中介”。②為創造經濟價值、維護用戶信賴、應對市場競爭，其有足夠的動力和能力對評價活動進行約束和控制，③通過打造良好的信譽系統以促進信任和鼓勵交易。④我國《網絡安全法》第47條等條文均明確規定，違法言論一經發現，平臺應當立即停止傳輸，采取刪除等處置措施。法律通過“義務+責任”的強制約束，固然能利用和激發平臺對違法言論的控制優勢，以凈化網絡言論環境。但隨之而來的問題是，平臺只要依照法定理由就可以隨意刪除不法評價嗎？消費者評價保護和平臺自治之間應如何兼顧？若將法秩序作為一個整體考慮，《網絡安全法》第12條、第47條等是違法言論限制的一般法，《電子商務法》第39條、第81條是消費者評價保護的特別法，根據“特別法優于一般法”之法理，《電子商務法》第81條規定的“不得擅自刪除”仍構成平臺刪除違法評價的強制性約束條件。但是，“不得擅自刪除”尚屬于不確定性概念，控制標準亟待明確。

（二）平臺經營者刪除違法評價限制標準的域外經驗

當前，我國平臺刪除違法評價的控制標準尚屬空白。美國與我國同為數字經濟大國，該國圍繞CDA第230條所形成的制度和司法上的正反經驗教訓值得我國進行批判性反思和借鑒。

1.CDA第230（c）（2）條并不豁免違法言論

CDA第230（c）（1）條規定，平臺“不對第三方的內容負責”，該條曾一度被視為“美國現代互聯網的重要法律基石”，也是對美國憲法《第一修正案》強化的典型例證。⑤盡管如此，CDA第230（c）（2）（A）條仍規定，平臺可以通過“善意”（goodfaith）的方式，“采取任何自愿的措施”（anyactionvoluntarilytaken），限制用戶訪問或獲得“淫穢、色情、污穢、過度暴力、騷擾和其他令人反感的內容”（obscene，lewd，lascivious，filthy，excessivelyviolent，harassing，orotherwise objectionable），“無論這些內容是否受憲法的保護”（whetherornotsuchmaterialisconstitutionallyprotected）。CDA第230（c）（2）（A）條所限制的這些言論，可同我國《網絡安全法》第12條所禁止的違法言論基本對應。根據該條規定，平臺對違法言論的處置是否妥當，取決于平臺是否符合“善意”的要求。

2.美國法院對CDA第230（c）（2）條“善意”的解釋及該條潛藏的嚴重缺陷

由于CDA第230（c）（2）條并未明晰何為“善意”的具體標準，給法官在個案中預留了解釋空間。盡管如此，法院對“善意”的解釋并非隨意為之，茲簡要介紹兩個典型判例。

在“Zango訴Kaspersky案”中，Kaspersky公司將Zango公司的軟件識別為惡意廣告軟件并作攔截處理。美國第九巡回上訴法院認為Kaspersky作為交互式計算機的服務商，為他人提供技術手段限制訪問“令人反感”的內容，應根據CDA第230（c）（2）（B）條的規定獲得豁免，而根據第230（c）（2）（B）條的規定，并不要求Kaspersky是“善意”的。因此，法院最終駁回了Zango的主張。但是，Fisher法官在協同意見中提出了不同看法，認為法院應當對Kaspersky施加“善意”限制：

“在第230（c）（2）（B）條的豁免語言的寬泛保護下，屏蔽軟件提供者可能會出于考慮反競爭的目的或出于惡意目的，濫用該豁免權來阻止某些被考慮為‘令人反感的’內容......除非第230（c）（2）（B）條對屏蔽軟件提供者認定‘令人反感的’內容施加了一定善意限制，或者對屏蔽與用戶選擇保持一致的某些要求進行了規定，否則豁免范圍可能會擴展到國會并不打算進行豁免的領域。”①

該案發生在兩個從事軟件屏蔽服務的平臺之間，似乎與本文討論的平臺刪除評價的主題關聯度不大，“惡意軟件”也不屬于第230（c）（2）（A）條明確列舉的不法言論，充其量只能解釋成為其他“令人反感”的內容。盡管如此，Fisher法官對CDA第230（c）（2）（A）條“善意”判斷標準的提煉仍具有一定啟發性。根據Fisher法官的觀點，“善意”的判斷應從兩個維度進行考慮：其一，在主觀層面，平臺對言論的限制應當目的正當，即旨在阻止消費者訪問“令人反感”的內容，而不是反競爭目的或其他惡意目的；其二，在客觀層面，平臺對言論的限制應當有據可循，否則難以認定平臺是“善意”的。

在“Smith訴TrustedUniversalStandardsinElectronicTransactions案”中，Smith發送的郵件被Comcast公司屏蔽，Smith一再要求Comcast公司解釋屏蔽電子郵件的原因，未果，于是訴至法院，美國地方法院認為：

“一個理性的陪審團可以得出這樣的結論：Comcast公司的行為是惡意的，因為它沒有回應原告一再要求它解釋為什么一直屏蔽原告發出的電子郵件……如果互聯網服務提供商只是簡單地無視用戶要求解釋所謂不適當的電子郵件屏蔽的信息請求，那么法院就不相信該提供商的行為是善意的。”②

該案進一步表明，“善意”的判斷除了滿足前案的要件外，還有程序上的特別要求：平臺對特定言論刪除或屏蔽后，應為消費者提供回應機會，并作出可信的解釋，否則即為“惡意”。

盡管法院通過明確“善意”標準，能夠限制平臺的恣意，保護消費者的言論自由，但也不乏批評聲：

“這將使CDA第230條的可預測性大為降低，因為這會要求平臺經營者對證明自身行為的合理性的證據進行昂貴而又冗長的事實調查。”③

引發上述批評的主要原因在于CDA第230條在制度設計上潛藏著重大缺陷，根據該條規定，平臺對違法言論的處理并非法定義務，僅為自愿行動。如要求平臺承擔證明刪除合理性的高昂成本，反而無法為平臺提供有效激勵，最終導致大量的極端言論和不法言論充斥其間，怨聲載道。在此背景下，美國國會也在考慮啟動修改CDA第230條的動議，要求平臺對特定內容承擔更多的責任。④據最新進展，2020年9月23日，美國司法部向參議院提交了修改CDA第230條的提案，旨在強化平臺責任。⑤無獨有偶，歐盟2020年12月15日公布的《數字服務法案》（DigitalServicesAct）第8條專門規定平臺對違法言論的管控職責。⑥可見，要求平臺對違法言論承擔更多的管控職責已成世界普遍趨勢。

（三）應確立平臺經營者刪除違法評價的善意限制標準

由于我國現行法律文本并未為平臺提供清晰的行為指引，若缺乏外在的約束和監督，平臺出于自利動機，極易以刪除之名壓制消費者的評價自由。基于此，我國宜批判借鑒善意標準，作為平臺履責的外在約束條件。

1.強化對平臺經營者刪除違法評價的約束是我國當下的緊迫任務

較之美國CDA第230條的重大缺陷及美國、歐盟最近頻頻啟動修法議程而言，我國《網絡安全法》走在前列，第47條早已明確規定刪除違法評價是平臺應當履行的法定義務。美中不足的是，第47條并未給平臺配備可操作的行為指引和外在約束性措施。此外，我國同美國、歐盟面臨的問題也存在顯著不同：美國、歐盟面臨的是如何強化平臺責任的問題；我國需要迫切解決的是應當如何防止平臺以履行法定義務之名，濫用刪除評價權限侵害消費者權益的問題。特別是在當下數字經濟發展格局之下，許多平臺不再是初創型企業，而是行業巨頭，甚至已經完全具備市場支配地位。①平臺在具備此種強大的市場力量之后，一旦肆意刪除合法評價，或為避免合規風險設置評價障礙，對消費者言論自由的破壞力是巨大的。因此，強化對平臺刪除違法評價的約束是我國當下十分迫切的立法任務。事實上，從法體系的角度看，我國《電子商務法》第81條規定的“不得擅自刪除”已經提示法院或監管部門，應當積極探尋有效制衡平臺的限制標準，以防止平臺誤用或濫用判斷權，保障消費者的言論自由。

2.宜批判借鑒善意標準作為《網絡安全法》第47條適用的約束條件

盡管我國《民法典》第7條、《網絡安全法》第9條、《電子商務法》第5條均確立了“誠信原則”，平臺刪除違法評價自應當符合誠信原則的要求，但誠信原則也有待于通過具體規則細化。通過總結前述美國對平臺“善意”限制的正反經驗，本文主張，我國宜批判借鑒“善意”標準作為對《網絡安全法》第47條適用的約束條件，拓展《電子商務法》第81條“不得擅自刪除”的內涵：平臺依據《網絡安全法》第47條刪除違法評價后，只要平臺能夠說明其采取的刪除措施與實現違法評價防控目標之間的聯系是合理的，法院或監管部門就要尊重平臺的判斷。

其一，在目標上，平臺刪除違法評價應當目的正當。只要平臺刪除違法評價是出于履行法定職責和促進公益的目的，而非打擊報復、限制競爭或其他惡意的目的，法院或監管部門原則上應當尊重平臺的判斷。

其二，在手段上，平臺可刪除《網絡安全法》第12條等條文所具體列舉的違法評價，也可制定平臺服務規則對這些違法評價內容進行細化，但不得超出法定范圍。為保證平臺刪除違法評價過程的公開、透明，平臺服務規則應當直白、明確，刪除措施應與平臺服務規則和平臺對消費者的承諾保持一致。平臺應向消費者及時發出通知，說明限制評價的合理事實根據，并提供回應機會。除非法院或監管部門不要求發出該通知，或該評價直接關涉暴力、恐怖主義或其他嚴重犯罪，或該通知可能對他人造成迫在眉睫的損害。

四、平臺經營者刪除侵權的評價是否應受到限制

我國現行法律并不保護侵害他人民事權益的侵權評價，《民法典》第1195條在現行法律的基礎上明確了平臺刪除侵權評價應遵循的“通知-刪除”規則流程，這實際上賦予了平臺較大的判斷權和自由裁量空間。通過整理司法裁判經驗發現，平臺在刪除侵權評價過程中，僅需對侵權評價內容作形式審查，并依照法律規定或平臺服務規則要求處理通知或投訴，對于平臺拒絕刪除的情形，平臺應為平臺內經營者提供回應機會。對于尚不構成侵權的不良評價或背俗評價，平臺亦可刪除，但并非不受約束。

（一）平臺經營者有刪除侵權評價的法定義務

我國《憲法》《網絡安全法》《民法典》等多部法律均禁止侵權評價，平臺也有法定義務刪除特定侵權評價，但須受《民法典》第1195條規定的程序的控制。

1.《憲法》第38條等均不保護侵權評價

我國《憲法》第38條規定，公民人格尊嚴不受侵犯，禁止用任何方法對公民進行侮辱、誹謗和誣告陷害。《憲法》第51條規定，公民在行使自由和權利時，不得損害其他公民的合法的自由和權利。《民法典》第1024條規定，民事主體享有名譽權，任何組織或者個人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽權。《網絡安全法》第12條規定，消費者不得利用網絡實施侵害他人名譽、隱私、知識產權和其他合法權益等活動。根據上述規定，消費者評價侵害他人隱私權、名譽權或知識產權等合法權益時，應受到法律禁止。盡管侵權評價也具有違法性，但較之前述違法評價最大的不同在于，侵權評價所指涉的權利主體是特定的，侵權的客體是特定民事主體的利益。

2.《民法典》第1195條等對侵權評價刪除的程序控制

與前述違法評價的處置一樣，根據《網絡安全法》第47條等條文規定，侵權評價一經發現，平臺應當立即停止傳輸，采取刪除等處置措施。另根據《中華人民共和國侵權責任法》（以下簡稱《侵權責任法》）第36條規定，平臺知道消費者利用網絡侵害他人民事權益的，應當采取必要措施。《電子商務法》第42條進一步規定，權利人認為其知識產權受到侵害的，有權通知平臺采取刪除等必要措施，但通知應當包括構成侵權的初步證據。平臺接到通知后，應當及時采取必要措施，并將通知轉送“平臺內經營者”，未及時采取必要措施的，對損害的擴大部分與“平臺內經營者”承擔連帶責任。盡管該條并未規定平臺對消費者是否應當“轉通知”，但該條旨在為轉通知對象提供程序性權利保障，平臺內經營者尚且能獲得此種保障，處于弱勢地位的消費者更應當獲得。

《民法典》第1195條在吸納上述條文的基礎上，細化了平臺履行“通知-刪除”規則的具體流程，并將該規則拓展適用于所有網絡民事侵權領域。根據該條規定，消費者利用網絡實施侵權行為的，平臺內經營者有權通知平臺采取刪除措施，但通知應當包括構成侵權的初步證據及平臺內經營者的真實身份信息；平臺接到通知后，應當及時將該通知轉送給消費者，并根據構成侵權的初步證據采取必要措施，未及時采取必要措施的，對損害擴大部分與侵權的消費者承擔連帶責任；此外，平臺內經營者因“通知錯誤”使消費者或平臺利益受到損害的，應當承擔侵權責任。

與平臺刪除違法評價不同，平臺刪除侵權評價直接關涉平等民事主體之間的權益沖突，需要制度保障平臺發揮居中糾紛調處職責。①由于《電子商務法》第81條并未對“不得擅自刪除”侵權評價給出清晰指引，根據體系解釋，《民法典》第1195條規定的程序控制措施，理應構成平臺刪除侵權評價的外在約束條件。

（二）平臺經營者刪除侵權評價限制標準的司法考察

在司法裁判中，消費者評價與平臺內經營者名譽權的沖突，是最為常見的權益沖突形態，本文聚焦于該類案件的整理，以期探討平臺刪除侵權評價的邊界。

1.平臺經營者僅對侵權評價內容作形式審查

在司法裁判中，與要求平臺對違法評價進行主動審核不同，法院本著最大限度地保護消費者言論自由的目的，一般僅要求平臺對侵權評價作形式審查，主要靠平臺內經營者請求刪除評價的通知啟動。例如，在“楊鷗訴百度公司案”中，楊鷗發現百度地圖上有用戶對其所開辦的律師事務所進行“惡意差評”，嚴重侵害其名譽權，于是楊鷗要求百度刪除該評價內容，法院認為百度公司對評價內容的主動審核主要限于暴力、恐怖、反動等情形，如果一般性審查無法判斷評價內容是否存在侵權，則應當由楊鷗向百度公司提出申請決定是否刪除。②

2.平臺經營者應依照法定或約定要求處理通知或投訴

在《民法典》未出臺之前，根據《侵權責任法》第36條規定，平臺內經營者在提供構成侵權的初步證據后，有權通知平臺刪除評價，但對“如何通知”未作明確規定。法院在個案中對“通知-刪除”流程的要求作了解釋細化。例如，在“島戈寵物店訴大眾點評案”中，法院根據《關于審理利用信息網絡侵害人身權益民事糾紛案件適用法律若干問題的規定》第5條的規定認為：“權利人具備規定的通知的‘形式和內容要求’，有明確的通知對象，平臺經營者可刪除消費者評價”。③

此外，法院還要求平臺內經營者證明“通知對象”與被告為同一主體。例如，在“拉瑞娜美容中心訴大眾點評案”中，法院認為：

“拉瑞娜美容中心所舉證據不能證明在大眾點評網上發表評價的為畢哲琳本人，故對拉瑞娜美容中心反訴要求畢哲琳刪除在大眾點評上相關評價的訴訟請求，本院不予支持。”④

平臺內經營者“通知-刪除”侵權評價還需要遵循投訴規則和流程。投訴規則和流程一般會在平臺服務規則中進行事先確定，平臺內經營者應當遵守約定的規則和流程，否則將承擔不利的法律后果。例如，在“普嵐秀思公司訴百度公司案”中，普嵐秀思公司在百度上發現多處針對該公司的侵權評價，于是訴至法院。法院認為：

“百度公司和普嵐秀思公司簽有商戶入駐協議，普嵐秀思公司因未舉證證明其依據入駐協議中的投訴規則處理了本案投訴，對投訴在第一時間得不到對自己有利的及時妥善處理本身具有過錯，亦構成違約……”⑤

3.平臺經營者拒絕刪除應保障平臺內經營者回應的機會

鑒于平臺在民事權益沖突中充當著糾紛調處者的角色，就應該保持“客觀中立”的立場。平臺在收到侵權通知后，對于那些經初步認定不構成侵權的評價，也應當給予平臺內經營者充分的回應機會，或充分解釋說明不予刪除的理由。例如，在“胖大嫂公司訴大眾點評案”中，胖大嫂公司要求大眾點評刪除涉嫌侵害名譽權的點評詞匯，未果，于是訴至法院，法院認為：

“……消費者針對經營者所提供服務本身的評價和消費感受，并沒有針對經營者的攻擊性言辭及誹謗、詆毀的意思，且被告給原告提供了辯解的途徑，受眾對網絡上的評價應有一定的辨識能力，案涉言論不構成名譽權侵權。”①

法院所稱的“辯解的途徑”一般也是通過平臺服務規則事先確定的。只要平臺嚴格按照服務規則進行操作，就能夠說明平臺已經盡到了注意義務，不存在主觀過錯。②該案的判決采納的是“過錯”責任而非“結果”責任的裁判思路，不過于苛責于平臺，從而能夠鼓勵平臺在法律賦予的自由裁量空間內切實肩負起社會責任，③作出更多負責任的決定，最終引導平臺形成健康和可持續的消費者評價保護治理機制。

4.平臺經營者仍可刪除尚不構成侵權的不良評價

對于尚不構成侵權的不良評價（或者背俗評價），平臺能否刪除呢？從既有法院裁判來看，平臺仍有權刪除。不僅如此，法院還會在裁判中進行鼓勵和引導。④例如，在“黃島區脊骨湯店訴美團公司案”中，消費者對湯店使用了“喪良心”“不怕死就去吃”等不文明用語，盡管這些不文明用語尚不構成侵權，但法院認為：

“平臺經營者在維護消費者公正評價權的同時，建立符合網絡道德規范的評價規則，采取一經發現網絡道德規范的不適當語言，盡快采取屏蔽等措施，引導用戶合理行使評價權。”⑤

消費者評價應當遵守誠信原則，不得違背公序良俗，是毫無疑問的。但法院所指涉的網絡道德規范似乎不能同平臺服務規則等同視之，否則，平臺會以所謂平臺服務規則即為網絡道德規范為由，擅自刪除消費者評價。那么，平臺刪除不良評價的邊界在哪里？

司法的智慧是無窮的，已有法院嘗試在個案中明確平臺刪除不良評價的邊界。例如，在“楊靜一訴淘寶公司案”中，楊靜一由于商品質量問題給了差評，隨后賣家要求刪除該評價遭楊靜一拒絕，于是賣家舉報楊靜一“濫用會員權利”，淘寶公司通過人工判斷該事由成立，刪除了評價。法院認為：

“淘寶公司以普通人的日常經驗，從維護平臺秩序的角度考慮，介入涉案交易雙方間的糾紛，依約作出相應調處決定，并履行相應調處決定，并未違反平臺客觀中立作出判斷的基本原則，亦無證據證明淘寶公司存在故意或重大過失。淘寶公司也撤銷了對楊靜一的處罰，恢復了其會員權利，故淘寶公司行為符合雙方合同約定條款的本意，并無不當。”⑥

該案從目標和手段兩方面明確了平臺刪除不良評價的基準：其一，從目標上看，平臺應當出于維護平臺秩序、解決糾紛的公益目的；其二，從手段上看，平臺應嚴格遵守平臺服務規則行事，并以普通人的日常經驗進行判斷，將故意或重大過失作為過錯判斷的要件，排除了一般過失。該案表明，對于平臺的判斷錯誤，只要平臺在事后及時采取了補救措施（或補救已不可能），即使在程序上有瑕疵，法院也不再作過多地干預。⑦若將平臺作為糾紛調處者視之，自不能對平臺科以過高的責任，而是應當給予其容錯空間，畢竟對于法院這樣代表國家意志的法定糾紛調處主體，在法律制度上也容許通過審級制度糾錯，并通過國家賠償制度補救。如果過高苛責于平臺的判斷錯誤，反倒極可能使平臺怠于履行糾紛調處職責，將更多的名譽侵權糾紛案件推向法院。但同時也應該注意到，遵循平臺服務規則行事仍存在較大操作空間，因為平臺極可能量身定做對自身有利的平臺服務規則，或作對己方有利的彈性解釋。例如，根據《淘寶平臺服務協議》第6.1條的規定，消費者應對自身的數據異常現象進行充分舉證和合理解釋，如解釋不能，淘寶可單方認定其違約。這樣的約定實際上加重了消費者的舉證責任，而淘寶公司則自我賦予單方認定權，其合法性存疑。

此外，即使平臺符合上述要求，對刪除內容的選擇也應合乎比例。例如，在“朱江訴淘寶公司案”中，“污言穢語”事實上只占據評價內容的小篇幅，淘寶公司通過技術手段完全可以做到只屏蔽“污言穢語”并保留其他內容，整體移除方法并非最優選項。①

（三）應強化平臺經營者刪除侵權評價的程序控制

盡管法律和司法裁判對于平臺刪除侵權評價的情形已經形成比較完備的限制標準，但并非完美無瑕，《民法典》第1195條在未來還有更大的適用前景。

1.應拓展《民法典》第1195條的適用領域

《民法典》第1195條對“通知”“轉通知”以及“錯誤通知”等程序裝置的設計，與平臺作為民事糾紛調處者的中立角色吻合，為平臺正確行使刪除權限提供了比較清晰的操作標準。鑒于消費者評價不同于一般的私人言論，其對促進消費決策、約束經營者不當經營、有力支持審慎監管兼具有重要的公共價值，②因而法院在適用該條時宜對消費者評價采取傾斜性保護的立場，在保障其他民事主體的合法權益時，更要注重通過“轉通知”規則強化對消費者的保護。只有消費者運用好了“轉通知”的程序武器，才可能對抗平臺的恣意和平臺內經營者的威脅報復。

此外，對于平臺刪除不良評價的情形，也不能輕視程序控制。由于侵權評價和不良評價的界限模糊，而平臺又掌握著各種消費者評價類型的判斷之權，儼然成為網絡空間中的“立法者”和“裁判員”，如若不良評價刪除的法律控制缺失，只會鼓勵平臺將原本屬于侵權評價的內容當作不良評價刪除。如果允許平臺在不受程序節制的情形下將不良評價一刪了之，只會放縱平臺濫用市場優勢地位，鉗制、打壓和侵蝕消費者的評價自由。只有賦予了消費者“轉通知”的程序武器，消費者才可能有機會“為權利而斗爭”。因此，將《民法典》第1195條拓展適用于平臺刪除不良評價的控制是必要的。

2.應細化《民法典》第1195條的適用規則

《民法典》第1195條雖規定了“轉通知”的程序，但未明確“轉通知”規則的內核，有必要在總結既有裁判經驗的基礎上進行豐富。本文認為，平臺將侵權基本證據和相關信息“轉通知”消費者后，應給予消費者回應的機會，聽取消費者的解釋說明，再行判斷是否必須刪除。對于不良評價，為防止平臺利用服務規則擴大“不良”的限制范圍，應以《網絡信息內容生態治理規定》第7條等所列舉的情形為限。平臺既可依申請或依投訴刪除，也可主動刪除，但作出的刪除決定，需有明確的平臺服務規則依據，并作出合理的解釋說明。當然，即使符合以上要求，在刪除內容的選擇上，目標與手段選擇之間也應成比例。

五、結語

綜上所述，本文對《網絡交易監督管理辦法》第15條的實施提出如下建議：第一，平臺經營者應刪除的消費者評價信息包括：（1）與商品或服務無關的消費者評價信息；（2）明顯違反法律、行政法規和規章的消費者評價信息；（3）侵害他人合法民事權益的消費者評價信息；（4）違法善良風俗的消費者評價信息。第二，平臺經營者作出的刪除決定，應當同法律、行政法規、規章、平臺服務規則和平臺經營者承諾保持一致，將刪除決定及時通知消費者并說明理由，除非通知會造成極度嚴重的損害后果。第三，平臺經營者對刪除內容的選擇應合乎比例。□

（責任編輯：胡曉慧）

①梧州市長洲區人民法院（2019）桂0405民初757號民事判決書。

②北京市海淀區人民法院（2017）京0108民初32066號民事判決書。

③電子商務法起草組編著：《中華人民共和國電子商務法條文釋義》，法律出版社2018年版，第122頁。

④吳睿鶇：《既要懲治有償刪帖也要規制惡意差評》，《人民法院報》，2020年9月27日第2版。

⑤海門市人民法院（2018）蘇0684民初5030號民事判決書。

①LucilleM.Ponte，“ProtectingBrandImageorGamingtheSystem：ConsumerGagContractsinanAgeofCrowdsourcedRatingsandReviews”WilliamandMaryBusinessLawReview，vol.7，no.1（February2016），pp.59-150.

②南京市鼓樓區人民法院（2019）蘇0106民初126號民事判決書。

③內江市中級人民法院（2019）川10民終222號民事判決書。

④北京互聯網法院（2019）京0491民初10816號民事判決書。

①北京市第二中級人民法院（2019）京02民終8845號民事判決書。

②杭州市中級人民法院（2020）浙01民終3612號民事判決書。

③梧州市長洲區人民法院（2019）桂0405民初757號民事判決書。

④47U.S.C，§230.

⑤亞歷山大·米克爾約翰：《表達自由的法律限度》，侯健譯，貴州人民出版社2002年版，第67-68頁。

①楊合慶編：《中華人民共和國網絡安全法解讀》，中國法制出版社2017年版，第30頁。

②JulieE.Cohen，“LawforthePlatformEconomy”，U.C.DavisLawReview，vol.51，no.1（November2017），pp.133-204.

③EricGoldman，“OnlineUserAccountTerminationand47U.S.C.Sec.230（c）（2）”，UCIrvineLawReview，vol.2，no.2（June2012），pp. 659-674.

④AbbeyStemler，“FeedbackLoopFailure：ImplicationsfortheSelf-regulationoftheSharingEconomy”，MinnesotaJournalofLaw，Science andTechnology，vol.18，no.2（Spring2017），pp.673-712.

⑤EricGoldman，“WhySection230IsBetterthantheFirstAmendment”，NotreDameLawReviewOnline，vol.95，no.1（2019），pp.33-46.

①Zango，Inc.v.KasperskyLab，Inc.，568F.3d1169（9thCir.2009）.

②Smithv.TrustedUniversalStandardsinElec.Transactions，No.09-4567（RBK/KMW），2011WL900096，at25-26（D.N.J.Mar. 15，2011）.

③EricGoldman，“WhySection230IsBetterthantheFirstAmendment”，NotreDameLawReviewOnline，vol.95，no.1（2019），pp.33-46.

④Chicago7thed.MaryGrawLeary，“TheIndecencyandInjusticeofSection230oftheCommunicationsDecencyAct”，HarvardJournalof Law&PublicPolicy，vol.41，no.2（Spring2018），pp.553-622.

⑤DepartmentofJustice，DepartmentofJustice'sReviewofSection230oftheCommunicationsDecencyActof1996.https：//www.justice.gov/archives/ag/department-justice-s-review-section-230-communications-decency-act-1996.AccessedApril11，2021.

⑥DigitalServicesAct，article8.

①國家市場監督管理總局國市監處〔2021〕28號行政處罰決定書。

①王紅霞、李超：《網絡餐飲平臺治理義務的實現機制研究》，《治理研究》，2020年第6期。

②蘇州市中級人民法院（2019）蘇05民終4709號民事判決書。

③上海市第一中級人民法院（2016）滬01民終5468號民事判決書。

④南京市鼓樓區人民法院（2017）蘇0106民初9903號民事判決書。

⑤上海市第一中級人民法院（2020）滬01民終3032號民事判決書。

①北京市第三中級人民法院（2016）京03民終849號民事判決書。

②上海市第一中級人民法院（2020）滬01民終3032號民事判決書。

③李超：《論消費者評價權》，《河北法學》，2021年第5期。

④監管部門也持鼓勵態度，詳見《網絡信息內容生態治理規定》第7條。

⑤青島市中級人民法院（2016）魯02民終9396號民事判決書。

⑥杭州互聯網法院（2019）浙0192民初1202號民事判決書。

⑦廣州市中級人民法院（2019）粵01民終23065號民事判決書。

①北京市第二中級人民法院（2019）京02民終8845號民事判決書。

②應飛虎：《消費者評價制度研究》，《政法論叢》，2018年第1期。