廣東公共圖書館殘障群體服務的現狀、問題與對策*

李毅萍，耿紀昌，羅杏芬，郭科文，秦曉婕

《平等、參與、共享：新中國殘疾人權益保障70年》指出，殘疾人事業發展是全面建成小康社會的重要目標。公共圖書館作為公共文化服務體系的組成部分，一直重視對殘障群體的服務，《公共圖書館法》提出公共圖書館要為殘疾人等特殊群體提供針對性服務，2019年4月1日頒布實施《圖書館視障人士服務規范》(GB/T 36719-2018)，“十四五”時期公共圖書館高質量發展的重要抓手包括保障殘障群體享受到高質量的普遍均等服務[1]。為此，全面把握公共圖書館殘障群體服務狀況，了解存在問題、提出發展對策迫在眉睫。筆者2020年8月通過知網進行的文獻調研發現，圖書館殘障群體服務研究基本上聚焦于政策法規、服務理念、個案研究等方面，近期缺乏對一個省域進行整體性調研的成果，這不利于地區性公共圖書館在“十四五”期間從整體上轉型升級殘障群體服務、更高水平地保障殘障群體的文化權益。為此，本文調研廣東公共圖書館殘障群體服務狀況，為相關政策制定、服務開展和專題研究提供參考。

1 調查概況

本調查主要采用問卷調查法，調查對象為廣東縣級及其以上公共圖書館(以下簡稱“公共館”)，部分題項設置參考李春明研究團隊的“圖書館面向殘疾人服務現狀調查問卷”[2]和張靖研究團隊的“廣東省公共圖書館殘障用戶服務調查”[3]。調查問卷包含公共館殘障群體服務基本情況、資源設備、服務項目、社會合作、培訓情況、用戶需求、服務障礙等方面。調查時間為2020年11月1日至2020年12月30日，向全省縣級及以上公共館派發問卷共142份，回收有效問卷68份，回收率為47.9%；珠三角地區和粵東西北欠發達地區樣本量接近，基本上能夠反映廣東公共館殘障群體服務的總體概況。

2 服務現狀

2.1 基本情況

在68家樣本中，縣區級館54家，地市級館13家，省級館1家。其中57家開展了專門面向殘障群體的服務，沒有開展該服務的11家均為縣區級館。60%以上的館于近10年專門開展該類服務。圖書館越來越重視殘障群體服務，超過90%制定或打算制定殘障群體服務專項規劃或將相關內容列入發展規劃。33家殘障群體服務主要由報刊部、讀者服務部、流通部等部門承擔，24家無固定的負責部門?？梢姡瑥V東公共館殘障群體服務尚未實現全覆蓋。表1展示57家樣本館接待過的殘障群體類型。

表1 殘障群體服務類型

2.2 資源保障

特殊格式館藏資源來源主要是采購，表明廣東公共館殘障服務館藏資源來源比較單一，未能形成針對本地殘障群體需求的特色館藏資源[4]。由于我國適用于殘障群體的特殊格式資源出版渠道匱乏，出版物品類非常少，個別館探索自行制作服務資源模式。廣東公共館特別是大中型館應加強與專業出版機構的協作，積極參與特殊格式信息資源的生產傳播鏈，從而優化特殊格式館藏資源保障。

表2 特殊格式館藏資源主要來源

在提供特殊格式資源服務的圖書館中，提供盲文讀物49家(86%)、有聲讀物38家(66.7%)、無障礙影視作品11家(19.3%)、大字讀物12家(21.1%)。根據《圖書館視障人士服務規范》[5]中對各級館收藏文獻類型的數量指標要求(表3)，筆者對填寫館藏特殊格式資源數量的圖書館是否達標情況進行統計(表4)，發現無障礙影視作品收藏達標率(達標率=達到指標要求的圖書館數量/填報該項指標的圖書館數量*100%)達100%，盲文讀物收藏達標率50%。與2013年調研結果相比，《圖書館視障人士服務規范》實施后，提供有聲讀物的館有所增加[3]；但資源集中于視障讀者，資源類型達標率不高。

表3 各級圖書館殘障文獻類型指標要求

表4 館藏特殊格式資源達標情況

在無障礙建筑設施方面，91.2%提供坡道和無障礙專用衛生間，79%設有無障礙標識，77.2%設有無障礙出入口，57.9%設有盲道，54.4%設有無障礙電梯，5.3%設有無障礙停車位。充足的無障礙設施是提高服務效能的基礎，與殘障人士需求相比，還需要加大投入，提高保障水平。在輔助閱讀設備方面，68.4%提供裝有讀屏軟件的電腦，61.4%提供聽書機和助視設備，43.9%提供盲文點顯器，12.3%提供盲文刻印機，8.8%有低位目錄檢索臺。整體而言，圖書館較為重視視障用戶的無障礙建筑設施和輔助閱讀設備，需要提高其他類型殘障讀者的設施設備保障水平。

2.3 服務項目

廣東公共館面向殘障群體的基礎服務集中于視障讀者服務。57家樣本中，49家(86%)開展盲文讀物借閱，38家(66.7%)開展有聲讀物借閱，28家(49.1%)開展館員代辦服務，22家(38.6%)開展聽書機外借，11家(19.3%)開展遠程參考咨詢，9家(15.8%)開展免費快遞借還，5家(8.8%)提供無障礙格式轉換服務。這表明針對視障讀者的基礎服務尚未實現全覆蓋，個性化服務需求滿足性低。在文化活動方面，17家未開展相關服務，40家選擇表5所列文化活動項目，專題講座、讀書會、朗誦比賽等傳統閱讀推廣活動是主流，面對面朗讀、口述影像等創新服務也有一定比例。

表5 殘障群體文化活動

在開展培訓服務方面，超過一半(N=57)開展圖書館使用培訓，接近一半開展信息化設備(手機、電腦等)利用培訓，10%開展盲文培訓、手語培訓、職業技能培訓，18家(31.6%)沒有開展培訓服務。這說明重視殘障讀者利用圖書館問題，但忽視職業技能培訓以及能讓殘障讀者獲得學校外的學習培訓服務。

在宣傳與推廣方面，微信是最重要的宣傳渠道(見表6)?？h區級館中，29家(53.7%，N=54)通過官方微信進行宣傳；市級館中，12家通過官方網站進行宣傳(92.3%，N=13)。上述分析表明，殘障群體服務宣傳主要以新媒體和自媒體為主，傳統媒體的作用有待加強。

表6 殘障群體服務宣傳與推廣

2.4 社會合作

圖書館的對外合作機構中，如表7展示，殘障專門協會是主要的合作機構，其次是志愿者組織、特殊學校。公共館之間的合作少，尚未形成合作機制?？祻歪t療機構、企事業單位、政府部門、其他類型的協會/學會等是重要的社會力量，但圖書館與它們的合作也較少。在合作方式上，圖書館與社會機構的合作機制尚不成熟，近一半(N=45)在有活動需要時才建立短期合作關系；14家(31.1%)的合作方式是定期合作開展活動，根據活動形式具體分工；8家(17.8%)主要是圖書館為其他機構提供館藏、信息等支持；僅有2家(4.4%)與社會機構訂立長期協議，且是分工權責明確的合作機制。

表7 殘障群體服務主要合作機構

在經費投入上，20家(35.1%，N=57)在辦館預算中占一定比例，19家(33.3%)根據采購需求一次性投入，18家(31.6%)沒有經費投入，其中縣區級館占大多數，經費不穩定影響了殘障群體服務的可持續性。在近5年殘障群體服務經費投入上，一半以上(N=68)不清楚本館對殘障群體服務的經費投入；34家有具體的經費投入，但經費投入明顯分化，說明廣東公共館殘障群體服務不平衡。

表8 近5年殘障群體服務經費投入

2.5 培訓情況

從館員配置看，57家樣本中，接近一半為殘障群體配備專門的館員；在縣區級館中，一半以上沒有配置館員。24家(42.1%，N=57)有相對固定的兼職館員，6家(10.5%)配備專門館員。配置專業館員是提升殘障人士服務水平的保障，可見基層館需要增強人力資源的配置。此外，35家(61.4%，N=57)沒有對殘障群體服務館員、志愿者進行培訓；在22家開展培訓的館中，95.2%的培訓不定期。為此，應提高培訓的覆蓋面和頻率。

2.6 用戶需求

36.84 %(N=57)對殘障群體開展服務需求開展調查，15.79%嘗試建立殘障群體信息庫或需求檔案，17.54%針對殘障群體服務進行評估?？梢姡跉堈献x者文化信息需求以及意見建議方面，仍需要加強信息反饋收集。

2.7 服務障礙

由表9發現，圖書館殘障群體服務的主要障礙是資源保障不力、殘障群體利用圖書館服務的積極性不高、項目參與度低。此外，因殘障群體生理的特殊性，部分館缺乏專業指導。值得一提的是，近15%(N=68)縣區館認為當地已有其他機構提供相關服務，圖書館沒有必要重復開展服務?？梢姡瑘D書館需在調動殘障群體利用圖書館服務的積極性等方面加大投入力度。

表9 殘障群體服務障礙

3 問題與對策

3.1 存在問題

廣東公共館殘障群體服務的問題包括：服務意識不足，專門面向殘障群體服務的年限較短，部分縣區館甚至沒有開展該服務；服務類型單一，服務重點是視障讀者，無障礙建筑設施、輔助閱讀設備、文獻資源主要面向視障用戶；文獻信息資源共享程度低，無障礙格式館藏資源不達標；閱讀推廣的個性化需求滿足度低；職業技能培訓和學習培訓服務欠缺；專業館員缺乏培訓，用戶需求調研不足；與社會機構的合作尚未形成穩定模式；經費投入不足。

3.2 發展對策

(1)推動殘障服務的全覆蓋。殘障群體各地數量都不少，并非個別地區才存在；殘障群體包括很多類型，并非聽障、視障、肢殘等可以涵括；殘障群體比較特殊，服務精細化要求較高。面對廣東公共館殘障服務現狀，建議各館提高殘障服務保障認識，積極開展殘障服務；根據政策要求，與殘聯等機構深度合作，開展地區性殘疾群體全面調研，細分殘障群體類型，弄清各類型殘障群體的特有需求。在此基礎上，推動館藏資源保障的群體全覆蓋，探索殘障服務在群體上的全覆蓋；進一步，在每類殘障群體服務上，根據個性化需求，開展精細化服務。比如，優化視障資源結構，降低普通印刷型盲文讀物比例，增購國際通行的DAYSY格式文獻資源；借鑒我國臺灣地區的“圖書館視障電子資源整合查詢系統”，便利視障人群遠程查詢各館無障礙電子格式資源[6]；針對聽障人群難以接收聽覺信息，為保障其正常獲取圖書館服務指導材料和音視頻資源，可以添加字幕和輔助性的文本信息。

(2)探索殘障服務的一體化。殘障服務作為特殊服務，面對殘障群體類型多樣、分散各地的情況，要提供高質量的服務，需要強有力的資源條件，而事實上圖書館的人力、物力、財力等資源非常有限。為此，探索市域、省域等區域性的殘障服務一體化，實現區域內的共建共有共享是一條可行路徑。比如，針對單館難以健全各類專門的殘障服務設施和資源現狀，可以結合區域性殘障服務資源共享程度較低情況，首先建立市域殘障服務設施和資源合作機制，在此基礎上建立省域殘障服務設施和資源合作機制，逐步實現區域性殘障服務的共建共有共享，保障區域內的殘障服務全覆蓋和高質量?！笆奈濉逼陂g，廣東省立中山圖書館謀劃建設省域公共圖書館服務體系，廣州、深圳等地積極優化“圖書館之城”建設，可以將殘障服務一體化納入區域圖書館一體化內容，作為提升圖書館服務保障水平和服務能力、實現圖書館高質量發展的重要抓手。

(3)增強殘障服務的專業化。圖書館殘障服務往往依賴于與社會機構的合作，合作機構主要有殘障專門協會、志愿者組織和特殊學校，但這類合作基本停留在淺層次。比如，很多館僅在有活動需要時才開展臨時合作，服務內容以活動為主，圖書館簡單地提供場地、文獻信息資源，沒有展現圖書館的專業價值。圖書館專業價值的缺失也包括缺乏殘障服務專業機構和訓練有素的殘障服務館員[7]。殘障服務館員的能力包含態度和技能，如果未經系統培訓，館員往往對各類殘障群體的特點缺乏認知，無法準確把握殘障用戶訴求，也難以提供“適度”的服務需求，從而產生過度服務或服務不足現象。為此，建議各館設置殘障服務部門和殘障服務專業館員崗位，有條件的館可以設置獨立的殘障服務部門和專門的殘障服務館員崗位，條件不足的館可以將殘障服務納入某一部門的核心工作范圍和某類專業館員崗位的職責范圍，避免產生殘障服務責任主體缺失現象；加強殘障服務專業培訓，增強殘障服務專業能力，如開展殘障服務繼續教育、鼓勵館員報考在職殘障服務領域學位、與殘障服務標桿單位開展交換館員合作項目。

(4)推進服務項目的特色化。圖書館殘障群體服務項目主要以開展文化活動的方式進行，形成了以活動帶動服務的模式。這些活動往往和普通讀者服務大多雷同，如果只是不定期分散提供，無法體現殘障群體服務的特色，也導致許多館沒有專門開展針對殘障群體的服務，而服務項目也因缺乏針對性而缺乏吸引力。為此，建議通過調研本地殘障群體的需求特點，結合本地社會資源和文化特色，開發一系列特色服務，探索殘障服務項目的系列化和特色化。