技術(shù)賦能+人性關(guān)懷中國商旅市場邁入全新發(fā)展階段

姜南

2021年12月08日，國旅運通全球商務(wù)旅行、北京天涯比鄰科技有限公司在上海共同發(fā)布填補市場空白的中國商旅行業(yè)數(shù)字化公付創(chuàng)新解決方案，針對國內(nèi)商務(wù)旅行市場需求痛點為企業(yè)客戶帶來更加合規(guī)、高效、靈活的商務(wù)住宿集中支付方式。近日，本刊記者采訪到國旅運通全球商務(wù)旅行副總裁及總經(jīng)理譚浩凌，請他分享數(shù)字化公付創(chuàng)新解決方案和國內(nèi)差旅市場的發(fā)展變化與趨勢。

《旅游會展》：疫情常態(tài)化下，不確定因素增多，給國內(nèi)差旅市場帶來哪些影響？用戶行為發(fā)生哪些變化？呈現(xiàn)哪些特點？

譚浩凌：國內(nèi)差旅市場正在逐步恢復(fù)，這也證明了中國防疫政策的有效性和中國經(jīng)濟的彈性。在國內(nèi)嚴格的防疫措施下，國內(nèi)商旅出行從去年第二季度開始已經(jīng)開始反彈，從我們的調(diào)研與分析來看，2021年單季度最好的表現(xiàn)已經(jīng)達到2019年同期的95%以上，部分行業(yè)甚至已經(jīng)超過19年同期水平。

同時，疫情常態(tài)化下的差旅管理也正在變得更加復(fù)雜。一部分現(xiàn)有的需求受到壓抑，一些想法和創(chuàng)新也獲得新的機會。市場現(xiàn)在正需要差旅管理公司（TMC）展示其在技術(shù)、工具、服務(wù)以及專業(yè)知識等方面投資的價值，幫助自己的客戶應(yīng)對當下面臨的挑戰(zhàn)。根據(jù)2021年進行的客戶訪談與問卷顯示，差旅管理所面臨的不確定性主要來自三個方面：

一是越發(fā)頻繁的突發(fā)事件需要企業(yè)增加差旅管理的靈活性以及對員工安全與健康的關(guān)注，企業(yè)需要具備足夠的能力完成對內(nèi)部員工的照顧義務(wù)。調(diào)研顯示，71%的受訪對象認為在突發(fā)事件增多的環(huán)境下，行程更改或取消的次數(shù)更加頻繁。這極大地影響了差旅人預(yù)訂習(xí)慣，也導(dǎo)致企業(yè)面臨經(jīng)濟損失與員工體驗問題。二是經(jīng)營環(huán)境中競爭加劇，企業(yè)在差旅管理上，需要更加高效的方案來讓企業(yè)和員工能更加專注于主營業(yè)務(wù)，提升自身市場競爭力。員工分散預(yù)訂、提前預(yù)訂時間的縮短將會降低預(yù)訂的集中度，從而影響企業(yè)在差旅成本上的控制。

三是企業(yè)在合規(guī)管控上面臨新的要求，需要更加健全的管控流程。包括以下四個方面：第一，支出項目管理中，企業(yè)需要通過差旅單審批確保行程符合公司規(guī)定；第二，是支付流程管理中，真實的差旅行為需要與真實的消費信息匹配；第三，是憑證和細節(jié)驗證環(huán)節(jié)，企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)票、賬單，避免不規(guī)范操作導(dǎo)致的合規(guī)風(fēng)險；第四，是自我評估和報告中，企業(yè)需要在行程結(jié)束時對單筆差旅、定期內(nèi)的整個差旅支出進行分析，這需要準確的數(shù)據(jù)和報告。

《旅游會展》：近年來，國內(nèi)差旅管理公司的市場占有率如何？企業(yè)對差旅管理公司的認知度和使用率是否上升？

譚浩凌：整體來看，目前國內(nèi)企業(yè)差旅市場結(jié)構(gòu)還是比較分散的，OTA和傳統(tǒng)旅行社與票務(wù)代理占據(jù)主流，而頭部差旅管理公司的占比仍然偏低。但同時，我們看到了差旅管理服務(wù)在國內(nèi)的幾個發(fā)展趨勢。

首先是來自TMC的專業(yè)差旅管理服務(wù)在國內(nèi)的普及率呈現(xiàn)上升態(tài)勢。尤其是疫情之后，企業(yè)對差旅費用管理與合規(guī)管控的關(guān)注提升，雇主關(guān)懷義務(wù)與危機管理能力要求也日益凸顯，全流程差旅服務(wù)受到重視，并希望能在效率和成本上有所體現(xiàn)。

另一個趨勢是，企業(yè)對差旅業(yè)務(wù)的規(guī)劃正逐步被納入戰(zhàn)略層面，并且在大型企業(yè)中表現(xiàn)得更為明顯?！白鳛閷I(yè)的差旅管理公司，應(yīng)該了解客戶業(yè)務(wù)，賦能差旅員工?！边@是某家客戶在訪談中曾對我們講過的一句話。從基本的訂票服務(wù)到數(shù)字化全流程的解決方案，商旅管理服務(wù)是否真的做到了業(yè)務(wù)賦能，TMC又如何緊密圍繞客戶業(yè)務(wù)開展差旅服務(wù)，這是一個復(fù)雜的問題，也是未來企業(yè)是否更加倚重TMC的一個關(guān)鍵因素。總的來講，國內(nèi)的差旅管理市場仍然有非常大的增長空間，并且將來市場也將更加集中在頭部TMC之中。

《旅游會展》：近日，貴公司推出的具有突破性的企業(yè)對公支付解決方案，在行業(yè)內(nèi)有哪些突破？數(shù)字化的高速發(fā)展給差旅行業(yè)帶來哪些新機遇？

譚浩凌：該解決方案顛覆了目前商旅支付市場上基于預(yù)付+水單打印的傳統(tǒng)模式，為行業(yè)提供了一個標桿性的、成熟的解決方案。通過移動支付與集中支付的有效結(jié)合，差旅人直接使用現(xiàn)有差旅系統(tǒng)進行預(yù)訂而全程無需墊資，入住或離店現(xiàn)場掃碼支付住宿費所產(chǎn)生的費用均是真實消費，通過銀聯(lián)進行實時結(jié)算，從而實現(xiàn)了商旅全場景預(yù)訂、支付、費控報銷、開支數(shù)據(jù)報告的全流程閉環(huán)。

通過該方案，長期以來酒店差旅場景中員工墊資、報銷繁瑣等一系列難題得到解決，公司的開支獲得有效管控，費用真實、透明、安全、合規(guī)，企業(yè)的差旅人、管理者能夠從日常繁瑣的工作流程中獲得解放。在疫情之下，該解決方案也能減少差旅出行中的接觸和操作環(huán)節(jié)，保障人員健康和企業(yè)業(yè)務(wù)正常開展。

事實上，企業(yè)的商旅開支一直是除人力成本外的第二大可控成本。降低成本、提升效率是現(xiàn)代企業(yè)管理的基本目標。當前，中國商旅市場已經(jīng)發(fā)展到技術(shù)賦能+人性關(guān)懷階段，企業(yè)對于差旅精細化管控的需求日益增加，這為差旅行業(yè)帶來新機遇。TMC基于長期積累的行業(yè)洞察和數(shù)字化技術(shù)而形成的差旅精細化管控能力，構(gòu)建即時化、人性化、智能化的企業(yè)差旅體系，將給客戶的差旅體驗和管理能效帶來顯著提升。

《旅游會展》：差旅管理公司如何更好滿足市場需求，營造良好市場環(huán)境？后疫情時代，差旅管理行業(yè)發(fā)展趨勢有哪些？

譚浩凌：疫情所帶來的復(fù)雜多變的市場環(huán)境，使得企業(yè)迫切需要一個能夠成為他們“商業(yè)伙伴”的TMC，在差旅政策優(yōu)化、全流程安全管理以及和員工溝通等方面提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供全方位、靈活可控的差旅管理方案，從企業(yè)差旅戰(zhàn)略制定到實施和優(yōu)化的完整閉環(huán)，幫助企業(yè)實現(xiàn)合規(guī)、高效、安全。

面對后疫情時代，一方面TMC應(yīng)圍繞“合規(guī)”、”靈活“與“高效”，持續(xù)發(fā)力新技術(shù)、新場景創(chuàng)新實踐，幫助客戶妥善處理差旅項目的復(fù)雜性，并在全球和本地系統(tǒng)地應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。另一方面，差旅人對人和人之間的直接互動和服務(wù)需求明顯激增，更愿意與客服代表交流，這意味著差旅人其實需要實際和心理兩個層面的安全體驗。將技術(shù)手段和人際互動相結(jié)合，在服務(wù)中傳遞溫暖，也將成為差旅管理行業(yè)發(fā)展的趨勢。