酒店管理者“倒三角”式服務意識培養問題研究

劉曉霞　郭小雯　張佳慧　劉筏筏

摘要：隨著經濟形勢的不斷變化，我國的酒店行業也隨之迎來了新的發展機遇。酒店屬于勞動密集型產業，各項工作都離不開人的參與，而如何更好的管理員工、激發他們的工作積極性成為酒店管理者的重點。文章通過構建“倒三角”式服務體系讓酒店管理者轉變傳統的管理理念，為培養優秀的酒店管理人員提出了相應的建議與對策，以期有效提升酒店的管理質量和管理效率以及提高酒店的市場競爭力，以滿足酒店當前與未來發展的需要。

關鍵詞：酒店;“倒三角”式;服務意識

一、引言

隨著中國國民經濟影響的不斷擴大，社會發展人口狀況的變化及人們消費觀念的轉變，中國酒店業的市場環境也瞬息萬變，消費者需求逐漸呈現出“碎片化”的特點，其消費行為和需求的不確定性越來越高，難以對其做出準確預估，酒店業的管理現狀也需隨之發生相應變化。酒店業內的部分管理者在近年來未能腳踏實地，極少去做一些艱苦的、短期難以見效的基本工作，缺乏酒店人應當具備的創新和工匠精神。但酒店是承擔旅游者餐飲住宿等的物質保障，酒店管理及服務的好壞將會直接關系到酒店自身經濟利益，因此重視對酒店管理的創新改進成為當前行業內的關注重點，尤其酒店管理者的服務意識培養更是重中之重。對于更貼近客戶和市場的“倒三角”式服務意識的運用顯得更為重要。

二、“倒三角”式服務的內涵

“倒三角”式服務理念源于“反轉型組織”（inverted organization）最初是由20世紀90年代美國部分企業為從根本上解決企業管理問題而提出的。此前企業的主要管理組織模式都是呈“正三角”，往往是基層員工位于下方，而高層管理者位于最上方，經常處于高高在上的姿態。這種管理形式面臨著組織僵化、適應能力差、活力不足、缺乏創新、員工缺乏決策權等一系列問題，如不加以變革轉變管理者觀念將很難適應顧客提出的個性化需求，且無法使企業經營效益最大化。從2006年起，中國海爾集團將這一模式加以變革，歷經七年最終將“倒三角”組織結構運用到公司管理之中，并取得巨大成功，其核心是將領導者的角色和職責進行轉變，即從傳統的“發號施令者”轉變為“服務者和支持者”。

“倒三角”式服務就是將酒店內各相關部門的管理者轉變為服務支撐者，管理者應處于下方位置為一線員工提供服務，協助員工解決問題，滿足員工合理需求，提高員工們的團隊合作意識，為酒店創造雙贏共創局面。

三、培養酒店管理者“倒三角”式服務意識的意義

（一）有利于發揮酒店管理人員的主觀能動性

酒店中的客房部與餐飲部等需要直面顧客的相關部門管理者采用“倒三角”式服務，參與到一線中，及時發現問題，及時處理顧客投訴問題，給予幫助與指導，實現了管理者與員工的良好互動，真正發揮了酒店各層級管理人員的主觀能動性。管理者可以從第三角度發現問題，處理問題，對待問題“零容忍”，需要特別關注與顧客接觸的“關鍵時刻”不斷強化一線服務人員“顧客就是上帝”的意識。在客房部擔任客房經理一職時可以更好地觀察員工對顧客投訴問題的處理方式及結果，若員工表現優秀最終的結果是顧客滿意且不損壞酒店利益，在日常開會中給予適當表揚，鼓勵大家向其學習。若處理結果顧客仍無法滿意，經理要幫助員工解決客人的不滿意并維護酒店利益，事后進行反思教育。各部門經理在特殊節假日期間要從酒店產品質量監督，到全方位幫助指導，同員工共同面對各類問題，讓客人滿意舒心。

（二）有利于調動員工個性化服務的積極性

“倒三角”式服務在整個酒店管理結構中看上去是個動態的部分，可以給酒店管理者及員工更多的憂患意識。在服務過程中，管理者也會直面一線工作，對酒店發布的一些政策執行進展進行更直接的觀察、監督、推進，與員工有進一步深入接觸的機會。員工如想進一步得到晉升，被管理者所了解，則需要在對客服務中有優異的表現。管理者常提到酒店服務中無小事，這就要求每位員工在標準化服務的基礎上，加深對客服務意識，對個性化服務加以重視。如客房部與餐飲部等應當對客史檔案進行充分利用，主動開展以滿足顧客個性化需求的全方位個性化服務，與顧客之間建立起良好的關系，提高顧客的忠誠度，創造固定顧客，為酒店創收最大的經濟效益。管理者在酒店相應的激勵機制上給予員工獎勵，使其繼續保持工作熱情，讓員工之間有競爭意識，時刻積極向上。如某酒店某位客房服務員在打掃房間時，發現垃圾桶里有一根斷了的鞋帶，若這位服務員去附近商場幫顧客買一副新的，并為客人將鞋帶穿好且鞋子擦亮，放在原處。客人回來后，定會對酒店服務表示感動，下次可能還會再來。對這樣的員工管理者應當給予一定的獎勵，讓員工們更真誠地提供細致化對客服務。

（三）有利于營造公開透明的酒店管理環境

“倒三角”式服務模式下酒店管理者與員工是開放共贏的關系，一改以往信息不對稱，指標下達不準確、資源分配不均等情況，有助于營造酒店內公平公正的管理環境與氛圍。在營銷管理方面，大多數的酒店員工不清楚自己所在部門的營業額指標，甚至不知道自己可能會得到的額外工資獎勵。若酒店管理者具備“倒三角”式服務意識，應當讓員工清楚自己部門的營業額指標，達到甚至超過這個額度會給予大家怎樣的獎勵，激發大家的工作熱情，加快完成工作目標。在員工管理方面，擁有“倒三角”式服務意識的管理者可以發現每位員工的閃光點，在建設員工隊伍體系過程中，管理者會制定更為科學和完善的管理制度，所有的業績考核及相應的獎懲都有據可查、全面公正，為員工構建快樂的工作環境。在酒店文化建設方面，酒店文化是酒店品牌建設的核心，管理者在對員工服務過程中會重視對員工進行酒店文化的培育，以身作則激發員工工作熱情，凝聚員工的歸屬感和創造性，給顧客提供更優的服務，進而促進酒店的最終經營目標的實現，為酒店贏得好的口碑。

四、培養酒店管理者“倒三角”式服務意識的對策與建議

（一）創新酒店管理模式，構建服務支撐體系

酒店管理者“倒三角”式服務意識的培養離不開酒店管理中建設的“倒三角”式服務支撐體系。“倒三角”式服務支撐體系，即讓酒店各部門的管理者轉變為服務支撐者，經理們為一線員工提供服務，幫助想辦法、解決問題，讓這些面向市場的員工們的需求來驅動酒店管理體系的運轉。這一轉變，實際上是酒店管理手段的進步、管理技巧的提升和管理模式的創新。

在酒店具體管理中可以借助海爾企業的“官兵互選”來建立上下互動的驅動機制，客房及餐飲等部門經理不由總經理來直接任命，讓員工來進行篩選和優化，大家都可以提出相應方案。在選出部門經理后員工們可隨時對其進行各種隱形考驗，如果經理能力不夠反應不夠靈敏，員工有權讓他“下課”。

靈活運用人單酬機制是酒店構建“倒三角”式服務支撐體系的內驅力。酒店各部門員工每個節點都需要明確自己的消費顧客，將顧客階段性需求轉化成自己的“單”子，然后根據每“單”的完成情況來獲得績效薪酬。“單”子的完成度越高員工獲得的提成越高，可以在客房等部門加以運用，激勵員工對自己所負責的客房積極推銷。在酒店中每個人都可以找到自己對應的顧客，為自己與酒店創造價值。

（二）實施經營權力下放，完善相應激勵機制

要培養酒店管理者的“倒三角”式服務意識，需要在酒店日常管理中讓一線員工掌握一定的實權，根據各部門每個人承擔的責任分配相應的決策權力并建立起相對應的薪資績效激勵機制，讓員工真正受益。

一是酒店管理者可以根據自己部門采取半透明的薪資管理體系，提高績效考核薪資的比重，員工在知道身邊同事的薪資狀況后一定程度上會更加積極進取。二是酒店管理者可以采取恰當的績效考核指標，將定性與定量考核相結合，綜合考量其工作表現。如考核客房服務員時除了考慮量化分數外還要有顧客對其評價的好壞。在管理制度實施過程中轉變管理者認為員工就只是下屬的觀念，管理者可以真正融入員工，讓員工真實表現自己的偏好，能說真話、真干活，可以讓員工從內心明白不是為這個酒店老板干，而是為自己干。三是酒店管理者可以根據各部門情況制定更具針對性的激勵措施，在恰當的時機給予員工量身定制的獎勵，以防止員工因為對酒店內固定獎勵的模式化而產生惰性心理。酒店管理者在“倒三角”式服務中開展真實的調查并以科學的需要為依據，結合酒店自身的特點來對員工們制定相應激勵方案，尤其要對核心員工們采取“一對一”的激勵，給員工創造意外驚喜，讓他在酒店工作中更有動力和創造力。

（三）培養學習型管理者，提高管理工作效率

培養酒店管理者“倒三角”式服務意識需要管理者在不斷學習實踐中加以落實深化。學習是管理者掌握知識與管理技能、轉變服務意識的重要手段。一個優秀的酒店管理人必定有著出眾的領導力。這種領導能力是管理者眾多能力中最核心的部分，不僅包括職位本身所賦予的也包括管理者自身的影響力，而影響力的高低關鍵取決于員工對管理者的認同程度。因此酒店管理者要重視學習，更要重視向一線員工的學習，提高自己的領導影響力。

現代化酒店在管理過程中應積極組織一支學習型管理團隊，進而打造各部門的團隊學習體系，讓管理者為員工服務，滿足其學習需求，為酒店不斷獲得源源不斷的效益。在學習過程中管理者要帶頭抓推進和落實酒店各項策略實施，加快可能出現的各類投訴問題解決速度酒店管理執行效率。

各級酒店管理者要以結果和問題為導向，主動下沉一線，檢查各項策略優化之后的各部門落實情況及成效，尤其是假期酒店客房及餐飲促銷階段。在這過程中酒店管理者要極具敏感性和責任心，不提前打招呼，不盲目參照匯報資料，在不干擾一線正常的工作秩序的基礎上在員工工作中發現問題、收集問題和解決問題，踐行“倒三角”式服務支撐的承諾， 不斷推動提升酒店的管理效能。

五、結語

通過本文的研究可以了解到，培養酒店管理者“倒三角”式服務意識對于酒店未來的發展有著極其重要的作用。酒店管理人員應該重視“倒三角”式服務支撐體系的構建，創新管理方法及模式，在不斷學習的過程中豐富自己，在員工面前以身作則，增強員工的責任意識，為酒店量身打造一支優秀的員工團隊，從而進一步提升酒店的管理效率，促進酒店經濟效益穩步增長。

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（作者單位：劉曉霞、郭小雯、劉筏筏，遼寧師范大學;張佳慧，長春科技學院）