中國移動：消費者老問題沒解決又來新套路 回歸A股表現不佳

1月5日，新年開市后的第2天，“巨無霸”中國移動正式回歸A股。雖然上市的當天就高開9.41%，但隨后幾天一路走低，截至1月10日收盤，中國移動每股價格為58.8元，距離57.58元朋殳的發行價已經不遠。

雖然股價走跌的背后有諸多因素，但是中國移動的口碑確實一直不怎么好。雖然擁有著全球最大的用戶數量規模，但用戶對于中國移動的不滿情緒也相對較為強烈，各大社交平臺上充斥著對于移動的各類負面言論，同樣有著針對移動的大量投訴。

近年來投訴量居高不下

投訴通平臺數據顯示，2018年至2021年，投訴通平臺分別收到中國移動相關投訴1255條、1501條、1630條、1761條，投訴量始終居高不下，并保持持續增長態勢。

從投訴分類構成來看，用戶投訴比較多的問題仍然集中在亂收費、霸王條款等方面。其中，自動扣款、流量計費混亂等亂收費問題相關投訴2672條，占比44%;無法變更套餐、套餐規則混亂、強制停機、無法轉網、無法銷號等霸王條款相關投訴1665條，占比27%;，營業廳及客服態度差、不作為、虛假宣傳等客戶服務類問題相關投訴878例，占比14%;寬帶網速慢、上門服務態度差等網絡寬帶相關投訴551例，占比9%;電話推銷及騷擾、移動APP等其它問題相關投訴392例，占比6%。

從2018年至2021年的投訴分布來看，中國移動亂收費、霸王條款每年都是用戶投訴最多的問題。

從投訴構成及投訴分布并結合相關投訴案例可以看出，三年前被投訴較多的各類霸王條款、亂收費問題至今仍然普遍存在，問題表現也非常接近，甚至可以說這些問題的解決處理毫無進展，中國移動解決消費者問題、提高用戶滿意度的誠意和效果令人質疑。

亂收費。中國移動亂收費問題依然嚴重，不明原因自動扣款、不按預定規則計費等問題普遍且經常發生。超出流量幾兆就收費40元。

套餐是筆糊涂賬。中國移動使用文字游戲和話術來誘導消費者辦理套餐，但套餐內容卻始終界定不清，消費者辦理套餐后才發現自己理解的套餐內容和實際執行內容大相徑庭。特別是牽涉到“免費使用”、“配套服務”時，往往就是套路的開始。

擅自更改套餐、增加增值業務。當然也可以反向操作，比如突然取消原有包含流量的套餐，導致用戶話費大幅增長。再比如降低套餐包含的通話時長和流量，但是套餐費用沒降。中國移動可以隨意調整用戶套餐，但用戶自己想正常變更套餐卻難上加難。

欺負老年人。中國移動將亂收費、套餐的套路廣泛的用到了老年人身上，利用老年人不熟悉手機和網絡的弱點來做一些雞爪上刮油，羊角上剔肉的事情。

流量計費規則復雜。很多套餐中，關于流量的規則更是復雜到沒朋友。明明有了專用流量，打開相關軟件后，卻先消耗通用流量。超過100G后就不允許繼續使用的問題，依然普遍存在。

無法轉網。中國移動利用一些小恩小惠誘導消費者辦理一些看上去像是“福利”的業務，然后以“套餐未執行完畢”為由拒絕用戶的轉網請求。

營業廳及客服不善待消費者。這邊對消費者持續電話騷擾，另一邊卻對上門的客戶不管不顧，甚至還有著態度惡劣、語氣不善等現象。

強制停機。說停就停，毫無預警，甚至給用戶造成了較大損失，多次投訴反饋無效。

無法銷號。中國移動可以給用戶隨意停機，但是用戶想辦理銷號卻不容易。

新套路新玩法，套餐=套路。比起這些遲遲沒有解決的、三年前的老問題之外，更令消費者不滿的是，中國移動在持續使用原有老套路的基礎上，又“發明”了許多新鮮玩法來繼續套路用戶。

坑資深老用戶毫不手軟。老用戶每月58元保底套餐+25元寬帶費，新用戶200元可以用兩年。98元的套餐降價為68元后，老用戶還是每月收取98元。

2017年的漫游費到2019年還在收取。浙江省金華市的徐先生在投訴通平臺反映：2019年，中國移動仍在持續收取在2017年就已經取消的“漫游費”。這還不算收取時段最長的，2021年4月份，北京移動用戶趙先生投訴稱：早在2017年就已取消的長途漫游費，自己竟然一直交到了現在，已連續交了43個月。而中國移動北京分公司則回應稱，趙先生所交的是“漫游優惠計劃”月費，并非長途漫游費。

虛假宣傳。在線下營業廳，中國移動為了誘導客戶辦理業務進行虛假宣傳和承諾，甚至還在客戶不知情的情況下為客戶辦理貸款。

移動APP新花樣。除了線下的營業廳，線上APP也被中國移動玩出了新花樣新套路，與某訊、某團展開合作。

電話推銷騷擾。套路花樣百出的同時，中國移動不忘新韭菜，利用短信電話到處推銷。

北京移動用戶師女士反映稱，她因為不接受中國移動贈予的免費寬帶，被持續電話騷擾半年，來電號碼包括10086，移動旗下中國鐵通10050，甚至包括營業員的私人號碼，讓師女士不堪其擾。

律師說法：

廣西典哲律師事務所高級合伙人律師衛欣園：針對中國移動亂收費的問題：中國移動不明原因自動扣款、不按預定規則計費、擅自增加增值業務、流量計費規則復雜……

首先，用戶和中國移動雙方系通信服務合同關系，根據相關法律法規的規定，合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權利義務關系的協議。當事人行使權利、履行義務應當遵循誠實信用原則。依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。所以在中國移動與客戶訂立合同后，未經客戶授權，是不可以單方私自變更套餐的，中國移動沒有權限擅自變更或者解除合同。

其次，根據《民法典》第五百八十四條規定：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益。中國移動的用戶們如果遭遇了以上問題，可以保存好相應的證據，用法律武器維護自己的合法權益。

第三，根據《消費者權益保護法》第十六條的規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益：不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。因此，消費者有自主選擇在何處消費或不消費的權利，有自己選擇消費多少的權利。據此，中國移動不能以自己的規定設置“最低消費套餐”，要求消費者支付最低消費額是違反《消費者權益保護法》的相關規定的。

針對中國移動霸王條款的問題：“霸王條款”就是我們法律上所稱的“格式條款”，侵害了消費者的公平交易權，制定不平等、不合理的條款，加重消費者負擔。格式條款由一方當事人預先制定，并由不特定的第三人所接受，具有完整性和定型化的特點。相對人雖沒有參與合同的制訂，但對合同的內容只能表示概括的同意或拒絕，而不能修改、變更合同的內容。根據《消費者權益保護法》第二十六條規定：經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。用戶常遇到的問題是，中國移動可以隨意調整用戶套餐，但用戶自己卻無法自己變更套：中國移動可以給用戶隨意停機，但是用戶想辦理銷號卻不容易，顯然有失公平。因此，如果用戶者遭到霸王條款，可以看看是不是侵害其合法利益的格式條款，如果是格式條款，內容是無效的。因此，我們平時要注意核對話費賬單，學會利用法律武器維護自己的合法權益。