雙鉆石模型流程的居家養老服務設計研究

荊鵬飛 宋瑞波 楊雪

對雙鉆石模型進行解析，在不同階段結合服務設計工具，探索居家養老服務設計的流程。借助全球服務設計共創節活動中開展的設計實踐，展示雙鉆石模型在居家養老服務設計中的應用，為創新性解決老齡化社會遇到的問題提供依據和參考。

雙鉆石模型；居家養老；服務設計流程

伴隨現代化的進程與發展，老齡化成為社會的普遍現象，養老領域也成為學界研究的重點。2020年我國60歲以上人口規模增加到2.55億人，占總人口比重的17.8%。國家統計局預測，未來20年我國人口老齡化水平將達到頂峰。2020年6月11日，中國發展研究基金會發布的《中國發展報告2020：中國人口老齡化的發展趨勢和政策》報告指出，我國人口老齡化的程度持續加深，預計到2030年，我國總人口將達到14.2億人至14.4億人的峰值。老齡化社會的來臨，給社區、醫療、教育、養老等領域的服務業帶來了挑戰。這需要我們通過服務系統的創新，創造符合老齡化社會發展趨勢和老年人群期望的設計，同時還應具有宏觀的構建創新性養老服務體系的視野。

1.服務設計背景

近年來，我國的第三產業和服務業持續繁榮。根據國家統計局的統計，2020年全年國內生產總值為1015986億元，其中第三產業增加值為553977億元。在受到疫情極大沖擊的情況下，服務業還能比去年增長2.1%，可見其發展的趨勢良好。除了增速和體量的增加，服務業的許多細分領域漸漸關注服務質量和服務體驗，這也使服務設計進入大家的視野。隨著中國逐步跨入老齡化社會，同時伴隨著大眾對美好生活需要的增加，養老、文化、健康、教育、旅游等服務業逐漸成為人們關注的話題。服務設計作為能夠為用戶提供更優質的服務體驗、實現多方利益者共贏的方式，作用越來越明顯。《2020中國服務設計報告》指出，在受訪企業中，超過75%開始運用服務設計改善服務質量。服務設計的流程和方法多由從業企業和設計機構提出和運用，其中雙鉆石模型（Double Diamond Model）就是在實踐中應用較多的設計流程之一。

2.雙鉆石模型概述

2.1 雙鉆石模型的概念

雙鉆石模型是英國設計委員會（British Design Council）在對全球多家產品和服務領先的企業展開研究的基礎上，歸納并創造出的一套具有行業共識的設計過程基準。雙鉆石模型由分析問題和解決問題兩個框架組成。每個框架通過發散和收斂的過程，形象地把設計活動歸納為兩個鉆石的形態，見圖1。面對復雜問題，設計活動體現出極大的不確定性，通過兩個階段的發散和收斂，能更加清晰地表現設計的過程，幫助設計師思考和判斷。雙鉆石模型適合運用在多部門、團隊集體參與的設計項目中，特別是在強調集體共創的服務設計項目。

圖1 英國設計委員會的雙鉆石模型

2.2 雙鉆石模型的流程

雙鉆石設計模型有探索（Discover）、定義（Define）、開發（Develop）和交付（Deliver）四個階段。其中探索和開發階段是設計活動的發散過程，定義和交付階段是設計活動的收斂過程。探索階段能夠讓設計團隊保持寬廣的視野，從而產生廣泛的設計思路。定義階段能夠縮小設計洞見并確定設計的核心問題。通過思維收斂將發散的問題進行取舍和歸納，明確接下來要研究的重點。開發階段能夠產出多個設計概念，測試出有價值的方案并拋棄無意義的方案。設計團隊要對問題進行深度研究，提出多種設計解決思路并逐步完善。交付階段要完善最終的項目并收集有關該項目的反饋。設計團隊通過測試和評估選擇最終的設計解決方案并不斷迭代。四個階段看似是線性的，但其中卻有著相互之間的循環。運用雙鉆石模型時要遵循以人為本、注重交流、協作共創和不斷迭代的設計原則。

3.基于雙鉆石模型的居家養老服務設計流程

老齡化社會的來臨，使養老問題成為我們設計領域不得不直面的復雜問題。服務設計的目的在于建立一個為用戶提供服務的系統，具有系統性、整體性的特點。將雙鉆石模型的設計流程運用在居家養老服務設計領域，通過系統創新，能夠在面對老齡化社會可能會帶來的變化中提供解決創新方案，見圖2。

圖2 基于雙鉆石模型的居家養老服務設計流程

3.1 探索

探索階段是發散研究方向的階段，需要設計團隊在居家養老領域的復雜問題的基礎上進行思維發散，細分研究領域，拓展出多種有價值的研究方向。在此階段，可以通過頭腦風暴對研究問題進行細分，運用思維導圖將研究主題細致拆解，通過親和圖進行方向歸類。通過桌面調研獲取該研究主題的更多信息，做好有關問題的初步取舍。此階段強調的是思維的拓展和發散，目的是將較為復雜且龐大的研究主題進行拆解，幫助我們尋找到更具研究價值和創新性的研究領域。

3.2 定義

定義階段是設計收斂的階段，是定義用戶和研究方向的階段，需要設計團隊在老年群體中細分出更具有代表性和急需解決的目標用戶，同時運用同理心等方法明確用戶需求，從而確定要研究的具體方向。在此階段可以運用用戶畫像，對用戶的需求、特點、期望進行描述，構建出令人印象深刻的目標用戶模型。在制作用戶畫像時，可以通過用戶訪談、焦點小組、問卷調查等研究工具，獲取用戶信息并進行分析。利益相關者地圖能夠用圖形化的語言和視覺化的方式將用戶及其有關聯的利益相關方一起進行分析，通過確定利益相關者的優先次序和分析利益相關者之間的關系，視覺化地展現各利益相關者的訴求和期望。通過集體速寫將用戶的核心特點進行視覺化表現，方便設計團隊保持對研究目標的持續關注。通過接觸點矩陣對用戶的行為和相對應的接觸點進行排列、分析和研究。此階段的目的是確定研究方向并洞見用戶需求，提出可以深入研究的方向，確定設計的機會點。關注的焦點是當前最需要解決的問題。

3.3 開發

開發階段是另一個發散的階段，是提出服務設計概念的過程。在此階段需要設計團隊將前期的分析產出各種設計機會點和可能性，進行評估或整合，形成有價值的設計概念。可以通過用戶旅程圖在服務階段中分析用戶行為、心理和體驗的變化，從而在可能的接觸點中尋找用戶的痛點，進而轉化為設計機會點。結合故事板，用定格漫畫的方式將形成的設計概念進行視覺化呈現。用功能地圖把服務系統能產出的核心功能進行展示。用服務系統圖將用戶、利益相關者在服務系統中的行為和接觸點進行視覺化表現。通過系統中物質流、能量流、信息流、資金流的輸入和輸出，建立系統圖元素之間、各子系統之間的關系，展現服務系統的運行方式和價值。此階段要對確定的設計機會點進行深入分析，選取合適的方向，提出設計概念并構建服務系統。

3.4 交付

交付階段是將服務系統及其接觸點不斷完善、測試、迭代的階段。此階段需要將確定的服務系統的細節進行完善，將服務系統中的接觸點進行呈現，最終形成具有創新性、可行性、系統性的問題解決方案。通過服務藍圖構建可視化服務場景，將前臺行為、后臺行為和系統支持，結合用戶的行為過程和其接觸點，視覺化呈現出服務系統的運行方式和交互過程。服務系統可以通過原型的方式進行演示和測試，也可以通過角色扮演的方式展現，還可以通過桌面演練，構建服務場景和接觸點表現。通過商業模式畫布可以描述、分析、設計服務系統的商業模式，通過客戶細分、價值主張等八個要素描述商業模式的核心框架。服務系統構建完成后，通過草圖、效果圖、數模等階段完成各接觸點的設計方案，制作原型并進行測試、評估，最終將設計方案提交，投放市場。

4.設計案例

4.1 案例背景

全球服務設計共創節（Global Service Jams）是由德國發起的全球最大的服務設計協同公益共創活動。該活動最早于2011開始，每年都會在全球多個城市同時開展。各地的活動組織者將會召集各行各業的參與者，一起圍繞“神秘主題”，通過48小時的時間，探索主題、提出設計思路、產出設計方案，并與全球參與者一起共享設計成果。2020年的全球服務設計共創節的中國區活動由上海僑中主辦，全國20余城市協同承辦。其中濟南站工作坊活動由山東青年政治學院聯合山東大學、山東建筑大學在濟南國際創新設計產業園舉行。

2020年8月8日至9日，40余名來自山東青年政治學院、山東工藝美術學院、山東大學、山東建筑大學、武漢理工大學、中國礦業大學、煙臺職業學院、英國南安普頓大學、廣東永愛養老產業有限公司、山東澤普醫療科技有限公司、濟南竹馬文化傳媒有限公司的專家、學者、學生和設計師，一起完成了全球服務設計共創節中國區濟南站的活動。參與者在理解官方神秘主題的基礎上，結合濟南站“當你老了”的居家養老主題，分別前往濟南的大明湖、大觀園、泉城廣場、華山景區、寬厚里、千佛山養老綜合服務中心等地進行深度調研，運用基于雙鉆石模型的居家養老服務設計流程，通過探索、定義、開發和交付四個設計階段，發散研究方向，定義用戶需求、提出設計概念、構建服務系統并提出問題解決方案。設計團隊的設計方案提交至全球服務設計共創節官方網站與全球分享并展現我們在面對養老領域問題的創新性解決思路，見圖3。

圖3 全球服務設計共創節濟南站

4.2 人生經歷存儲服務設計項目[16]

在探索階段，團隊成員通過頭腦風暴對官方主題進行發散解讀，將主題理解為“愛的相互”，進而將研究的切入點確定為“老年人與年輕人的關系”。團隊成員又對設計切入點進行了第二輪頭腦風暴，通過思維導圖進行收斂，將問題聚焦到“讓老年人的歲月記憶能夠長久保留和創造價值”方面。確定研究方向后，團隊成員前往濟南百花洲景區開展調研，分別對年輕人和老年人進行用戶訪談。

在定義階段，團隊成員發現老年人群有想把人生經歷、體會傳達給下一代的潛在需求，但是沒有合適的途徑，也沒有適當的方式。而年輕人群，他們有極大的興趣想要了解前輩的生活經歷，但工作繁忙，沒有充足的專門時間獲取信息。在此基礎上設計團隊對核心用戶進行了用戶畫像的制作，見圖4。目標用戶為退休在家的老年人群，他們有著豐富的人生體會和生活經歷，并希望將這些閱歷向家人、子女傳授。對利益相關者研究發現，老年人之間常常會通過閑聊的方式回憶過往的歲月時光，也會在節假日期間向子女講授自己年輕時經歷的故事。老年人日常生活中與社區社工之間聯系比較緊密。

圖4 人生經歷存儲服務設計項目的用戶畫像

在開發階段，設計團隊提出了社區工作人員與老年人談心志愿服務的設計概念，希望通過社工與老年人的交談，在排解老年人內心情感的同時通過語音記錄老年人的人生經歷，借助人工智能、語音識別等技術，將談話進行數字化轉存。運用用戶旅程圖對交談的流程進行細致分析，通過宣傳、報名、審核、約定志愿服務、交談陪伴、智能記錄存儲、人工智能處理、云平臺分享、記憶價值轉化等環節，實現設計概念，見圖5。在服務系統圖中，老年人用戶通過“Memory Star”APP發布需求，社區社工志愿者上門進行交談、聊天、傾聽，在此期間自動記錄老年人的話語。通過多次交談服務，系統匯總生成老年人的語音數據庫。數據庫中的語音內容通過人工智能處理平臺進行整理，形成關于用戶人生經歷的“時間膠囊”。數據的隱私性及保密方式，受到第三方有關機構的監督。整理后的“時間膠囊”可以發給用戶子女，讓其留念，即使老人逝去，也會保留一份記憶。經過老年人用戶的授權，“時間膠囊”可以在“Memory Star”APP平臺分享，供人聆聽、體會并產生一定經濟和社會價值。

圖5 人生經歷存儲服務設計項目的用戶旅程圖

在交付階段，團隊成員思考了老年人談心服務及其記憶的價值轉化商業模式，制作出了商業模式畫布，見圖6。重要伙伴為社區社工志愿者和公益機構，起著服務提供與隱私監督的作用。關鍵活動為陪伴老年人的談心活動、自動記錄老年人語音、“時間膠囊”的價值轉化活動。服務的核心資源為老年用戶豐富的生活經歷和社工的志愿服務。價值主張是為老年人、子女、后代留下數字記憶。主要客戶關系有APP平臺運營商、社區社工志愿者。隨后設計團隊通過APP原型的制作，開發了平臺的主要功能和交互細節，并通過用戶測試進行進一步完善。

圖6 人生經歷存儲服務設計項目的商業模式畫布

4.3 老年人廣場舞社交服務設計項目[17]

在探索階段，設計團隊通過頭腦風暴對官方主題進行解構，將主題理解為“手拉手舞蹈”，進而將方向定位在“老年人廣場舞”這一現象。團隊進行了桌面調研，將老年人的廣場舞行為拓展為老年人的社交活動范疇。通過網絡問卷調研了老年人信息獲取的主要途徑，認為適度的互聯網技術運用可以在一定程度上提升老年人幸福感，降低孤獨感，進而提高歸屬感。隨后團隊將設計方向定為優化老年人廣場舞活動的社交服務。

在定義階段，團隊成員前往濟南大觀園、中山公園進行實地調研、訪談。調研結果發現剛退休的老年人有一定互聯網技術的接受基礎，他們希望生活能跟得上科技步伐，從而降低與社會的隔離感。設計團隊在此基礎上創造了目標人群的用戶畫像。老年用戶認為廣場舞是有效的社交活動，希望借助廣場舞這一途徑拓展社交活動，并形成可持續的社交方式。

在開發階段，團隊成員對老年人廣場舞這一活動的行為進行了分析。通過運動前、運動中和運動后三個階段分析老年人的動作、情緒和接觸點，提出了提供專屬廣場舞社交平臺、增加社區服務機構培訓、優化老年人參與積極性等角度的設計機會點。通過故事板對老年人的廣場舞的活動場景進行了情景模擬，見圖7。構建了增強信息交流方式的老年人廣場舞服務系統。系統中有老年人、監護人、社區工作人員、社區服務提供商四類主要的利益相關者。老人的監護人通過移動端線上平臺的服務購買，為老年人注冊賬號，監測老年人的社交安全。社區服務人員根據老年人的特點提供社交活動的基礎服務，同時通過第三方企業，為老年人提供多種多樣的廣場舞專業服務。老年人通過移動終端實現廣場舞活動的打卡、提醒、交流、反饋等功能。

圖7 老年人廣場舞社交服務設計項目的故事板

在交付階段，團隊對服務系統進行了完善，增加了廣場舞移動音箱這一智能設備，除了能滿足廣場舞的基本功能外，還具有拍攝、存儲、上傳等與社交平臺相連接的附加功能。針對老年人的人群特點，對移動音箱進行了外觀設計，使用方式符合老年人的生理特點。對老年人專屬廣場舞社交平臺“舞圈”APP進行了界面設計，完善老年人廣場舞的分享、展示功能界面，見圖8。制作了音箱和APP的粗原型并通過角色扮演的方式進行了模擬和測試。

圖8 老年人廣場舞社交服務設計項目的接觸點表現

4.4 老年人居家應急系統服務設計項目[18]

在探索階段，設計團隊通過頭腦風暴對官方主題進行分析，將主題理解為“殘缺”，進而將研究思路定位在老年人疾病這一方面。通過桌面調研了解到突發的緊急情況是老年人日常生活中面臨的一大問題。團隊隨即前往千佛山養老綜合服務中心對用戶和發現的問題開展實地調研和驗證。

在定義階段，團隊通過集體速寫將調研中得到的用戶需求進行了視覺化描述并做了重要性排序，定義了核心用戶為獨居的有一定基礎疾病的老年人。通過用戶畫像描述了用戶的特點、需求和期望。獨居特點使其突發緊急情況時無法及時獲得必要的幫助從而對其健康埋下了極大的隱患。通過利益相關者的研究，分析了獨居老年人與子女、鄰居、社區工作人員、醫生等人群的關系，希望能通過加強他們之間的聯系解決老年人可能面對的風險。

在開發階段，構建了老年人居家應急服務系統，系統的核心為放置在老年人家中的智能感知終端和老年人佩戴的可穿戴設備。老年人可以通過智能感知終端與相對應的社區工作人員進行日常交流和需求反饋。子女可以通過設備隨時獲取老年人的居家情況。可穿戴設備能夠將老年人的基礎生理數據進行記錄，還具備監測跌倒的功能，并通過自動報警的方式與醫院急救系統相連，并一鍵呼叫附近的社工，為應對老年人突發的意外情況提供幫助。

在交付階段，設計團隊制作了服務系統的紙質原型，進行了桌面演練，對服務系統進行了調整，見圖9。對智能感知終端及APP、老年人可穿戴設備進行了方案設計，又通過原型制作，形成了接觸點的迭代設計方案。

圖9 老年人居家應急系統服務設計項目的桌面演練

5.結語

從老齡化的社會背景出發，運用雙鉆石模型的居家養老服務設計流程，通過探索、定義、發展和交付四個階段，結合服務設計工具的運用，對老年用戶進行需求分析，構建服務系統，表現設計接觸點，提出創新性解決問題的方案。

注釋：

[1]修穎：《老齡化背景下退休與家庭養老消費——兼論家庭資產配置的影響》，《商業經濟研究》2020年第20期，第51-54頁。

[2]國家統計局：《2020年四季度和全年國內生產總值（GDP）初步核算結果》，2021年1月19日，http://www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/202101/t20210119_1812514.html，2021年1月19日。

[3]光華設計基金會：《2020中國服務設計報告》，2020年10月10日，http://www.visionunion.com/article.jsp?code=202010100001，2020年10月10日。

[4]王樣等：《基于雙鉆石模型（4Ds）的民宿服務設計探析》，《包裝工程》2020年第14期，第73-84頁。

[5]韓亮等：《行為設計驅動的金融科技適老體驗與服務設計研究》，《南京藝術學院學報》（美術與設計）2020年第3期，第143-147頁。

[6]https://www.designcouncil.org.uk/newsopinion/design-methods-step-1-discover.

[7]https://www.designcouncil.org.uk/newsopinion/design-methods-step-2-define.

[8]https://www.designcouncil.org.uk/newsopinion/design-methods-step-3-develop.

[9]https://www.designcouncil.org.uk/newsopinion/design-methods-step-4-deliver.

[10]代爾夫特理工大學工業設計工程學院：《設計方法與策略——代爾夫特設計指南》，武漢：華中科技大學出版社，2014年。

[11]寧芳等：《產品服務設計》，青島：中國海洋大學出版社，2016年。

[12]陳國東等：《基于改進雙鉆設計模型的良渚古文化產品設計》，《包裝工程》2019年第12期，第242-248頁。

[13]陳嘉嘉：《服務設計》，南京：江蘇鳳凰美術出版社，2017年。

[14]黃蔚：《服務設計：用極致體驗贏得用戶追隨》，北京：機械工業出版社，2020年。

[15]Schneider M S J:this is service design th inking:basics,tools,cases,Germany：Wiley,2012.

[16]該項目由荊鵬飛指導，季子月、張牧欣、劉嘉瑞、李雅婷、龐緒洋、曲淑文團隊設計完成。

[17]該項目由宋瑞波指導，陳文靜、徐怡帆、楊智月、房新亮團隊設計完成。

[18]該項目由楊雪指導，劉祎寧、盛一凡、裴珂、穆曉晨、王藝凝、王文文團隊設計完成。