消費者如何行使退貨權

張兆利

“不合適”“沒看中”“質量差”……伴隨各個節日購物高峰的，勢必是應接不暇的退貨潮。我國《消費者權益保護法》（下稱《消法》）“網購商品收貨起七日內可無理由退換”的規定，為消費者網購“后悔權”提供了法律支持。此后，國家工商總局又相繼出臺了《網絡交易管理辦法》（下稱《辦法》）、《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（下稱《暫行辦法》）兩部規章，細化了“七日內無理由退貨”制度。

一、哪些商品不適用無理由退貨

《消法》第二十五條規定了不適用無理由退貨的“四加一”情形：消費者定作的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費者拆封的音像制品以及計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊。其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。實踐中，針對經營者擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍侵害消費者權益的問題，《暫行辦法》根據商品性質，在綜合考慮保護消費者權益和保障企業正常經營的情況下，補充了以下三類可以不適用七日無理由退貨的商品：拆封后易影響人身安全或者生命健康、或者易導致商品品質發生改變的商品；一經激活或者試用后價值貶損較大的商品；銷售時已明示的臨近保質期或者有瑕疵的商品。

二、退貨商品“完好”界定標準

《辦法》第十六條規定，消費者退貨的商品應當完好。那么，實踐中，如何判定“退貨商品的完好”呢？對此，《暫行辦法》將一般商品的“完好”標準界定為：商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識等齊全?！稌盒修k法》規定，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品品質、功能而進行合理的調試不影響商品完好。《暫行辦法》第九條規定，對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，應當視為商品不完好。具體判定標準如下：食品（含保健食品）、化妝品、醫療器械、計生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的；電子電器類進行未經授權的維修、改動，破壞、涂改強制性產品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡的；服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標標識被摘、標識被剪或商品受污、受損的。

三、無理由退貨的流程

《辦法》第十六條對如何退貨退款作了限定：對于允許退貨的商品，消費者需自收到商品之日起七日內退貨；網絡商品經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；網絡商品經營者和消費者另有約定的，按照約定?！稌盒修k法》則對“七日”的期間計算方法、經營者返還消費者商品價款的形式、時間要求、延誤責任等程序問題進行了明確。消費者無理由退貨的具體流程分為四步：一是選擇無理由退貨的消費者應當自收到商品之日起七日內向網絡商品銷售者發出退貨通知；七日期間自簽收的次日開始起算（此外，根據《民法通則》的規定，消費者自簽收商品的次日開始，計算到第七天時若為法定節假日或星期六、星期日，則向后延長一天，也就是節假日和雙休日結束的第一天可為第七日）；二是網絡商品銷售者收到退貨通知后應當及時向消費者提供真實準確的退貨地址、聯系人、聯系電話等有效聯系信息；三是消費者獲得上述信息后應當及時退回商品，并保留退貨憑證；四是網絡商品銷售者應當在簽收退回商品之日起七日內向消費者返還已支付的商品價款?！稌盒修k法》第十四、十五條還就退款方式和具體情形做出了明確規定：“退款方式比照購買商品的支付方式。經營者與消費者另有約定的，從其約定。購買商品時采用多種方式支付價款的，一般應當按照各種支付方式的實際支付價款以相應方式退款。除征得消費者明確表示同意的以外，網絡商品銷售者不應當自行指定其他退款方式?！薄跋M者采用積分、代金券、優惠券等形式支付價款的，網絡商品銷售者在消費者退還商品后應當以相應形式返還消費者。對積分、代金券、優惠券的使用和返還有約定的，可以從其約定?！?h3>四、經營者拒絕退貨的法律責任

對于網絡商品銷售者和交易平臺提供者不履行無理由退貨有關義務的行為，《暫行辦法》規定了兩類罰則：一類是依據《消法》第五十六條的規定予以處罰，包括網絡商品銷售者未經消費者在購買時確認，擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；自收到消費者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續，或者未向消費者提供真實準確的有效聯系信息，致使無法辦理退貨手續；在收到退回商品之日起超過十五日未向消費者返還已支付商品價款的行為。第二類是根據《行政處罰法》授權設置了警告、責令改正甚至罰款的處罰，包括網絡交易平臺提供者未在其平臺顯著位置明示七日無理由退貨規則及配套的有關制度，或者未在技術上保證消費者便利完整地閱覽保存；銷售不能夠完全恢復到初始狀態的無理由退貨商品，且未通過顯著方式明確標注商品實際情況；拒絕協助工商部門對涉嫌違法行為采取措施、開展調查的行為。