2021年度社保之最
——社保經辦管理服務地方創新報告

文／本刊編輯部 整理

感謝人社部社會保險事業管理中心的重點推薦；感謝北京市海淀區社會保險基金管理中心、北京經濟技術開發區社會保險保障中心，吉林省、長春市社會保險局，上海市人力資源和社會保障局，浙江省杭州市社會保險管理服務中心、臺州市社會保險事業管理中心，江西省南昌市社會保險事業服務中心，山東省淄博市社會保險事業中心，河南省開封市社會保險中心、開封市機關事業單位社會保險管理處，湖北省宜昌市社會保險征稽局，廣東省深圳市社會保險基金管理局、珠海市社會保險基金管理中心，海南省社會保險服務中心，四川省瀘州市社會保險事業管理局，陜西省黃龍縣養老保險經辦中心等提供相關遴選素材和資料。

北京經開區海淀區

北京（經開區、海淀區）：最具突破力的社保公共服務新模式

【案例】投訴是參保人員社保維權的重要方式之一，北京經濟技術開發區社會保險保障中心將律師服務引入社保經辦，協助處理職工投訴社會保險案件，從投訴舉報受理到社保案件的辦理、從工作思路到管理方式進行了升級和調整。參保企業和職工搭乘上一班高速“維權動車”。

“每次看到亮著燈的24 小時自助服務區心里就覺得溫暖踏實，遛彎兒就順便把明天要用的權益記錄打出來了。”王先生笑著說。北京市海淀區社會保險基金管理中心設立24 小時自助服務區，以“全時開放、全年無休”的模式提供權益記錄的查詢、打印服務。同時推出“早晚彈性辦”“午間輪班辦”“周六延時辦”3 項延時服務，解決了群眾面臨的“上班時間沒空辦，下班時間沒法辦”的困擾，消除了服務盲點。

以風險防控為切入點，把好“三關”。社保案件受理工作的風險點多、業務風險大，極易發生行政復議及訴訟案件。北京經濟技術開發區社會保險保障中心以風險防控為切入點，引入律師參與解決業務辦理過程中涉及的法律難點、痛點，協助社保辦案工作人員梳理案件。嚴格管理立案、辦理、結案，把好“三關”：一是“事前審核關”，協助接待人員審核投訴人提交材料的完整性，明確告知投訴人需配合社保案件辦理的調查事項，確保投訴訴求填寫正確、符合立案條件；二是“事中復核關”，出具稽核整改意見時，對法律依據、救濟措施等進行審核，必要時為案件辦理出具“法律意見書”；三是“事后審核關”，不定期地抽查辦結案件，對案件的時效性、文書的規范性起到了有力的監督作用。

以普法宣傳為突破點，實現軟硬件升級。一是律師協助社保經辦機構進行企業調研，了解企業發展中遇到的社保問題，從法律的角度提供專業意見，將企業和員工之間的矛盾和爭議化解在前端，同時通過宣傳社保惠民政策，精準幫扶企業。二是整理社保案例素材，開設“普法課堂”欄目，定期更新普法素材，以案例形式生動、具體地宣傳社保法律政策。三是通過引入法律服務，對與社會保險案件相關的法律和文件依據進行全面且專業的梳理，形成案件處理的“法律知識庫”，讓社保經辦人員在處理案件過程中更加得心應手，適用法律和政策更為準確。

拓展服務渠道，優化經辦模式。海淀區社保中心力推“網上辦”“掌上辦”“下沉辦”，推進“不見面”社保經辦新模式的常態化應用，以“單位線上傳材料，后臺線下審核經辦”的方式辦理非即時業務，完成所有業務全事項網辦，同時成立網辦業務小組，由專人負責確保“線上線下同質辦”；推進“北京通”、北京人社、“掌上12333”和支付寶等手機端應用和小程序實現權益查詢、轉移接續、資格認證、醫院變更等業務“一點辦結、一鍵查詢、一刷即可”，實現零材料、零跑腿、零等待，切實解決了參保人員的“急難愁盼”問題；推動社保業務下沉，海淀區29 家便民服務中心基本實現日常社保業務全覆蓋，下沉業務達48 事項121 細項163 子項。同時，每日有指導老師駐點指導、每月進行“云”直播業務培訓、微信群隨時在線答疑，確保社保業務“沉得下”、街鎮網點“接得住”、群眾就近“辦得好”，將快捷便民的社保服務送到參保人“家門口”。海淀社保還著力構建“適老服務”“助殘服務”“專窗服務”，讓群眾好辦事、快辦事、辦成事。

【點評】北京經濟技術開發區社會保險保障中心將律師服務引入社保經辦，讓律師走進窗口“坐診”，是一次跨界協作的有益探索，既對經辦服務提質提速保駕護航，也為律師服務擴大了新視野，更為企業和職工提供了權威且專業的服務，辦案效率提高了，矛盾及時化解了，問題有效解決了，服務對象的獲得感提升了。海淀區社保中心通過拓展服務渠道、提供特殊群體幫代辦服務、優化經辦服務模式等方式提質增效，以優化服務書寫民生答卷，讓閱卷群眾感知社保經辦的溫度。

吉林長春

吉林長春：最具開拓力的社保公共服務平臺

【案例】2021 年6 月24 日，吉林省統一社會保險公共服務平臺創新應用長春試點儀式啟動，正式上線運行的開放式業務經辦系統、人工智能語音咨詢系統、社保辦事導航系統，實現社保服務網絡化、數字化、智能化水平再提升，進一步滿足了服務對象多樣化、個性化、便捷化服務需求，為深化放管服改革、優化長春市營商環境提供助力。

吉林省社保局以全國一體的社會保險經辦服務體系和信息系統為依托，以社會保障卡為載體，規劃到2022 年底前，全面建成標準統一、整體聯動、業務協同、全省統一的社會保險公共服務平臺。開放式業務經辦系統主要包括3 個網廳，即單位網廳、個人網廳、社區網廳和一個微信小程序；同時，系統打破信息壁壘，同市監、民政、司法、房管、人社、醫保、公積金、稅務等部門進行大數據共享，依托開放式業務經辦系統與吉視傳媒合作，使社保查詢走進千家萬戶，目前日均點擊查詢量超過1 萬次。

長春市社保局于2021 年1 月開始集中力量打造智能語音咨詢服務系統。該語音系統主要依托咨詢問題庫，以手機移動端或人工智能設備（智能機器人）為載體，提供人機對話模式的智能咨詢服務。服務對象輸入語音或文字進行提問，系統即可提供智能化引導和最佳答案匹配。目前，長春市社保局已經形成了人工智能語音咨詢系統、9612333 電話熱線、部門公開電話、窗口臨柜咨詢等多樣化立體咨詢服務體系。

為全力打通社保經辦服務“最后一公里”，長春市社保局從滿足服務對象自助選擇經辦地點的需求出發，啟動了社保辦事智能導航系統建設，2021年5 月投入試運行。服務對象可以通過“長春社會保險”微信公眾號和微信小程序進入社保辦事導航系統，系統通過手機定位“我的位置”和辦事網點位置分析，向服務對象智能化推薦距離最近的辦事網點，并提供最優路線導航和多樣化的出行選擇。同時，服務對象還可獲取“業務辦理材料”“服務網點電話”等方面的信息服務。

目前，吉林省統一社會保險公共服務平臺創新應用長春試點取得階段性成效，實現職工和城鄉居民養老保險、失業保險業務隨時辦，社保人工智能語音咨詢服務系統在線咨詢24 小時不間斷，社保辦事智能導航系統智能推薦“就近辦”——吉林省社會保險公共服務能力建設取得“質”的飛躍。

【點評】吉林省致力于打造“網絡化、數字化、智能化”新型社會保險經辦服務模式。長春市開放式業務經辦系統的上線運行，使互聯網成為社會保險服務便捷、高效的重要載體和途徑，實現了24小時在線的“我的社保我來辦”“你的社保我幫辦”，打破了時間、空間的限制，形成服務群眾的“隨辦”方式。

上海

上海：最具靈活性的“電子退休證”“免申即享”

【案例】退休人員在退休后會有一張表示其已經退休的實體證，包括《上海市職工退休證》《上海市職工退職證》《上海市養老金領取證（退休證）》等。但上海市社保部門收到了許多市民留言，表示自己“年紀大了”，經常發生“退休證找不到”“退休證一不小心撕壞了”的情形。于是，“上海市養老金領取證”電子證照于2021 年7 月底正式上線。本市退休人員可通過手機移動端領取“上海市養老金領取證”電子證照，隨時隨地手機“亮證”。原已持有的實體證繼續有效，電子證照和實體證具有同等效力。

秒辦秒用，“一鍵式”申領更輕松。上海市社保中心依托上海市的“一網通辦”平臺，將電子證照與居民身份證、居民戶口簿等證件一并集成至“隨申辦市民云”App“我的證件”欄目，方便個人領取和使用。電子證照統一使用“上海市社會保險事業管理中心業務專用章”電子印章，實體退休證專用章同步進行調整，確保線上線下對外服務的一致性，真正實現“零材料、零跑腿”。

惠老助老，“家門口”辦事更便捷。為將便利送到群眾家門口，全市社區事務受理服務中心“一網通辦”自助終端設備同步配套上線電子證照辦理功能。對于網上操作確有困難的養老人員，可就近前往家門口的社區事務受理服務中心，由社區工作人員手把手提供指導，養老人員無需攜帶任何材料即可輕松查詢打印。2021 年8 月至10 月，上海市社保經辦機構為1500 余名老人提供了電子證照的線下查詢和打印服務。

為民所想，“全覆蓋”發證更暖心。為最大程度方便養老人員，電子證照的服務對象實現了“全覆蓋”：面向600 余萬名領取上海市城鎮職工基本養老金人員（含機關及企事業單位退休人員）和領取上海市城鄉居民基本養老保險待遇人員，實現“統一標準、一證通行”。不僅讓已經領取實體退休證的老人感受到了便利，也讓原來未申領過實體退休證的老人感受到了政府的關懷。

【點評】上海市社保中心傾聽群眾呼聲，聚焦大數據資源，瞄準“讓退休證申領使用更為便捷”的工作目標，分步實施、逐步推進“上海市養老金領取證”電子證照服務，全力打通惠老服務“最后一公里”。對因特殊情形需申請實體證的，社保經辦機構根據服務對象提出的申請，按原規則經審核后予以發放，實現線上線下“雙線并舉”。

浙江杭州臺州

浙江（杭州、臺州）：最具智慧力的“社保易窗”和“社慧保”

【案例】杭州市“社保易窗”，取“容易辦、一窗辦、e 窗辦”之意。“社保易窗”旨在打造一個獨立的線上“樞紐”服務站，全時提供權威、精準、易懂的政策解讀，通過智能語音和人工在線客服等手段，實時精準指導群眾網辦流程，切實打通服務群眾“最后一公里”。2021 年，作為浙江省創新項目的“社保易窗”智能服務平臺全面升級，著力打造“社保易窗”普惠服務場景，構建“1+3+N”社保智辦服務體系（“1”是社保智辦的核心“智中臺”，“3”是網辦渠道、線上“社保易窗”、線下窗口等各類社保經辦渠道，“N”是利用數字化手段不斷實現的各種場景應用），實現社保經辦管理服務全流程監控和預警機制。截至2021 年底，“1+3+N”社保智辦服務體系已實現社保轉移“全流程可視化”“新辦企業參保信息云上達”等多項智辦功能。

臺州市以“社慧保”項目為抓手，創新智能感知，利用跨部門協同、大數據分析，構建業務辦前知曉、辦時易暢、辦后反饋的全流程、全鏈條服務模式。

杭州市“社保易窗”的四大特色——

著眼“破”字，做好需求分析文章。2021 年，杭州社保抽取分析了杭州信訪12345 和“浙里辦”交辦的16520 余條信訪咨詢事項、杭州市人社局交辦的81 條社會評價意見、杭州“社保易窗”受理的29 萬余條咨詢事項，以及根據“廳局處長走流程”開展情況提煉的52 個群眾辦事、業務協同的痛難點事項，從參保對象、業務類別上，分析提煉問題，確立改革靶向。

緊扣“統”字，做好體系構建文章。圍繞數字化改革目標任務，杭州社保采用先“破”后“立”的思路，著眼統籌規劃智辦服務體系建設：以“社保易窗”為載體，綜合運用數字化手段，構建“大場景、小切口、快應用”的推進模式，解決經辦服務難題，同步開展治理端頂層規劃設計，建立社保經辦管理服務全流程監控預警，初步構建“1+3+N”的社保智辦服務體系。

圍繞“智”字，做好場景建設文章。社保智辦核心在“智”：通過智辦體系的“大腦”智中臺，實現“N”個場景應用，將后臺看不見的算法、智能處理流程，通過可視化界面和各類監控直觀呈現展示，完成經辦管理服務的全流程監控預警，實現“智辦”。目前法人智辦、個人智辦、綜合智辦和關系轉移接續可視化等場景已陸續實現應用。這些場景分別針對新辦企業、單位職工、退休到齡人員、流動就業人員，實現了“新辦企業參保信息云上達”“參保變動智能提醒”“退休全事項智辦預警”“關系轉移接續可查可視”等功能。

體現“實”字，做好應用成效文章。針對新辦企業開發的“新辦企業參保信息云上達”場景，在企業實現社保無感開戶時同步建立事項辦理閉環管理，通過短信、AI 外呼、人工外呼等多種觸達方式，向新辦企業主動推送社保開戶結果、首次參保人員新增、社保政策咨詢等信息，方便企業及時獲知經辦情況，知曉經辦途徑。全流程閉環管理方式為新辦企業提供了全生命周期事項服務，實現了營商環境再優化。截至2021 年11 月底，杭州市區所有新辦企業均已實現信息推送，累計推送開戶信息20335 條、職工首次參保成功信息5661 條、職工新增報錯AI 外呼電話269 個，服務單位8000 余家。針對企業職工開發的“參保變動智能提醒”場景，根據參停保業務辦理反饋，對職工個人建立閉環管理，及時告知停保情況，主動推送辦理結果、政策咨詢、權益維護等信息，有效避免了因單位申報停保時間錯誤，導致職工社保權益受影響的情況。目前，該場景已實現杭州市區本地戶籍停保人員信息觸達，累計推送短信30 余萬條。針對退休到齡人員開發的“退休全事項智辦預警”場景，對參保單位、參保個人、經辦機構三種對象設置不同提醒內容，提前3 個月主動推送到齡提醒、核對繳費、政策咨詢等信息，確保到齡人員按時足額享受待遇。截至目前累計無感處理713 人的參保數據，提醒單位1876 家，涉及參保人員12743 人。

臺州市“社慧保”的三大特征——

智能分析、服務前置，可辦事項主動感知。社保業務政策復雜、專業性強，但服務范圍廣、群眾關注度高，實際經辦過程中經常碰到群眾咨詢何時辦、怎么辦、辦什么的問題。臺州市人社部門聯合公安、民政、醫保、殘聯等多個部門實施數據共享，對服務對象進行大規模分析比對，精準配送服務事項，實現可辦業務主動感知，事先提醒群眾辦理，確保參保者權益。如主動感知全市的繳費欠費、到齡退休可辦、到齡不符合待遇領取地條件等多項業務，并反饋至參保人員，提醒及時辦理。

流程再造、服務提質，社保業務智慧辦理。以“五辦”行動為抓手，探索推進“多跨協同”場景應用，促進社保業務提質增效。一是社保業務“線上辦”。推動網辦、掌辦、自助辦及掃碼辦，實現社保民生事項100%網上可辦，完善線上辦理途徑，進一步優化用戶體驗，推動政務事項向好辦、易辦轉變，2021 年全市社保高頻事項網辦率平均已達90%。二是部門事項“打包辦”。創新推行“工傷暢e 辦”，探索建立醫療費用免墊付、傷殘待遇免申請、工亡待遇一次領的工傷綜合服務新模式。打造“一窗受理，一表申請，一站服務，一次辦結”的職工退休、社保關系轉移接續等“一件事聯辦”2.0 版，進一步實現提質增效，群眾和企業的獲得感和滿意度大大提升。三是適老關懷“暖心辦”。聚焦老年人特殊群體，解決老年人應用智慧化技術困難的堵點，實現退休辦理無感化、資格認證數字化、關愛服務精準化、窗口配套精細化、業務辦理就近化。對到齡符合待遇領取條件的城鄉居保人員，實現業務主動辦理、本人核實確認后即可完成待遇申領手續。四是高頻事項“異地辦”。打破地域壁壘，實現49 個社保事項全市通辦，全市通辦率達92.5%；同時積極探索部分高頻事項全省通辦、跨省可辦。五是窗口服務“優質辦”。實行“1+2”經辦模式，即一個業務大廳，兩個服務區（網辦、自助辦服務區和人工服務區），增強線下導辦服務，使被動窗口服務轉型升級為主動引導服務，深化現場管理標準化建設，延伸服務體系，開展就近服務，創新實施社銀聯通，在鄉鎮（街道）、村（社區）一級布設自助服務終端，將社保事項全面下沉到村居以及工業園區（科創園、綠色藥都小鎮等），打造“15 分鐘服務圈”。

業務閉環、數字賦能，經辦服務智動反饋。一是辦理結果數字化反饋，通過短信秘書、手機端應用、自助一體機查詢等多種方式及時向申請人反饋業務辦理進度、材料補正通知、業務辦理結果等信息；二是深入開展評價數據分析和應用，開展分區域、分業務、分時段比較分析，挖掘企業和群眾反映較為集中的問題，及時發現和掌握社保經辦的堵點、難點；三是利用全省社保經辦風控系統，及時下發排查疑點，變事后監控為事前、事中防控，有效保障基金安全；四是不定期開展社保基金運行情況分析，為相關政策出臺、優化服務提供依據，提升社保經辦服務和管理的精細化水平。

【點評】杭州市“社保易窗”從方式創新到體系構建，從“點”的突破到“面”的探索，圍繞“1+3+N”社保智辦服務體系建設，著力構建社保全生命周期智辦服務體系，在場景推廣使用中，實現功能更完善、范圍全覆蓋。臺州市以“社慧保”為抓手，迭代深化“最多跑一次”改革，著力構建“辦前知曉、辦時易暢、辦后反饋”的全流程、全鏈條服務模式。

江西南昌

江西南昌：最具親和力的“解憂工作室”

【案例】18 年前，黃先生被南昌大學作為高層次人才引進，因各種原因沒有參保，如今面臨退休無保障的局面。2021 年，黃先生聽說有一個關于高層次人才補繳的政策，抱著試試看的心理，向江西南昌“洪城社保專家解憂工作室”求助。工作人員熱情接待了黃先生，認真了解情況，尋找政策依據，并積極與省廳進行溝通，確認黃先生符合《江西省人力資源和社會保障廳關于引進的高層次和高技能人才辦理職工養老保險有關問題的通知》（贛人社發〔2018〕2 號 ）的文件規定條件，可以為其辦理社保補繳。于是，社保經辦機構即時受理了黃先生的補繳申請。但工作人員在幫其辦理業務過程中，多次繳費不成功。原來，黃先生持有的是臺灣居民往來大陸通行證，證件號碼只有9 位，繳費的時候稅務部門系統默認18 位證件號碼，導致稅務繳費系統一直報錯。解憂室工作人員迅速聯系稅務部門，最后在雙方共同幫助下，黃先生成功繳費。2021 年10 月起，黃先生開始正常領取基本養老金。

2021 年5 月6 日，南昌市社保中心正式成立“洪城社保專家解憂工作室”，專門針對群眾辦事時遇到的各種“疑難雜癥”進行排憂解難。群眾求助比較多的問題大都是歷史欠費處理、視同繳費年限認定、社保關系轉移以及個人繳費、單位繳費等。“解憂工作室”對外由值班科長負責接待辦事群眾并做好問題記錄，對內則抽調業務骨干作為常駐成員，負責接受值班科長委派，對群眾反映的疑難業務問題，建立問題臺賬，協調相關業務部門，商討解決方案。“解憂工作室”讓人民群眾能夠依法有序地表達訴求，及時解決實際問題，讓群眾抱著希望而來，帶著滿意而歸。即使無法解決群眾訴求，也是耐心開導，做好政策解讀。如今，“解憂工作室”滿墻的錦旗，正是企業、群眾對工作人員作風的認可和點贊。截至2021 年12 月20 日，“解憂工作室”共接待群眾5000 余人次，收集到的1581 個問題悉數得到解決，其中協調多部門解決的疑難問題達86 個。

【點評】南昌市社保中心強化問題導向，緊盯老百姓在社會保險方面反映強烈的煩心事、操心事、揪心事，大力開展“轉作風 優環境”專項行動，馳而不息推進窗口行風作風建設。“解憂工作室”作為針對群眾辦事時遇到的各種“疑難雜癥”所開辟的專門處理渠道，對問題全程跟蹤，實行問題“一對一”銷號制，并及時向辦事群眾反饋處理結果，為群眾提供高效、便捷的暖心服務，樹立了新時代社保經辦服務隊伍的新形象。

山東淄博

山東淄博：最具實踐力的“安享貸”

【案例】近日，山東省淄博市淄川區般陽路街道城里社區62 歲的居民養老保險參保人肖先生掩飾不住自己激動的心情說：“感謝人社部門的好政策，讓我及時享受到了養老金，生活有了好保障！”肖先生提到的“好保障”，是淄博市人社局2021 年創新推出的居民養老保險貸款服務業務（以下簡稱“安享貸”）。

淄博針對因為一次性繳費困難而未參加基本養老保險的60 周歲以上城鄉居民，社會保險經辦機構經過認真調研和充分論證，主動協調農村商業銀行于2021 年3 月份推出三方聯動的居民養老保險“安享貸”貸款服務。

具體操作流程上，銀行為符合條件的居民發放貸款，貸款資金用于一次性繳納居民養老保險費，次月由人社部門為其計發居民養老保險待遇。貸款人賬戶中發放的養老金首先用于償還貸款本息，還款結束后參保人即可全額享受居民養老保險待遇。按照居民養老保險繳費檔次300 元計算，居民補繳15 年社保費需要貸款4500 元，5 年以內貸款年利率3.85%。補繳完成后，按淄博市當時標準，居民每月可領取養老金174.37 元，用養老金按月抵扣還款，27 個月即可還清銀行本息，自第28 個月起便可終生全額享受居民養老保險待遇，不會帶來任何額外負擔。2021 年4 月13 日，淄博市成功發放了首批15 筆“安享貸”居民養老保險助保貸款，標志著淄博市城鄉居民基本養老保險“安享貸”促全民參保工作進入實質性階段。截至目前，淄博市已有150余名60 周歲以上居民順利簽約“安享貸”服務協議。

【點評】淄博市堅持以人民為中心的發展思想，樹牢宗旨意識、站穩人民立場，在不增加群眾負擔的前提下緩解了群眾的養老難題，順民意、解民憂、得民心，為群眾帶來了實實在在的獲得感和滿足感。

河南開封

河南開封：最具驅動力的經辦服務數字化轉型

【案例】河南省開封市龍亭區居民張先生因參保信息變更，原本要到禹王臺區社保中心辦理，他通過“全城通辦”經辦模式，在家門口的龍亭區社保中心就辦理了該項業務。開封市社保中心打造的社保“十五分鐘生活服務圈”讓他切實感受到辦事的便利。此外，開封市機關事業單位社會保險管理處的“全科”窗口服務也讓辦事群眾的獲得感大大提升。

實施“全城通辦”，提升經辦效率。為切實方便參保單位、參保人員異地辦理社會保險業務，全面提升社會保險經辦效率，開封市社保中心對“全省通辦”530 項業務實行“前臺統一受理、后臺分級審核、限時辦結、統一反饋”的經辦模式，參保單位、參保人員在全市任何一個社保經辦機構業務大廳、網廳、“社銀一體化”服務網點申報辦理社保業務，社保信息系統將按照參保對象所屬經辦機構自動推送給參保地，由參保地經辦崗人員按流程辦結業務。2021 年上半年，開封市“全城通辦”受理業務27730 件，業務量占比7.69%，位居全省前列。

推行“綜合柜員制”，確保經辦質量。開封市社保中心以“精確管理、精準辦理、精細服務”為目標，大力推行“綜合柜員制”社會保險經辦模式。另外，開封市機關事業單位社會保險管理處對涉及的75 項業務經辦事項和顆粒化清單進行認真梳理，整合窗口，確保“綜合柜員制”全面落地，通過簡化辦事手續，優化辦事流程，實現“材料多跑路，群眾少跑腿”。“全科”窗口服務明顯改善了辦事群眾的服務體驗，提升了服務滿意度。

加強“數據比對”，注重認證實效。開封市社保中心通過大數據云計算手段，定期與市政務服務大數據管理局、公安、民政、醫保、公交公司等相關單位進行數據比對，實現“足不出戶”完成社保待遇領取資格認證；大力推行網上自助認證，通過“河南社保”“豫事辦”等手機應用程序自主認證；運用新冠肺炎疫苗注射、行程碼、健康碼等動態數據進行生存狀態比對。截至目前，全市23.6 萬名領取社保待遇的人員中有20.4 萬人實現“零認證”，占比達到86%以上。

開展“社銀一體化”，優化便民服務。開封市社保中心積極開展“互聯網+社保+銀行”合作模式，通過與開封工商銀行分行等7 家銀行55 個支行對接，共同推進“社銀一體化”服務網點建設；全力打造城區步行15 分鐘、鄉村輻射5 公里的社保服務圈。截至目前,接待群眾政策咨詢、查詢打印9300 余人次，受到群眾的一致好評。

【點評】開封市社保中心、機關事業單位社會保險管理處以利企便民為導向、以業務協同為主線、以數據治理為驅動，加快數字化轉型，集中整合數據資源，簡化辦理材料，優化業務流程，讓“數據多跑路、群眾少跑腿”，全面提升社保信息化創新應用水平，加速推進社保經辦數字化轉型。

湖北宜昌

湖北宜昌：最具吸引力的經辦服務品質

【案例】“寬敞亮堂的環境，再加上你們高效便捷的服務，真是既有面子，又有里子。”湖北久金建設有限公司勞資人員向桂英不到5 分鐘時間就辦結了單位的所有業務，她對宜昌市民之家社保業務辦理窗口連聲夸贊。宜昌微特技術公司勞資人員黃伶俐也體會到了社保繳費年度基數申報的簡便性，只需一個承諾就能辦理，免去了往年填表的煩惱。

2021 年，湖北省宜昌市社保征稽局以進駐宜昌市民之家新辦公場所為契機，大力優化服務“顏值”，持續提升服務“品質”，持續推進“我為群眾辦實事”實踐活動，使社保經辦服務質效得到不斷提高，群眾辦事更加便捷高效，群眾滿意度持續提升。

一窗通辦，一號辦通。2021 年初，宜昌市社保經辦機構入駐市民之家，全新的辦公場所和服務設施設備，讓社保經辦服務具備了高“顏值”。為了給群眾提供全新的辦事體驗，宜昌市社保征稽局將原來按業務分設的窗口優化整合為綜合柜員窗口，將企業社會保險登記、養老保險關系轉移接續等47項即時辦結和限時辦結業務歸集到綜合窗口辦理，實現社保公共業務“一窗通收通辦”，群眾現場辦理業務實現“坐等可辦”。社保業務經辦窗口是人社系統業務量最多的窗口，為讓群眾享受到便捷服務，該局延伸社保經辦范圍，融入人社業務大循環，銜接聯通相關部門，實行人社業務無差別受理，將企業職工入職離職涉及的14 個事項進行“打包辦”，實現一次叫號、一窗辦理、一次辦好，助力打造良好的營商環境。

免申即辦，免審即享。在優化線下現場窗口服務的同時，宜昌市社保征稽局持續加力，在“零”字上下功夫，變“人找政策”為“政策找人”。2021 年，為應對常態化疫情防控需要，宜昌市社保征稽局創新推出基數申報無需提交資料，實行自主承諾即可辦理，同時對不具備網上辦理條件的推行“郵箱幫辦”，讓參保單位足不出戶即可辦理基數申報。此外，該局還通過智慧人社系統一次性將全市費率參數調整到位，統一落實，減費降率政策通過數據共享實現“免審即享”，全年為全市參保單位減負近19 億元。在“免”的過程中，為了讓群眾對辦事過程全掌握，宜昌市還通過短信提醒等告知方式，讓群眾安心放心。宜昌市企業養老保險轉移申請業務依托國家、省市網上公共平臺，實現跨省養老保險關系轉移接續業務全程“線上辦理”。辦理過程在網上跟蹤可溯，辦理結果通過“業務辦結短信”告知，實現足不出戶辦轉移。

破冰破題，提能提效。宜昌市綜合柜員制給群眾帶來便利的同時，也不可避免地產生階段性的業務“洪峰”，針對這一情況，宜昌市社保征稽局以“我為群眾辦實事”實踐活動為契機，由班子成員帶隊，利用1 個月時間，采取蹲點服務、現場體驗、群眾走訪、統計調查等形式，對47 項業務窗口經辦情況進行統計分析。分析發現，3 項高頻事項占據總業務量近8 成，其中咨詢業務占總業務量的近一半。這暴露出高頻事項網辦率不高、群眾對業務事項咨詢查詢需求量大，也是導致前臺人流量大的直接原因。之后，該局通過增派大廳引導咨詢人員、創新運用“宜格V 視”宣傳平臺、增設政務服務一體機、優化網廳操作流程體驗、規范服務流程等措施，問題得到極大緩解，群眾辦事體驗感明顯增強。目前，企業辦理社保基數申報、人員增減、繳費認定等業務可全程網辦、自助辦，企保公共業務網辦事項覆蓋率由72%提升至93%，全市網辦量月均近6 萬筆。

【點評】社保經辦服務不光要“面子”，更要“里子”，而且“里子”更重于“面子”，宜昌市社保經辦服務不僅在外在環境和硬件上讓群眾耳目一新，內在的服務水準和質效上也讓群眾感到煥然一新。該市開展的“局長走流程”活動，重在發現并及時解決問題，用繡花功夫持續提升服務質效。同時，社保經辦服務線上線下齊發力，使社保經辦服務既有力度也有溫度，既有“顏值”更具“品質”。

廣東深圳珠海

廣東（深圳、珠海）：最具向心力的“灣區社保服務通”和“珠澳融合”

【案例】深圳市社保局深入貫徹落實《粵港澳大灣區發展規劃綱要》，不斷推動深港體制機制“軟聯通”，促進深港人民“心聯通”，推動大灣區社會保險發展銜接，參保覆蓋面不斷擴大。2021 年，在深參加養老保險的港澳居民超3 萬人，深圳社保現場服務首次跨境走進香港，社保服務“跨境辦”取得重大突破。珠海市社保中心緊抓粵港澳大灣區建設的重大歷史機遇，多措并舉實施“珠澳融合”，著力融入灣區發展大局。

聚焦機制對接，強化社保跨境協作。2021 年11 月25 日，深圳市社保局與中銀香港、深圳中行聯合舉行“港澳居民參保專項宣傳季暨深港跨境社保服務通啟動儀式”，三方簽訂《灣區（深港）社保服務通“跨境辦”合作協議書》，社保現場服務首次跨境走進香港，開啟深港社保跨境服務新模式。

自2021 年12 月2 日起，符合條件的香港居民可在中銀香港指定網點申請靈活就業和城鄉居民養老保險參保登記業務，在“家門口”暢享優質、高效、便利的深圳社保服務。深圳市社保局還與深圳市場監督部門開展涉企服務深度合作，借助“企業開辦一窗通”“深港通注冊易”平臺，港澳投資者可委托與深圳市市監局合作的商業銀行在港澳地區的服務網點，申請代辦商事登記和社保參保登記業務，實現商事登記、參保登記“一表申報、離岸受理、遠程辦理”。深圳市社保局與前海管理局在社保服務及相關領域開展戰略合作，利用其香港及澳門辦事處的便利優勢，將兩大類8 項高頻業務納入前海港澳跨境政務服務便利化項目“前海深港e 站通”，為符合條件的港澳居民提供社保登記咨詢及代理服務，首次通過政務共享方式實現跨境聯通。

聚焦精準貼心，強化線上線下服務。為確保港澳居民用最簡的手續、最快的速度、最優的服務辦理社保業務，深圳市社保局線上線下齊發力：線上，加快推進系統功能開發改造，在廣東政務服務網、“粵省事”“i 深圳”“單位/個人網上服務系統”服務網頁、“深圳社保”微信公眾號等渠道應上盡上，讓港澳居民“足不出境”即可“網上”“掌上”辦理社保業務。在社保局官網、“i 深圳”等設立“灣區社保服務通”專區，一站式提供社保政策咨詢和經辦服務。線下，全市各社保分局均設立“灣區服務”專窗，在前海深港現代服務業合作區和福田河套深港創新合作區“e 站通”設立社保服務專窗，為港資企業、香港居民提供“5G 視頻聯辦”服務；同時拓展服務渠道，港澳人員可在1367 個銀行網點辦理金融社保卡制卡業務，享受金融社保卡“一卡通”便捷服務。

聚焦融合發展，強化社保跨境宣傳。積極聯系文匯大公報、香港經濟導報等港媒，面向香港地區開展參保政策及經辦宣傳，傳遞中央關愛，增強港澳同胞認同感、歸屬感和自豪感。根據港澳人員的語言特點和生活習慣，編制繁體版參保政策問答、繳費及待遇指南等宣傳手冊，并制作普通話和粵語版本宣傳短片，為港澳人員提供全方位社保政策解讀和服務指引。

緊密兩地銜接，保障待遇“零差距”。珠海市社保中心支持澳門居民在珠海市參保繳費并享受同等的社會保險待遇。截至2021 年11 月底，澳門居民在珠海市參加居民養老保險3.3 萬人，參加職工基本養老保險1.1 萬人，分別比2020 年底增長766%和75.3%；已經享受養老待遇并按月領取養老金人數達2793 人。

深化多方合作，力促辦事“零距離”。珠海市社保中心與澳門街坊會聯合總會、澳門工會聯合總會、民眾建澳聯盟、中國銀行澳門分行、工銀澳門合作，實現澳門居民“足不出境”辦理珠海社保業務。利用珠海市政務服務統一身份認證共享平臺，打造澳門居民“珠海社保掌上辦”微信服務平臺。截至2021 年12 月，澳門居民注冊用戶已達3.6 萬人。

拓寬合作渠道，推動辦卡“零等待”。珠海開通澳門居民社保卡“掌上辦”功能，澳門居民足不出戶即可線上申辦社保卡，并享受“當天申請、當天領卡”服務。9 家銀行370 個服務網點可為澳門居民發放社保卡，62 個網點提供即時發卡服務，截至2021 年12 月底，累計為澳門居民發放珠海社保卡5.3 萬張，澳門服務機構為澳門居民提供社保辦理服務和咨詢服務超11 萬人次。

【點評】當我國建成世界上規模最大的社會保障體系，編織起世界最大的社會保障網時，其影響力、向心力和覆蓋面亦越來越大。以深圳“灣區社保服務通”、珠海“珠澳融合”為代表的社保跨境服務，推動大灣區社會保險發展，助力參保覆蓋面不斷擴大，提升大灣區人員對社保政策的認同感和國家歸屬感。

廣西全州

廣西全州：最具協同力的“社銀一體化”

【案例】2021 年11 月27 日，中國工商銀行全州縣支行“社銀一體化”業務平臺正式啟動。當天，中國工商銀行全州縣支行和全州縣社保中心簽署了合作協議，并舉行了“社保·銀行一體化服務網點”揭牌儀式。這次社銀合作為該縣社保服務“就近辦、便捷辦”揭開了序幕。

全州縣自2021 年1 月啟動“社銀一體化”工作以來，人社部門加強與縣內各金融機構的合作，將社保服務延伸到銀行網點和農村，在農村普惠金融綜合服務站建立社會保險綜合服務點174 個，為群眾提供社保費繳納、社保卡業務辦理、養老保險領取資格認證、養老賬戶和養老待遇支付信息查詢等高頻事項社保服務，共為廣大農村群眾就近辦理各類社保業務60 余萬件（次），使群眾真正享受到“在家門口辦社保”的便利服務。

目前，中國工商銀行全州縣支行“社銀一體化”業務平臺已設立社保業務受理窗口和社保自助辦理區，將原來在縣社保服務大廳辦理的業務直接引入銀行網點辦理，既有效減輕了縣社保服務大廳的經辦壓力，又讓群眾辦理社保業務更加便捷，進一步推進社保業務“就近辦”“自助辦”和“便利辦”，不斷提升人民群眾的獲得感和幸福感。

【點評】把社保業務引入銀行網點辦理，極大地提高了社保經辦服務效率，方便了廣大群眾，特別是把“適老化”服務和群眾對社保經辦的多元化需求向前推進了一大步。

海南

海南：最具創新力的社保關系轉移“加速度”

【案例】2021 年1 月13 日，作為海南省引進人才的張先生，到海南省社保中心申請將之前天津的社保關系轉入海南。工作人員按照“一次申請、全程代辦”制度，通過電話聯系天津市經辦機構，當天即辦結了社保關系轉入，并及時把結果反饋張先生。張先生為此專門送來了一面錦旗，為海南省社會保險服務中心工作人員的服務態度和效率點贊。

為創一流營商環境，海南省堅持問題導向、服務導向、效果導向，打通社保醫保關系轉移過程中的堵點、痛點、慢點和淤點，創建社保醫保關系轉移“一次申請、全程代辦”制度，為來瓊創業就業的人員提供更加優質、高效、便捷的經辦服務。制度創新的覆蓋范圍由最初的高層次人才拓展到普通人才及辦理關系轉移后急需住院報銷或辦理退休的普通參保人，2021 年9 月份全面推廣到所有參保人。“一次申請、全程代辦”做法入選海南自貿港第九批制度創新案例，并于2021 年11 月獲得第二屆“海南省改革和制度創新獎”三等獎。

主要做法：一是全程代辦。辦理社保醫保關系轉入，參保人只需向海南社保經辦機構提交轉入申請，填寫“一表一書”（《社保關系轉入申請表》和委托書），其余經辦環節由海南社保經辦機構全程代辦。二是容缺辦理。制度創新前，辦理社保關系轉移，轉移信息表和社保基金必須都到位且審核無誤后才能辦結，環節多、手續雜、耗時長。制度創新后，海南對社保關系轉移流程進行優化調整，在確保基金安全的前提下實施容缺辦理，只要申請人轉移信息表轉到，即先行在系統庫錄入并視同辦結。對后續基金較長時間未到位的，系統自動提醒，建立跟蹤催辦機制，在提高服務效率的同時，嚴防各項基金風險。三是協同經辦。社保關系轉移涉及跨省、跨地，且省外很多社保機構養老、醫療分設，溝通協調起來耗時費力。海南積極爭取國家社保部門支持，主動建立與相關兄弟省市溝通聯絡機制，創建全國協同經辦機制。創新案例公布時與14 個省外社保醫保經辦機構簽訂《人才社保關系轉移協議》，這是全國第一份跨省社保關系轉移協議，得到了國家相關部委的充分認可和大力支持。創新制度實施后，海南積極向人社部、國家醫保局匯報創新制度的進展情況，多方協調外省市爭取支持，力求創新制度惠及更多的參保群眾，與省外社保醫保經辦機構簽訂合作協議的數量由創新案例公布時的14 家增加到40 家。

海南的改革實踐，實現了三大“明顯”轉變：

一是經辦程序明顯簡化。制度創新后，養老、醫療保險關系轉移打包成“一件事”，填一張表到一個窗口即可辦理。雖然養老保險關系網上轉移已經較為便捷，但醫療保險還沒有統一的平臺流轉，仍采取原始的郵寄方式。制度創新后，醫保關系轉移也無需回外省原工作地經辦機構開具《參保繳費憑證》、辦理轉出手續，只提交一次申請、一步受理、直接辦理，由過去的跑多次、跑斷腿，到現在的“最多跑一次”。

二是經辦時間明顯縮減。過去按規定的流程，不含郵寄材料的在途時間，社保醫保關系轉移辦結時限為45 個工作日。材料跨省傳遞需要時間，而且基金轉移有的省市縣可能一個月才出一次賬、有的半個月、有的一周，因此整個過程耗時較長。制度創新后，關系轉移辦結時限壓縮90%以上，為來瓊人員辦理跨省業務按下了“快進鍵”、跑出了“自貿港加速度”。

三是經辦體驗明顯提升。因各省在具體執行轉移政策時做法不一，遇到對參保繳費記錄等相關信息有疑問的，過去都必須由參保人本人回去協調處理，自己弄明白是怎么回事、問題在哪、找誰才能解決，障礙不少、難度不小。制度創新后，絕大部分問題都由社保工作人員代為協調外省經辦機構解決，參保人只提需求、等待結果，省心省力省負擔。截至目前，全省養老保險轉入19457 人，全省醫療保險轉入11882 人，為全國社保關系轉移提供了海南方案、貢獻了海南智慧、創造了海南速度。

【點評】“一次申請、全程代辦”是海南社保醫保關系轉移按下“快進鍵”、跑出“加速度”的關鍵。海南制度創新后，社保關系轉移辦結時限壓縮90%以上，最快的案例當日辦結，這背后凝聚的不僅是制度創新，更是觀念創新和服務創新。

四川瀘州

四川瀘州：最具前瞻性的退休檔案預審服務

【案例】四川省瀘州市社保局努力踐行“我為群眾辦實事”，在退休審批“一窗通”的基礎上，主動作為、創新求變，為國有企業、集體企業和個體人員等提供退休檔案預審服務，讓群眾少跑路，為企業經辦人和群眾提供便利的同時，也極大地提升了辦事效率。

窗口審核轉變為上門服務。傳統方式辦理企業職工退休，是由企業經辦人員將職工個人檔案送至市社保局審定。由于退休條件審定程序復雜，需要核實企業和個人所提供資料的真實性和可靠性，企業經辦人往往需要攜帶大量資料，辦理過程繁瑣。個體人員辦理退休，要先到參保地人力資源社會保障部門開具提檔聯系函后，再到檔案館、就業局等檔案保管機構將個人檔案提取至市社保局申請辦理退休。如果檔案中要件材料缺失，還需到檔案館、主管部門、工作單位等查詢相關資料進行補證。提供退休檔案預審服務后，對于退休人員較多的企業，可聯系市社保局上門預審檔案，為企業免去來回奔波和攜帶資料之苦。對于個體人員，由市社保局直接與相應部門對接,完成檔案交接、資料補正和身份認定，避免群眾在各個部門來回跑路。

事后補證優化為事前告知。按照傳統方式辦理企業職工退休，審核相關資料后發現資料需要補正和程序需要完善的，現場告知企業經辦人員完善后再次前來辦理，增加了企業辦理退休的時間成本和經濟成本。通過改進流程，經辦機構上門為企業提供檔案預審服務后，預審時當場告知企業提供所需資料，完善相關手續后即可辦理。對于檔案保管機構轉交的個體人員檔案，經辦人員第一時間啟動檔案預審服務。對于檔案資料齊全的，立即開展退休條件審定服務；如果資料缺失，則一次性告知其應當補證的資料，并定期跟進情況，避免群眾“白跑一趟”。

多項審批簡化為一窗辦結。傳統方式辦理企業職工退休，企業經辦人員需先到退休條件審定窗口提出申請，經審定檔案符合條件后，再去參保權益窗口核實繳費情況，最后到綜合業務窗口計算養老金待遇。提供退休檔案預審服務后，只需走一個窗口一個流程即可完成退休辦理。部分人員甚至不需要到窗口就可以完成退休審批手續，由社保局工作人員電話告知結果。

【點評】退休檔案預審服務，減少企業和群眾來回跑的次數，縮短辦事時限，極大地提升了為民辦事效率。據悉，瀘州市社保局通過前瞻性的預審服務，已幫助多名群眾“找回失去的工齡”，被當地多家媒體宣傳報道，并多次收到群眾撥打12345 政務熱線反饋表揚，極大地提升了群眾滿意度。

陜西黃龍

陜西黃龍：最具執行力的“小蜜蜂”志愿服務

【案例】“您好，請問您打算辦理什么業務？”每一位進入黃龍縣養老保險經辦中心業務大廳的群眾掃碼登記后首先聽到的一定是這句話。這是來自“小蜜蜂”志愿者的親切問候。2021 年，陜西省黃龍縣養老保險經辦中心推出“小蜜蜂”志愿服務崗，強化社保精細化管理服務，助力為民服務提檔加速。

開展“引導辦”，咨詢辦事不迷茫。或許參保人員都有這樣的經歷，前往社保服務大廳辦事，看著偌大的辦公區，眾多的服務窗口，不知自己要辦的事情該去哪個窗口咨詢。為了解決辦事群眾進門后的第一道難題，黃龍縣養老保險經辦中心推出“小蜜蜂”志愿服務崗，業務大廳工作人員身著“小蜜蜂”志愿者服裝輪班在門口值守，對前來辦事的群眾進行預分類，如果是簡單的App 安裝、證明事項查詢、刷臉認證等，“小蜜蜂”為其即刻辦理；需要柜員辦理時引導大家在對應窗口辦理，既打消了大家的茫然和顧慮，又合理分配了柜員的工作量，同時有效減少了不必要的排隊等候。

開展“優先辦”，特殊群體不等待。為了以最熱情的服務迎接新一季退伍老兵社保轉移接續工作，黃龍縣養老保險經辦中心與退役軍人服務中心積極對接，開辟“綠色通道”為退役士兵接續養老保險關系提供優質服務，退役士兵最多只需要來大廳一次就能辦理好所有的轉移接續手續。黃龍縣還針對失能老人、孕婦、殘疾人等特殊群體提供“優先辦”服務，實現“即到即辦”，讓他們感受養老保險精細化服務帶來的便捷與溫暖。

開展“上門辦”，預約辦理不出門。面對高齡老人、失能老人、殘疾老人的實際困難，2021 年初，黃龍養老保險經辦中心推出“上門辦”服務。4 月15 日，中心工作人員按照預約時間趕到退休人員許書學家中。工作人員幫老人在手機上下載“陜西養老保險”手機App，安裝成功后打開App 登錄賬號，點擊首頁“快速認證”，老人隨著語音提示點頭進行人臉識別認證，成功后App 提示“本年度認證成功”，界面顯示認證完成。老人的家屬對社保貼心周到的服務豎起了大拇指。

開展“代理辦”，資料備齊不用跑。“代理辦”是指當業務大廳出現排隊的情況時，辦事群眾如果資料準備齊全，可免等候，由“小蜜蜂”志愿者代辦，并將辦理結果反饋給本人。提前一步辦理退休是“代理辦”最生動的實踐。傳統的退休手續辦理流程較為復雜，需要申請人前往多個部門提取檔案，領取填寫相關表格，再到相關單位審核審批，輾轉多個部門，費時費力。開展“代理辦”業務模式后，社保經辦人員先行一步，多方協調溝通，提前開始退休條件預審核工作。

【點評】黃龍縣養老保險經辦中心以精細化服務為主線、以提質增效為牽引，創新服務形式，強化服務意識，優化服務措施，開展“引導辦、優先辦、上門辦、代理辦”，使精細化服務提檔升級，真正實現服務群眾“零距離”。