“一窗通辦”：按下優化營商環境“加速鍵”

文／盛愛珍 趙若琳

作者單位：北京市朝陽區社保中心

近年來，北京市持續優化營商環境，朝陽區社保中心在積極落實推進社保服務“一網通辦”“全程網辦”的基礎上，充分發揮社保經辦工作對營商環境優化提升的推動作用，從朝陽區企業需求和特點出發，推動并持續深化社保服務“一窗通辦”改革。改革以來，朝陽區社保中心經辦大廳的經辦效率提高70%，企業在朝陽社保辦事獲得感更強，滿意度更佳。

新形勢催化社保服務再升級

朝陽區是北京市社保經辦量最大的區（縣），網上辦業務量日均1.4 萬余件，經辦窗口日均接待辦事企業群眾近2000 名，經辦量占全市1/4。隨著社保政策體系不斷發展完善，社會保險對市場主體的影響力也日益增強。“參保群眾對社保的關注度持續提升，我們咨詢服務臺對此感觸最深。前幾年來咨詢的主要是企業經辦人員，了解的問題也大多圍繞辦事流程和材料這些方面。這幾年，企業經辦人員和參保職工的咨詢量都呈上升趨勢，退休審批、轉移接續、社保費繳納等業務是大家關注的熱點。”朝陽區社保中心政務服務科負責咨詢服務的唐玥科長認為，出現這種轉變主要是社保的各項待遇不斷提高，為企業和員工提供了可靠的保障，而且社保費繳納情況也是北京市積分落戶、購房購車、子女入學等政策中的一項重要內容，企業職工特別關注。隨著企業職工對社保關注度的持續提高，企業也將為職工繳納社會保險作為人力資源管理的重要手段，通過積極參保、為員工申領相關社保待遇、辦理社保相關事務等方式，增加自身在保障福利方面的吸引力，進而達到吸引和留住人才的目的。

朝陽區擁有380 余萬名參保人員，16 萬余家參保單位，其中，80%以上的企業都是小微企業。“小微企業從管理成本考慮，一般沒有專門負責社保經辦的人員，當需要了解社保政策或者辦理事務時，他們常常選擇來經辦大廳面對面咨詢或是到窗口辦理業務。這樣既能節省一定的人力成本，又能在咨詢、辦事的過程中快速了解政策和辦事流程。”朝陽區社保中心窗口服務二科科長楊穎說，經辦大廳的線下服務對于小微企業來說依然是重要的辦事渠道。

“雖然我們自2016 年起將登記、征繳業務實行一窗綜合，街鄉基層服務一體化管理，咨詢服務一科統籌，但依然延續了傳統的按照‘登記、支付、轉移’等社保經辦專業分類的方法設定科室職責和窗口的經辦模式，企業辦理人員增加業務需要到登記窗口，辦理待遇給付業務需要到支付窗口，復雜的業務還可能往返多個樓層、多個窗口。”朝陽區社保中心主任李艷秋說，對企業而言，速度與效率就是最好的營商環境,要為這80%的企業提供便捷的服務，就必須破除原有的“以職責和權限為依據、方便管理”的經辦模式，打造“以辦事體驗為依據、方便企業”的“一窗通辦”經辦模式。

趙若琳∕攝

重塑經辦模式

改革方向一經明確，朝陽區社保中心就開始積極謀劃，經過近半年的論證準備，確定改革框架，實現了“一窗通辦”綜合受理的模式轉變。

實現“一窗通辦”首先要實現“一窗受理”，這就要改變多科室、多分類的窗口設置。朝陽區社保中心從服務對象入手，將服務對象分為企業參保群體、城鄉居民參保群體及機關事業單位參保群體，并根據服務對象需求和業務特點，精準規劃和定位科室設置：設立窗口服務科專門服務企業參保群體，設立基層管理科專門服務城鄉居民參保群體，設立機關事業養老保險管理科專門服務機關事業單位參保群體。在此基礎上，朝陽區社保中心全面梳理各類業務事項共計130 余項，統一納入各科室窗口受理范疇，打造出受理全門類社保業務的綜合服務窗口。企業人員增加、待遇支付、賬戶轉移、權益查詢等各項社保事務均可以在一個綜合窗口全部辦完。

綜合窗口解決了企業一站式辦事的需求，但還不能滿足企業對快辦、簡便辦的需求。“月報補繳是企業常辦的業務，辦理過程非常快，但如果在綜合窗口辦理的話，辦理這類業務的企業需要和辦理其他綜合業務的企業一同等候，反而耗時長。”楊穎說，“我們專門成立了專項受理窗口，企業辦理這些頻率高、耗時短、風險強的單一業務時可以直接到專項窗口遞交材料，‘一專快辦’優化和補充了綜合窗口受理模式，進一步提高了辦事效率。”

此外，為了便利辦事，朝陽區社保中心還合并了以往根據業務窗口設置的多個預約號，只設置一個“綜合業務號”，并進一步完善預約號的分配、號量、放號時間、預約號服務等內容。企業辦事只要在“朝陽社保”微信公眾號上預約綜合號，就可以收到短信，得到關于辦理時間、地點、業務等事項的溫馨提示。“一號預約”也進一步降低了辦事難度。

在“一窗受理”“一專快辦”“一號預約”的同時，朝陽區社保中心還創新探索了新的業務管理模式——“一科統籌”，成立了專門的登記支付科作為獨立的業務統籌科室，從業務管理的角度，縱向統籌、指導、推動窗口經辦服務。“登記支付科是一個中樞統籌科室，‘對上’接受市級登記、支付、賬戶相關部門的指導和工作部署，‘對下’及時向各窗口科室傳達市級要求，統一經辦口徑，統籌推進重點工作落實，‘對外’要聯系其他區（縣）經辦機構，推動業務聯動和數據共享。”朝陽區社保中心登記支付科科長周曉羽描述了其所在科室的定位。“一科統籌”，減輕了窗口“后臺”負擔，保障了窗口的接待力，對于業務標準化建設、業務流程深度優化、重點工作落實等也起到了明顯促進作用。

從“辦事”轉變為“辦成事”

行百里者半九十。朝陽區社保部門對部門重塑和窗口再造僅完成了“一窗通辦”改革的一半，即“硬件”改革。“軟件”方面，即服務理念和思維的轉變還需進一步加強。“為了推進‘一窗通辦’改革，朝陽區社保中心進行了充分的準備，從大廳功能區域分布到標識標牌的設置，從滿足群眾辦事需求到全流程服務環節的精心設置，從業務梳理、風險防控等基礎梳理到科室調整、人員調整，一系列改革措施對工作人員的思維和理念產生了積極影響。我們趁熱打鐵，在各個層面召開工作部署會，進一步明確目標、統一思想，為大家擺脫原有思維依賴、形成新的服務思維開辟路徑。”李艷秋說，“一窗通辦”改革要實現“為企業提供最大便利”目標，從根本和長遠來看需要將“服務的思維和理念”貫穿到工作的方方面面，要從為企業群眾“辦事”轉變到為企業群眾“辦成事” 。

為了促進思維和理念的盡快轉變，朝陽區社保中心組織了形式多樣的活動。與企業面對面座談，了解企業感受和所需所盼，凝聚改革共識；選拔骨干人員輪崗，促進工作人員深入理解不同服務對象的個性化需求，深化群眾視角；舉辦讀書分享會，通過對理論經典的學習討論，引導工作人員解放思想、大膽探索、自我加壓；通過案例大賽，生動再現企業在辦事中的痛點、難點和改革后的獲得感滿足感，激發工作人員改革動力。

為了檢驗工作人員思想轉變的成果，“一窗通辦”改革以來，朝陽區社保中心累計舉辦了近20 場大大小小的推進分享會，引導工作人員切實推動思維理念的轉變，真正站在企業視角、立足企業需求來開展經辦服務。在2021年12 月1 日的分享會上，工作20 年的涂小兵感慨道：“以前我們是業務思維，企業準備的辦事材料齊全、正確，我們就辦業務；材料不全、不對，就要求企業準備好材料再來辦。這么多年我們已經習慣這種辦事方式了。”會上，涂小兵分享了自己重塑服務理念的一個實例。2021 年9 月的一天，來自江蘇的李先生到涂小兵的窗口查詢2004 年之前在京的繳費記錄。涂小兵通過查詢發現李先生提供的身份證號碼與系統中登記的不一致，李先生本人也無法提供相關的變更證明。“如果我還延續以往的業務思維，我會告訴他補充提供完整材料后再來辦理業務。一想到應該為群眾‘辦成事’，我就沒有簡單處理，而是主動給李先生的戶籍管理部門發了函，通過兩部門對接獲取了相關信息，解決了他的問題。”涂小兵的分享贏得了與會人員的共鳴。