人性化護理服務在門診分診中的應用價值

王秀環

(煙臺市煙臺山醫院 山東 煙臺 264000)

作為醫院的重要窗口之一，門診接觸的病人最為廣泛，所以對門診的管理進行加強，可以提高護理滿意度，使就診時間得到縮短，為病人營造一個較好的就診環境。本研究主要對門診分診中應用人性化護理的具體意義進行分析，報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

病例選取時間為2018年至2021年，病例總數為100例，對照組50例患者中，其中男性26例，女性24例，年齡17歲到68歲，平均年齡47.2歲。觀察組50例患者中，其中男性28例，女性22例，年齡18歲到69歲，平均年齡46.2歲。兩組患者基線資料比較無明顯差異(P>0.05)。

1.2方法

1.2.1采用常規護理用于對照組門診患者在患者入院后初步評估患者的基本情況，根據患者的病情告知患者家屬科室的位置，結果患者就醫體驗不盡滿意時有發生，具體原因包括：(1)護理行為規范不嚴格，有的護士濃妝艷抹，對患者的咨詢，不是主動站起來，而是坐著回答，不是面帶微笑，而是態度生硬，對多次咨詢的患者，表現出厭煩情緒，患者出現心理問題，不能及時給予心理安撫等。(2)由于新院區較大，指示牌較少，指示方向不明確，患者經常繞來繞去，好不容易找到就診科室，從而心生怨氣，最后投訴(3)分診管理不規范：大夫叫號不嚴格，常有熟人插隊現象，大夫忙閑不勻，出現患者扎堆現象等。(4)就診環境一般，有的診室環境不整潔，廁所臟，有異味等。

1.2.2采用人性化護理用于觀察組患者的門診護理，具體包括：(1)對護理行為進行規范。首先，門診護理人員要保持舉止得體、衣著大方，坐姿和站姿標準，給人美觀大方的感覺，舉手投足要充分尊重患者。例如，和患者交談時身體微微向前，給患者和患者家屬遞物品使用雙手主動服務，提供情感護理，幫助患者解決實際問題，必要時給予心理安撫和支持，若患者不配合，要積極給予幫助。盡量選擇通俗易懂的語言，便于患者聽懂和理解。在接待患者時用熱情、耐心、主動的態度，面露微笑，使用文明語言。若有患者或患者家屬咨詢，應主動起身，并耐心解答疑問，給患者留下良好印象。其次，護理人員要具備良好的心理素質，部分患者家屬感到焦慮，護理人員應保持熱情的態度，耐心安慰患者家屬，使患者家屬消除不良情緒，拉近護患關系，獲得患者家屬的認可及信任。第三，業務素質，在院內開展疾病知識講座，將門診常見疾病進行健康知識宣教，通過播放視頻和制作健康知識卡片的形式，讓患者及家屬能夠對門診常見疾病的預防措施做到有效的了解，降低疾病的發病率。(2)及時與宣傳科協調溝通，做的指示牌多一些，確保指示方向明確。(3)對分診管理進行加強。首先是分診的處理，病人根據掛號先后順序進行排隊候診，若患者沒有指定的醫生，可以初步評估患者的具體病情，結合病種分到相關專業的醫生。其次是護理觀察，護理人員在對患者進行分診時，要密切關注患者的病情變化，同時對每名患者的病情做到心中有數，防止突發事件的發生。若是急診患者，及時聯系急診科，將患者接到急診科，或者與診室醫生聯系，及時給與診治。另外，要加強與患者及患者家屬的溝通，對患者的需求進行了解和滿足，幫助患者解決在就診中遇到的困難，讓患者盡早適應就診環境。第三是導向和咨詢。若患者為初次就診，要求護理人員向患者和患者家屬提供幫助，指導患者掛號，并告知患者到達相應科室就診，將所在科室和就診醫生介紹給患者和家屬。如有必要，可以將?？漆t生的擅長方面介紹給患者，使患者的焦慮感得到減輕，同時教會患者利用醫院掛號系統進行預約掛號，按照預約時間等候就診。(4)在就診之前醫護人員之間的交流。分診護理人員要對次日的醫生就診人數進行提前的了解，并且熟悉每位醫生的擅長方面，對醫生預約人數和復診人數進行了解，對醫生次日的工作負荷進行掌握。在次日分診過程中，護理人員要對診室的就診情況進行密切的觀察和巡視，對分診人數進行及時的調配，做到分診過程的恰到好處，防止出現醫生忙閑不均，和很多患者一同等待一個醫生的現象，造成醫生工作繁忙，不僅可以最大化的發揮醫生的專業特長，還能促進醫生知名度的提高，使患者得到及時有效的治療。(5)營造良好的環境與氛圍。對分診臺和分診臺周圍的環境進行精心布置，營造出一種溫馨的感覺。護理人員要保證分診臺的臺面整潔干凈，物品擺放有序，可以在分診臺周圍多擺放綠色植物。此外，要保持地面衛生清潔，營造良好的就診環境，設置休息座椅和飲水機，提供一次性水杯及一些日常用品，如紙巾、擦手紙、老花鏡、針、線等，提供便民箱，為糖尿病患者及孕婦備好糖塊、餅干等，防止發生低血糖，做到人性化護理。

1.3觀察指標

1.3.1對兩組患者的就診時間以及護患糾紛的發生率和護理滿意度進行觀察。

1.3.2采用本院自制的護理滿意度調查表對護理滿意度情況進行調查，分為十分滿意、滿意和不滿意三個等級，總滿意度為十分滿意與滿意兩個等級之和。

1.3.3采用本院自制的調查問卷，對患者就診結束后的護理人員的評分進行觀察，包括護理態度、專業水平、儀表形象和就診環境。滿分為100分，每項25分。

1.4統計學處理

采用 SPSS 22.0 統計學軟件分析數據，計量資料以均數±標準差(x±s)表示，采用 t 檢驗；計數資料以百分數表示，采用 X2檢驗。以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1兩組患者的就診時間和護患糾紛發生率比較

對照組的就診時間明顯長于觀察組，護患糾紛發生率明顯高于觀察組，兩組數據對比差異顯著(P<0.05)。見表1.

表1 兩組患者的就診時間和護患糾紛發生率比較

2.2兩組患者的護理滿意度比較

對照組的護理滿意度顯著低于觀察組，兩組數據對比差異顯著(P<0.05)。見表2.

表2 兩組患者的護理滿意度比較(%)

2.3兩組患者護理工作的評分比較

對照組患者對護理人員的態度、專業水平、形象及就診環境的評分均顯著低于觀察組，兩組數據對比差異顯著(P<0.05)。見表3。

表3 兩組患者護理工作的評分比較

3 討論

分診護理人員作為醫院窗口的形象大使，對護理質量的高低、醫院的醫療水平有著直接的反應，也會影響醫院整體形象和信譽，所以對門診分診護士的形象進行打造，促進護理服務水平的提高有著關鍵的意義[1]。門診護理服務水平對院內的整體護理質量起著重要的影響。另外，門診作為患者和醫院接觸最多的場所，通過門診護理服務的加強，能夠有效的拉近護患關系，降低護患糾紛的發生率[2]。近年來，人性化理念在我院廣泛開展，在門診分診工作中引入人性化護理，有助于提升門診分診的護理水平和護理質量[3]。人性化理念是一種新型護理模式，是指根據患者的需求來開展護理行為，使患者和護理服務之間的關系得到協調，更好地滿足患者的心理和生理需求[4]。在此基礎上，人性化護理不僅能夠給予患者基本的護理，也更注重患者的心理需求，在護理服務中體現護理人員對患者的尊重和關心，為患者營造一個舒適良好的就醫環境，使患者感到溫馨，提升患者的就醫舒適感[5]。所以，人性化護理的護理理念主要是以人為本，以患者為中心，是滿足現代醫學發展需求和患者需求的護理模式。

隨著醫療衛生體制改革的逐漸深化，需要對醫院的護理服務意識進行提高，從而滿足新時代人們對護理服務的需求。門診患者人員流量大，疾病種類多，門診護理工作人員具有較高的工作難度，所以在門診分診護理工作中，通過人性化護理，從患者的立場出發，急患者之所急，想患者之所想，為患者提供全面的護理服務[6]。護理人員在門診分診工作中，要對患者提出的問題進行耐心的解答，以解除患者的疑慮，獲取患者的信任，拉近護患關系。另外，對患者進行健康知識教育，使患者對疾病的相關知識有所了解和掌握，促進患者健康知識水平及自我護理能力的提高，同時為患者營造良好、舒適的就診環境，使患者保持心情愉悅，積極配合治療。在門診分診中，導診的作用非常重要，隨著醫學分科越來越詳細，門診科室也越來越多，患者在就診時往往感到不知所措。分診護士在工作時要積極投入，堅守崗位，不脫崗，不串崗，便于患者咨詢。在就診時，患者可能多次進行詢問，護理人員要保持足夠的耐心，并認真回答，幫助患者選擇合適的就診科室[7-8]。

近些年來，我國在門診分診工作中也開展了人性化護理模式，在人性化理念的基礎上，充分從患者的角度出發，對患者和患者家屬在休息時的需求得以考慮和滿足，從多個角度出發，用運用多種護理手段對護理流程進行優化，改善門診分診的整體環境、護理人員的儀表形象以及護理行為，積極提高患者及患者家屬的就醫體驗，使患者感受到被尊重和被關愛，進而改善護患關系，促進護理滿意度的提升。本研究結果顯示，對照組的就診時間明顯長于觀察組，護患糾紛發生率明顯高于觀察組，兩組數據對比差異顯著(P<0.05)。對照組的護理滿意度顯著低于觀察組，兩組數據對比差異顯著(P<0.05)。對照組患者對護理人員的態度、專業水平、形象及就診環境的評分均顯著低于觀察組，兩組數據對比差異顯著(P<0.05)?？梢姀尼t院角度來看，在醫院門診分診中實施人性化護理，有助于促進護理服務質量的提升，使患者及患者家屬認可護理人員的工作，體現護理工作的價值和意義，從而使護理人員的工作責任心以及主動性得到提高，從而改善護理服務質量，對提升醫院的知名度和樹立醫院形象，具有良好的幫助，有助于醫院的整體持續發展?？梢?，將人性化護理服務模式應用在醫院門診分診護理工作中，能夠獲取患者的信任和支持，使患者享受優質護理服務，同時也提升了護理工作的質量和效率。

綜上所述，在門診分診中采用人性化護理服務能夠顯著提高患者的護理滿意度，縮短就診時間，降低護患糾紛的發生率。