一站式服務中心在醫院服務工作中的應用探索

孫玉萍 焦紅俠

(陜西省人民醫院 陜西 西安 710068)

1 一般資料與方法

1.1一般資料

布局設施：

一站式服務中心：位于新住院大樓一樓大廳西側，醫保服務大廳與出入院服務大廳中間，采用四面圍合式島型設計。中心布局合理，視野遼闊，既能與患者無障礙溝通交流，又能隨時觀察大廳狀況，及時發現問題，解決問題。

中心右上方設有電子大屏：定期滾動播放健康知識，并根據當下患者及百姓關心的健康資訊及時更新。同時根據醫院建設和學科發展，播放醫院對外的宣傳資料及新技術新業務的開展情況。

中心設有電話機、電腦、飲水機、一次性水杯、便民箱、雨傘、等便民物品，多種健康宣傳及各項業務辦理流程資料。提供投訴電話、意見建議記錄本和談話區域，接待任何有需要幫助的患者。

人員：

當前常設護理人員3名，均有10年以上專業護理經驗，專業能力強。相關工作人員提前完成崗位培訓，樹立主動服務意識。對醫院各科室各部門分布、醫院相關業務、綠色通道服務對象及辦理流程、投訴接待及處理方法、醫保相關政策及辦理等內容進行學習。

1.2 管理模式

一站式服務中心隸屬護理部直接管理部門。在“一站式”服務中心正式開展運轉之前，對于其中工作的人員進行了崗前服務觀念的培訓，學習了“一站式”服務模式的相關內容。對于“一站式”服務模式，其本質和精髓就是服務，因此也就需要工作人員能夠有較高的服務質量和服務水準，要能夠真正地樹立起“全心全意為患者服務”的理念，建立起患者至上的服務原則。同時，定期組織相關工作人員進行專業培訓，培訓方式多種多樣，不斷豐富我院的服務項目，提高服務水平，確保“以患者為中心”的服務觀念能夠深入到每一位工作人員的內心深處，能夠貫徹在我院醫療服務的各個環節。

中心成立后，制定了工作制度、內容及流程，明確工作細則及方法。制定了導醫服務、便民服務、咨詢服務、打印服務四大板塊的綜合服務。每天統計工作量、登記投訴建議及特殊事件。負責人每天檢查工作記錄，與工作人員分析事件處理的方式方法，確保各種問題及時有效的解決。對不能及時解決的問題，積極與相關科室溝通或上報醫院相關部門，協調解決問題。

1.3 服務模式

人性化護理是提升醫院醫療市場競爭力的必然趨勢[3]。

為滿足客戶的定制化需求，企業的生產模式逐步向敏捷制造和大規模定制生產模式轉變，采取這樣的生產模式，企業可以以大規模生產的效率和速度來設計和生產定制的產品，提高市場響應速度。企業通過企業標準化管理，設計團隊圍繞已經標準化和模塊化的產品以及典型結構并行設計產品，最大限度地提高設計繼承性和產品互換性，減少所采用原材料、元器件、標準件與外購件的品種和規格，降低風險。標準化工作是企業信息化建設的基礎，是PLM項目和規范PLM工作流程的前提，是發揮PLM功能的基本措施和提高PLM工作效率的有效手段，成功的PLM系統建設必然建立在完善的標準化工作基礎上。

一站式服務中心通過人性化的管理及對患者實施人性化的服務措施，提高服務質量,提升患者滿意度。

工作人員著裝整齊，態度端正、語言溫和，用耐心和愛心對待每一位尋求幫助的患者。她們密切關注著大廳就診人員的活動狀態，用最及時、專業、嚴謹的態度處理每一起事件，保證大廳安全有序的就醫環境。

1.3.1陪送服務：協助急危重癥、年老體弱及行動不便的患者辦理出入院手續；提供平車、輪椅，將患者送入病區或檢查科室，與護士或工作人員進行安全交接。

1.3.2出入院手續咨詢服務：提供出入院相關手續辦理流程資料，并擺放在顯著位置，方便患者查閱。通過這樣的模式，有效實施出入院告知工作，促使患者認識和了解相關注意事項。

1.3.3醫保咨詢服務：提供省內省外醫保部門聯系電話并指導患者辦理相關業務；提供異地患者轉診及備案信息查詢；協助需要幫助的患者整理出入院資料；提供醫保報銷資料辦理指導；未能在醫院實行醫保結算的患者，給予提供回醫保所在地報銷所需要的相關資料辦理指導。

為患者提供住院錯誤信息更正、醫保政策、門診慢性病辦理、特藥審批等相關咨詢指導。

1.3.4病歷郵寄服務：指導并協助患者辦理病例郵寄業務。

1.3.6對內信息反饋服務：結合患者反饋信息，建立與各科室的溝通機制，針對患者的意見和建議進行相互溝通與交流，在患者和科室之間搭建起良好的溝通平臺，在為患者提供及時、有效的服務的同時，促進醫院各科室的主動改進。

1.3.7患者投訴受理服務：認真接待每一位投訴患者，耐心傾聽并給予解釋，詳細記錄事件經過。同時積極與相關科室進行協調溝通，化解矛盾，為患者解決問題。患者來到醫院，是希望醫院能夠將自己的病痛進行及時、有效的處理和解決。但是在就診或住院期間，由于各種因素的影響，護患或醫患之間的溝通難免存在不和諧的因素，進而產生糾紛。這種糾紛如果不能及時疏導，可能會進一步激化雙方之間的矛盾，造成不良的后果。此時，快速、及時、專業的人員介入就顯得格外的重要。站在雙方立場進行積極協調，求同存異，安撫當事人情緒，將矛盾及時化解在萌芽階段。避免雙方矛盾進一步升級，加強人文關懷，促使患者滿意度不斷提升。

1.3.8醫院宣講服務：做好醫院各方面政策、科室業務及疾病知識宣傳，利用宣傳欄和電子大屏，定期放置和滾動播放各種健康教育資料，內容涵蓋多種疾病的預防、治療及生活指導，患者可以在就診期間進行學習。用通俗易懂的語言為患者進行健康宣教，滿足患者的需求。對醫院及科室開展的新技術新業務和各種活動進行宣傳，擴大醫院的影響力，提升醫院的管理水中。

1.3.9志愿者服務：一站式服務中心同時也承擔著學雷鋒志愿崗的服務工作。中心自成立以來，有大批志愿者利用休息時間在這里做志愿服務工作。他們用熱心、愛心、與耐心溫暖著每一位患者，得到了工作人員及患者的一致好評，多篇志愿工作的總結和感受在醫院網站進行了發表。

1.3.10其他便民服務：一站式服務中心設立便民服務箱，免費為患者提供各種應急小物品、老花鏡、雨傘、平車、輪椅等常用物品，免費為患者寄存物品，失物招領。同時為患者辦理出入院、為外地及危重患者聯系運送車輛、為需要陪人的患者聯系護工、指導患者查詢費用、使用醫院公眾號辦理相關業務等等諸多事務。處處踐行著以患者為中心的服務理念。這些看似與臨床護理操作無關的工作，也是患者及家屬最需解決的問題，都是一站式工作人員為患者及家屬提供的優質、高效的護理服務內容[4]。

2 實施效果

中心運行一年余，單日服務人數從最開始的400—500人次左右，逐步發展到當前日均1000人次左右；處理突發事件30余起，6起異常突發事件，保證100%將患者安全送往相關科室。將工作內容統計如下：導診類共幫助患者精準聯系各個科室32204人次；咨詢辦理類共幫助95177人次解決問題，其中解決健康咨詢等方面問題21人次、指導病人辦理出入院手續44924人次、解答醫保政策困擾問題29804人次，檢查就醫用藥咨詢603人次、慢性病辦理及特殊用藥申請咨詢3640人次等多種項目；便民服務類共幫助患者16959人次，其中陪送檢32人次、代辦理出入院手續70人次、提供便民物品272人次、為患者找到遺失物品65人次等多種項目。受理協調服務等方面的投訴11余起，實現接待糾紛100%妥善處理，真正成為醫院與患者之間的溝通的橋梁，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。

3 成效與體會

“一站式”服務模式豐富了醫院服務質量的內涵 ，為患者提供高效 、便捷 、連續 、綜合的高質量 、人性化服務 ，更好地滿足了患者需求[5]。

作為一站式服務中心工作人員，服務意識和服務理念是需要始終秉承的。我們要始終帶著一份熱忱，初心不改的對患者進行服務，減少他們的緊張感和無措感。對于患者存在的各種問題，都要想方設法的施以援手，促使其得到有效解決。

“一站式”的服務方式運用在本院服務中，受到了醫院管理層和患者的肯定和表揚，但還需要不斷的完善和更深入的探索[6]。

深化服務理念 、細化服務質量，從提升自身知識儲備出發，提升問題回答準確率及服務效率。換位思考，從患者需求出發，提升服務質量與服務效率。同時，“一站式”服務也是對醫療服務項目的整合，更是醫療服務理念的轉變與提升，要求工作人員在實際工作中能夠處處“以患者為中心”，能夠通過為患者提供“一站式”服務提高患者就醫體驗。在此過程中，需要工作人員能夠樹立和強化自身“以人為本”的服務理念和意識，能夠更加積極主動地為患者提供服務，能夠真正做到與患者及其他同事“換位思考”，注重服務的細節，最終為患者提供更優質、高效、人性化的服務。

醫院實行“一站式服務”，雖然不能直接產生經濟效益，但它產生了非常好的社會效益，提升了患者的就醫獲得感。一站式服務中心，體現了優質高效的服務精神，既符合患者利益需要，也符合醫院發展需要，更符合醫療市場的需要，最終提升醫院的社會效益和經濟效益，有利于達到病人滿意，社會滿意的目標[7]。

綜上所述，一站式服務中心在醫院服務工作中的應用具有積極地應用價值，通過“一站式”服務模式在醫院與患者之間搭建了一座穩固的溝通橋梁，為患者就醫提供了極大便利，同時也使得醫院可以更好地理解到每一位患者的需求，為其提供更適宜的醫療服務。除此以外，“一站式”服務模式的應用也營造出了良好的醫患互動氛圍，并且有效促使醫患關系進入到零距離的良性循環中。在該種模式的應用下，使得醫療服務的工作效率大大提高，患者滿意度也隨之提高。