《快遞服務》國家標準修訂

莫岱青

近日，一則關于征求《快遞服務》國家標準（征求意見稿）意見的通知在國家郵政局官網發布。新國標最大的變化之一，是對投遞方式的分類和細化。投遞方式應主要包括上門投遞、投遞至智能收投服務終端（箱遞）、投遞至快遞服務站（站遞）以及其他方式。新國標的另一個重大變化———將用戶下單細分為通過快遞服務主體下單和電子商務平臺下單2種方式。

電子商務經營者應如實向快遞服務主體提供寄件人姓名、聯系方式和收件人姓名、聯系方式、地址、商品名稱等必要信息，不應利用服務協議、交易規則以及技術等手段進行不合理限制或者附加不合理條件。

那么此次《快遞服務》國家標準修訂帶來哪些利好呢？對此，網經社電子商務研究中心發布以下觀點，供參考。

投遞方式的分類和細化平衡消費者和快遞服務主體間的利益

網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師表示，意見稿并未規定箱遞、站遞以及上門投遞等多種投放方式之間是否具有優先級，用戶在下單時都可以進行選擇。

對于上門投遞的收費情形，意見稿第3部分服務環節5.4.2.3投遞次數規定：快遞服務主體應對上門投遞快件提供至少2次免費投遞，投遞宜在8：00～20：00時間段進行。2次免費投遞之間應間隔8 h以上，與用戶有約定的除外。上門投遞2次未能投交的快件，快遞服務主體可與收件人約定采用延遲投遞或者箱遞、站遞方式投遞；收件人仍選擇上門投遞的，快遞服務主體可收取額外費用，但應事先告知收件人收費標準。無法聯系收件人的，可根據寄件人要求對快件進行處理。

對此，李旻認為，意見稿的這一規定是對地方成功經驗的吸收。南京市人大常委2016年制定的《南京市郵政條例》第二十六條規定，因收件人或者代收人原因，經2次免費投遞后尚未投交的快件，收件人仍需投遞的，經營快遞業務的企業可以收取額外費用，但應當事先告知收件人收費標準。

“因收件人原因導致多次上門投遞失敗大大增加了快遞服務主體的風險和成本，對于大件、貴重物品的快遞而言尤其如此。但此類物品僅占快遞業務的一小部分，大多數快遞上門投遞失敗物品經與消費者聯系都可以通過其他途徑解決。因此意見稿的對特殊情形下“上門投遞”的收費規定是對消費者和快遞服務主體之間的利益平衡。”李旻補充道。

網經社電子商務研究中心特約研究員陳虎東表示，舊的國標投遞形式主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協商投遞3種形式，新的標準包含了上門投遞、箱遞、站遞以及其他方式。新的標準在很大程度上說明了之前的服務標準基本上不能滿足當前的場景，現在則更多地將主動權交給了消費者，且從消費者的角度考量，滿足的場景更加多樣化。

也就是說，對于快遞服務主體而言，需要對消費者真正起到告知義務，信息需要更加透明，也督促其和消費者的服務條款需要更加清晰；另外，將服務的選擇權交給消費者，其實對于快遞服務主體而言，服務履約將更加明確，減少了后續雙方的糾纏成本。對于消費者而言，選擇的主動權在自己手中，也減少了相關的費用“懵懂”支出。

利于平衡電商經營者和快遞公司在快遞發展行業中的地位

近年來由于個人信息保護要求愈發嚴格、需求愈發迫切，且快遞物流個人信息泄露嚴重，部分電商采取了用戶信息脫敏加密、不面向快遞物流公開的做法，或者與快遞公司建立合作、自消費者下單時就生成隱私面單的做法。但這一做法加強了電商平臺的優勢地位、增加了快遞公司正當獲取消費者信息的成本，不利于快遞行業累積自身的行業數據并反哺行業發展。意見稿的新標準在保護消費者個人信息的前提下，有利于平衡電商經營者和快遞公司在快遞發展行業中的地位，維護了快遞公司累積客戶群、促進行業數據經濟發展的正當權利。

陳虎東解釋道，電商經營者和快遞公司之間，其實存在著各種信息不透明的環節，這些不透明或者所謂的“坑”，體現在各種服務協議、交易規則或者通過技術手段進行的有意、無意的限制中。

另外，電子商務經營者本來就是一個大的概念，其和快遞服務主體的合作，當將下單客戶容納進來的時候，其實是好幾種主體在相互發生業務聯系。電子商務平臺、電商平臺上的部分賣家都會和快遞服務主體發生關系，有的電子商務經營者還由消費者自行選擇快遞服務主體。不同主體之間的服務方式是不同的，錯綜復雜的關系背后，其本質則都是要保護消費者的權益。所以對于快遞公司而言，是和消費者直接發生終端聯系的，所以對于消費者的保護，在很大程度上最好是將透明化的訂單信息從電商經營者方拿過來，這是必要的。唯有如此，其物流單才會透明化，對于快遞服務主體的權益也相對有保證。所以，關鍵還是要讓信息的不對稱程度降低或者消除，而非利用這種不對稱。

新標準促進合理定價

陳虎東指出，派件費作為最后一公里的成本，其實對于打開市場至關重要，但是市場上當前沒有一個比較適宜的標準，所以最后一公里的派件費主導權還是掌握在市場主體手中。目前這塊標準還比較亂、標準化程度缺失，也不利于市場的發展，更不利于消費者獲取知情權。

“政府也不能強制性地按照城鄉標準去規定，畢竟最后一公里的派件費，每家履約主體是不同的，涉及到的標準化科目也非常繁雜，例如上樓費、溫控服務、增值服務等等，其中的計量方式非常之多，包括按體積、重量、路程、小區便利位置等，很難統一，筆記這塊是市場來操作的。然而目前國家郵政總局在行業的監測監管積累了豐富經驗，所以要求根據成本測定不同的定價標準，不排除根據這個標準施以監管的手段，這也是符合邏輯的，主要是在市場和保護消費者權益之間，找尋一種平衡。”陳虎東認為。

李旻指出，意見稿第2部分組織要求第6點將快遞服務產品按不同維度予以細分，其中按城鄉區域劃分為城市件和農村件。由于城市件和農村件對快遞物流服務的需求不同，快遞服務主體的服務布局和成本也不同。

“以往快遞服務基本只按照省份劃分定價，定價較為粗糙，意見稿對定價的規定有利于快遞服務主體對快遞產品合理定價，推動快遞行業的良性發展。”李旻補充道。

新標準符合快遞行業現狀對電商平臺有更高要求

在李旻看來，此次新標準對行業及產品的細分相比于以往都更加詳細、完善且具有操作性，更符合當下快遞行業現狀。例如服務產品按照4個服務維度予以區分，并允許快遞服務主體參照前述維度設置產品、提供服務、調整定價。新標準從產品分類、服務質量、包裝要求、從業人員權益保護、數據安全要求等5個方面都予以細化，有利于快遞行業的良性發展。

“電商行業雖然并非快遞行業的直接主體，但是電商行業與快遞行業發展息息相關，且國內電商行業多有自行布局快遞物流或者參股快遞服務主體的情況。本次標準在服務環節部分增加了通過電子商務平臺下單的物流方式，此類情形下電子商務平臺應當履行對消費者和快遞服務主體的各項告知義務，換言之電子商務平臺的TOC頁面、服務告知等各項內容都可能需要隨之調整。”李旻說道。

無獨有偶，陳虎東也表示，其實這些產品分類、成本分區、定價分級等，在很大程度上是為了盡量在各種環節實現標準化操作，盡量讓不同的環節透明化。透明化了之后，其實對于各環節的協同都會有好處，不但能暢通各環節，也能透明化整條鏈條。這對行業的發展，包括電商在內，都是一種良性的促進。